走近万科物业课件.ppt

1、走近万科物业服务至上感动服务万科物业概况万科物业概况万科物业发展历程万科物业发展历程万科物业服务特色万科物业服务特色大连万科物业介绍大连万科物业介绍19901990年年万科开始从事物业管理类业务万科开始从事物业管理类业务19921992年年深圳市万科物业管理有限公司正式注册深圳市万科物业管理有限公司正式注册中国首批一级物业管理资质企业中国首批一级物业管理资质企业19961996年年大连万科物业服务有限公司成立大连万科物业服务有限公司成立公司历史公司历史走近走近万科物业万科物业物业物业行业行业的领跑者的领跑者业务遍及全国5858个城市，管理面积超过43004300万平方米，拥有一支2000020

2、000人的专业队伍，物业管理项目达378378个，国家级优秀示范小区、大厦3636个，省级优秀示范小区3232个，市级优秀示范小区4040个。多次被中质协评为“用户满意的物业管理企业用户满意的物业管理企业”。发展规模发展规模万科物业助推品牌价值万科物业助推品牌价值“破百破百”万科物业一直是万科品牌的核心要素之一万科物业一直是万科品牌的核心要素之一引领行业健康、快速发展引领行业健康、快速发展,万科物业连续四年蝉联万科物业连续四年蝉联 “中国物业服务百强企业第一名中国物业服务百强企业第一名”20112011年，万科的品牌价值已经突破百亿纪录，高达年，万科的品牌价值已经突破百亿纪录，高达119.55

3、119.55 亿元亿元在万科的所有客户中，在万科的所有客户中，60%60%以上的客户是冲着万科的以上的客户是冲着万科的品牌和物业来的品牌和物业来的20112011年，万科物业荣膺年，万科物业荣膺“物业管理改革发展物业管理改革发展3030周年周年全国物业服务企业综合实力排名第一全国物业服务企业综合实力排名第一”殊荣。殊荣。走近走近万科物业万科物业万科物业愿景万科物业愿景宗宗 旨：旨：口口 号：号：服务至诚服务至诚 精益求精精益求精管理规范管理规范 进取创新进取创新 质量方针：质量方针：走近走近万科物业万科物业万科物业理念万科物业理念持续超越我们的顾客不断增长的期望。生活因幸福而改变第一阶段：第一

4、阶段：1990-19921990-1992年年 建立初期建立初期渐进型尝试渐进型尝试第二阶段：第二阶段：1993199319991999年年 稳步成长稳步成长规范化探索规范化探索第三阶段：第三阶段：2000200020102010年年 持续发展持续发展规模化进程规模化进程第四阶段：第四阶段：2012201520122015年年 战略调整战略调整幸福社区计划幸福社区计划走近走近万科物业万科物业万科物业发展历程万科物业发展历程受受SONY SONY 公司售后服务的启示公司售后服务的启示9090年，万科集团开始正式从事物业年，万科集团开始正式从事物业管理业务，接管天景花园管理业务，接管天景花园929

5、2年，深圳万科物业管理公司正式年，深圳万科物业管理公司正式注册成立注册成立 （万科物业在深圳起步）（万科物业在深圳起步）0808年，年，万科物业完成了与地产之间万科物业完成了与地产之间的建管分离，将各一线物业公司由的建管分离，将各一线物业公司由原来附属于当地地产公司的组织模原来附属于当地地产公司的组织模式，改变为独立经营、自负盈亏的式，改变为独立经营、自负盈亏的经营实体经营实体。建立初期建立初期渐进型尝试渐进型尝试（1990-1992）稳步成长稳步成长规范化探索规范化探索（1993-1999）时间时间主体主体事件事件19931993年年-1995-1995年年万科物业异地公司成立万科物业异地公

6、司成立跨区域发展跨区域发展19951995年年深圳荔景大厦深圳荔景大厦“酒店式管理模式酒店式管理模式”19951995年年深圳威登别墅深圳威登别墅客户意识洗礼客户意识洗礼19961996年年深圳物业深圳物业ISO9000ISO9000认证认证19961996年年1212月月深圳深圳“鹿丹村鹿丹村”全国首次公开招标全国首次公开招标19971997年年深圳城市花园深圳城市花园“无人化无人化”管理模式管理模式19971997年年8 8月月深圳深圳“桃源村桃源村”全国第二次公开招标全国第二次公开招标19981998年年深圳物业深圳物业万科物业万科物业CICI体系建立体系建立19991999年年深圳物业

7、深圳物业“物业服务报告物业服务报告”推出推出19991999年年1212月月深圳俊园深圳俊园“个性化服务个性化服务”模式模式2000年年，万科集团成立物业管理部，对万科物业进行专业化管理，万科集团成立物业管理部，对万科物业进行专业化管理2000年年，深圳物业通过管理公司与发展公司的分工尝试外部运营市场化，深圳物业通过管理公司与发展公司的分工尝试外部运营市场化2001年，全面推广万科物业年，全面推广万科物业VI VI 体系体系2002至至2004年年，万科物业开始进行区域化管理探索，万科物业开始进行区域化管理探索2005年，万科物业专注于万科自有住宅管年，万科物业专注于万科自有住宅管理，开始逐步

8、退出外接项目管理及其它业务理，开始逐步退出外接项目管理及其它业务2005年年12月，万科物业属下月，万科物业属下“物业管理处物业管理处”统一更名为统一更名为“物业服务中心物业服务中心”,并推出并推出“五步一法五步一法”创新服务体系创新服务体系2006年，秉承万科地产区域化运作模式，万科物业开始年，秉承万科地产区域化运作模式，万科物业开始“3+X”区域管理模式；形成深圳、上海区域管理模式；形成深圳、上海、北京三大区域，武汉、成都两个城市公司管理模式、北京三大区域，武汉、成都两个城市公司管理模式2006年，全面开展年，全面开展”进步行动进步行动”2007年，万科旗下年，万科旗下20家家“物业管理公

9、司物业管理公司”统一更名为统一更名为“物业服务公司物业服务公司20082008年，为顺应中国物业管理行业的发展趋势，万科物业完成了与地产之间的建管分离年，为顺应中国物业管理行业的发展趋势，万科物业完成了与地产之间的建管分离持续发展持续发展规模化进程规模化进程（2000-2007）走近走近万科物业万科物业政府机构的好管家政府机构的好管家国家建设部国家建设部受国家建设部委托，2001年，万科物业全面接管国家建设部机关办公楼及住宅物业已整十年。开创中央部委机关物业有社会化 专业公司管理服务的先河。对我国政府机关后勤服务社会化改革，具有影响极其深远的划时代意义。中国人民解放军总后勤部机关大院中国人民解

10、放军总后勤部机关大院万科物业通过公开竞标方式，2000年，接管了中国人民解放军总后勤部机关大院的物业管理工作，成为部队后勤保障实行社会化改革的首家物业管理公司。中共中央中宣部中共中央中宣部2010年，万科物业通过公开竞标方式，接管了中共中央中宣部办会写字楼的物业管理服务工作。走近走近万科物业万科物业万科物业服务特色（一）万科物业服务特色（一）“品质成就价值品质成就价值”走近走近万科物业万科物业万科物业三件法宝万科物业三件法宝基础服务品质是万科物业赖以生存和发展的生命线基础服务品质是万科物业赖以生存和发展的生命线 走近走近万科物业万科物业品质成就价值品质成就价值严谨细致的内部管理严谨细致的内部管

11、理走近走近万科物业万科物业品质成就价值品质成就价值一言一行皆品质一言一行皆品质高标准，严要求，具有高标准，严要求，具有“匠人精神匠人精神”的品质意识的品质意识走近走近万科物业万科物业品质成就价值品质成就价值认识认识了解了解帮助帮助理解理解感动感动成就成就居家便利服务居家便利服务客户诉求处理与反馈客户诉求处理与反馈装修咨询与专业服务装修咨询与专业服务客户信息采集与管理客户信息采集与管理物业管理见面会物业管理见面会客户沟通客户沟通关键点关键点走近走近万科物业万科物业万科物业服务特色（二）注重客户体验万科物业服务特色（二）注重客户体验走近走近万科物业万科物业客户至上的管理理念客户至上的管理理念我们的

12、追求我们的追求 生活因幸福而改变生活因幸福而改变 服务升级，就是兑现万科物业服务升级，就是兑现万科物业“安全、安全、安心安心”的承诺，去满足客户在新生活方式的承诺，去满足客户在新生活方式下，对社区服务的期许！下，对社区服务的期许！信任信任走近走近万科物业万科物业生活因幸福而改变生活因幸福而改变服务升级服务升级社社区区幸幸福福感感测测量量模模型型安心参与信任共生安心安心 参与参与 信任信任 共生共生 万科物业倡导的社区幸福观，也是万科物业人信奉的核心价值观。万科物业倡导的社区幸福观，也是万科物业人信奉的核心价值观。走近走近万科物业万科物业客户至上的管理理念客户至上的管理理念魅力之城魅力之城紧急紧

13、急24小时小时事件背景事件背景：2011年10月28日上午魅力物业服务中心接到业主反映园区停水，经与自来水公司了解得知，因自来水工程建设需要，魅力之城项目早8:00开始停水。本次停水时间长达24小时，而且是临时性计划范围外停水，所以事先没有通知居民，导致很多业主家并未储存足够用水量。魅力之城物业服务中心在了解情况后，为保证业主在停水期间生活的便利，协调外部资源调用一辆水车，10多个便民水桶，于晚18:00在6#岗主干路组织送水活动。针对园区老人及不方便取水的业主，服务中心组织安全队主动为业主送水，方便业主正常洗漱和做饭。业主表示非常感谢。晚21：20送水活动结束，共计200多位业主参与接水。走

14、近走近万科物业万科物业客户至上的管理理念客户至上的管理理念3、万科物业在行动：、万科物业在行动：走近走近万科物业万科物业客户至上的管理理念客户至上的管理理念4、得到社会的关注及好评：业务给予高度好评，当地媒体争相报道、得到社会的关注及好评：业务给予高度好评，当地媒体争相报道走近走近万科物业万科物业客户至上的管理理念客户至上的管理理念这样的事迹在万科还有很多这样的事迹在万科还有很多广州广州13000辆车被淹辆车被淹VS万科小区零辆被淹万科小区零辆被淹走近走近万科物业万科物业客户至上的管理理念客户至上的管理理念这样的事迹在万科还有很多这样的事迹在万科还有很多暴雪后的快速行动：暴雪后的快速行动：在万

15、科小区，每当雨雪过后，就能看到物业的工作人员第一时间在进行园区内的扫雪处理，以保证业主正常出行及人身安全。走近走近万科物业万科物业社区文化的缔造者社区文化的缔造者 充满人情味的社区才能让人的心灵得到真正休憩。为了增进业主之间的互动，让业主们充分感受到和谐、快乐健康、美好的居住空间和富有人情味的栖居方式，万科物业大力推动社区文化的建设。四大主题活动四大主题活动万科社区HAPPY家庭节、社区业主运动会新春嘉年华、大连樱桃采摘节 五月二日晚五月二日晚1212：3030分左右，我分左右，我家小孩（家小孩（7 7岁）发高烧岁）发高烧39.539.5度，我们度，我们又惊又怕，立刻抱起孩子往社康中又惊又怕，

16、立刻抱起孩子往社康中心跑，出了苑门已汗流浃背，双腿心跑，出了苑门已汗流浃背，双腿发软，无奈之下想让孩子下来，可发软，无奈之下想让孩子下来，可他又没穿鞋和裤子，这时恰好两位他又没穿鞋和裤子，这时恰好两位保安路过，立刻跑过来帮我们抱孩保安路过，立刻跑过来帮我们抱孩子到社康中心后他们又去巡逻，等子到社康中心后他们又去巡逻，等孩子打完退烧针，又抱孩子到我家，孩子打完退烧针，又抱孩子到我家，累得满头大汗，也不肯坐下休息，累得满头大汗，也不肯坐下休息，连水都没喝一口，又去工作了连水都没喝一口，又去工作了 ！万科物业小故事（万科物业小故事（1）万科物业服务无微不至万科物业服务无微不至洒满园区洒满园区魅力之城

17、服务中心接到报事，业主家的保姆，在出魅力之城服务中心接到报事，业主家的保姆，在出门倒垃圾时将手机和钥匙遗忘在家中，厨房炉台上门倒垃圾时将手机和钥匙遗忘在家中，厨房炉台上已点火做饭，屋内还有一个九月大的婴儿，如发生已点火做饭，屋内还有一个九月大的婴儿，如发生意外，造成煤气泄漏起火，后果将不堪设想。接到意外，造成煤气泄漏起火，后果将不堪设想。接到通知后，客户助理立即赶往现场，并拨打了通知后，客户助理立即赶往现场，并拨打了119火火警、锁王和煤气公司电话，与此同时关闭煤气总阀，警、锁王和煤气公司电话，与此同时关闭煤气总阀，并和业主取得联系。并和业主取得联系。16点点40分，锁王开锁完毕，分，锁王开锁

18、完毕，此时业主室内已经满是浓烟，家中婴儿掉落在地并此时业主室内已经满是浓烟，家中婴儿掉落在地并不断哭泣。本次事件得到圆满解决，业主对万科物不断哭泣。本次事件得到圆满解决，业主对万科物业表示万分感谢和感激。业表示万分感谢和感激。万科物业小故事（万科物业小故事（2）万科物业服务无微不至万科物业服务无微不至洒满园区洒满园区“万科物业万科物业-救命之恩、永生难忘救命之恩、永生难忘”20112011年年5 5月月3 3日，城市花园小区一业主突日，城市花园小区一业主突发过敏性休克，晕倒家中发过敏性休克，晕倒家中,生命垂危，生命垂危，因因120120救护车不能快速到达。接到信息救护车不能快速到达。接到信息后

19、三位服务中心工作人员快速赶到家中后三位服务中心工作人员快速赶到家中，并轮流背负（业主体重，并轮流背负（业主体重120120公斤），公斤），迅速将业主送往医院抢救，争取到了迅速将业主送往医院抢救，争取到了2020多钟的救治时间，挽救业主生命。得到多钟的救治时间，挽救业主生命。得到了家人、业主高度认可和赞扬。接受业了家人、业主高度认可和赞扬。接受业主赠送锦旗。主赠送锦旗。万科物业小故事（万科物业小故事（3）万科物业服务无微不至万科物业服务无微不至洒满园区洒满园区2012年年12月月1日日04：10，一中队巡逻岗，一中队巡逻岗唐红华在巡逻打点时，发现某户门口的鞋架唐红华在巡逻打点时，发现某户门口的鞋

20、架上放有一个棕色挎包，且该户钥匙还插在入上放有一个棕色挎包，且该户钥匙还插在入户门上，为避免业主的财产损失，凭着职业户门上，为避免业主的财产损失，凭着职业敏感度，安全员唐红华依照公司相关规定，敏感度，安全员唐红华依照公司相关规定，第一时间通过对讲上报班长，及时将贵重物第一时间通过对讲上报班长，及时将贵重物品交还至业主处。业主当即对发现和拾到物品交还至业主处。业主当即对发现和拾到物品的安全员唐红华表示非常感谢，激动的表品的安全员唐红华表示非常感谢，激动的表示要拿现金感谢，安全员唐红华婉拒。示要拿现金感谢，安全员唐红华婉拒。12月月4日业主将写有日业主将写有“忠诚卫士忠诚卫士”的锦旗到办公室。的锦

21、旗到办公室。万科物业小故事（万科物业小故事（3）万科物业服务无微不至万科物业服务无微不至洒满园区洒满园区走近走近万科物业万科物业万科物业服务特色（三）：管理规范、透明万科物业服务特色（三）：管理规范、透明来自第三方客户满意度调查来自第三方客户满意度调查2002年底开始，万科聘请第三方公司盖洛普调查公司(GALLUP)每年进行客户满意度调查，这在大连乃至中国地产企业和物业企业还是第一家。盖洛普调查公司每年对万科27个城市的所有项目进行业主满意度调查。万科物业客户满意度处于行业内领先。同时，通过客户的满意度分析，完善各环节的服务、管理流程。走近走近万科物业万科物业全面推行万科物业全面推行万科物业B

22、I手册手册走近走近万科物业万科物业首创首创“管理服务报告制度管理服务报告制度”管理透明，诚信经营，万科物业是全国第一家对管理服务内容及资金使用状况进行公示的物业服务企业走近走近万科物业万科物业社会责任的推动者社会责任的推动者 社区垃圾分类社区垃圾分类-小改变影响大世界小改变影响大世界在万科社区，万科物业的推动绿色行动-垃圾分类，我们的业主在承担着力所能及的社会责任。绿色，不只是一个口号，从生活垃圾分类，到维护海滩清洁等行动，数以万计的业主，都为社区的环境，乃至社会的环境，作出自己的贡献。“共管模式共管模式”“业主委员会业主委员会”“酒店式酒店式”服务模式服务模式“无人化无人化”管理模式管理模式

23、 “管理服务报告管理服务报告”“个性化个性化”服务模式服务模式设立统一设立统一服务热线服务热线“邻里守望邻里守望”管理模式管理模式 走近万科物业走近万科物业万科物业服务特色（四）：服务模式创新万科物业服务特色（四）：服务模式创新为了满足客户更改的需求，万科物业在不断改进自己的服务模式为了满足客户更改的需求，万科物业在不断改进自己的服务模式管家式服务模式管家式服务模式-万科首创万科首创管家起源于欧洲，主要沿用了英国宫廷的礼仪、细节和奢华，将管家的职业理念和职责范围按照英国宫廷管家起源于欧洲，主要沿用了英国宫廷的礼仪、细节和奢华，将管家的职业理念和职责范围按照英国宫廷礼仪进行了规范，成为行业标准，

24、礼仪进行了规范，成为行业标准，20052005年，大连万科城市花园推出年，大连万科城市花园推出“管家式服务模式管家式服务模式”。未来，西山别墅。未来，西山别墅项目将推出项目将推出“英式管家英式管家”服务。服务。“英式管家英式管家”的核心理念：的核心理念：通过人性化服务和高标准的服务，提升物业价值高品质、高时效的服务理念和服务要求“英式管家英式管家”服务体现的四个方面：服务体现的四个方面：人员视觉形象VI视觉系统物业服务作业方式社区文化活动的烘托走近走近万科物业万科物业万科物业服务特色（四）：服务模式创新万科物业服务特色（四）：服务模式创新走近走近万科物业万科物业万科物业服务特色（四）：模式创新

25、万科物业服务特色（四）：模式创新“一站式一站式”服务模式服务模式“汇聚一站，全程无忧”，客户各种需求信息和社会资源汇聚于客户服务中心这一站里，由客户服务中心进行调配，目的是发挥最大的效果；并从信息的接收到信息的消化，提供规范的“全程服务”，来实现该管理模式运行。走近走近万科物业万科物业大连万科物业服务有限公司大连万科物业服务有限公司大连万科物业服务有限公司大连万科物业服务有限公司-1996成立成立 公司拥有1616年的发展历史。公司目前拥有员工850850人，合同管理面积350350万平方米,管理城市花园、假日风景、溪之谷、魅力之城及海港城、朗润园、樱花园、西山别墅、万科城、蓝山。走近走近万科

26、物业万科物业大连万科物业服务有限公司大连万科物业服务有限公司国际级服务标准，超越行业水平国际级服务标准，超越行业水平 公司成立以来，始终以业主的生活为本，致力于为客户提供全面优质的服务，把最大限度满足客户需求作为服务宗旨，将严肃认真地执行质量标准作为管理核心，将创造一流品牌作为企业奋斗目标。2001年，公司通过ISO9001(2000版）国际认证。领先行业5-8年，取得国际认证。2010年12月，公司通过ISO9001；(2008版）国际认证。销售案场服务销售案场服务楼宇接收服务楼宇接收服务保安、清洁、绿化维护服务保安、清洁、绿化维护服务公共设施维修保养服务公共设施维修保养服务园林规划施工、园艺保养园林规划施工、园艺保养安防智能化设计施工安防智能化设计施工房屋中介代理服务房屋中介代理服务物业管理业务咨询物业管理业务咨询/顾问服务顾问服务办公楼行政后勤管理服务办公楼行政后勤管理服务走近走近万科物业万科物业物业服务范围物业服务范围走近走近万科物业万科物业管理着一群人的生活方式管理着一群人的生活方式 尊重客户，理解客户，客户是我们尊重客户，理解客户，客户是我们永远的伙伴。永远的伙伴。急客户所急，想客户所想。急客户所急，想客户所想。万科物业小故事（万科物业小故事（4）万科物业小故事（万科物业小故事（5）万科物业小故事（万科物业小故事（6）好物业 在万科时刻为您提供“幸福”的家