质量管理体系的内容课件.ppt

1、1ISO9000:2000ISO9000:2000版版质量管理体系质量管理体系1 12目录目录q ISO9000ISO9000族标准概论族标准概论q 质量管理八项原则质量管理八项原则q 质量管理体系十二项基础质量管理体系十二项基础q 质量管理体系基本术语质量管理体系基本术语q ISO9001ISO9001：20002000标准的理解要点标准的理解要点q 附录附录q 培训练习题培训练习题2 23定义：在质量方面指挥和控制组织的管理体系；企业还包括许多其他的管理：财务、行政、人力资源、企业文化、技术、战略、组织结构等，质量管理应与其它管理相结合；质量是指产品质量：一组固有特性满足要求的程度；指挥和

2、控制是指建立一套体系，项目运作时就按此体系进行（目前建立此体系的理论模型就是ISO9000标准）；在质量方面的指挥和控制活动通常包括制订质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进质量管理体系质量管理体系3 34体系的主要特性体系的主要特性q 总体性q 关联性q 有序性q 动态性q 总体大于局部之和 112?q 体系的各过程,既具独立性,又具相关性q 体系功能的有效性，在一定程度上取决于其有序化程度：WhyWhatWhoWhenWhereHow To DoHow Muchq 外部市场和顾客需求在变化、内部工作环境也在变化，体系始终处在不断的服从或适应当中，追求的是动态的平衡4 4

3、5质量管理的发展质量管理的发展20世纪以前操作者的质量管理；20世纪初质量检验管理阶段（1948年原苏联引进）；二战之后统计质量管理阶段（越过）；1961年全面质量管理阶段（1978年船舶工业率先推行）；1987年ISO9000族标准的诞生（1988、1992，三资行业率先行动）5 56质量管理体系标准的发展质量管理体系标准的发展 “由ISO/TC176（国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员）制订的所有国际标准”统称为ISO9000族标准q 1987版作用不能低估q 1994版实质上是一个过渡产物q 2000版是一次战略性换版 GB/T19000-2000 idt ISO9000:2000

4、 质量管理体系 基础和术语 GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000 质量管理体系 要求 GB/T19004-2000 idt ISO9004:2000 质量管理体系 业绩改进指南6 6720002000版版ISO9000ISO9000族标准的文件结构族标准的文件结构小册子小册子质量管理体系质量管理体系 基础和术语基础和术语ISO9000核核 心心 标标 准准ISO9001ISO9004ISO19011支支 持持 性性 标标 准准 和和 文文 件件ISO10012ISO/TR10006ISO/TR10007ISO/TR10013ISO/TR10014ISO/TR10015

5、ISO/TR10017质量管理体系质量管理体系 要求要求质量管理体系质量管理体系 业绩改进指南业绩改进指南测量控制系统测量控制系统质量管理质量管理-项目管理质量指南项目管理质量指南质量管理质量管理-技术状态管理指南技术状态管理指南质量管理体系文件指南质量管理体系文件指南质量经济性管理指南质量经济性管理指南质量管理质量管理-培训指南培训指南统计技术指南统计技术指南质量管理原则质量管理原则选择和使用指南选择和使用指南小型企业的应用小型企业的应用选择和使用指南选择和使用指南质量和（或）环境管理体系审核指南质量和（或）环境管理体系审核指南7 78ISO9000ISO9000族核心标准介绍族核心标准介绍

6、q ISO9000:2000ISO9000:2000质量管理体系质量管理体系 基础和术语基础和术语 表述了质量管理的基础知识，确定了相关的术语q ISO9001:2000ISO9001:2000质量管理体系质量管理体系 要求要求 规定了对质量管理体系的要求，供组织需要证实其具有稳定地提供顾客要求和适用法律法规要求产品的能力时应用q ISO9004:2000ISO9004:2000质量管理体系质量管理体系 业绩改进指南业绩改进指南 提供了超出ISO9001要求的指南和建议，不用于认证或合同的目的，也不是ISO9001的实施指南q ISO19011:2000ISO19011:2000质量和（或）环

7、境管理体系审核指南质量和（或）环境管理体系审核指南 提供了有关审核方面要求的指南8 89ISO9000ISO9000族标准的特点族标准的特点q 适用于所有产品类别、不同规模和各种类型的组织，并可根据实际需要删减某些质量管理体系要求q 采用了以过程为基础的质量管理体系模式，强调了过程的联系和相互作用，逻辑性强，相关性好q 强调了质量管理体系是组织其他管理体系的一个组成部分，便于与其他管理体系相容q 注重质量管理体系的有效性和持续改进，对形成文件的程序的强制性要求适度q 将ISO9001和ISO9004作为协调一致的成对标准使用9 910ISO9001ISO9001和和ISO9004ISO9004

8、的关系的关系q 共同点l 两项标准的编写结构相同l 都是建立在质量管理八项原则的基础之上l 都应用了相同的质量管理体系基础和术语l 都明确了内部审核和管理评审对质量管理体系进行评价的自我完善机制l 都是通过持续改进，促进组织达到“持续的顾客满意”的目的l 都强调了与其他管理体系的相容性q 区别l ISO9001是“要求”可作为审核认证合同的依据；ISO9004是“指南”不可作为审核认证合同的依据l ISO9001关注的是质量管理体系的有效性；ISO9004提供了超出ISO9001要求的指南，除了关注有效性外，还特别关注持续改进一个组织的总体业绩和效率l ISO9001的目标是顾客满意和产品质量

9、符合要求；ISO9004的目标是相关方满意和改善组织的业绩101011目录目录q ISO9000ISO9000族标准概论族标准概论q 质量管理八项原则质量管理八项原则q 质量管理体系十二项基础质量管理体系十二项基础q 质量管理体系基本术语质量管理体系基本术语q ISO9001ISO9001：20002000标准的理解要点标准的理解要点q 附录附录q 培训练习题培训练习题111112以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点持续改进持续改进领导作用领导作用全员参与全员参与与供方互利的关系与供方互利的关系过程方法过程方法管理的系统方法管理的系统方法基于事实的决策方法基于事实的决策方法两个基本原则两个基本原则

10、一个关键原则一个关键原则三个方法原则三个方法原则质量管理八项原则质量管理八项原则121213以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点随着企业的发展壮大，实现以顾客为关注焦点的理念并不容易随着企业的发展壮大，实现以顾客为关注焦点的理念并不容易创业阶段创业阶段成长阶段成长阶段成功阶段成功阶段公司公司 客户客户公司公司 客户客户公司公司 客户客户企业企业重心重心企业重心企业重心企业重心企业重心企业重心随着发展在不断的变化，如果不能解决业务聚焦企业重心随着发展在不断的变化，如果不能解决业务聚焦及管理的规范问题，最后必将陷入以自我为重心。及管理的规范问题，最后必将陷入以自我为重心。131314以顾客为关注焦点以

11、顾客为关注焦点传统产出流程：传统产出流程：从资产与核心竞争力开始现代的产出流程：现代的产出流程：从客户和核心竞争力开始，在产品和服务处汇合建立以顾客为关注焦点的企业设计，管理人员必须改变传统的产出方向和流程。141415以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点q 组织依存于顾客、关注顾客关注自己q 顾客的需求是变化的，组织不仅要考虑顾客当前的需求，还应考虑顾客未来的需求q 顾客要求包括：明示的、隐含的、法律法规必须履行的q 只有超越顾客要求，才能全面满足顾客要求151516以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点q 调查、识别并理解顾客的需求和期望q 确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合q 确保在整个组织内

12、沟通顾客的需求和期望q 测量顾客的满意度并根据结果采取相应的活动或措施q 系统的管理好与顾客的关系应用应用“以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点”的管理原则的管理原则,需采取以下措施需采取以下措施组织依存于顾客组织依存于顾客.因此因此,组织应当理解顾客当前和未来的需求组织应当理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望满足顾客要求并争取超越顾客期望161617持续改进持续改进D 实施实施改进改进 A 检查检查 C计划计划PPlan：根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程Do：实施过程Check：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果Acti

13、on：采取措施，以持续改进过程业绩171718持续改进持续改进q 持续改进就是不断追求卓越，不改进就意味着倒退q 改进是一个有目标的活动，反过来，目标又是持续改进的动力q 持续改进与组织的自我完善机制密切相关q 持续改进的关键是改进的持续和改进的循环。一个改进过程的结束，往往是一个新改进过程的开始q 应从产品、过程、体系和组织结构的动态性来理解持续改进，一个满足于现状的管理者不可能有持续改进持续改进应作为一种管理理念、一种组织的价值观持续改进应作为一种管理理念、一种组织的价值观181819持续改进持续改进q 在整个组织范围内使用一致的方法持续改进组织的业绩：内部审核、管理评审、数据分析方法、产

14、品、过程和体系中的有价值信息q 为员工提供有关持续改进的方法和手段的培训q 将产品、过程和体系的持续改进作为组织内每位成员的目标q 建立目标以指导、测量和追踪持续改进应用应用“持续改进持续改进”的管理原则，需采取以下措施的管理原则，需采取以下措施持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标191920领导作用领导作用保姆、管家、工头、保姆、管家、工头、警察、家长、顾问、警察、家长、顾问、教练、老师教练、老师？领导到底应该起什么作用？领导到底应该起什么作用？202021领导作用领导作用确定一个组织共同目标有助于创造组织绩效的价值感，行为准则可使组织工作达成一致

15、；执行目标和衡量尺度是对工作过程的监控，同时也创造成功组织共同组织共同目标目标分解目标分解目标行为准则行为准则衡量尺度衡量尺度组织成员组织成员 组织远景组织远景+组织领导对组织目标的成败至少应承担组织领导对组织目标的成败至少应承担70%70%的责任！的责任！212122领导作用领导作用公司战略及业务目标制定的工作程序公司战略及业务目标制定的工作程序1、现状分析3、年度总目标2、3年目标4、分体系目标5、目标实施公司成功的经验和失败的教训总结公司研发分析公司市场分析公司价值链分析战略框架销售额增长人均利润成本降低公司总体目标机 会 优势威 胁 劣势绩效测评体系关键成功因素（KPA/KPI）机会之

16、窗价值市场分析资源计划研发目标市场目标财务目标生产及采购目标目标实施监控预研目标产品研发目标平台研发目标产品市场目标区域市场目标客户群目标新产品目标计划由上往下制定（60%）计划由下往上修改（40%）公司管理分析222223领导作用领导作用尊重员工让员工觉得自己重要提供成功的机会并帮助员工获得成功期望和鼓励树立竞争出色的组织领导：出色的组织领导：做比自己职责大一丝的事情！做比自己职责大一丝的事情！232324领导作用领导作用q 考虑所有相关方的需求和期望q 为本组织的未来描绘清晰的远景,确定富有挑战性的目标,目标具有可测性、挑战性、可实现性q 在组织的所有层次上建立共同的价值观、公平公正和道德

17、伦理观q 为员工提供所需的资源和培训，并赋予其职责范围内的自主权应用应用“领导作用领导作用”的管理原则的管理原则,需采取以下措施需采取以下措施领导者确立组织统一的宗旨及方向领导者确立组织统一的宗旨及方向.他们应当创造并保持他们应当创造并保持 使员工能充分参与实现组织目标的内部环境使员工能充分参与实现组织目标的内部环境242425全员参与全员参与q“参与管理”是现代管理的重要特征,是一种高效的管理模式q 参与的关键是激励,组织的管理者应善于利用各种激励因素：目标激励、物质激励、精神激励、自我（价值）激励等q“激励因素”的对立面是“不满意因素”，不满意因素：工作环境不好、工作关系不协调、分配不公等

18、252526全员参与全员参与q 让每个员工了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色q 以主人翁的责任感去解决各种问题q 使每个员工根据各自的目标评估其业绩状况q 使每个员工积极地寻找机会增强他们自身的能力、知识和经验各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。才能使他们的才干为组织带来收益。应用应用“全员参与全员参与”的管理原则的管理原则,需采取以下措施需采取以下措施262627与供方互利的关系与供方互利的关系q 在对短期利益和长期利益综合平衡的基础上，确立与供方的关系q 与供方或合作伙伴共享专门技术和资源q 识别和选择关键

19、供方q 清晰与开放的沟通q 对供方所做出的改进和取得的成果进行评价并予以鼓励应用应用“与供方互利的关系与供方互利的关系”的管理原则的管理原则,需采取以下措施需采取以下措施组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力创造价值的能力272728过程方法过程方法q 任何活动,如设计、制造、服务、决策以至于一个会议都可视为过程q 采用过程方法建立、实施质量管理体系有利于过程的连续控制和过程的持续改进，从而高效地得到期望的结果q 输入是过程的条件，输出是过程的结果，过程的关键是增值转换q 识别不同过程之间的关联性和相互作用，是过程控制和过程改进的

20、关键系统地识别和管理组织所应用的过程系统地识别和管理组织所应用的过程,特别是这些特别是这些过程之间的相互作用过程之间的相互作用,可称之为可称之为“过程方法过程方法”282829过程方法过程方法支持过程支持过程最高管理者过程最高管理者过程顾客顾客/相关方相关方顾客顾客/相关方相关方输入输入输出输出实现过程实现过程过程方法过程方法292930过程方法过程方法q 为了取得预期的结果,系统地识别所有的活动q 明确管理活动的职责和权限q 分析和测量关键活动的能力q 识别组织职能之间与职能内部活动的接口q 注重能改进组织的活动的各种因素,诸如资源、方法等应用应用“过程方法过程方法”的管理原则的管理原则,需

21、采取以下措施需采取以下措施将活动和相关的资源作为过程进行管理，将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果可以更高效地得到期望的结果303031管理的系统方法管理的系统方法q 管理的系统方法，实质上是指用系统的方法去实施管理q 系统方法的重点是过程，一个过程也可能就是一个系统。系统方法和过程方法是两个十分“亲和”的概念q 研究“系统”的主要方法是系统工程q 整体性、关联性、有序性和动态性是系统（体系）的四个主要特性313132管理的系统方法管理的系统方法q 建立一个体系，以最佳效果和最高效率实现组织的目标q 理解体系内各过程的相互依赖关系q 更好地理解为实现共同的目标所必需的

22、作用和责任，从而减少职能交叉造成的障碍q 理解组织的能力，在行动前确定资源的局限性q 设定目标，并确定如何运作体系中的特殊活动q 通过测量和评估，持续改进体系将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率有助于组织提高实现目标的有效性和效率应用应用“管理的系统方法管理的系统方法”的管理原则的管理原则,需采取以下措施需采取以下措施323233基于事实的决策方法基于事实的决策方法q 有无决策职能,通常是区分管理者和一般员工的主要标志。管理的关键是决策。q 决策的依据是信息，高效的信息系统（信息中心）是决策的保证q 决

23、策过程中的反面意见，有可能是决策所需的“另一方案”，充分考虑决策中的不同意见，是保证决策质量的重要条件q 折中、调和、妥协不是科学意义上的决策q 在决策的四要素：决策者、决策对象、决策信息、信息方法中，关键是决策者333334基于事实的决策方法基于事实的决策方法q 确保数据/信息足够精确和可靠q 让数据/信息需要者能得到数据/信息q 使用正确的方法分析数据q 基于事实分析，权衡经验与直觉，做出决策并采取措施应用应用“基于事实的决策方法基于事实的决策方法”的管理原则的管理原则,需采取以下措施需采取以下措施有效决策是建立在数据和信息分析的基础上有效决策是建立在数据和信息分析的基础上343435目录

24、目录q ISO9000ISO9000族标准概论族标准概论q 质量管理八项原则质量管理八项原则q 质量管理体系十二项基础质量管理体系十二项基础q 质量管理体系基本术语质量管理体系基本术语q ISO9001ISO9001：20002000标准的理解要点标准的理解要点q 附录附录q 培训练习题培训练习题353536质量管理体系十二项基础质量管理体系十二项基础质量管理体系的建立和质量管理体系的建立和实施的基本思路和途径实施的基本思路和途径q 质量管理体系的理论说明质量管理体系的理论说明q 质量管理体系方法质量管理体系方法q 过程方法过程方法q 质量方针和质量目标质量方针和质量目标q 最高管理者在质量管

25、理体系中最高管理者在质量管理体系中的作用的作用q 文件文件q 质量管理体系评价质量管理体系评价q 持续改进持续改进q 统计技术的作用统计技术的作用q 质量管理体系要求与产品要求质量管理体系要求与产品要求q 质量管理体系与其他管理体系质量管理体系与其他管理体系的关注点的关注点q 质量管理体系与组织优秀模式质量管理体系与组织优秀模式之间的关系之间的关系质量管理体系中质量管理体系中的几项重要活动的几项重要活动质量管理体系和质量管理体系和相关方面的关系相关方面的关系363637质量管理体系的理论说明质量管理体系的理论说明q 质量管理体系能帮助组织增强顾客满意q 质量管理体系能提供持续改进的框架q 质量

26、管理体系可以通过提供持续持续满足要求的产品，向组织及其顾客提供信任q 顾客的需求和期望由顾客以合同方式规定或组织自己确定，通过产品特性来实现，通过产品规范来表述质量管理体系的总体性和目标性说明：质量管理体系的总体性和目标性说明：373738质量管理体系方法质量管理体系方法q 确定顾客和其他相关方的需求和期望q 建立组织的质量方针和质量目标q 确定实现质量目标必需的过程和职责q 确定和提供实现质量目标必需的资源q 规定测量每个过程的有效性和效率的方法q 应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率q 确定防止不合格并消除产生原因的措施q 建立和应用持续改进质量管理体系的过程一套系统而严谨的逻辑步骤

27、：一套系统而严谨的逻辑步骤：D 实施实施改进改进 A 检查检查 C计划计划P383839过程方法过程方法质量管理体系的持续改进质量管理体系的持续改进管理职责资源管理测量、分析和改进产品实现输入产品输出要求要求顾客顾客顾客顾客满意满意以过程为基础的质量管理体系模式以过程为基础的质量管理体系模式393940q识别过程并确定该过程的目标；q确定过程的输入和输出，包括其具体内涵、与其他过程的接口、职责和测量要求；q分析并确定实现该过程需开展的活动及活动的顺序和职责，可用流程图的方法展开；q研究开展这些活动的最佳方法，将其制定成文件；q分析并确定开展这些活动所需的资源要求：人、财、物（设备、设施、工作环

28、境、信息）；q进行资源配置；q执行形成文件的程序，开展活动；q在过程实施过程中进行测量和监控；q对过程的输出进行测量；q将过程的输出提供给与之相关的其他过程作为其输入。过程方法过程方法过程方法的应用过程方法的应用404041质量方针和质量目标质量方针和质量目标q 质量方针：质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向l 最高管理者是指在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。通常泛指具有执行职责的最高层管理者，如总经理l 正式发布指应通过一种适当的形式表达。如专门的质量方针文件或写在质量手册中l 总的质量宗旨和方向可理解为组织在质量方面的未来发展的远景规划或蓝图，是组织的追求。

29、通常是宏观定性的l 质量方针应与组织的总方针相一致414142q 质量目标：在质量方面所追求的目的质量目标：在质量方面所追求的目的l 可理解为在一定的时间范围内或限定的范围内，组织所规定的与质量有关的预期应达到的具体要求、标准或结果l 质量目标应是可测量的，可测量包括被测量或被感知l 质量目标应适当展开。除了有一个总目标外，有关部门和适当层次还应根据总目标确定自己的分目标，构成一个目标体系q 质量方针和质量目标的关系质量方针和质量目标的关系l 质量方针为制定、评审质量目标提供了框架l 质量目标通常依据组织的质量方针制定l 质量方针与质量目标紧密相连，质量目标在持续改进方面与质量方针相一致质量方

30、针和质量目标质量方针和质量目标424243质量方针和质量目标质量方针和质量目标公司公司年度年度目标目标计划计划公司三年年度规划公司三年年度规划（压强原则）（压强原则）外部市场环境外部市场环境对手竞争格局对手竞争格局公司研发实力公司研发实力市场拓展能力市场拓展能力采购生产能力采购生产能力研发目标研发目标市场目标市场目标财务目标财务目标生产及采购生产及采购目标目标预研目标预研目标产品研发目标产品研发目标技术开发目标技术开发目标平台开发目标平台开发目标产品市场目标产品市场目标区域市场目标区域市场目标客户群目标客户群目标新老产品目标新老产品目标人均利润人均利润人均费用人均费用成本目标成本目标现金流目标

31、现金流目标库存周转率库存周转率发货齐套率发货齐套率及时发货率及时发货率人力资源目人力资源目标标招聘调配招聘调配薪酬体系薪酬体系任职资格管理任职资格管理员工培训员工培训目标制定要分解到公司的各个部门目标制定要分解到公司的各个部门434344最高管理者在质量管理体系中的作用最高管理者在质量管理体系中的作用q 制定并保持组织的质量方针和质量目标q 通过增强员工意识、积极性和参与程度，在整个组织内促进质量方针和质量目标的实现q 确保整个组织关注顾客要求q 确保实施适宜的过程以满足顾客和其他相关方要求并实现质量目标q 确保建立、实施和保持一个有效的质量管理体系以实现这些质量目标q 确保获得必要的资源q

32、定期评审质量管理体系q 决定有关质量方针和质量目标的措施q 决定改进质量管理体系的措施最高管理者能够决定组织的命运最高管理者能够决定组织的命运4444451.什么是传统机械按键设计？什么是传统机械按键设计？传统的机械按键设计是需要手动按压按键触动传统的机械按键设计是需要手动按压按键触动PCBA上的上的开关按键来实现功能的一种设计方式。开关按键来实现功能的一种设计方式。传统机械按键设计要点：传统机械按键设计要点：1.合理的选择按键的类型，合理的选择按键的类型，尽量选择平头类的按键，以尽量选择平头类的按键，以防按键下陷。防按键下陷。2.开关按键和塑胶按键设计开关按键和塑胶按键设计间隙建议留间隙建议

33、留0.050.1mm，以防按键死键。以防按键死键。3.要考虑成型工艺，合理计要考虑成型工艺，合理计算累积公差，以防按键手感算累积公差，以防按键手感不良。不良。传统机械按键结构层图：传统机械按键结构层图：按按键键开关开关键键PCBA46文件文件q 质量管理体系通常应用的几种类型的文件l 质量手册l 质量计划l 形成文件的程序l 规范l 指南l 作业指导书l 表格l 记录文件：信息及其承载媒体文件：信息及其承载媒体464647文件文件q 文件的价值文件的价值l 沟通意图，统一行动l 满足顾客要求和质量改进l 提供适宜的培训l 重复性和可追溯性（重复性是指由不同的人在不同的时间、不同的地点所给出的结

34、果的一致性）l 提供客观证据l 评价质量管理体系的有效性和持续的适宜性文件的形成本身并不是目的，它应文件的形成本身并不是目的，它应是一项增值的活动，文件重在使用是一项增值的活动，文件重在使用!474748文件文件q 文件的数量多少、详略程度、使用什么媒体视具体情况而定，一般取决于下列因素：l 组织的类型和规模l 过程的复杂性和相互作用l 产品的复杂性l 顾客要求l 适用的法规要求l 经证实的人员能力l 需要证实满足质量管理体系要求的程度484849q 过程是否已被识别和适当规定？q 职责是否予以分配？q 程序是否被实施和保持？q 在实现所要求的结果方面，过程是否有效？q 表述过程的文件q 表述

35、过程的文件q 过程的实际运作或过程完成后所提供的证据q 过程的输出与规定要求的对比质量管理体系评价质量管理体系评价对被评价过程所提出的基本问题：对被评价过程所提出的基本问题：对所提出的基本问题的评价方法：对所提出的基本问题的评价方法：质量管理体系评价的方法有：质量管理体系评价的方法有：质量管理体系审核、质量管理体系评审、自我评价494950持续改进持续改进q 分析和评价现状，以识别改进区域q 确定改进目标q 寻找可能的解决办法，以实现这些目标q 评价这些解决办法并作出选择q 实施选定的解决办法q 测量、验证、分析和评价实施的结果，以确定这些目标已经实现q 正式采纳更改持续改进活动应该是组织的一

36、项基本活动，包括：持续改进活动应该是组织的一项基本活动，包括：D 实施实施改进改进 A 检查检查 C计划计划P505051统计技术的作用统计技术的作用q 帮助发现产品或过程是否存在变异或变差q 对变异或变差进行测量、描述、分析、解释和建模q 理解变异或变差的性质、程度和原因 统计技术可以从一堆数据中找出某种规律和趋势，并统计技术可以从一堆数据中找出某种规律和趋势，并让我们按照此规律和趋势指导下一次的活动，或者对让我们按照此规律和趋势指导下一次的活动，或者对已发生的活动进行检查，由此将我们的管理带到一个已发生的活动进行检查，由此将我们的管理带到一个新的水平！新的水平！515152q 质量管理体系

37、要求是通用的，适用于所有行业或经济领域，不论其提供何种类型的产品q 产品要求是特定的，可由顾客规定、组织通过预测顾客的要求规定、法规规定q 体系的通用要求是对产品的特定要求的补充，一个有效的质量管理体系才能保证组织持续而稳定地生产出满足顾客要求的产品质量管理体系要求与产品要求质量管理体系要求与产品要求体系要求和产品要求应该严格加以区分：体系要求和产品要求应该严格加以区分：525253质量管理体系与其他管理体系的关注点质量管理体系与其他管理体系的关注点q 质量管理体系和其他管理体系就其各自的目标如何适当地满足相关方的需求、期望和要求q 质量管理体系和其他管理体系如何共用共有要素，形成一个单一的管

38、理体系q 对形成的单一的管理体系的评价，可以合并进行，也可以单独进行一个组织的各部分的管理体系都是互相联系的。最理想的是一个组织的各部分的管理体系都是互相联系的。最理想的是把它们合成一个总的管理体系。这样有利于组织总体策划、把它们合成一个总的管理体系。这样有利于组织总体策划、总体资源配置、确定互补的目标、评价组织的整体有效性！总体资源配置、确定互补的目标、评价组织的整体有效性！535354q 遵循相同的质量管理原则q 使组织能够识别它的强项和弱项q 包括对照通用模式进行评价的规定q 为持续改进提供基础q 包含外部承认的规定q 优秀模式不是质量管理体系标准q 承认那些特别重视质量改进的组织，并鼓

39、励其他组织以这些组织为榜样q 优秀模式是一种竞争性模式，可评价具有最佳业绩的组织q 优秀模式评定准则提供了一个组织与其他组织业绩相比较的基础，因此是一种水平比较模式质量管理体系与优秀模式之间的关系质量管理体系与优秀模式之间的关系相同点相同点不同点不同点545455q ISO9000ISO9000族标准概论族标准概论q 质量管理八项原则质量管理八项原则q 质量管理体系十二项基础质量管理体系十二项基础q 质量管理体系基本术语质量管理体系基本术语q ISO9001ISO9001：20002000标准的理解要点标准的理解要点q 附录附录q 培训练习题培训练习题目录目录555556基本术语基本术语q 第

40、一部分 有关质量的术语 5条q 第二部分 有关管理的术语 15条q 第三部分 有关组织的术语 7条q 第四部分 有关过程和产品的术语 5条q 第五部分 有关特性的术语 4条q 第六部分 有关合格（符合）的术语 13条q 第七部分 有关文件的术语 6条q 第八部分 有关检查的术语 7条q 第九部分 有关审核的术语 12条q 第十部分 有关测量过程质量保证的术语 6条共共8080条术语，分为条术语，分为1010部分：部分：565657基本术语基本术语q 要求：要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望q 产品产品：过程的结果l 硬件l 软件l 流程性材料l 服务q 过程：过程：一组将输入转化为

41、输出的相互关联或相互作用的活动l 对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”575758基本术语基本术语q 组织：组织：职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施q 顾客：顾客：接受产品的组织或个人q 供方：供方：提供产品的组织或个人q 相关方：相关方：与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体 顾客顾客 供方供方 组织组织价值链关系585859基本术语基本术语q 合格：合格：满足要求q 不合格：不合格：未满足要求q 缺陷：缺陷：未满足与预期或规定用途有关的要求l 缺陷与不合格虽然有关联关系，但是必须区分二者，特别是缺陷，因为缺陷有法律内涵，特别是与产品责任问题

42、有关，因此术语“缺陷”应慎用q 返工：返工：为使不合格产品符合要求而对其所采取的措施q 返修：返修：为使不合格产品满足预期用途而对其所采取的措施q 让步：让步：对使用或放行不符合规定要求的产品的许可返工与返修不同，返修可影响或改变不合格产品的某些部分。返工与返修不同，返修可影响或改变不合格产品的某些部分。返工之后，产品可达到合格、返修之后，产品仍为不合格！返工之后，产品可达到合格、返修之后，产品仍为不合格！595960基本术语基本术语合格合格(返工返工)返修返修(让步让步)缺陷缺陷要求要求与预期或规定用与预期或规定用途有关的要求途有关的要求要求要求与预期或规定用与预期或规定用途有关的要求途有关

43、的要求合格合格合格合格不合格不合格不合格不合格不合格的不一定是缺陷不合格的不一定是缺陷!合格的一定没有缺陷合格的一定没有缺陷!缺陷一定是不合格缺陷一定是不合格!606061基本术语基本术语q 降级：降级：为使不合格产品符合不同于原有的要求而对其等级的改变q 偏离许可：偏离许可：产品实现前，偏离原规定要求的许可q 报废：报废：为避免不合格产品原有的预期用途而对其采取的措施返工、降级、返修、让步、偏离许可、报废返工、降级、返修、让步、偏离许可、报废都是属于对不合格本身的处置都是属于对不合格本身的处置616162基本术语基本术语q 纠正：纠正：为消除已发现的不合格所采取的措施（如：返工、降级）q 纠

44、正措施：纠正措施：为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施q 预防措施：预防措施：为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施l 纠正可连同纠正措施一起实施l 一个不合格或一个潜在不合格可以有若干个原因l 采取纠正措施是为了防止再发生再发生，而采取预防措施是为了防止发生发生查明不合格查明不合格(或潜在不合格或潜在不合格)原因原因根据原因根据原因采取并实施措施采取并实施措施效果验证效果验证采纳更改采纳更改有效有效无效无效626263基本术语基本术语q 质量策划：质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标q 质量计划：质量计划

45、：对特定的项目、产品、过程或合同，规定由谁及何时应使用哪些程序和相关资源的文件l 这些程序通常包括所涉及的那些质量管理过程和产品实现过程l 通常质量计划引用质量手册的部分内容或程序文件l 质量计划通常是质量策划的结果之一636364基本术语基本术语q 检验：检验：通过观察和判断，适当时结合测量、试验所进行的符合性评价q 试验：试验：按照程序确定一个或多个特性q 验证：验证：通过提供客观证据对规定要求已得到满足的认定l 认定可包括下述活动，如：n 变换方法进行计算n 将新设计规范与已证实的类似设计规范进行比较n 进行试验和演示n 文件发布前的评审q 确认：确认：通过提供客观证据对特定的预期用途或

46、应用要求已得到满足的认定l 确认所使用的条件可以是实际的或是模拟的q 评审：评审：为确定主题事项达到规定目标的适宜性、充分性和有效性所进行的活动l 评审也可包括确定效率646465目录目录q ISO9000ISO9000族标准概论族标准概论q 质量管理八项原则质量管理八项原则q 质量管理体系十二项基础质量管理体系十二项基础q 质量管理体系基本术语质量管理体系基本术语q ISO9001ISO9001：20002000标准的理解要点标准的理解要点q 附录附录q 培训练习题培训练习题656566标准概述标准概述q ISO9001ISO9001：2000 2000 质量管理体系质量管理体系 要求要求标

47、准的名称标准的名称l“质量管理体系”反映了新标准将质量管理体系作为组织管理体系中的一个分支，从而表明了一个整体的管理体系概念l 不使用“质量保证”术语，说明了标准使用范围的扩大，本标准规定的质量管理体系要求除了产品质量保证外，还旨在增强顾客满意q 标准中的标准中的“产品产品”l 组织在产品实现过程中，可以获得期望提供的产品，也可以得到可能影响环境的非期望的“副产品”。在标准中，术语“产品”仅适用于预期提供给顾客或顾客所要求的产品666667标准概述标准概述q 采用质量管理体系应当是组织的一项战略性的决策采用质量管理体系应当是组织的一项战略性的决策l 一个组织的质量管理体系在设计和实施时的影响因

48、素，包括：n 各种需求的具体目标n 所提供的产品n 所采用的过程n 组织的规模和结构l 统一的质量管理体系结构或文件不是本标准的目的q 质量管理体系要求是对产品要求的补充质量管理体系要求是对产品要求的补充q 本标准制定时已经考虑了八项质量管理原则本标准制定时已经考虑了八项质量管理原则q 采用过程方法采用过程方法l 理解并满足要求l 需要从增值的角度考虑过程l 获得过程业绩和有效性的结果l 基于客观的测量，持续改进过程q 与与ISO9004ISO9004标准的关系标准的关系q 与其他管理体系的相容性与其他管理体系的相容性体现在体现在ISO9001ISO9001：20002000标准中的指导思想标

49、准中的指导思想676768标准概述标准概述q 标准的通用性强，适合各行各业的使用需要标准的通用性强，适合各行各业的使用需要q 给标准使用者适宜的灵活性，使标准更能结合使用者的给标准使用者适宜的灵活性，使标准更能结合使用者的实际。实际。标准中多处使用了如下的词汇：l 适当时（appropriate）l 适用时(applicable)l 适宜时(suitable)l 必要时(as necessary)l 只要可行(wherever practicable)q 减少了强制性文件要求，给使用者以更多的自主权减少了强制性文件要求，给使用者以更多的自主权q 采用了过程模式，注重过程间的联系和相互作用采用了

50、过程模式，注重过程间的联系和相互作用q 突出对质量管理体系有效性的要求，不重形式而重结果突出对质量管理体系有效性的要求，不重形式而重结果q 强调了持续改进强调了持续改进ISO9001ISO9001：20002000标准的特点：标准的特点：686869标准概述标准概述q 更强调了最高管理者的作用更强调了最高管理者的作用l 管理承诺 一项承诺一项承诺l 指定管理者代表 一项指定一项指定l 确保顾客的要求得到确定并予以满足l 确保质量方针符合五条要求l 确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标l 确保对质量管理体系进行策划l 确保组织内的职责、权限得到规定和沟通l 确保在组织内建立适当的沟通过程l