《前厅服务与管理（第2版）》课件（模块四）.ppt

1、模块四 前厅部接待服务 了解房态显示及控制的办法 熟悉入住接待所需的表格及其用途、流向 掌握根据入住对象进行客房推销及分房技巧 掌握散客、团体、贵宾（VIP)及商务楼层的入住接待程序 项目一 接待服务基础知识 项目二 接待服务工作任务与岗位职责 项目三 接待基本服务技能 项目四 接待服务附加技能模块四 前厅部接待服务项目一 接待服务基础知识一、房态状况控制（一）房态分类 1.空房（Vacant Room)2.住客房（Occupied Room）3.走客房（Checkout Room）4.待修房（Out of Order Room）5.保留房（Blocked Room）（二）客房状况的转换与核对

2、 1.入住 2.换房 3.退房 4.关闭楼层 5.核对房态（二）客房状况的转换与核对 1.入住宾客在办理完入住登记手续后，接待员应立即在系统中将“空房”改为“住客房”，完成电脑系统的房态变更。这项操作不能粗心大意，否则会影响客房状况控制的准确性。（二）客房状况的转换与核对2.换房换房有两种可能，一种是由住客提出，另一种是饭店自身要求。例如，住客未按时离店，也可能由于需要集中排房而向宾客提出换房。因此，必须慎重处理，并按换房服务操作手续进行换房。（二）客房状况的转换与核对3.退房为宾客办理完结账和退房手续后，应立即通知客房服务中心，同时改变客房状态。采用电脑管理系统的饭店，此项工作可实现将房态由

3、“走客房”到“未清扫房”的自动转换。（二）客房状况的转换与核对4.关闭楼层通常，饭店会根据淡季时接待客流量下降、降低能耗和物耗、计划维护设备、组织人员培训等经营需要，关闭部分客房和楼层。接待员在接到准确的指令后，应在系统中及时进行调整。（二）客房状况的转换与核对5.核对房态由于前台的工作量较大，而且客房状态经常处于变化之中，因此虽然可以通过电脑进行查询、掌握客房的即时状态，但是实际工作中依然可能出现差错，造成前台接待处的房态与实际房态不符。基于以上原因，必须进行房态的核对，以防止出现问题。二、识别登记用的护照签证（一）对护照主要内容的识别（二）我国不承认的护照种类（三）我国签证的种类（四）普通

4、签证类型二、识别登记用的护照签证（一）对护照主要内容的识别识别护照时，不仅要确认护照持有人的国籍、身份以及护照类别、护照有效期等最基本的内容，还要注意护照上注明的“注意事项”内的条款内容，注意鉴别护照的真伪及其合法性。二、识别登记用的护照签证（二）我国不承认的护照种类（）世界服务组织发的护照；（）议会护照；（）英国属地公民护照和英国国民（海外）护照；（）英国旅游护照；（）中国公民持有的“受汤加保护者护照”“汤加国民护照”；（）把我国的部分领土作为一个国家发的护照；（）中国公民非法持有的其他外国护照。二、识别登记用的护照签证（三）我国签证的种类（）外交签证：发给持外交护照的人。获得外交签证的人有

5、资格享受外交特权与豁免权。（）公务签证：发给持公务护照、官员护照、特别护照的人。（）礼遇签证：发给前国家领导人、前政府重要官员或者身份较高的知名人士。（）普通签证：发给持上述签证以外的其他外国人。二、识别登记用的护照签证（四）普通签证类型普通签证一般发给持普通护照的外国人，根据外国人申请来华事由分为八类，分别标有相应的汉语拼音首字母：字签证发给来华定居的人员；字签证发给来华任职或就业的人员及其随行家属；字签证发给来华留学、进修、实习六个月以上的人员；字签证发给应邀来中国访问、考察、讲学、经商、进行科技文化交流及短期进修、实习等活动不超过六个月的人员，其中五人以上组团来华的，可发给团队访问签证；

6、字签证发给来华旅游、探亲或因其他私人事务入境的人员，其中五人以上组团来华旅游的可发给团队旅游签证；字签证发给过境中国的人员；字签证发给执行乘务、航空、航运任务的国际列车乘务员、国际航空器机组人员、国际航行船舶的海员及其随行家属；字签证发给来中国常驻的外国记者，字签证发给临时来中国采访的外国记者。三、行政楼层行政楼层是饭店的“店中之店”，集前厅接待服务、餐饮服务、商务服务、收银结账服务、客房服务、小时管家式服务于一体，是为商务宾客提供优质服务的场所。1.行政楼层的职能 2.行政楼层的设施设备配备三、行政楼层1.行政楼层的职能（）为商务宾客办理入住登记、退房结账手续，即商务宾客在商务楼层办理入住登

7、记和退房手续。（）为商务宾客提供商务中心服务。（）为商务宾客提供多项服务，如自助早餐、酒吧服务。（）为商务宾客提供来电登记及会客服务。（）为商务宾客提供委托代办服务。（）为商务宾客提供安全、及时、优质的服务。三、行政楼层2.行政楼层的设施设备配备行政楼层除了行政客房之外，还设置了其他服务功能区，如会客室、阅览室、酒廊、商务中心、会议室、接待登记处等，有些饭店在行政楼层还设置了大堂副理台或宾客关系主任台。四、接待处常用表单（一）前厅交班登记表（二）预期抵达宾客名单（三）旅客历史资料（四）重要宾客及特别宾客情况表（五）国内旅客住宿登记表（六）境外旅客临时住宿登记卡（七）团队宾客住宿登记卡（八）客房

8、状态清单（九）住客通知单（十）次日预期离店宾客名单（十一）快速退房表（十二）信用卡授权声明五、接待服务环境与常用设施设备（一）服务环境（）光线。要有适宜的光线，使宾客能在良好的光线下活动、员工在适宜的光照下工作。过于明亮的光线，会使人的眼睛过分紧张，产生头晕目眩等不舒适的感觉，影响员工的工作效率；过于昏暗的光线，不易使员工和宾客彼此看清对方的脸部，也不利于员工准确地填写入住登记表。（）温度、湿度及通风。前厅要有适当的温度、湿度。饭店一般可以通过单个空调机或中央空调，把大厅温度维持在使人体最舒适的状态。五、接待服务环境与常用设施设备（二）常用设施设备（）验钞机。接待处应准备验钞机以识别多币种的真

9、伪。（）信用卡刷卡机。接待处应准备信用卡刷卡机及机，分别用于手工刷信用卡和电脑刷信用卡。刷卡时，宾客签过名的已作废的签购单应当着宾客的面销毁。建议饭店使用无绳机。项目二 接待服务工作任务与岗位职责一、接待处服务工作任务（一）早班（二）中班（三）夜班二、前厅接待岗位职责 （一）接待处主管岗位职责（二）接待处领班岗位职责（三）接待员岗位职责二、前厅接待岗位职责 （一）接待处主管岗位职责 向前厅部经理负责，对接待处进行有效管理。协助制定接待处的岗位责任制、操作规程和其他各项规章制度，并监督执行。协调前厅服务及工作程序，负责前台班次调整及工作任务安排。审核当日、次日的房态和房务安排，准确掌握房态。督导

10、下属员工及时准确地把宾客资料输入电脑，审核客史档案记录、补充、存档等项工作。掌握宾客抵离店动态，亲自参与接待贵宾等重大活动的排房和接待工作。调查和处理宾客的投诉和特殊要求。及时申领添加前台各种办公用品、宣传品等。安排前台电脑、传真机、复印机等专用设备的维护和保养工作，确保设备正常运转。按计划实施对下属员工的岗位技能培训，强化员工的销售意识，不断提高员工的业务水平和素质。按部门要求对下属员工执行规章制度情况及工作表现进行考核评估。做好下属员工的思想工作，帮助有困难的员工解决实际困难，充分调动员工的工作积极性。做好接待处的安全防范工作。二、前厅接待岗位职责 （二）接待处领班岗位职责 检查、打印营业

11、报表，并督促分送饭店领导和有关部门。认真核对客房状况，及时准确地掌握房态。检查下属员工出勤、仪容仪表及服务质量。与预订、行李及客房服务中心保持业务联系，协调合作。为团队和重要宾客办理入住手续，并将信息及时通知有关部门，共同做好接待工作。对宾客请求协助等特殊要求，立即安排或及时汇报。发生意外事件时，应立即向大堂副理和前台主管汇报。按规定录入和统计境外和境内宾客户籍资料。确保前台各种用品、宣传品齐全，电脑、复印机等设备使用正常。督导接待员，按照规定认真做好宾客住宿登记和验收工作，并注意做好协查通缉犯工作。认真细致地做好领班的交接班，并检查督促各岗位做好交接班工作。二、前厅接待岗位职责 （三）接待员

12、岗位职责 热情礼貌地帮助宾客登记入住及回答宾客的各种询问。熟知饭店的一切规章制度、服务规程和标准。与本部门及其他部门同事保持良好的工作关系。熟悉饭店的各种服务设施、营业时间，了解本市交通、商业、旅游等方面的情况；掌握本饭店的 各种促销活动、会议安排等，以便顺利回答宾客的问询。努力促销饭店客房，以获得最多的收入，同时必须让宾客满意。熟练操作电脑系统，能独立完成工作。阅读交班簿，完成各种交班的工作，保证工作的连续性。掌握当天住房状况，为宾客办理入住登记服务。接受宾客的订房要求，向宾客介绍饭店的设施，解答宾客的问题。准备重要宾客、团队、回头客抵达前的各种资料，确保宾客入住迅速、准确。根据宾客的要求，

13、安排各时段的叫醒服务。处理宾客的换房、续房要求，并及时修正电脑信息，通知相关部门。二、前厅接待岗位职责 （三）接待员岗位职责（续）就宾客的行李与礼宾部联系，以保证行李准确送至客房。与管家部密切联系，了解客房状况，保证及时向宾客提供合乎标准的客房。按照饭店电话礼仪标准接听电话。按照服务规程，做好留言、查询等服务。执行、落实公安部门通缉令的协查工作，严格把好入住登记手续关。打印各种营业报表，分送有关部门。准时到岗，上班穿着正确制服，佩戴名牌。注意个人卫生及个人形象，与饭店形象相符。确保工作场所的卫生，保证良好的工作环境。项目三 接待基本服务技能一、填写入住登记表服务技能二、散客入住登记服务技能三、

14、团体宾客登记入住服务技能四、持旅行社预订单入住服务技能五、收取订金服务技能六、收银服务技能项目三 接待基本服务技能一、填写入住登记表服务技能u问候宾客u填写表单u接待内宾u完成填写项目三 接待基本服务技能二、散客入住登记服务技能 问候宾客 未预订房间的宾客 预订过房间的宾客 选取房间 询问付费方式 准备房卡 道别 注意事项项目三 接待基本服务技能三、团体宾客登记入住服务技能u团队到达前u团队到达时项目三 接待基本服务技能四、持旅行社预订单入住服务技能u收取确认单u核对确认单u入住办理项目三 接待基本服务技能五、收取订金服务技能u信用卡担保u人民币担保u外币担保项目三 接待基本服务技能六、收银服

15、务技能（一）普通结账服务技能收回房卡（二）特殊结账服务技能确认账单明细 多房合并结账且同时付款 多房合并结账但个别房不同时付款（三）旅行团结账服务技能（四）会议团结账（含公司挂账）服务技能（五）先结账后离店服务技能项目四 接待服务附加技能一、宾客换房服务技能二、宾客延住服务技能三、宾客叫醒服务技能四、外币兑换服务技能项目四 接待服务附加技能一、宾客换房服务技能u了解换房原因u安排换房u跟进事项项目四 接待服务附加技能二、宾客延住服务技能u问候宾客u查看系统u确定有空客房u确定付款方式u改动离店记录u道别项目四 接待服务附加技能三、宾客叫醒服务技能询问需求与宾客核对房号、姓名和叫醒时间，询问宾客是否需要两次叫醒，并准确记录。确认信息向宾客重复一遍，确认以上信息。感谢来电向宾客致谢，并致祝福语。结束通话后通知总机，并填写叫醒服务记录本。项目四 接待服务附加技能四、外币兑换服务技能u问候宾客u询问宾客房号u兑换现金u兑换旅行支票u水单使用事项