前厅部其他业务管理课件.ppt
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- 前厅 其他 业务 管理 课件
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1、 前厅部其他业务管理前厅部其他业务管理【教学目的教学目的】1、了解礼宾接待业务及其管理,重点掌握国际金钥匙服务理念。2、了解问讯服务业务、电话总机业务、商务中心业务及其管理。3、熟悉收银业务及其管理。【教学要求教学要求】1、要求学生能够用金钥匙的规范和标准来要求自己;2、要求学生能够有基本的电话接打技巧;3、要求学生能够认识各国钱币。【教学内容教学内容】1、前厅礼宾服务 2、前厅问询服务 3、前厅总机服务 4、商务中心服务 5、前厅收银服务【重点难点重点难点】1、金钥匙理念(重点)2、礼宾服务(重点)3、收银业务处理(难点)第一节、礼宾服务第一节、礼宾服务 一、酒店代表服务与管理一、酒店代表服
2、务与管理 酒店代表负责代表酒店在机场、车站、码头等主要出入境口岸迎送客人,提供有效的接送服务,并及时向客人推销酒店产品。(一)设置的必要性(一)设置的必要性 1、酒店服务的拓展与延伸、酒店服务的拓展与延伸 2、酒店与机场、码头之间的距离、酒店与机场、码头之间的距离 3、酒店前台功能的外移、酒店前台功能的外移(二)服务与管理的基本要求(二)服务与管理的基本要求 1、时间观念、时间观念 到指定地点迎接宾客,应提前半小时至1小时,送宾客应提前10分钟。2、主动推销、主动推销 在从机场到酒店的途中,主动向客人推销酒店所在城市以及酒店产品。3、及时反馈、及时反馈 当接待程中,发生漏接、错接、时间变更以及
3、其他安全问题,应及时与酒店前厅部联系。二、迎宾接待服务与管理二、迎宾接待服务与管理(一)门僮的岗位职责(一)门僮的岗位职责 1、门僮的主要职责(1)迎宾(2)指挥门前交通(3)做好门前保安工作(4)回答客人问讯(5)送客 2、门僮的素质要求、门僮的素质要求 为了做好门僮工作,管理人员可选用具有下列素质的员工担任门僮工作:(1)形象高大、魁梧)形象高大、魁梧(2)记忆力强)记忆力强(3)目光敏锐、接待经验丰富)目光敏锐、接待经验丰富 做一个优秀的门僮并不容易,世界著名的日本新大谷酒店的负责人曾说过:培养出一个出色的门僮往往需要花上十多年的时间。(二)门僮的选择(二)门僮的选择 1、由年轻的男性和
4、女性担任门僮 2、由长者担任门僮 3、雇用外国人做门僮 4、由侏儒担任门僮 5、由双胞胎兄弟或姐妹担任门僮(三)门童接待工作注意事项(三)门童接待工作注意事项 1、注意仪容仪表,始终保持饱满的精神状态 2、为客人拉关车门时应注意的一些问题 三、行李服务与管理三、行李服务与管理 酒店的行李服务是由前厅部的行李员(Baggage Handler)提供的。行李员在欧美国家又称“Bellboy”、“Bellman”、“Bellhop”和“porter”,其工作岗位是位于酒店大堂一侧的礼宾部(行李服务处)。礼宾部主管(或“金钥匙”)在此指挥、调度行李服务及其他大厅服务。(一)行李部员工的岗位职责(一)行
5、李部员工的岗位职责 1、行李员的职责、行李员的职责 行李员工不仅负责为客人搬运行李,还要向客人介绍店内服务项目及当地旅游景点,帮助客人熟悉周围环境,跑差(送信、文件等)、传递留言、递送物品财会,替客人预约出租车。2、行李领班的职责、行李领班的职责 行李领班的岗位职责是支持和协助主管的工作,管理并带领行李员、门僮为客人提供服务。(二)行李部员工的素质要求(二)行李部员工的素质要求 1、能吃苦耐劳,眼勤、嘴勤、手勤、腿勤,和蔼可亲。2、性格活泼开朗,思维敏捷。3、熟悉本部门工作程序和操作规则。4、熟悉酒店内各条路径及有关部门位置。5、了解店内客房、餐饮、娱乐等各项服务的内容、时间、地点、及其阶层有
6、关信息。6、广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物点,尤其是那些地处市中心的购物场所,以便向客人提供准确的信息。(三)行李服务的注意事项(三)行李服务的注意事项 行李服务不当,常常引起客人投诉。在为客人提供行李服务,行李员及其管理人员应特别注意以下事项。1、认真检查行李。2、搬运行李时,客人的贵重物品及易碎品,如相机、手提包等要注意让客人自己拿。3、装行李时,要注意将大件、重件、硬件放在下面,小件、软件、轻件装在上面。4、搬运行李时必须小心,不可用大力过大,更不许用脚踢客人的行李。5、照看好客人的行李。6、引领客人时,要走在客人的左前方,距离二、三步(或与客人并行),和着客人的脚步走,拐弯处或人
7、多时,要回头招呼客人。7、引领客人进房途中,要热情主动地问候客人,与客人交谈,向客人介绍酒店服务项目和设施,推荐酒店的商品。8、介绍房内设施及使用方法。9、离房前要问客人是否还有其他吩咐,并祝客人住店愉快,随后将房门轻轻拉上。10、将离店客人的行李搬运至大厅后,要先到结账处确认客人是否已结账,如客人还未结账,应有礼貌地告知客人结账处的位置。11、做好行李搬运记录。【案例案例】行李员与客人太熟。行李员与客人太熟。四、四、“金钥匙金钥匙”理念:服务哲学与素质要求理念:服务哲学与素质要求(一)(一)“金钥匙金钥匙”的基本内涵的基本内涵“金钥匙”是一种“委托代办”(Concierge)的服务概念。“C
8、oncierge”一词最早起源于法国,指古代酒店的守门人,负责迎来送往和酒店的钥匙,但随着酒店业的发展,其工作范围在不断扩大,在现代酒店业中,Concierge已成为客人提供全方位“一条龙”服务的岗位,只要不违反道德和法律,任何事情Concierge都尽力办到,以满足客人的要求。其代表人物就是他们的首领“金钥匙”,他们见多识广、经验丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人意。“金钥匙”(Les Clefs d Or)通常身着燕尾服,上面别着十分形金钥匙,它象征着“Concierge”就如同万能的“金钥匙”一般,可以为客人解决一切难题。“金钥匙”尽管不是无所不能,但一定要做到竭尽所能。这就是“金钥匙”的
9、服务哲学。(二)(二)“金钥匙金钥匙”的岗位职责的岗位职责 1、全方位满足住店客人提出的特殊要求,并提供多种服务,如行李服务、安排钟点医务服务、托婴服务、沙龙约会、推荐特色餐馆、导游、导购等。2、协助大堂副理处理酒店各类投诉。3、保持个人的职业形象,以大方得体的仪表,亲切自然的言谈举止迎送抵、离酒店的每一位宾客。4、检查大厅及其他公共活动区域。5、协同保安部对行为不轨的客人进行调查。6、对行李员工作进行管理和控制,并做好记录。7、对进、离店客人给予及时关心。8、将上级命令、所有重要事情记在行李员、门僮交接班本上,每日早晨呈交前厅经理,以便查询。9、控制酒店门前车辆活动。10、对进行培训的行李员
10、进行指导和训练。11、在客人登记注册时,指导每个行李员帮助客人。12、与团队协调关系,使团队行李顺利运送。13、确保行李房和酒店前厅的卫生清洁。14、保证大门外、门内、大厅三个岗位有人值班。15、保证行李部服务设备运转正常;随时检查行李车、秤、行李存放架、轮椅。三、三、“金钥匙金钥匙”的素质要求的素质要求(一)思想素质(一)思想素质(二)能力要求(二)能力要求 1、交际能力:彬彬有礼、善解人意,善于沟通。2、语言表达能力:表达清晰、准确。3、身体健康,精力充沛。4、有耐性。5、应变能力。6、协调能力。(三)业务知识技能(三)业务知识技能 1、熟练掌握本职工作的操作流程。2、通晓多种语言。3、掌
11、握中英文打字、电脑文字处理等技能。4、掌握所在宾馆的详细信息资料,包括酒店历史、服务设施、服务价格等。5、熟悉本地区三星级以上酒店的基本情况,包括地点、主要服务设施,特色和价格水平。6、熟悉本市主要旅游景点,包括地点、特色、服务时间、业务范围和联系人。7、掌握一定数量的本市高、中、低档的餐厅、娱乐场所、酒吧信息资料,包括地点、特色、服务时间、价格水平、联系人。按照中国酒店金钥匙组织会员考核标准,申请者必须掌握本市高、中、低档的餐厅各5个,娱乐场所、酒吧5个(小城市3个)。8、能帮助客人购买各种交通票据,了解售票处的服务时间、业务范围和联系人。9、能帮助客人安排市内旅游,掌握其线路、花费时间、价
12、格、联系人。10、能帮助客人修补物品,包括手表、眼镜、小电器、行李箱、鞋等,掌握这些维修处的地点和服务时间。11、帮助客人邮寄信件、包裹、快件,懂得邮寄要求和手续。12、熟悉交通情况,掌握从本酒店到车站、机场、码头、旅游点、主要商业街的路线、路程和出租车价格(大约数)。13、能帮助外籍客人解决办理签证延期等问题,掌握有关单位的地点、工作时间、联系电话和手续。14、能帮助客人查找航班托运行李的去向,掌握相关部门的联系电话和领取行李的手续等。四、金钥匙在中国四、金钥匙在中国 孙东与白天鹅宾馆 金钥匙在不断增多,500多家酒店拥有金钥匙。中国中国 “金钥匙金钥匙”第一人:原广州白天鹅宾馆委托代办负责
13、第一人:原广州白天鹅宾馆委托代办负责人人-孙东孙东 中国饭店金钥匙组织专业委员会主任孙东先生(右)与中国饭店金钥匙组织专业委员会主任孙东先生(右)与国际金钥匙组织主席、副主席、秘书长等在一起国际金钥匙组织主席、副主席、秘书长等在一起金钥匙金钥匙【案例案例】协助客人寄药品去加拿大协助客人寄药品去加拿大 事情经过:事情经过:某日中午,世纪楼R2030的客人刘先生来到礼宾部柜台找金钥匙,要求帮他用EMS寄两盒小孩用的药品(宝宝湿疹膏)去加拿大。礼宾司跟进:礼宾司跟进:1、当值礼宾司PAUL告之客人EMS公司一般来说只负责国内快递,而国外业务方面,FedEx公司做得很好,比较让人放心,所以建议帮他联系
14、FedEx公司,客人表示同意。2、根据我自己的工作经验,寄药品去国外手续很麻烦,必须用英文填写一系列的申报单,所以我建议客人先回房间,快递公司来到酒店之后我会再通知他。3、刘先生听完之后说他最怕办这种那种的手续了,他要求礼宾司帮他办理一切相关手续,他留下300元押金就走了。临走时说你是金钥匙,我相信你能够帮我办妥,我现在去办点事,晚上回酒店再来取收据和发票。4、致电FedEx公司来酒店帮客人办理药品邮递服务。5、15分钟后FedEx公司收件人来到酒店后,礼宾司直接与其办理相关的申报手续及邮递手续。6、所有费用(邮递费、报关费、保险费)为人民币200元,礼宾司与FedEx公司收件人确认好到达加拿
15、大的时间为2个工作日,并要求开好收据及发票。7、将所有收据及发票及剩余的100元放在一个信封内,并标明房号及姓名,锁在领班柜中,然后在LOGBOOK上加以注明要求中班同事晚上转交给刘先生。8、晚上20:30左右,刘先生到礼宾部柜台取走发票及余款,并对我们的服务表示感谢!第二节、问讯服务 问讯服务是客房产品销售的配套服务,是免费的服务。大型饭店一般在总服务台设立专门问讯处(Mail&Information),中小型饭店为了节省人力,则由接待员负责解答问讯。问讯员在掌握大量信息的基础上,尽量满足客人的各种需求。问讯处的业务范围主要包括:1、回答客人的咨询,提供准确的信息;2、做好留言服务;3、处理
16、客人的邮件;4、控制客房钥匙。一、如何回答客人的问讯一、如何回答客人的问讯(一)酒店内部信息的问讯服务(一)酒店内部信息的问讯服务 如,中西餐厅、酒吧、商场、商务中心的位置、营业时间及促销内容;宴会、会议、展览会举办场所及时间;其他付费服务项目的位置、营业时间、收费标准。(二)酒店外部信息的问讯服务(二)酒店外部信息的问讯服务 如,旅游景点、交通情况、商业中心、政府机关部门、大专院校以及企业所在位置、国际国内航班等。注意:问讯接待员对客人的询问,直接回答注意:问讯接待员对客人的询问,直接回答“没没有有”、“不知道不知道”、“不行不行”。(三)问讯处要备齐的信息资料(三)问讯处要备齐的信息资料
17、1、飞机、火车、轮船、汽车等交通工具的时刻表、价目表及里程表。2、地图的准备:本地的政区图、交通图、旅游图及全省、全国地图乃至世界地图。3、电话号码簿:本市、全省乃至全国的电话号码簿及世界各主要城市的电话区号。4、各主要媒体、企业的网址。5、交通部门对购票、退票、行李重量及尺寸规格的规定。6、本饭店及其所属集团的宣传册。7、邮资价目表。8、饭店当日活动安排,如宴会等。9、当地著名大专院校、学术研究机构的名称、地址及电话。10、主要娱乐场所的特色及其地址和电话号码等。注意:越来越多的酒店利用多媒体向宾客提供问讯服务,有的酒店在电视屏幕上为客人提供各种信息。二、如何做好查询服务工作二、如何做好查询
18、服务工作(一)查询服务要求(一)查询服务要求 1、资料准备要齐全。2、回答查询要迅速。3、答复要耐心准确。4、为住客和饭店商业机密保密。(二)住客查询(二)住客查询 住客经常会向前厅问讯处、总机或楼层服务员询问有关饭店的情况。饭店员工应将客人的每次询问都看作是一次产品推销,是增加饭店收入的机会,每位员工均应详细介绍饭店的情况,而不能将其视为一种麻烦。有时客人也会问及饭店当地的一些情况,饭店员工也应详细解答。(三)查询住客情况(三)查询住客情况 问讯处经常会收到打听住客情况的问讯,如客人是否在饭店入住、入住的房号、客人是否在房间、是否有合住及合住客人的姓名、住客外出前是否给访客留言等。问讯员应根
19、据具体情况区别对待。1、客人是否入住本店、客人是否入住本店 客人是否入住本店,问讯员应如实回答(住客要求保密的除外)。可通过查阅计算机或入住资料显示架名单及接待处转来的入住单,确定客人是否已入住;查阅预抵客人名单,核实该客人是否即将到店;查阅当天已结账的客人名单,核实该客人是否已退房离店;查阅今后的客房订单,了解该客人今后是否会入住。如客人尚未抵店,则以“该客人暂未入住本店”答复访客;如查明客人已退房,则向对方说明情况。已退房的客人,除有特殊交代者外,一般不应将其去向及地址告诉第三者。2、客人入住的房号、客人入住的房号 为住客的人身财产及安全着想,问讯员不可随便将住客的房号告诉第三者,如要告诉
20、,则应取得住客的许可或让住客通过电话与访客预约。3、客人是否在房间、客人是否在房间 问讯员先确认被查询的客人是否为住客,如系住客则应核对房号,然后打电话给住客,如住客在房内,则应问清访客的姓名,征求住客意见,将电话转进客房;如客人已外出,则要征询访客意见,是否需要留言。如住客不在房内,问讯员可通过电话或广播代为寻找,并请客人在大堂等候。4、住客是否有留言给访客、住客是否有留言给访客 有些住客在外出时,可能会给访客留言或授权。授权单是住客外出时允许特定访客进入其房间的证明书。问讯员应先核查证件,待确认访客身份后,再按规定程序办理。5、打听房间的住客情况、打听房间的住客情况 问讯员应为住客保密,不
21、可将住客姓名及其单位名称告诉对方,除非是饭店内部员工由于工作需要的咨询。6、电话查询住客情况,应注意以下问题、电话查询住客情况,应注意以下问题(1)问清客人的姓名,如果是中文姓名查询,应对容易混淆的字,用组词来分辨确认;如果是英文姓名查询,则应确认客人姓与名的区分,以及易读错的字母。(2)如查到了客人的房号,并且客人在房内,应先了解访客的姓名,然后征求住客意见,看其是否愿意接电话,如同意,则将电话转接到其房间;如住客不同意接电话,则告诉对方住客暂不在房间。(3)如查到了客人的房号,但房间无人接听电话,可建议对方稍候再打电话来,或建议其电话留言,切忌将住客房号告诉对方。(4)如查询团体客人情况,
22、要问清团号、国籍、入住日期、从何处来到何处去,其他做法与散客一致。(四)住客要求保密的处理(四)住客要求保密的处理 1、此项目要求由问讯处归口处理。如果是接待员接到客人的保密要求,也应交问讯处处理。2、问清客人要求保密的程度。3、在值班本上做好记录,记下客人姓名、房号及保密程度和时限。4、通知总机室做好该客人的保密工作。5、如有人来访要见要求保密的客人,或来电查询该客人时,问讯员及总机均应以该客人没有入住或暂时没有入住为由予以拒绝。6、如客人要求更改保密程度或取消保密时,应即刻通知总机室,并做好记录。三、留言服务三、留言服务 前厅问讯处受理留言有两类:访客留言和住客留言。(一)访客留言(一)访
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