华为3Com服务体系宣传胶片课件.ppt

1、华为3Com服务体系宣传胶片目录 华为3Com服务体系 服务代理商认证体系（行业）合作与发展致谢 衷心感谢您长期以来对华为、3Com的关心、支持和帮助。在继承华为、3Com完善的产品技术、客户服务、渠道、认证培训体系的基础上，华为3Com将继续专注IP产品与相关技术的研发，为您提供客户化、特性丰富、性价比高的网络产品与解决方案。目录 华为3Com服务体系 服务代理商认证体系（行业）合作与发展 因需而动的服务战略安全性稳定性基本要求重点支持业务增值工程安装产品维护备件响应问题求助资料案例产品培训专项维护安全扫描遗留问题解决值班服务设备巡检维护规范功能开发网络优化维护报告专业技术培训p确保用户投资

2、，为服务质量负责p建立面向全球的统一服务/支持平台p构建差异化行业用户服务策略，分级问题响应机制p与合作伙伴合作，利用各自优势为最终用户开展真诚服务金融行业服务需求特点华为3Com公司拥有28个区域支持中心，29个备件库，为各地区用户提供快速的服务响应。p经过ISO9001:2000服务质量认证p客户服务体系拥有200名专业服务支持人员，从事服务支持、培训、策略研究等工作。p经过资质认证，公司拥有千余家服务合作伙伴，近600百名通过华为3Com服务资格认证的工程师。国内服务网络华为华为3Com3Com国内服务网络图国内服务网络图华为华为3Com3Com服务人员比例图服务人员比例图海外服务网络B

3、eto-Huawei JVUSABrazilShenzhenSingaporeSouth AfricaKenyaNigeriaBangladeshAlgeriaEgyptSaudi ArabiaUkraineUzbekistanIndiaPakistanColombiaHuawei Technologies(Headquarters)ZimbabweRussiaPeruKyrgyzstanKazakhstanTunisiaMoroccoChileArgentinaMalaysiaIndonesiaMexicoSpainHong KongFranceGermanyAustraliaJapanUK

4、TurkeyItalyPolandPortugalBoston3COM(Headquarters)Hangzhou客户问题受理中心客户问题受理中心技术支持中心技术支持中心800热线支持客户问题处理系统客户问题升级机制重大项目运营支持网站在线支持软件升级维护资料支持服务投诉备件管理系统备件管理系统国际化物流管理体系全国备件网络覆盖快速备件响应机制培训体系培训体系覆盖全球的培训资源国际权威的认证品牌优良的培训设施持续的培训服务统一统一IT支撑平台支撑平台质量监督体系质量监督体系客户问题处理统一平台客户问题级别定义故障级别故障级别定义定义华为华为3Com3Com合作伙伴故障响合作伙伴故障响应时间和故

5、障上报时间应时间和故障上报时间华为华为3Com3Com合作伙伴无法解合作伙伴无法解决问题时，华为决问题时，华为3Com3Com公司公司响应时间响应时间一级故障主要指设备在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致设备的基本功能不能实现或全面退化的故障。1小时内响应，乘坐当地最快的交通工具抵达现场。2小时内上报华为3Com 1小时内响应，8小时内给出解决方案。如果需要，乘坐当地最快的交通工具抵达现场 二级故障主要指设备在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致设备的基本功能不能实现或全面退化。2小时内响应。如需现场解决，24小时内抵达现场。24小时内上报华为3Com1小时内响应，2

6、4小时内给出解决方案。如果需要，24小时内抵达现场三级故障主要指设备在运行中出现的直接影响服务，导致系统性能或服务部分退化的故障2小时内响应。如需现场解决，48小时内抵达现场。48小时内上报华为3Com2小时内响应，24小时内给出解决方案四级故障主要指设备在运行中出现的，断续或间接地影响系统功能和服务的故障2小时内响应。如需现场解决，96小时内抵达现场。96小时内上报华为3Com2小时内响应，48小时内给出解决方案客户问题升级流程问题受理一线处理二线处理研发处理远程处理原因分析遗留问题升级现场处理回访升级升级q 制定、执行制定、执行SLA（服务承诺水平），缩短问题持续时间（解决时（服务承诺水平

7、），缩短问题持续时间（解决时间）间）,在承诺期限内解决问题在承诺期限内解决问题q 建立产品质量监督机制，禁止问题再次发生建立产品质量监督机制，禁止问题再次发生q 宏观人力资源调控，保证本地服务网络快速响应宏观人力资源调控，保证本地服务网络快速响应派单 重点项目挂牌服务重点项目挂牌服务 项目经理相对固定项目经理相对固定 全网性的重大项目，增设各省分项目经理，与省公司接口。全网性的重大项目，增设各省分项目经理，与省公司接口。健全重大项目沟通例会制度和例外事件的汇报制度。健全重大项目沟通例会制度和例外事件的汇报制度。继续进行服务人员资质认证，对合作伙伴进行项目管理的宣传、培训、继续进行服务人员资质认

8、证，对合作伙伴进行项目管理的宣传、培训、考试和监控，提高工程安装规范性。考试和监控，提高工程安装规范性。加强工前准备与监控，充分沟通，制定客户认可的可实施的工程安装计加强工前准备与监控，充分沟通，制定客户认可的可实施的工程安装计划。划。建立相互适应的项目管理模式建立相互适应的项目管理模式完善项目管理体系，提高工程管理水平完善项目管理体系，提高工程管理水平备件管理系统维修作业系统Repair Task System(RTS)备件供应系统Spare Part Provide System(SPPS)条形码系统Bar Code System备件计划Parts planing备件采购 Parts Pu

9、rchase备件仓储 Parts Storage备件物流Parts Distribution and Delivery设备更换Return Material Authorization（RMA）备件管理系统Spare Part Managerment System(SPMS)合约管理Contract Managerment调度中心Dispatch Center培训支持体系产品特点产品特点/解决方案解决方案产品安装产品安装/操作操作/维护维护/故障排除故障排除技术支持工程师技术支持工程师市场市场/销售工程师销售工程师新产品新产品/新特性新特性基础网基础网络知识络知识华为华为3Com3Com认证培

10、训认证培训远程电视会议远程电视会议网上资料下载网上资料下载面授培训面授培训（华为（华为3Com3Com培训中心、授权培训中心）培训中心、授权培训中心）专项技术专项技术培训平台培训平台用户用户培训认证体系 建立起国际规范的完整的网络技术认证体系。秉承“专业务实，学以致用”的理念，致力为全球客户提供全面、专业、权威的网络技术认证。提供从网络助理工程师到网络专家的四级技术认证体系，从销售工程师到销售专家的两级销售认证体系，和阐述专项技术以满足不同行业客户需求的专项认证体系。获得“2003年度十大影响力认证品牌-华为3Com认证”和“2003年度高校网络技术教育杰出贡献奖-华为3Com网络学院”两项大

11、奖。客户问题受理与处理2004上半年华为上半年华为3Com服务满意度服务满意度数据来源：数据来源：CCID 截至2004年7月，华为3Com技术有限公司顾客满意度平均88.9%问题总数203一级问题解决率100%一级问题处理时长3.17天所有问题解决率97.04%所有问题处理时长3.95天快速响应客户需求快速响应客户需求数据来源：CMS系统20043季度统计明确SLA，保证用户能够得到更加清晰的服务获奖情况ISO9001:2000质量认证 2004年国内网络设备用户满意度金奖 中国电子信息产业发展研究院目录 华为3Com服务体系 服务代理商认证体系（行业）合作与发展服务合作愿景 华为3Com与

12、合作伙伴一同，通过为最终用户提供高质量、低成本、客户化服务，树立“诚信、优质、便捷”为主要特征的行业领先网络服务品牌，共同构铸差异化市场竞争优势。服务代理商构成零级代理商零级代理商四星级服务商四星级服务商三星级服务商三星级服务商华为华为3Com技术支援部技术支援部用户用户增值服务代理商增值服务代理商二二星级服务商星级服务商服务合作认证华为3Com服务合作认证平台技术能力技术能力核心产品高端产品中低端产品扩展产品技术人员技术人员HCNEHCSEHCTEHSE服务平台服务平台服务热线问题处理专职人员售后支持实验室n星级服务认证资质，提高认证结果含金量n扩展认证培训体系，保证对服务体系的支撑n服务资

13、质单独授权，区分差异化服务能力服务考核方法考核方式考核内容考核结果项目考核订单执行反馈凭证服务客户满意度调查表直接决定以后项目中的服务利润空间季度考核项目服务质量用户满意度考核合作伙伴日常工作考核直接决定星级服务认证等级的升降单个项目的工程实施情况侧重点维护工作，考核合作伙伴服务的一贯性n考核考核 服务星级服务星级 合作伙伴的利益合作伙伴的利益服务利润构成 产品类别代理商服务认证级别中低端产品、3Com System产品高端产品核心产品扩展产品增值服务X.0%四星级0三星级00二星级000零级0000项目执行前项目执行前计算合作伙伴的计算合作伙伴的服务利润服务利润项目执行后项目执行后进行商务补

14、偿时进行商务补偿时兑现服务利润兑现服务利润合作伙伴合作伙伴的服务星级的服务星级项目考核项目考核季度考核季度考核培训支持体系新产品新产品/新特性新特性产品安装产品安装/操作操作/维护维护/故障排除故障排除技术支持工程师技术支持工程师市场市场/销售工程师销售工程师产品特点产品特点/解决方案解决方案专项技术专项技术华为华为3Com3Com认证培训认证培训远程电视会议远程电视会议网上资料下载网上资料下载面授培训面授培训（华为（华为3Com3Com培训中心、授权培训中心）培训中心、授权培训中心）基础网络基础网络知识知识培训平台培训平台渠道合作伙伴渠道合作伙伴及时针有效的培训支持新产品新产品/新特性新特性

15、培训培训技术产品技术产品知识更新知识更新电视会议电视会议（2 2次次/月月）及时性及时性广覆盖广覆盖产品安装产品安装/操作操作/维护维护/故障排除故障排除售后工程师售后工程师实战技能提升实战技能提升面授面授 （4 4班班/季度）季度）重点产品重点产品按需组织按需组织产品特点产品特点/解决方案解决方案市场销售工程师市场销售工程师技能提升技能提升电视会议电视会议（2 2次次/季度）季度）及时性及时性专项技术培训专项技术培训工程师技术工程师技术深入提高深入提高电视会议电视会议面授面授针对难点针对难点系统性系统性华为华为3Com认证培训认证培训工程师系统提高工程师系统提高/获取资格证书获取资格证书面授

16、面授学习方便学习方便课程系统课程系统渠道合作伙伴培训需求渠道合作伙伴培训需求广覆盖广覆盖目录 华为3Com服务体系 服务代理商认证体系（行业）合作与发展贴近金融客户的主动式网络巡检服务n巡检方式采用拜访客户的方式开展定期主动式巡检n巡检目的全方位排除网络系统运行忧患，保证网络系统安全可靠稳定的运行n巡检内容1、全面细致的网络设备健康大检查，发现纠正不合理的网络配置2、消除网络系统运行中的不安全因素，减少网络受攻击的可能性3、听取客户对网络设备运行中的意见建议，作为今后公司新品研发生产的重要依据4、针对客户需求提供量身定制的技术培训，解答客户遇到的技术难题5、提交正规化，标准化设备巡检报告，使客

17、户切身感受专业化原厂服务金融骨干网络双机冗余实现金融骨干网络双机冗余实现(一一)基于二层交换系统的典型金融骨干节点结构 金融骨干网络双机冗余实现金融骨干网络双机冗余实现(二二)基于第三层交换机的骨干节点结构示意图 应用案例中国工商银行网络路由协议改造应用案例中国工商银行网络路由协议改造改造前：北京中心北京中心上海中心上海中心R2SW2R3R4R1SW1R6R5SW6SW5一级骨干一级骨干一级分行一级分行计算中心计算中心二级分行二级分行计算中心计算中心EIGRP 65XXXEIGRP XXXEIGRP 65000应用案例中国工商银行网络路由协议改造应用案例中国工商银行网络路由协议改造改造后：北京

18、中心北京中心上海中心上海中心R2SW2R3R4R1SW1R6R5R8R7一级骨干一级骨干一级分行一级分行计算中心计算中心二级分行二级分行计算中心计算中心ASBR地址汇总地址汇总ASBR地址汇总地址汇总AREA NAREA MAREA 0OSPF 65XXXABR地址汇总地址汇总ABR地址汇总地址汇总EIGRP 65XXXEIGRP AAA应用案例中行应用案例中行IPIP语音网络建设语音网络建设谢 谢 !（3）提供较稳定的水源，缓解夏秋季农业用水的不足；（2 分）改善了河流通航条件，利 于农产品运输；（2分）或（库区适宜发展水产业；（2分）调节径流，防御旱涝灾害。（2分）37.（20分）（1）自

19、然植被：岛东为热带雨林；岛西为热带草原。（4分）原因：岛东处东南信风迎风地带，受纵贯南北的山地抬升，加之沿岸暖流流经，增温增湿，因而终年降水多，形成热带雨林气候，发育热带雨林；（4分）岛西处于背风地带，降水少，为热带草原气候，发育热带草原。（2分）（2）该岛长期与大陆隔离，地域相对孤立，形成独立的生物进化环境；岛屿面积大，多山地，自然条件空间差异较大（每点2分，共4分）。（3）建立自然保护区；控制人口增长；保护性开发，促进经济发展；提高居民保护意识；制定并执行好相关法律法规；开展国际合作，加大保护投入。（每点2分，满分6分。）42（旅游地理）甲省旅游资源数量丰富，类型多样，质量高，集群和组合状

20、况好。（任答2条，各2分）乙省地处经济发达地区；交通便捷，重点景区距中心城市较近。（任答2条，各2分）。受汶川大地震的影响（1分）滑坡（泥石流）等地质灾害（1分）本PPT为可编辑版本，以下内容请删除后使用，谢谢您的理解。1B【解析】区域经度差、纬度差相同。区域纬度数值相同，南北相反，故面积相等；区域纬度低于区域，因此面积较区域大。2B【解析】地球是赤道略鼓、两极稍扁的不规则球体，故纬度更高的区域平均海平面距地心距离比稍短；相对方向要用劣弧定向法，经度相隔不能超过180，故区域位于区域的西北方向；东、西半球的分界线是20W和160E组成的经线圈，故区域位于西半球；区域向区域飞行的最近航线应是先向

21、东北，再向东南。3.C 4.A 5.A 6.D 7.B 8.C 9.D 10.B 11.C36.（共26分）（1）特点：由（西）北向（东）南倾斜。(2 分)与 N 市以下河段相比，以上河段：支流较多，流域面积较大；（2分）降水较多；（2分）纬度较高，气温较低，蒸发较弱。（2 分）(或:冬季积雪量大)（2）与新疆比，甲河流域：降水较多；（2 分）水源丰富；（2 分）黑土广布，土壤肥沃；（2分）风沙危害少；工农业基础好；（2分）近海，有河流和港口，水运方便，利于农产 品运输。（2 分）【答案答案】（1 1）价值观作为一种社会意识，对社会存在有反作用。倡导现代文明理念和生活方式能提升乡村社会文明程度

22、。（3分）价值观影响人们改造世界的活动，影响人们的行为选择。开展移风易俗，培育文明乡风，引领人们作出正确的价值选择，推动良好社会风气的形成。（3分）作出正确的价值判断必须尊重客观规律。树立正确的生态价值观，正确处理人与自然的关系，推动乡村生态环境的好转，绿色发展助推乡村振兴。（3分）作出正确的价值判断必须自觉站在最广大人民的立场上。倡导文明乡风，振兴乡村，能真正留住乡情、记住乡愁。（3分）（考生如有其他答案，之有理均可酌情给分）（2 2）继承中华民族优秀传统文化，发挥优秀传统文化在维系中华民族文化基因中的纽带作用。（2分）对传统文化要“取其精华、去其糟粕”，摒弃铺张浪费等陈规陋习，做到批判继承

23、，古为今用。（3分）继承传统，推陈出新倡导现代文明理念和生活方式，使传统文化顺应时代的变迁。（2分）坚持文化创新，推动传统文化创新性转化、创新性发展。（3分）【答案】（1 1）在市场调节的基础上，加强科学的宏观调控按照政府指导、政策引导、企业主体、市场主导的原则部署脱贫工作。国家财政具有促进资源合理配置的作用。广西壮族自治区采取财政、税收等优惠扶持政策，发展特色优势产业，促进农村集体经济发展。国家财政是促进社会公平、改善人民生活的物质保障，广西壮族自治区着重补齐民生短板，落实基本医疗、义务教育和住房安全的基本保障。完善收入分配制度，健全按要素分配的机制，使贫困村、贫困户从中获取更多资产性收益。

24、（2 2）中国共产党充分发挥领导核心作用，坚持人民主体地位，坚持立党为公、执政为民。政府坚持对人民负责的原则，切实履行社会主义经济建设职能、加强社会建设职能。坚持民族区域自治制度，坚持民族平等、民族团结、各民族共同繁荣的原则。39.（26分）【答案】（1 1）背景：地理大发现；殖民扩张；英国与荷兰、法国的海上竞争；英国资产阶级革命；英国资本主义经济发展。特点：在政府或国王的支持下建立；整合或垄断了英国一切东亚贸易；从事商品收购和贩卖为主（或以商业资本为主）；建立起了现代化的经营管理方式；长期高利润率；贸易范围遍及欧亚沿海地区。（2 2）不同：受政府的压迫（或缺乏政府支持，或与政府对抗）；缺乏现

25、代化的管理方式和信用体系；仅限于东亚地域性规模，过分依赖大陆市场；未能持续生存（或很快灭亡）。原因：封建专制制度；自然经济为主体；重农抑商观念；天朝上国思想；政府海禁政策。41.（17分）【答案】论题明确，有概括性和辩证色彩，并能在辩证思考的基础上把握主要方向。例1主题：历史评价应看到事物影响有长期和短期之分，我们更应关注的是历史事物的长期影响。（或：对事物的评价应着眼于历史发展大趋势。）阐述：机器刚问世时，短期内造成了工人失业、社会骚动，但从长期来看却推动了社会生产力整体进步，并最终提升了底层人民的生活水平。所以，对历史事物的评价应以长期影响为主。例2主题：历史评价应遵循理性原则（客观规律），避免狭隘民族主义情绪或过分强调政治色彩。阐述：19世纪20世纪的抵制外货运动反映出人民的爱国之情，但洋货畅销的根源在于外国更加先进的生产力水平，因此抵制外货运动并不能从根本上振兴民族工业，对其不应过高评价。所以，对历史事物的评价应遵循理性原则。例3主题：对历史事物的评价应关注其对历史发展的客观作用，而不应过分强调阶级性。阐述：张之洞虽然是封建地主阶级成员，但他在湖北的新政客观上推动近代中国社会的进步，是值得肯定的，其地主阶级的身份并不能抹杀他的客观贡献。所以，历史人物的评价应主要着眼于其客观历史贡献。看到此垃圾内容，请删除，然后在使用，谢谢