《前厅服务与管理（第2版）》课件（模块九）.ppt

1、模块九 前厅部人力资源管理 掌握员工培训的原则和方法。掌握恰当的对员工激励的主要和方法。熟悉对员工工作绩效的评估 掌握绩效评价结果运用 项目一 前厅部员工培训管理 项目二 前厅部员工排班、激励与绩效管理模块九 前厅部人力资源管理项目一 前厅部员工培训管理一、前厅部员工培训的意义与原则（一）前厅部员工培训的意义前厅部员工的培训是指按照一定的目的，有计划、有组织、有步骤地向员工传递正确的思想观念以及服务、营销、管理知识和技能的活动。前厅部员工培训的主要目的有两个，其一是帮助员工更好地完成目前承担的工作，其二是鉴于以后的工作对员工提出更高的要求。从第二个目的来看，培训是对员工进行的一种面向未来的人力

2、资源投资活动，规划员工的职业生涯。项目一 前厅部员工培训管理一、前厅部员工培训的意义与原则（二）前厅部员工培训的原则 1.战略性和合局性原则提供长期而有价值的培训规划，要求注重详细而周密的组织。前厅部要将培训工作当成一项战略工作。追求近期效益、要求效果立竿见影的培训，对饭店不会有积极作用。虽然人力资源投资周期长、回报期较晚，但收益期会持续很久。制定前厅部的中长期培训计划既要能满足前厅部目前工作的需要，更要与前厅部及饭店整体发展规划相符合。项目一 前厅部员工培训管理一、前厅部员工培训的意义与原则（二）前厅部员工培训的原则2.系统性和随机性原则前厅部培训必须是系统的且始终如一的。如果培训时要求的标

3、准在正常的工作过程中不适用，那么培训的价值和作用就丧失了。前厅部培训什么时候都可以进行，不局限于固定的培训阶段。例如，前厅督导在实践工作中发现前厅员工技能欠缺或程序使用不当时应立即指出来，此时提出批评和建议就相当于对相关的前厅员工进行了培训。项目一 前厅部员工培训管理一、前厅部员工培训的意义与原则（二）前厅部员工培训的原则3.学以致用原则前厅部员工培训要有针对性、实用性和灵活性。前厅业务发展需要什么就培训什么，员工缺什么就培训什么。对员工的培训要从实际操作开始，通过实际操作发现问题，针对问题开展培训。从工作实际需要出发，主要表现在与职位特点紧密结合，与受训人员的年龄、知识结构、能力大小和思想状

4、况紧密结合。项目一 前厅部员工培训管理一、前厅部员工培训的意义与原则（二）前厅部员工培训的原则4.专业知识和技能培训与文化兼顾原则培训内容要兼顾专业知识技能与饭店文化两个方面。除了安排文化知识、专业知识与技能的培训内容外，还应安排理想、信念、价值观和道德观等与饭店文化密切相关的培训内容。项目一 前厅部员工培训管理一、前厅部员工培训的意义与原则（二）前厅部员工培训的原则5.全员培训与重点提高相结合原则要有计划、有步骤地对前厅部所有员工进行培训，这是如今迅猛发展的科学技术和日益激烈的市场竞争的客观要求。前厅部全员培训要分清主次先后、轻重缓急，在全员培训的同时，重点培训管理人才和工作骨干，优先培训急

5、需人才。培训时又要划分不同层次和采取不同方法。项目一 前厅部员工培训管理一、前厅部员工培训的意义与原则（二）前厅部员工培训的原则6.严格考核和择优奖励原则严格考核是保证培训质量的必要措施，也是检验培训质量的重要手段，应根据培训考核成绩，设立不同奖励等级，并记入员工档案，与员工今后的奖励、晋升和职业发展挂钩。二、前厅部员工培训的程序与内容（一）前厅部员工培训的程序 1.评估培训需求 2.筹备培训计划 3.确定培训方案 4.设计培训方案 5.选择指导方法 6.完成培训计划 7.实施培训 8.评估培训 9.规化进一步培训二、前厅部员工培训的程序与内容（一）前厅部员工培训的程序 1.评估培训需求 （）

6、考察前厅部各岗位整体的技能要求。（）进行前厅部职务工作分析。（）进行前厅部员工评价。（）了解各方面的培训需求。二、前厅部员工培训的程序与内容（一）前厅部员工培训的程序2.筹备培训计划详细的工作过程分析，有助于更清楚地认识具体的培训。通过清楚的认识，把已知的需求编制成可实施的培训计划。将个人、团队和组织的培训需求进行优先排序，优先排序的任务通常是由管理层与组织培训人员协商完成的。二、前厅部员工培训的程序与内容（一）前厅部员工培训的程序3.确定培训方案在实际确定的培训方案中应该详细说明培训目标，即受训人在参加完某一特定培训方案后应该学到什么，根据行业或饭店标准应该掌握到何种程度。前厅部职务工作分析

7、为指明具体任务的内容及相关的技能、知识和态度提供基础；反之，这项任务的内容及相关的技能、知识和态度，也应成为制定培训目标的基础。二、前厅部员工培训的程序与内容（一）前厅部员工培训的程序4.设计培训方案详细的培训方案设计本身就是一个系统过程，在方案设计过程中应考虑的主要因素如下：方案的持续时间、方案的设置、指导方法、可利用的资源（如可利用的时间、预算、培训设施）、选择培训材料（如教材、录像带）、培训地点或环境、指导者、评估参加者学习成绩的标准及方法、考核方案的标准和方法等。二、前厅部员工培训的程序与内容（一）前厅部员工培训的程序5.选择指导方法在实施培训方法方面，有许多可供采用的指导方法。选择哪

8、一种，取决于培训的类型和水平、可利用的设施和专业知识以及受训者的需求。培训方式根据具体的情况分成在岗培训和脱岗培训。在岗培训主要通过在工作岗位实际操作过程中接受培训与指导。脱岗培训主要包括在饭店内的脱岗培训、在饭店外的脱岗培训等。二、前厅部员工培训的程序与内容（一）前厅部员工培训的程序6.完成培训计划与最初的培训计划相比，最终的计划包含培训方法、培训时间及地点等更多细节。在实际操作中，计划详细到何种程度受各种条件（如需要培训的员工人数、培训方案的设计者具有的专业知识）和资源因素（如时间、预算）的制约。二、前厅部员工培训的程序与内容（一）前厅部员工培训的程序7.实施培训为确保培训的有效实施，明智

9、的做法是让熟练的培训人员参与进来，因为他们是很好的交流者和推动者。同样，讲授人还必须对实施方案使用的技术运用自如。在实施培训方案时必须考虑如下因素：对参加者的选择、团队的舒适、确保受训者能接受所学内容、互动交流、理论与实践相结合、受训者的反馈二、前厅部员工培训的程序与内容（一）前厅部员工培训的程序8.评估培训（）问卷调查。不管是在培训方案实施过程中还是实施之后，来自受训者的反馈都能够提供有关课程处理和设计方面的信息。问卷调查的使用比较普遍，而坦率的讨论也不可或缺。（）测试。培训后对受训者进行测试，根据所要求的标准评判成绩。但是只有把培训前和培训后的测试进行比较才能衡量培训成果。（）绩效考评。前

10、厅督导对员工培训后工作绩效的考评是评价培训效果的重要方面。为了与培训后的结果进行比较，应在培训前进行工作评价，只有这样培训后的评价才能有所对照。二、前厅部员工培训的程序与内容（一）前厅部员工培训的程序9.规划进一步培训评价阶段结束时，培训实际上完成了一个循环，前厅部必须继续计划下一个阶段的培训，或者在一些情况下使用重复培训方案来培训新员工。理想的情况是，定期规划进一步的培训方案，当然现存的培训方案仍可以使用。二、前厅部员工培训的程序与内容（二）前厅部员工培训的内容 1.前厅部操作层员工培训及其内容（）岗前培训。岗前培训是指前厅新员工走上服务岗位之前的培训，目的是提高新员工的素质，使前厅新员工步

11、入工作岗位后能尽快适应工作岗位的需求。为了保证新员工的业务素质，必须坚持“先培训，后上岗”的指导原则。岗前培训因培训内容侧重点不同又可分为一般性岗前培训与专业性岗前培训两类。二、前厅部员工培训的程序与内容（二）前厅部员工培训的内容 1.前厅部操作层员工培训及其内容（）在岗培训。在岗培训是指对前厅部在岗员工进行的以提高其工作能力为目标的不脱产的培训活动。在岗培训可以通过重复培训和交替培训来进行。重复培训可以使员工提高服务操作的熟练程度，使员工所掌握的技能技巧得到进一步提高。交替培训可以使员工成为多面手，掌握两种以上的工作岗位技能，对于岗位间的人力资源调配有很大的帮助。二、前厅部员工培训的程序与内

12、容（二）前厅部员工培训的内容 1.前厅部操作层员工培训及其内容（）转岗培训。转岗培训是指由于工作需要或其他原因，将前厅部员工从一个岗位转到另一个岗位的培训。转岗培训与岗前培训较为相似，但培训对象有所不同。转岗培训要根据转岗人员的具体情况而定，有的需要进行全方位的系统培训，有的只需要在某一方面进行培训即可。二、前厅部员工培训的程序与内容（二）前厅部员工培训的内容2.前厅部管理人员培训及其内容（）前厅部督导层管理人员培训。前厅部督导层管理人员，如主管、领班等，是饭店第一线的管理者。他们的工作重点主要是在第一线从事具体的管理工作，执行中、高层管理人员的指示和决策，其任务主要是精通前厅本职工作并完成本

13、职任务。二、前厅部员工培训的程序与内容（二）前厅部员工培训的内容2.前厅部管理人员培训及其内容（）前厅部中层管理人员培训。前厅部中层管理人员主要是指前厅部经理、副经理等人员，他们是前厅部的中坚力量，起着饭店管理过程中的承上启下、部间协调的作用。前厅部中层管理人员的主要职责是根据饭店的方针、计划，负责编制本部门的工作计划并负责组织实施。三、前厅部员工培训的方法与技巧（一）前厅部员工培训的方法 讲授法讲授法是传统的培训方法，也是目前最常用的培训方法，主要是由教师或专业人员对受训者授课，要求授课者能有效地组织材料并进行讲解。三、前厅部员工培训的方法与技巧（一）前厅部员工培训的方法 讨论法讨论法是对某

14、一专题进行深入探讨的培训方法。讨论法又分问题讨论法和案例研讨法。问题讨论法是由培训者提出问题，并设定一定的限制条件，组织和引导受训者开展讨论并给予提示，最终得出正确结论的一种方法。三、前厅部员工培训的方法与技巧（一）前厅部员工培训的方法 角色扮演法角色扮演法是让受训者模拟实际情景，扮演各种角色的一种训练方法。这种培训方法多用于前厅部员工体验宾客关系或改善人际关系的训练。部门经理与主管、主管与领班、领班与员工之间，不同岗位员工与宾客之间，由于所在职位不同，感受与态度也常不同。三、前厅部员工培训的方法与技巧（一）前厅部员工培训的方法 管理游戏法管理游戏法是针对前厅部中层管理人员的一种较为先进的训练

15、方法。管理游戏法具有生动、具体的特征。在运用这种方法进行训练时，参加培训的管理者会面临许多前厅经营管理过程中的实际问题，决策成功与失败的可能性同时存在，需要受训者积极地参与训练，运用有关的管理理论与原则、决策力与判断力，对游戏中所设置的种种遭遇进行分析研究，采取有效办法解决问题，争取游戏的胜利。三、前厅部员工培训的方法与技巧（一）前厅部员工培训的方法 操作示范法操作示范法是最常用、最有效的基层员工培训方法，除由培训者亲自示范外，还包括用教学电影、幻灯进行展示，以及组织到现场参观学习。三、前厅部员工培训的方法与技巧（一）前厅部员工培训的方法 情景培训法情景培训法是提出一些工作中有代表性的问题，并

16、假设几种解决问题的方法，让员工讨论和选择正确答案并说明理由，最后由培训者作出综合分析的一种方法。三、前厅部员工培训的方法与技巧（一）前厅部员工培训的方法 对话训练法对话训练法是把前厅部员工在工作中与宾客的对话记录下来，在培训课上进行讨论分析，以增强员工语言能力和解决问题能力的一种培训方法。三、前厅部员工培训的方法与技巧（一）前厅部员工培训的方法 四步培训法四步培训法来源于第二次世界大战时美国研究者提出的一个职工培训方案，其特点是实践性强，培训者应用起来简单易行，员工容易掌握。如果培训是为了提高前厅员工的能力、技能，那么这种方法最为有效。四步培训法的步骤是讲解、示范、实习、操作。三、前厅部员工培

17、训的方法与技巧（一）前厅部员工培训的方法9 心理训练法健康的心理状态、良好的心理素质，有助于前厅员工有效地开展工作和处理各种人际关系，是提高工作业绩、获得个人事业成功和个人发展的重要因素。心理训练可以帮助前厅部员工建立和增强自信心，提高对挫折的承受力和战胜挫折的能力，以积极的态度对待工作和生活。三、前厅部员工培训的方法与技巧（二）前厅部员工培训的技巧 讲授技巧课堂讲授是前厅培训中运用最普遍的方式。不同水平的培训者在讲授同一内容时，教学效果是截然不同的。课堂讲授的技巧具体体现在授课前的充分准备、善于吸引员工、良好的语言表达、辅助教具的使用等方面。三、前厅部员工培训的方法与技巧（二）前厅部员工培训

18、的技巧 指导技巧在前厅部员工模仿训练过程中，指导是关键。培训者应针对员工容易出错的环节进行指导。指导的关键是示范，培训者应注意示范时边做边讲，并提醒员工哪些是关键要领、哪些环节容易出错；示范动作应该是优秀的、出类拔萃的，要尽最大努力做好示范动作；培训者要说明完成该项工作所需的时间、速度及应达到的质量标准。三、前厅部员工培训的方法与技巧（二）前厅部员工培训的技巧 提问技巧培训者对提问技巧的运用体现了培训的质量。提问时可以直接引导员工进入主题思考，可以测试员工的理解能力和领悟能力，还可以获取员工对培训的反馈意见。有效的提问决非是由培训者随心所欲地设计的。三、前厅部员工培训的方法与技巧（二）前厅部员

19、工培训的技巧 视听教具运用技巧在前厅培训中有效地运用视听教具能帮助员工加深理解，提高学习的兴趣，使培训变得更加生动活泼。视听教具按其对员工视觉与听觉刺激作用的不同，分为视式教具、听式教具和视听式教具。四、前厅部员工培训效果评估（一）前厅部员工培训效果评估的步骤 确定标准培训标准是前厅培训工作管理的基础，是培训工作顺利进行的依据。培训标准必须以培训目标为基础，必须与培训计划相匹配，具有可操作性。测试受训者测试受训者是指让受训者在培训前先进行一次相关的测试，了解受训者原有的水平，以便更有效地评测培训的效果。四、前厅部员工培训效果评估（一）前厅部员工培训效果评估的步骤 控制培训控制培训是指前厅培训管

20、理者通过对培训设备、培训者、培训过程等的控制，使培训工作达到既定的目标。培训控制工作要注意观察培训工作的整个流程，及时与培训者沟通，与受训者及时交流，了解他们的真实情况。要运用适当的方式，围绕培训目标，更好地完成培训任务。四、前厅部员工培训效果评估（一）前厅部员工培训效果评估的步骤 评价培训效果培训者的培训工作结束以后，应针对培训标准进行效果的直接评价。经常采用的方法是请前厅受训者在培训结束后填写培训评价表。培训评价表应与培训目标紧密联系，以培训标准为基础，与受训者工作内容相关，应对培训者的授课技巧、授课方式、知识含量等进行调查，对场地及教材等进行选择评价，还应要求受训者就培训结果进行评价，最

21、后应让受训者回答培训使其产生了哪些进步。四、前厅部员工培训效果评估（二）前厅部员工培训效果评估的测定与反馈 培训效果测定的层次（）反应层次是培训效果测定的第一层次，主要利用问卷来进行测定，可以问以下问题：受训者是否喜欢这次培训，是否认为培训者很出色，是否认为这次培训对自己很有帮助，哪些地方可以改进。（）学习层次是培训效果测定的第二层次，可以运用书面测试、操作测试、情景模拟等方法来测定，主要测定与受训前相比，受训者是否掌握了较多的知识和较多的技能，是否改变了态度。四、前厅部员工培训效果评估（二）前厅部员工培训效果评估的测定与反馈 培训效果测定的层次（）行为层次是培训效果测定的第三层次，可以通过上

22、级、同事、下级、宾客等相关人员对受训者的业绩进行评估来测定，主要测定受训者在受训后行为是否有所改善，是否在工作中运用到了培训中的知识、技能，是否在交往中态度更为端正等。（）结果层次是培训效果测定的最高层次，也是最重要的测定层次，可以通过差错率、事故率、接待量、离职率、迟到率等指标来测定，主要测定内容是个体、群体、组织在受训后是否有全面的改善。四、前厅部员工培训效果评估（二）前厅部员工培训效果评估的测定与反馈 培训效果的量化测定培训效果的量化测定方法较多。在进行前厅培训效果量化测定时，应着重关注培训前后受训人员在接待量、服务客流量、宾客满意度等方面的变化。项目二 前厅部员工排班、激励与 绩效管理

23、一、前厅部排班技术（一）排班考虑因素（）排班必须涵盖整个工作周，一般确定为从星期一到星期日。安排时要基于对饭店的业务预测。总台、礼宾部的业务一般以每日进出店预计人数为基础安排员工，预订部通常以什么时候预计有预订业务发生为基础进行安排。（）不同的饭店往往根据自身的业务特点及淡旺季情况对前厅部员工进行排班，排班需在下个工作周开始前一周或一个月公布，前厅部经理需要了解饭店关于加班时间和薪水的政策。一、前厅部排班技术（一）排班考虑因素（）制定排班表时，需要注明休息日、休假时间以及请假状况。员工休假或请假需要提前申请。（）前厅部管理者需要根据预测业务量和可预见的员工在职状况，逐日复核排班表。必要时可调整

24、原先的排班状况，并及时通知员工。（）所有的安排变化应直接反映在排班表上。（）张贴的排班表的副本可以用来记录员工的每日出勤情况，并作为档案资料予以回收。一、前厅部排班技术（二）排班方法 临时工的安排常见的临时工有学生、退休人员以及其他不愿成为正式工的人员。聘用临时工能给前厅部的安排增加灵活性，还有助于降低饭店的工资和福利成本。弹性工作时间在前厅运转过程中经常会出现特殊接待任务，为提供高效高质的接待服务，饭店往往会给资深员工安排弹性工作班次，即在正常班次中有一段进行特殊接待任务的时间要求这些员工在岗，其他时间则安排休息。一、前厅部排班技术（二）排班方法 压缩工作天数压缩工作天数是指根据饭店经营状况

25、，结合前厅部员工对工作时间的需求，将正常工作时间进行压缩，通过合理增加工作时长减少工作天数，实现增加休息天数的目的，这类排班方法比较受员工欢迎。分担工作任务工作任务制是指由两个或更多前厅部员工共同努力完成一项临时工作任务，在完成工作任务期间工作时间实现弹性制或采取压缩工作天数的方法。工作任务制能较好地弥补和解决因为人员不足而产生的不能正常排班的问题。二、前厅部员工激励（一）激励的定义从字面上理解，激励就是激发和鼓励的意思。在管理工作中，可把激励定义为调动员工积极性的过程，即为了特定目的而去影响员工的内在需求或动机，从而强化、引导或改变人们行为的连续性过程，它含有激发动机、鼓动行为、形成行动的意

26、义。二、前厅部员工激励（二）激励的作用u 有利于前厅管理目标的实现u 有利于吸引并留住人才u 有利于人才开发二、前厅部员工激励（三）激励的过程员工激励的过程从员工自身的需求或动机出发，使员工产生内在需求。这种需求若一时间不能得到满足，员工心理上便会产生一种不安和紧张感，这种不安和紧张感会成为一种内在的驱动力，导致某种行为或行动，促使员工为实现目标而努力。二、前厅部员工激励（四）激励理论 内容型激励理论这类激励理论，根据对人性的理解，着重突出激励对象的未得到满足的需求。内容型激励有两种思路：一种是从社会文化系统出发，对人的需求进行分类，通过提供一种未得到满足的需求的框架，寻求管理对象的激励效率，

27、称为需求层次理论；另一种是从组织范围角度出发，把人的需求具体化为员工切实关心的问题，称为双因素理论。二、前厅部员工激励（四）激励理论 过程型激励理论过程型激励理论试图说明员工面对激励措施，如何选择行为方式去满足他们的需求，以及确定其行为方式的选择是否成功。过程型激励理论有两种基本类型，即公平理论和期望理论。二、前厅部员工激励（四）激励理论 改造型激励理论改造型激励理论主要有强化理论、归因理论。强化理论由美国心理学家斯金纳首先提出，该理论主张对激励进行有针对性的刺激，只看员工的行为及其结果之间的关系，而不是突出激励的内容和过程。归因理论由美国心理学家凯利等人提出，归因是指人们对他人或自己的行为进

28、行分析，确认其性质或推论其原因的过程。二、前厅部员工激励（五）激励的方式 物质激励物质激励是指通过满足员工的物质利益需求，来充分调动员工完成组织任务、实现组织目标的积极性和主动性。精神激励传统精神激励的形式，一般是颁发奖旗、奖状，授予称号，发布通告，书面表彰或召开员工大会通令嘉奖，也可在员工杂志、报纸或广播中予以表彰。二、前厅部员工激励（六）激励的综合应用u 为前厅员工创造良好的工作环境u 创建宽松而融洽的人际环境u 工作安排得当，工资报酬合理u 搞好员工培训，为员工个人发展创造条件u 注重饭店文化建设u 信任和尊重员工三、前厅部员工绩效管理（一）绩效管理概述一般认为，绩效是指经过评价的工作行

29、为、方式及其结果，也就是说绩效包括工作行为、工作方式以及工作结果。管理学认为绩效可以分为员工绩效和部门绩效。前厅部员工绩效是指员工在某一时期内的工作结果、工作行为和工作态度的总和。前厅部部门绩效是指前厅部在某一时期内任务完成的数量、质量、效率及盈利状况。三、前厅部员工绩效管理（二）前厅部绩效管理的基本流程 1.准备阶段（）明确绩效管理的参与者。绩效管理的对象是前厅部的全体人员，无论员工从事何种类型的工作，不管其级别如何，不管是前厅部管理者还是被管理者，都是绩效管理的对象。（）选择绩效评价的方法。在绩效评价对象确定的情况下，首先应当解决好采用什么评价方法的问题。从评价的绩效标准来看，基本上有三类

30、，即特征性绩效标准、行为性绩效标准和结果性绩效标准。（）对绩效管理的运行程序的要求。对绩效管理的运行程序、步骤提出具体且明确的要求，主要应考虑评价时间的确定和工作程序的确定两个问题。三、前厅部员工绩效管理（二）前厅部绩效管理的基本流程2.实施阶段实施阶段是在完成前厅部绩效管理系统设计的基础上，组织前厅部全体员工贯彻绩效管理制度的过程。在这个过程中，无论是管理者还是员工，作为绩效的评价者与被评价者，都必须严格执行绩效管理制度的有关规定，严肃认真地完成各项工作任务，认真实施绩效评价工作。前厅部绩效管理的领导者和评价者，在实施阶段应当注意收集信息与积累资料。三、前厅部员工绩效管理（二）前厅部绩效管理

31、的基本流程3.评价阶段评价阶段是前厅部绩效管理的重心，不仅关系到整体绩效管理系统运行的质量和效果，而且涉及员工当前利益和长远利益，需要前厅部以及饭店人力资源部和所有参与评价的工作人员高度重视，做好评价的组织实施工作。在评价阶段，要提高绩效评价的准确性，保证绩效评价的公正性，建立前厅部员工绩效评审系统和申诉系统；要做好评价结果的反馈、评价表格的再检验、评价方法的再审核。三、前厅部员工绩效管理（二）前厅部绩效管理的基本流程4.总结阶段总结阶段是前厅部绩效管理循环中的一个重要阶段。在这个阶段，各个管理的单元，需要完成绩效评价的总结工作。前厅部各个岗位应当根据各自的职责范围和要求，对绩效管理的各项活动

32、进行深入而全面的总结，完成绩效评价的总结工作，同时做好下一个绩效管理循环的准备工作。三、前厅部员工绩效管理（二）前厅部绩效管理的基本流程5.应用阶段应用阶段是前厅部绩效管理循环的最后一个阶段。在这个阶段，根据评价者和被评价者在上一阶段的总结工作，将总结结果进行汇总并加以应用。应用阶段是前厅部绩效管理工作的最终成果呈现，也是一个新的绩效管理循环的准备期。三、前厅部员工绩效管理（三）前厅部绩效评价内容 1.工作能力评价工作能力评价是对前厅部员工工作业绩进行评价的基础和潜在条件。工作能力包括体能、知识、智能、技能等。三、前厅部员工绩效管理（三）前厅部绩效评价内容2.工作业绩评价工作业绩是指前厅部员工

33、的工作效率及效果，是对员工职务行为的直接结果进行评价。可以从数量、质量和效率三个方面对员工的工作业绩进行评价。三、前厅部员工绩效管理（三）前厅部绩效评价内容3.工作态度评价工作态度主要是指前厅部员工的纪律性、协作性、积极性、主动性、服从性、执行性、责任性、归属性、敬业精神、团队精神等。工作态度是影响工作能力发挥的个性因素。好的工作能力并不一定产生高绩效，高绩效只有在个体良好的工作态度以及内外部条件的支持下才能取得。三、前厅部员工绩效管理（三）前厅部绩效评价内容4.工作潜力评价工作潜力评价是指通过各种手段，了解前厅员工的潜力，从而找出阻碍员工发挥潜力的原因，更好地将员工的工作潜力发挥出来，将潜力

34、转化为现实的工作能力。能力评价是对前厅部员工通过职务行为反映出来的能力进行评价，而潜力评价则是对前厅部员工在工作中没有机会发挥出来的能力进行评价。通过潜力评价，可以为员工的工作轮换、晋升等各种决策提供依据。三、前厅部员工绩效管理（四）前厅部绩效评价方法 1.图尺度法 2.强制分布法 3.业绩评定评价法 4.关键事件法 5.排序比较法 6.关键绩效指标法 7.目标管理法 8.360度绩效评价法（五）前厅部绩效评价结果运用三、前厅部员工绩效管理（四）前厅部绩效评价方法 1.图尺度法图尺度法是运用最广的工作绩效评价技术之一，它通过列举一些绩效构成要素和工作绩效等级进行评价。利用图尺度法进行绩效评价时

35、，首先针对前厅部每一位员工，从每一项评价要素中找到最能符合其绩效状况的分数，然后将每一位员工得到的所有分值加总，得到最终的工作绩效评价结果。图尺度法简单、易用、成本低，但其有效性不断受到质疑。三、前厅部员工绩效管理（四）前厅部绩效评价方法2.强制分布法强制分布法需要评价者将被评价的前厅部员工分配到一种类似于一个正态分布的有限数列中去。例如，把最好的的前厅部员工放在最高等级的小组中，次之的的员工放在次一级的小组中，再次之的的员工放在中间等级的小组中，再次之的的员工放在倒数第二级的小组中，余下的员工放在最低等级的小组中。这种方法是基于这样一个有争议的假设，即所有小组中表现优秀、一般、较差的员工数量

36、接近正态分布。三、前厅部员工绩效管理（四）前厅部绩效评价方法3.业绩评定评价法业绩评定表评价法是指根据所限定的因素对前厅部员工进行绩效评价。这种方法是在一个等级表上对业绩的判断进行记录。各等级又被分成数类，每一类常常采用诸如优秀、中等或较差这些词来界定。三、前厅部员工绩效管理（四）前厅部绩效评价方法4.关键事件法关键事件法要求保存最有利和最不利的工作行为的书面记录。当某一种行为对前厅的效益产生无论是积极还是消极的重大影响时，管理者都有责任将其记录在案，这样的事件就是关键事件。在绩效评价后期，评价者运用这些记录和其他资料对员工业绩进行评价。三、前厅部员工绩效管理（四）前厅部绩效评价方法5.排序比

37、较法排序比较法是指根据某些工作绩效评价要素，将前厅部员工按绩效高低进行排序。这是一种普遍运用的绩效评价方法，也是一种古老而简单的绩效评价方法。排序比较法分为简单排序法和交替排序法。三、前厅部员工绩效管理（四）前厅部绩效评价方法6.关键绩效指标法关键绩效指标法是指通过对工作绩效特征的分析，提炼出最能代表绩效的若干关键指标，并以此为基础进行绩效评价的模式。所选出的关键指标必须能衡量前厅管理目标实施的效果。三、前厅部员工绩效管理（四）前厅部绩效评价方法7.目标管理法目标管理法作为一种成熟的绩效评价模式，始于管理学大师彼得德鲁克。前厅目标管理法主要包括两个方面的重要内容：与前厅每一位员工共同制定一套便

38、于衡量的工作目标；定期与员工讨论其目标完成情况。目标管理法主要有六个实施步骤：确定饭店管理目标、确定部门目标、讨论部门目标、界定预期成果、评价工作绩效和提供反馈。三、前厅部员工绩效管理（四）前厅部绩效评价方法8.360度绩效评价法360绩效评价也称全方位绩效评价，即采用上司、同事、下属、宾客及员工自评相结合的方法对员工进行绩效评价。这种方法可以全方位、多角度地对员工进行评价，评价结果也较为公正、客观，是目前比较流行的绩效评价方法。但采用这一方法程序复杂、成本较高，因此多用于前厅部管理者的绩效评价。三、前厅部员工绩效管理（五）前厅部绩效评价结果运用u 运用于前厅部薪酬体系的调整u 运用于前厅部员工职位的变动u 运用于前厅部员工的招聘和选拔u 运用于前厅部人力资源的培训与开发u 运用于正确处理前厅部内部员工的关系u 运用于前厅部员工职业生涯的发展