《前厅服务与管理(第2版)》课件(模块六).ppt
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- 前厅服务与管理第2版 前厅 服务 管理 课件 模块
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1、模块六 前厅部宾客关系管理 掌握建立良好宾客关系的原理 掌握饭店紧急事件的处理程序 掌握前厅部处理宾客投诉的程序 能够处理前厅部的常见事故 项目一 宾客关系管理基础知识 项目二 宾客关系管理工作任务与岗位职责 项目三 宾客关系管理工作技能模块六 前厅部宾客关系管理项目一 宾客关系管理基础知识一、正确认识宾客(一)宾客是“人”()要把宾客当“人”来尊重,而不是当“物”来摆布。前厅部员工在工作时,常常会有意无意地将宾客当“物”来摆布。例如,一位心情烦躁的服务员觉得宾客妨碍了自己的工作,于是很不耐烦地说:“起来,让开,站远点。”有时,员工在一些细节问题上不注意,如对着团队宾客指指点点地去点人数,宾客
2、认为这很不礼貌,于是产生抱怨。()要充分理解、尊重并满足宾客作为“人”的需求。()对宾客的失当之处,要多加宽容、谅解。项目一 宾客关系管理基础知识一、正确认识宾客(二)宾客是服务的对象()宾客不是“评头论足”的对象。()宾客不是“比高低、争输赢”的对象。不要为鸡毛蒜皮的小事与宾客比高低、争输赢。()宾客不是“说理”的对象。在与宾客的交往中,前厅部员工应该做的只有一件事,那就是为宾客服务。作为服务人员,是不应该去对宾客说理的,尤其是当宾客不满意时,不要为自己或饭店辩解,而应立即向宾客道歉,并尽快帮助宾客解决问题。()宾客不是“教训”和“改造”的对象。饭店的宾客中,有各种各样的人,但服务人员的职责
3、是为宾客提供服务,而不是“教训”或“改造”宾客。项目一 宾客关系管理基础知识二、掌握与宾客的沟通技巧(一)注重对宾客的双重服务(二)彬彬有礼、谦恭、殷勤(三)善解人意(四)会“反”话“正”说(五)否定自己(六)投其所好,避其所忌(七)建立客史档案项目一 宾客关系管理基础知识二、掌握与宾客的沟通技巧(一)注重对宾客的双重服务现代饭店往往需要为宾客提供“双重服务”,即功能服务和心理服务。功能服务是满足宾客的实际需要,而心理服务是让宾客得到一种“经历”,一种在饭店的心理经历,这种经历的重要组成部分是宾客与饭店人员的交往。前厅部员工与宾客的接触面最广,如果前厅部员工只会对宾客微笑而不能解决实际问题,或
4、只能为宾客解决实际问题而没有人情味,就无法让宾客满意。项目一 宾客关系管理基础知识二、掌握与宾客的沟通技巧(二)彬彬有礼、谦恭、殷勤对待宾客要热情周到、笑脸相迎、问寒问暖,要有意识地把“出风头”的机会让给宾客。如果说饭店是一个舞台,员工应自觉地让宾客唱主角,自己唱配角。项目一 宾客关系管理基础知识二、掌握与宾客的沟通技巧(三)善解人意前厅部员工要能够察言观色,正确判断宾客的处境和心情,并根据客观的处境和心情,对宾客作出适当的语言和行为反应。项目一 宾客关系管理基础知识二、掌握与宾客的沟通技巧(四)会“反”话“正”说前厅部员工应讲究语言艺术,尽可能用“肯定”的语气去表达“否定”的意思,即学会“反
5、”话“正”说。例如,使用“您可以到收银处兑换外币”代替“这里不提供外币兑换”,使用“您可以到那边(吸烟区)吸烟”代替“您不能在前台吸烟”等。项目一 宾客关系管理基础知识二、掌握与宾客的沟通技巧(五)否定自己前厅部员工在与宾客的沟通中出现障碍时,要善于首先否定自己,而不要否定宾客。例如,使用“可能是我没说清楚,我可以再说一遍”代替“如果您没听明白,我再说一遍”。项目一 宾客关系管理基础知识二、掌握与宾客的沟通技巧(六)投其所好,避其所忌帮助宾客表现他的长处,当宾客在饭店出洋相时,要尽量帮宾客遮盖或淡化,绝不能嘲笑宾客。项目一 宾客关系管理基础知识二、掌握与宾客的沟通技巧(七)建立客史档案u常规档
6、案u预订档案u消费档案u习俗、爱好档案u反馈意见档案三、宾客关系常用表单四、宾客关系服务环境宾客关系服务环境非常重要。环境的整洁、美观,对员工的工作效率以及宾客的情绪会起到很大的优化作用。尤其是宾客关系服务中最常见的解决宾客疑难以及处理宾客的投诉,如果不能提供舒适的环境,会加剧宾客与饭店方的冲突。项目二 宾客关系管理工作任务与 岗位职责一、宾客关系服务工作任务(一)上岗前的交班工作()了解前一天饭店的营业情况和当天的客源结构情况;()了解饭店当天的主要活动及会议的具体情况;()查看交班簿及大堂副理备忘录,了解需要跟进的工作。项目二 宾客关系管理工作任务与 岗位职责一、宾客关系服务工作任务(二)
7、关于宾客事件的处理 1.伤亡事故的处理 2.求诊处理。3.饭店财物赔偿。4.宾客投诉。5.客房保险箱开启一、宾客关系服务工作任务(二)关于宾客事件的处理 1.伤亡事故的处理接到关于宾客伤亡事故的报告时,大堂副理应及时采取措施,控制事态。大堂副理必须通知饭店医生、总经理、驻店经理、安全经理、前厅经理、行政管家、特需部门人员,让总机通知相关部门。在伤亡现场,房内有伤亡者的亲戚或朋友,应提供换房,封锁原客房,安全部在必要区域设置警戒线,并派人值守,直到警方介入调查。一、宾客关系服务工作任务(二)关于宾客事件的处理2.求诊处理。当大堂副理接报宾客生病并需要诊治时,应及时联系饭店医生,经医生初步诊断后,
8、视病况采取进一步措施。一、宾客关系服务工作任务(二)关于宾客事件的处理3.饭店财物赔偿。大堂副理接报饭店财物受损时,应及时赶到事发现场,会同相关部门主管实地勘查,根据具体情况参考饭店赔偿价目表处理。一、宾客关系服务工作任务(二)关于宾客事件的处理4.宾客投诉。耐心倾听宾客意见,向宾客表示理解并真诚表示歉意,提出解决问题的办法,并征得宾客的同意。通知有关部门修正问题,事后在大堂副理备忘录上记录,并向宾客反馈处理结果。一、宾客关系服务工作任务(二)关于宾客事件的处理5.客房保险箱开启大堂副理接报要求开启保险箱后,到客房用密码打开保险箱并输入使用程序,如有宾客在房,应当场向宾客示范如何使用。(三)客
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