商务礼仪(商务沟通中的礼仪)精讲课件.ppt

1、12022/12/61 22022/12/62 礼仪：礼仪：则是对礼节、仪式是统称，它是指在人际交往则是对礼节、仪式是统称，它是指在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表示的律己、中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表示的律己、敬人的完整行为。敬人的完整行为。礼节礼节：通常是指人们在交往场合中互相表示尊敬友好通常是指人们在交往场合中互相表示尊敬友好的惯用形式，它实际上是礼貌的具体表现形式。它与的惯用形式，它实际上是礼貌的具体表现形式。它与礼貌的关系是，没有礼节，就无所谓礼貌，有了礼貌礼貌的关系是，没有礼节，就无所谓礼貌，有了礼貌就必然能够伴有具体的礼节。就必然能够伴有具体的礼节。礼貌礼

2、貌：一般是指人际交往中，通过语言、动作向交往一般是指人际交往中，通过语言、动作向交往对象表示谦和、尊敬，它侧重于表现人的品质与教养。对象表示谦和、尊敬，它侧重于表现人的品质与教养。32022/12/6342022/12/6452022/12/6562022/12/6672022/12/6782022/12/6892022/12/69102022/12/610112022/12/611122022/12/612132022/12/613142022/12/614152022/12/615F不同款式的领带不同款式的领带 *斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈 判、主

3、持会议、演讲的场合判、主持会议、演讲的场合 *圆点、方格：中规中矩、按部就班、适圆点、方格：中规中矩、按部就班、适 合初次见面和见长辈上司时用合初次见面和见长辈上司时用 *不规则图案：活泼、有个性、创意和朝不规则图案：活泼、有个性、创意和朝 气，较随意，适合酒会、宴会和约会气，较随意，适合酒会、宴会和约会 领带夹领带夹：已婚人士之标志，应在领结下已婚人士之标志，应在领结下3/53/5处处162022/12/616172022/12/617182022/12/618192022/12/619202022/12/620212022/12/621222022/12/622F职业套装职业套装23202

4、2/12/623F职业便装职业便装242022/12/624F职业礼装职业礼装252022/12/625262022/12/626272022/12/627282022/12/628292022/12/629302022/12/630312022/12/631322022/12/632332022/12/633342022/12/634352022/12/635362022/12/636372022/12/637382022/12/638392022/12/639402022/12/640F会客室入座的礼仪（会客室入座的礼仪（1）门ABDC412022/12/641F会客室入座的礼仪（会客室入

5、座的礼仪（2）ABCD门门422022/12/642F会客室入座的礼仪会客室入座的礼仪432022/12/643F主席台的布置主席台的布置442022/12/644利用交通工具时利用交通工具时有司机开车时有司机开车时(轿车或越野车）轿车或越野车）客人或上司开车时客人或上司开车时 飞机飞机火车火车(包厢包厢)452022/12/645利用交通工具时利用交通工具时司机DCBA462022/12/646利用交通工具时利用交通工具时走 廊DBCA472022/12/647482022/12/648F访问的流程访问的流程准备准备接待接待接待室接待室(介绍、交换名片、落座介绍、交换名片、落座)商谈商谈告辞

6、告辞访问后跟踪访问后跟踪访问、来客接待的流程访问、来客接待的流程492022/12/649F访问前的调整访问前的调整最优先考虑对方的情况最优先考虑对方的情况 简单传达拜访事项简单传达拜访事项 传达所需时间传达所需时间 确认对方的日程确认对方的日程 决定约定的时间到几点几分决定约定的时间到几点几分访问、来客接待的流程访问、来客接待的流程502022/12/650F访问时的三项管理访问时的三项管理内容管理内容管理 (访问目的的资料作成和工具的准备访问目的的资料作成和工具的准备)时间管理时间管理 印象管理印象管理访问、来客接待的流程访问、来客接待的流程512022/12/651F来客接待的流程来客接

7、待的流程 准备准备 接待接待 传达传达 引入接待场所引入接待场所 接待室接待室(介绍、名片、落座介绍、名片、落座)商谈商谈 送客送客 事后收拾事后收拾访问、来客接待的流程访问、来客接待的流程522022/12/652532022/12/653542022/12/654552022/12/655562022/12/656572022/12/657582022/12/658592022/12/659602022/12/660上 车 下下 车车 612022/12/661622022/12/662632022/12/663642022/12/664652022/12/665662022/12/666

8、672022/12/667682022/12/668692022/12/669702022/12/670只能依靠声音只能依靠声音 要花钱要花钱无法保留下来无法保留下来不清楚对方的当时状况不清楚对方的当时状况712022/12/671 正确正确 迅速迅速 礼貌礼貌 负责负责722022/12/672马上接马上接 （你好，早上好，让你久等了）（你好，早上好，让你久等了）报上名字报上名字 社外社外=（我是公司课）（我是公司课）社内社内=（我是课）（我是课）确认对方确认对方 （你是的是吧）（你是的是吧）寒暄寒暄 （平时承蒙关照）（平时承蒙关照）听取致电事宜听取致电事宜 用用5 5W3HW3H的要领的要

9、领记下内容并且复述记下内容并且复述用件用件 （请让我重复一遍看是否正确）（请让我重复一遍看是否正确）报上自己的名字报上自己的名字 （接了你的电话）接了你的电话）寒暄寒暄礼貌地挂机礼貌地挂机732022/12/673整理谈话的内容整理谈话的内容 用用5 5W3HW3H的要领的要领报上名字报上名字 （我是公司的）（我是公司的）寒暄寒暄 拜托转电话拜托转电话 简单传达致电事项简单传达致电事项 寒暄寒暄礼貌地挂机礼貌地挂机742022/12/674F员工的注意事项员工的注意事项亲切地接听亲切地接听致电方的企业名和名字的确认致电方的企业名和名字的确认被点名人的确认被点名人的确认不要让客人重复传言内容不要

10、让客人重复传言内容客人客人 员工员工 员工员工(被点名人被点名人)752022/12/675被点名人的注意事项被点名人的注意事项 ，让你久等了，让你久等了 我是我是 经常承蒙关照经常承蒙关照 上次多谢你上次多谢你 关于关于事事762022/12/676不好意思，真不巧不好意思，真不巧 原因原因(开会、休假、出差等开会、休假、出差等)预定预定 代替方案代替方案772022/12/677致电时致电时 从办公室向手机致电时从办公室向手机致电时 不了解状况不了解状况 “现在，方便吗？现在，方便吗？”这样一句照顾的话这样一句照顾的话 有可能中途无法通话有可能中途无法通话 先说结论先说结论782022/1

11、2/678致电时致电时 用手机致电时用手机致电时 给周围添麻烦给周围添麻烦 考虑场所考虑场所 有时信号不好有时信号不好 清楚、肯定清楚、肯定 给客户的重要电话尽量不要用手机给客户的重要电话尽量不要用手机792022/12/679接电话时接电话时 泄密泄密 不要报公司名称不要报公司名称 尽量简短，复述时要小心尽量简短，复述时要小心 无法记笔记无法记笔记 结束电话后马上写下来结束电话后马上写下来 影响周围影响周围 在公共场所，讲座和会议等场合用振动模式在公共场所，讲座和会议等场合用振动模式 考虑自己声音的大小考虑自己声音的大小802022/12/680812022/12/681F基本基本5 5原则

12、原则 问候问候 措辞措辞 表情表情 态度态度 仪容仪容822022/12/682F重要的鞠躬重要的鞠躬找准同对方之间的距离找准同对方之间的距离要点要点直直早鞠躬、慢起身早鞠躬、慢起身看对方的眼睛、面带笑容看对方的眼睛、面带笑容方式方式语言和动作同时进行语言和动作同时进行（浪费语言浪费语言）语言结束后再进行动作语言结束后再进行动作（此种方式好此种方式好）832022/12/683F重要的鞠躬重要的鞠躬找准同对方之间的距离找准同对方之间的距离要点要点直直早鞠躬、慢起身早鞠躬、慢起身看对方的眼睛、面带笑容看对方的眼睛、面带笑容方式方式语言和动作同时进行语言和动作同时进行（浪费语言浪费语言）语言结束后再进行动作语言结束后再进行动作（此种方式好此种方式好）842022/12/684F空间管理空间管理恐怖空间恐怖空间情理空间情理空间理性空间理性空间852022/12/685谢谢大家谢谢大家