城市轨道交通车站岗位课件.pptx

1、空白演示城市轨道交通车站岗位目录城市轨道交通车站岗位1.车站各岗位的职责2.车站各岗位的工作流程1.车站各岗位的职责 城市轨道交通车站的工作主要包括票务、客运组织、行车组织和综合管理，车站岗位基本包括值班站长、值班员、站务员。图11车站组织架构1.车站各岗位的职责1.1值班站长的岗位职责1.行车、客运和票务管理（1）服从行车调度指挥，执行行车调度命令。（2）监督行车值班员接发列车。（3）监督行车值班员操作联锁工作台。（4）组织乘客购票乘车。（5）组织突发、紧急情况下的车站运作。（6）根据需要巡站检查和指导车站各岗位的工作。（7）确保车票、现金安全。（8）监督票务流程的执行，监督车站自动售检票（

2、AFC）系统设备的运作情况。1.车站各岗位的职责1.1值班站长的岗位职责2.乘客服务（1）处理乘客的服务需求。（2）处理乘客投诉、来信、来访，乘客纠纷等。（3）根据服务标准解决与乘客有关的问题，提供优质服务。（4）对站内服务设施、站外导向、告示牌等进行巡视、管理。1.车站各岗位的职责1.1值班站长的岗位职责3.事故处理（1）组织相关员工根据应急预案处理事故，尽快恢复正常运营。（2）及时向行车调度报告处理情况。1.车站各岗位的职责1.1值班站长的岗位职责4.班组管理（1）根据上级要求和车站实际情况制订班组工作计划，并对班组工作进行总结。（2）按规定在上岗前组织召开接班会。（3）合理安排岗位，协调

3、各岗位工作。（4）对当班人员劳动作业纪律进行监督、检查和考核。（5）掌握本班员工的思想状况，对当班员工进行思想教育。（6）对保安人员、保洁人员、安检人员等进行监督、检查、管理，考核其工作质量。（7）解决本班组出现的问题。1.车站各岗位的职责1.1值班站长的岗位职责5.安全管理（1）确保行车安全、车站员工及乘客的人身安全。（2）确保车站收益安全。（3）监督车站治安安全、消防安全工作。（4）进行车站日常安全检查、巡视。1.车站各岗位的职责1.1值班站长的岗位职责6.员工培训（1）组织实施车站本班培训工作。（2）定期总结本班培训工作，提出改进意见。1.车站各岗位的职责1.2值班员的岗位职责1.行车值

4、班员（1）接收调度命令，在值班站长的领导下负责车站的行车组织工作。（2）负责监控和操作局域操作员工作站、各设备系统终端界面、综合后备盘，通过闭路电视监控系统（CCTV）监视车站各区域的情况。（3）LOW停用时，负责组织人工接发列车。（4）在线路施工和工程车开行时安排好安全防护工作，负责车站施工作业登销记管理、施工安全监控、施工负责人管理等工作。（5）按分公司、客运中心应急信息汇报程序及时上报车站各类应急信息。（6）协助值班站长管理站务员。（7）做好对乘客的广播工作。1.车站各岗位的职责1.2值班员的岗位职责2.客运值班员（1）在值班站长的领导下，主管车站客运、票务管理，组织站务员从事客运服务工

5、作。（2）负责车票、钱款（含备用金）的配发、回收及保管工作。（3）负责车站营收统计工作，包括各种票务收益单据的申领、填写及保管。（4）协助值班站长管理站务员，处理与乘客相关的事务，提供优质服务。（5）监督站务员的在岗工作情况。（6）在非运营时间统计汇总当日营收情况。（7）巡视车站，维护车站安全，防止意外事件发生。（8）根据车站安排开关出入口。1.车站各岗位的职责1.3站务员的岗位职责1.票务员（1）负责车站的票务工作，按规定处理与乘客相关的票务事宜。（2）按规定时间开关售票窗口。（3）售票、充值时，严格执行“唱收唱付”的作业程序，准确找零、售票，按规定提示乘客确认找零金额、票卡面值。（4）负责

6、车站相关的问询工作，热情接待乘客，对乘客提出的问题按规定妥善解决。（5）对无法通过闸机的票卡进行分析，并按规定处理。（6）完成相应票务报表的填写，准确填写结算单，向客运值班员交清当班票款，发现问题及时汇报。（7）正确使用票务设备，负责票亭内设备的管理及卫生清洁，并确保票亭门随时处于锁闭状态。（8）加强防范，确保票款安全。1.车站各岗位的职责1.3站务员的岗位职责2.站厅站务员（1）注意站厅付费区、非付费区乘客的动态，发现有违反城市轨道交通规定的行为要及时制止。（2）帮助乘客、回答乘客询问，特别注意老、弱、病、残、孕等需要帮助的乘客。（3）协助值班站长、值班员及时更换钱箱、票箱，引导不能正常进出

7、闸机的乘客到票亭处理。（4）负责站厅边门的管理，对通 过边门进出的人员进行严格登记。（5）向客运值班员报告处理不了的问题。（6）留意地面卫生，通知保洁人员对水渍、杂物等及时清理和设置警示牌，防止乘客摔倒。（7）负责检查自动扶梯的状态是否良好。1.车站各岗位的职责1.3站务员的岗位职责（8）多留意自动扶梯口，发现乘客在徘徊、试探上扶梯时应及时指导或指引其走楼梯、乘坐无障碍电梯。（9）注意乘客携带的物品，严禁乘客携带易燃、易爆等危险品及违禁品进站。（10）发现乘客携带超大、超长、超重物品时禁止其进站乘车，并对乘客耐心解释。（11）发现精神异常、醉酒的乘客时，禁止其进站乘车，及时汇报综合控制室，必要

8、时请求驻站民警协助，注意自我保护。（12）在站厅、出入口范围发生治安、安全事件时，要及时通知综控室并赶到现场，寻找两名及以上的目击证人。1.车站各岗位的职责1.3站务员的岗位职责（13）在站厅、出入口范围内发现非城市轨道交通宣传品时，及时采取措施并报告综控室。（14）发现有故意损坏或偷窃城市轨道交通车站设备设施行为时及时制止并报告综控室。（15）负责站厅、出入口的客流组织工作，及时疏导乘客，防止乘客过分拥挤而发生事故。及时向综控室汇报客流变化情况。1.车站各岗位的职责1.3站务员的岗位职责3.站台站务员（1）负责维护站台秩序，当列车进站时应尽量于紧急停车按钮附近站岗，发现有危及行车、人身安全行

9、为时，及时按压紧急停车按钮并通知综控室。（2）列车进站、出站时要做好接、送车作业。（3）向乘客宣传站在安全线内候车，组织乘客有序乘降，对乘客抢上抢下的行为予以制止。（4）监督车门和屏蔽门关闭情况，发现夹人、夹物时应立即按下紧急停车按钮，并及时汇报综控室。1.车站各岗位的职责1.3站务员的岗位职责3.站台站务员（5）关注站台候车乘客动态，为乘客提供帮助，回答乘客的询问，发现有违反城市轨道交通规定的行为时应及时制止。（6）列车到达间隔巡视整个站台，发现问题及时采取相应的措施。（7）站台站务员与驾驶员之间有互联互控的责任（如车门故障时协助处理等）。2.车站各岗位的工作流程2.1值班站长岗位的工作流程

10、1.运营时间值班站长的工作流程（1）检查综控室行车备品柜备品情况，检查台账、施工登记表等，做好交接班准备。（2）当班值班站长与上一班组值班站长进行交接，确保掌握上一班情况及上级下发的通知等。（3）交接完毕后，当班值班站长组织本班组员工开展上岗前班会，内容包括上级下发的通知、上一班组遗留的未处理的问题等。（4）组织本班组员工在车站工作人员签到簿上签到，记录本班组员工的考勤情况。2.车站各岗位的工作流程2.1值班站长岗位的工作流程（5）填写台账，阅读近几天的文件及会议精神。（6）巡视各岗位的作业情况，定期巡视各出入口、站厅、商铺和站台等的情况，做好记录。（7）检查票亭工作情况，处理站厅的乘客事务及

11、进行站厅的客流组织。（8）处理落实新文件的工作内容。（9）填写相关台账及巡站记录，检查综控室行车备品柜备品，做好交接班准备。2.车站各岗位的工作流程2.1值班站长岗位的工作流程2.非运营时间值班站长的工作流程（1）安排巡视全站，是否已无乘客滞留及车站出入口关闭情况。（2）与客运值班员一起更换自动售票机（ticket vending machine,TVM）的钱箱并清点，共同清点补币备用金；回收票务员的票亭钥匙。（3）审核当天的报表。（4）安排对保洁卫生完成情况进行检查。（5）根据上级通知安排员工培训及演练。2.车站各岗位的工作流程2.1值班站长岗位的工作流程（6）运营前组织本班全体员工点名，确

12、保所有岗位均有人员到岗；再次强调上级下发的通知等在岗需要注意的事项。（7）做好运营前的行车准备工作。（8）与客运值班员进行补币、补票工作。（9）巡视开站情况及早班车站员工上岗情况。2.车站各岗位的工作流程2.2行车值班员的工作流程1.运营时间行车值班员的工作流程(1)(2)(3)（1）上岗前参加班前会议，在车站工作人员签到簿上签到。（2）与上一班行车值班员进行交接，详细了解当前的运作情况；查看行车日志、技术工作联系单、设备故障登记簿、施工登记簿、调度命令登记簿、车站防火巡查登记簿及相关文件通知等。（3）检查、清点钥匙和行车备品柜内物品是否齐全、状态是否良好。2.车站各岗位的工作流程2.2行车值

13、班员的工作流程1.运营时间行车值班员的工作流程(4)(5)(6)（4）监控CCTV，播放广播，处理相关事务，负责车站各岗位人员的调配，传达相关的重要信息。（5）列车进出站时，监控列车的运行状态、站台乘客上下车情况。（6）监控站台岗，发现险情或其危及乘客人身及行车安全时，及时采取应急措施。（7）做好施工登记，加强对现场施工及施工过程的监控。(7)2.车站各岗位的工作流程2.2行车值班员的工作流程1.运营时间行车值班员的工作流程(11)（8）协助当班值班站长处理一些简易事务。（9）发生特殊情况时，进行替班工作。（10）做好交接班前的准备工作，把当班未完成需下一班完成的工作交接清楚，补充交班记录，填

14、写各类台账，准备交接班。（11）与下一班行车值班员交班时强调注意事项，交接清楚、完整并签名后即可下班。(8)(9)(10)2.车站各岗位的工作流程2.2行车值班员的工作流程2.运营结束前及非运营时间行车值班员的工作流程上、下行末班车开车前10 min开始广播，提醒乘客末班车即将进站。上、下行末班车开出后开始广播，告知乘客末班车已发出，请乘客尽快离站换乘其他交通工具。（1）运营结束前.2车站各岗位的工作流程2.2行车值班员的工作流程2.运营结束前及非运营时间行车值班员的工作流程（2）运营结束后按要求参加运营结束后的班组会议、培训、演练等。次日运营开始前。检查对讲机、应急照明等设备的充电情况。按要

15、求关闭部分环控设备并检查运行情况。接收、抄写调度命令，做好各项夜间行车工作及各项施工销点登记手续，做好施工和工程车开行的安全防护措施。关闭一般照明、广告照明，协助值班站长清客关站。2.车站各岗位的工作流程2.3客运值班员的工作流程1.运营时间客运值班员的工作流程（1）上岗前参加班前会议，在车站工作人员签到簿上签到。（2）与上一班客运值班员进行交接，检查车票、备用金、钥匙和票务设备备品情况等。（3）填写各类台账、报表。（4）在站厅、票亭巡视，通过车站计算机监控自动售票系统设备的运行情况，及时安排TVM钱箱、票箱的更换、补币、补票、车票回收盒的清理，以及卡票、卡钱时的故障处理等工作。2.车站各岗位

16、的工作流程2.3客运值班员的工作流程1.运营时间客运值班员的工作流程（5）发现AFC、TVM等客运设备出现故障时，及时报告设备维修调度员，维修人员到场后，全程监控其工作。（6）发生特殊情况时，顶替站务员的工作。（7）接到票务员需要换备用金、领取发票、台账的通知时，及时为其换取并送至票亭。（8）负责安全和协助值班站长处理车站内务。2.车站各岗位的工作流程2.3客运值班员的工作流程1.运营时间客运值班员的工作流程（9）做好交接班前准备工作，统计好本班的车票、备用金、发票及票务设备备品情况，并在值班员交接班本上做相应的记录，完成本班全部报表、台账，准备交班。（10）与下一班客运值班员交班时，交接清楚

17、、完整并签名后即可下班。2.车站各岗位的工作流程2.3客运值班员的工作流程2.非运营时间客运值班员的工作流程（1）关闭所有自动售票机TVM和进站闸机，到站厅协助值班站长做好对乘客的宣传解释工作。（2）与值班站长一起收取TVM钱款，核对钱款无误放入保险柜，填写相关台账，核对后签字确认。（3）与票务员一起结账，核对钱款无误后放入保险柜，填写相关台账，核对后签字确认。（4）完成部分报表、台账。（5）按要求参加运营结束后的班组会议、培训、演练等。（6）次日运营开始前。协助值班站长巡视各个出入口；检查票务员到岗情况，开启TVM和闸机，与值班站长进行补币、补票工作。2.车站各岗位的工作流程2.4站务员的工

18、作流程1.票务员的工作流程（1）上岗前参加班前会议并签到，了解当天工作注意事项和上级下发的通知等。（2）与上一班票务员进行交接。（3）保持票亭的整洁，发票、车票、卡、现金、台账等摆放整齐；全程开启录音话筒等。（4）当台账、备用金、发票、车票等数量不够时，提前向客运值班员报告。（5）进出票亭要锁好门，不能随意让非当班人员进入。（6）熟记相近的换乘站的末班车时间，接近该站末班车时间或预估即将末班车，提醒乘客，由乘客自行决定购票目的站。2.车站各岗位的工作流程2.4站务员的工作流程1.票务员的工作流程（9）按结账程序进行结账，将票款放至指定保险柜。（10）听从综控室及值班站长的安排，协助其做好其他工

19、作。（12）运营结束后。（13）次日运营开始前。（7）当班结束时，与接班票务员进行票务备品、票务钥匙、对讲机和票亭卫生等的交接，填写好台账并签字。（8）交接班完毕后将本班报表、所有现金等收拾好后放入售票盒，值班站长或客运值班员护送票务员将票款带回车站票务管理室。（11）做好运营结束前的工作。2.车站各岗位的工作流程2.4站务员的工作流程2.站厅站务员的工作流程（1）上岗前参加班前会议，了解当天工作的注意事项和上级下发的通知等，签到。（2）在综控室领取对讲机等相关备品后，到达站厅层准时上岗接班。（3）引导乘客正确操作自动售检票系统设备，注意AFC设备故障的情况，发现问题及时报综控室通知维修人员到

20、站维修并在故障设备上放置“暂停服务”警示牌。（4）认真解答乘客的询问，正确指引乘客，制止乘客违反乘车规定的行为。（5）当票亭工作压力较大出现乘客排长队时要协助票亭缓解排队客流，做好对乘客的及时引导并报告综控室。2.车站各岗位的工作流程2.4站务员的工作流程2.站厅站务员的工作流程（6）协助客运值班员更换TVM钱箱、闸机票箱等。（7）听从综控室安排协助车站其他各项工作或学习文件。（8）末班车进站前10 min提醒进站乘客末班车即将进站；末班车开出后使用文明用语请乘客尽快离站，劝阻乘客进站。（9）将相关备品交还至综控室，按要求参加运营结束后的班组会议、培训、演练等。（10）次日运营开始前10 mi

21、n到达站厅层开始工作。2.车站各岗位的工作流程2.4站务员的工作流程3.站台站务员的工作流程（1）上岗前参加班前会议，了解当天工作的注意事项和上级下发的通知等，签到。（2）领取相关钥匙及备品，如扶梯钥匙、端门钥匙、屏蔽门钥匙、对讲机等。（3）带齐工作备品准时到岗接班。（4）列车进、出站时，按规定接送列车。（5）发生客伤、车门/屏蔽门夹人夹物等情况时，要及时按下紧急停车按钮并通知综控室，及时赶到现场处理，注意寻找目击证人及维持站台秩序。2.车站各岗位的工作流程2.4站务员的工作流程3.站台站务员的工作流程（6）维持站台乘客秩序，解答乘客的问题。（7）听从综控室安排协助车站其他各项工作或学习文件。（8）末班车发出后，巡视站台是否有滞留乘客，使用文明用语告知乘客末班车已开出，劝其尽快离站；协助值班站长关闭车站大门；到综控室交还相关钥匙及备品，按要求参加运营结束后的班组会议、培训、演练等。（9）首班载客列车到站前10 min带好相关钥匙及备品至站台层上岗。谢谢观看