《民航服务沟通》课件项目六 有效的冲突应对.pptx
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1、有效的冲突应对项目六 第一节课学习目标知识目标知识目标认识冲突的含义理解冲突发生的原因掌握冲突的技巧和方法能力目标能力目标能理解冲突产生的原因能掌握冲突管理的方法能正确处理民航服务中所发生的冲突案例导入由于台风影响,深圳机场当日25个进港航班备降外站,多个出港航班出现了不同程度的延误,41个航班被取消。由于长时间等待又没有确切的消息,旅客在机场内开始骚动,导致了后来的深航地服员工与旅客冲突。受伤的旅客沈先生身上有多处伤痕。沈先生回忆,飞机从25日晚上10点开始一直延误到26日凌晨4点,由于长时间的等待,加上没有明确的消息,旅客在机场内开始骚动。从凌晨1点开始就有旅客聚集在登机口,希望得到准确的
2、消息,3点的时候航班终于有了消息,航空公司方面也给出了解决方案,但一部分旅客不满意,言语交锋不断升级,终于爆发了冲突,沈先生也被带入冲突中。小组讨论一,请讨论此次冲突发生的原因。小组讨论一,请讨论此次冲突发生的原因。小组讨论二,如果你是航空公司的代表,你会怎样处理以上冲突情况?小组讨论二,如果你是航空公司的代表,你会怎样处理以上冲突情况?理论探究(一)冲突的概念什么是冲突?什么是冲突?冲突的含义:发生在冲突的含义:发生在同一空间同一空间的的两个或两个以上事物两个或两个以上事物相互对立的需要同时存相互对立的需要同时存在而又处于矛盾中的心理状态。在而又处于矛盾中的心理状态。冲突性质:意识上冲突性质
3、:意识上VS物质上物质上(二)冲突的类型摘自 William W.Wilmot and Joyce L.Hocker(2007).Interpersonal Conflict(7th ed.),pp.130-175.New York:McGraw-Hill.(三)冲突产生的原因理解的差异01性格因素02环境因素03民航运输服务具有专业性和特殊性,旅客由于缺乏专业知识,对民航服务的一些限制条件不能理解,同时人们对事物的看法喜欢从主观出发,这就容易产生误解,导致冲突的产生。理解的差异01性格随和的旅客性格固执的旅客性格色彩性格因素02主观的、鲁莽的、易冲动的。很有创意的人,思维敏捷,对组织活动充满
4、兴趣,能快速并热情与人相处。被人认为是有距离的、挑剔的和严肃的。他们做事缓慢,非常关心事物的安全性,容易多疑且喜欢将事情记录下来。他的行动和决策都是非常谨慎的。非常直接且严谨,很强的自我管理能力,表现冷漠,善于控制他人和环境,果断行动和决策,对拖延非常没有耐心。开放的、犹豫的、友好的、可靠的。追求安全感和归属感、做事和决策慢,是积极的聆听者。不喜欢与人发生冲突客舱温度过热或过冷、缺少食物、被禁止吸烟、不顾及他人的旅客以及其他压力等客舱环境因素都会导致旅客的不友好。环境因素03影响旅影响旅客感受客感受民航服民航服务质量务质量关乎民关乎民航企业、航企业、民航业民航业整体形整体形象象(四)冲突管理的
5、重要性理论探究(一)防范于未然旅客与服务人员直接接触的环节:1.乘机前的地面服务(包括网络购票、网上值机等非直接见面服务)2.客舱服务3.落地后服务三个部分(二)处理原则冷静处理冷静处理Tips:不要认为冲突是针对自己的深呼吸承认对方的敌对态度允许旅客发怒共同发现并分担问题请求澄清解决分歧缓解冲突(二)处理原则2.换位思考换位思考模拟案例6-1请一组同学情景还原使用其他表达方式(三)处理步骤坚持旅客是对的坚持旅客是对的1.不要妄加指责发现问题并且只关注这个问题,而不要针对某个人。(三)处理步骤坚持旅客是对的坚持旅客是对的2.保持理性情绪会毁灭逻辑。如果接待的是容易激动的旅客,民航服务人员一定要
6、保持冷静,说话时语调要温和,表现出和蔼、亲切、诚恳的态度,要让旅客慢慢平静下来。(三)处理步骤坚持旅客是对的坚持旅客是对的3.表现出对他人的尊重(三)处理步骤坚持旅客是对的坚持旅客是对的4.善于聆听(三)处理步骤坚持旅客是对的坚持旅客是对的5.协商处理6.快速行动7.做好服务补救8.归纳与总结要求1.每个组抽签选题目2.根据题目,小组成员分别扮演乘务员和旅客3.每个小组有5分钟准备时间4.全体组员在全班同学面前进行情景演绎训练场景1.航班上一位母亲独自带着婴儿乘机,有旅客向乘务员投诉婴儿哭闹影响休航班上一位母亲独自带着婴儿乘机,有旅客向乘务员投诉婴儿哭闹影响休息,请乘务员前去处理。息,请乘务员
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