ITIL新概念与管理机构课件.ppt

1、ITILITIL简介简介现现 实实20的原因是技术方面的，80的原因是管理方面的调查发现（一）调查发现（一）：导致服务器、网络和应：导致服务器、网络和应用出现故障的十大原因：用出现故障的十大原因：病毒攻击（病毒攻击（57.1%）缺乏有效的监控制度和手段（缺乏有效的监控制度和手段（51.7%）IT设备本身的性能问题（设备本身的性能问题（41.1%）应用系统应用系统/数据库本身存在数据库本身存在Bugs（39.2%）员工缺少技能培训（员工缺少技能培训（37.5%）维护不及时或缺乏有计划的维护（维护不及时或缺乏有计划的维护（35.7%）缺少总体规划缺少总体规划/重复建设（重复建设（33.9%）不同部

2、门的不同部门的IT人员之间缺乏协调（人员之间缺乏协调（32.1%）缺少运营管理方法论的指导（缺少运营管理方法论的指导（30.4%）员工不按规定员工不按规定/流程操作（流程操作（28.6%）20%技技术术40%操操作错误作错误40%应应用故障用故障对对 策策调查发现（二）调查发现（二）：减少基础设施故障最有：减少基础设施故障最有效的措施：效的措施：推行流程管理推行流程管理（60.7%）实行统一的安全管理与控制实行统一的安全管理与控制（53.6%）争取公司高层领导的重视和支持（争取公司高层领导的重视和支持（51.8%）对员工进行有针对性的培训（对员工进行有针对性的培训（51.8%）定期分析系统和网

3、络的性能（定期分析系统和网络的性能（51.8%）进行集中式管理进行集中式管理（48.2%）进行冗余备份和灾备（进行冗余备份和灾备（33.9%）加强对用户的培训和教育加强对用户的培训和教育（32.1%）设立统一的设立统一的IT支持前台支持前台（35.7%）使用网络、系统或数据库监控系统（使用网络、系统或数据库监控系统（30.4%）管理的问题还管理的问题还是需要用管理是需要用管理的手段来解决的手段来解决！现实 现在的CIO/CTO们发愁的已经不再是如何为公司搭建一个系统，购买几台Server,开发几个应用；而是许许多多的服务器，各种各样的应用，无数个系统，既独立又关联，纷繁复杂交织在一起；更要命的

4、是，公司的业务需求不断地变化，新的要求不断涌现，原有的系统应用很快就不能满足需求，甚至被迫彻底改头换面。CIO们发现他们辛辛苦苦刚建立起来的企业IT构架甚至没完成热身就变成企业业务发展的障碍了。这就是成长型的企业、快速发展的企业所面对的IT难题。ITSMITSM是什么是什么?系统管理系统管理网络管理网络管理IT 服务管理服务管理分布式客户机分布式客户机/服务器管理服务器管理95019298ITIT发展的历程发展的历程 21 21世纪：世纪：服务管理服务管理 2020世纪：世纪：科学管理科学管理1919世纪：世纪：工业化工业化我的天哪！我的天哪！CIO CIO 或或CTOCTO所面临的挑战所面临

5、的挑战新的技能拓展与新的观念转变新的技能拓展与新的观念转变旧旧用户用户被动被动最大努力最大努力系统管理技能系统管理技能注重内部的眼光注重内部的眼光以技术为中心以技术为中心完全内部管理完全内部管理孤立、分散孤立、分散维护经理维护经理新新客户客户积极主动积极主动可衡量的可衡量的倾听的技能倾听的技能内外兼顾的眼光内外兼顾的眼光以流程为中心以流程为中心内外兼顾的管理内外兼顾的管理端到端、整合端到端、整合服务经理服务经理时代在进步时代在进步IT客户关系管理业务经理业务经理预算控制者预算控制者部门经理部门经理项目经理项目经理用户用户IT管理管理服务级别管理服务级别管理变更管理变更管理 事件管理事件管理服务

6、台服务台生产环境支持生产环境支持IT 客户关系管理客户关系管理战略管理战略管理服务级别服务级别支持支持客户组织客户组织IT组织组织运营层运营层战术层战术层战略层战略层报告报告客户（客户（Customer）：）：购买购买IT服务、为服务、为IT服务的使服务的使用而付费的组织或个人用而付费的组织或个人用户（用户（User）：）：使用使用IT服务的人或实体服务的人或实体政策政策功能驱动功能驱动 vs.vs.流程驱动流程驱动“篱笆”以功能驱动建设的组织结构以功能驱动建设的组织结构The“lines”decide功能驱动组织架构的缺陷 体现在服务支持提供上的 部门壁垒 不是客户导向 关注人而不是关注行为

7、 沟通问题 政策制定 谁负责？流程一个流程是逻辑上互相有关联的若干活动组成的序列，一个流程是逻辑上互相有关联的若干活动组成的序列，执行该活动序列能导向预定的目标执行该活动序列能导向预定的目标.流程管理的目标就流程管理的目标就是要通过规划和控制从而确保流程是有效的是要通过规划和控制从而确保流程是有效的（Effective）和有效率的（）和有效率的（Efficient）。）。标准标准政策政策度量和控制度量和控制活动活动输入（目标）输入（目标）输出输出（结果）（结果）流程组成要素流程组成要素反馈反馈有效性和高效性度量和控制度量和控制活动活动输入（目标）输入（目标）输出（结果）输出（结果）反馈反馈高效

8、高效有效有效 有效性（Effectiveness）做正确的事（do right things）；这里的正确与否主要取决于客户；高效性（Efficiency）正确地做事（do things right）；这里的正确与否主要取决于服务提供商。以流程驱动建设的组织结构以流程驱动建设的组织结构是流程而非部门职能决定结果！什么是什么是 IT IT 服务管理服务管理 ITSM是是 IT IT 组织用来计划、研发、实施、组织用来计划、研发、实施、运维高质量服务的准则运维高质量服务的准则特点：特点：面向客户：以客户为中心面向客户：以客户为中心关注流程：以流程为导向关注流程：以流程为导向强调成本：在合理的成本下

9、强调成本：在合理的成本下使服务可衡量化：使服务可衡量、可预测使服务可衡量化：使服务可衡量、可预测目前在全球被目前在全球被1010，000000多家在各行各业处于领先地位多家在各行各业处于领先地位的商家所采用的商家所采用质量质量是一组固有特性满足客户明示的、隐含质量是一组固有特性满足客户明示的、隐含的或者必须履行的需求或期望的程度的或者必须履行的需求或期望的程度 ISO 9000服务质量的差距模型客户期望客户期望客户体验客户体验服务提供服务提供服务设计和标准服务设计和标准对客户期望的理解对客户期望的理解和客户的外部沟通和客户的外部沟通客户客户服务提供商服务提供商差距差距5差距差距4差距差距3差距

10、差距2差距差距1IT管理管理&服务的层次和定位服务的层次和定位Technical ManagementService ManagementManagementBusiness技术管理网络服务器数据库主机桌面系统应用其它服务管理业务管理安全管理运营管理外包管理其他需求管理项目组合管理IT服务战略管理对对IT服务的需求服务的需求IT服务的提供服务的提供通过：通过：q 了解业务的需求了解业务的需求q 了解了解 IT 的自身能力的自身能力服务管理服务管理二方面的平衡：二方面的平衡：ITSM ITSM 三大要素三大要素人员（人员（People）设计服务、定义流程设计服务、定义流程技术（技术（Produc

11、t）实现流程的自动化、电子化实现流程的自动化、电子化 并监测实施服务并监测实施服务流程（流程（Process）对服务的规划、开发和部署对服务的规划、开发和部署 进行管理和支持进行管理和支持 ProcessPeopleProduct3P模型 Gartner 2000年的研究发现，源自技术或产品方面的只占20，流程占40，人员疏忽占40ITILITIL是什么是什么?ITILITIL是什么？是什么？ITIL，全称Information Technology Infrastructure Library，通常被译为“信息技术基础架构库信息技术基础架构库”。它是英国中央计算机和电信局CCTA（现在已并入

12、英国商务部OGC）于80年代中期开始开发的一套针对IT行业的服务管理标准库。模块 业务管理：从客户业务能力而不是从技术的角度理解IT服务需求，指导业务管理者以自己的习惯思维模式分析IT问题，深入了解IT基础架构支持业务流程的能力。IT基础架构管理：IT基础设施的有机整合。侧重于从技术角度对基础设施进行管理，确保IT基础架构是稳定可靠的。模块 应用管理：应用系统一般是由客户或IT服务提供者或第三方开发的。应用管理是对其的支持、维护和运作，应用管理涉及到应用系统的开发、测试和部署。应用管理模块指导IT服务提供方协调应用系统的开发和维护，为业务运作提供支持和服务。安全管理：1999年加入，从政策、策

13、略和方法角度进行指导，没有具体说明如何去作，比BS 7799/ISO 17799相比，更加抽象，更侧重于管理原则。模块 IT服务管理规划与实施：解决如何做的问题，知道如何实施上述模块的各个流程，包括整合。指导客户确定远景目标，分析和评价现状，确定合理的目标并进行差距分析，确定任务优先级，以及对流程实施情况进行评审。ITIL体系结构ICT:信息通信技术 服务交付服务交付服务支持服务支持ITILITIL的组成的组成持续性管理持续性管理用户用户客户客户应用管理应用管理服务级别管理服务级别管理财务管理财务管理能力管理能力管理可用性管理可用性管理配置管理配置管理变更管理变更管理安全管理安全管理事件管理事

14、件管理问题管理问题管理服务台服务台网络管理网络管理CRM服务支持服务支持服务提供服务提供发布管理发布管理ITILITIL是什么是什么?ITSMITSM和和ITILITIL的关系的关系先有先有ITSM，后有，后有ITIL。因为因为ITIL，ITSM得到关注和发扬。得到关注和发扬。ITIL是是ITSM的最佳实践的最佳实践.ITIL为为ITSM提供创提供创建了一组核心流程和专有名词建了一组核心流程和专有名词。ITIL并不是并不是ITSM的全部的全部.ITIL只是告诉我们只是告诉我们 什么该做，但没有说具体怎么做。而对什么该做，但没有说具体怎么做。而对ITSM而言，这些都是而言，这些都是ITSM的范围

15、。的范围。IT IT 服务管理带来的好处服务管理带来的好处降低成本降低成本提高透明度提高透明度加快投入市场的速度加快投入市场的速度更精确的满足客户需求更精确的满足客户需求提升客户的竞争力提升客户的竞争力Process AProcess BProcess DProcess CProcess EProcess n.“支离”的IT服务：1通过流程进行整合：2如何实现流程管理？3ITIL4为什么需要为什么需要ITIL?ITIL?为什么需要为什么需要ITIL?ITIL?美国的宝洁公司从1997年开始采用ITIL，在随后的4年中节省了超过5亿美元的IT预算，其运作费用降低了6%-8%，与此同时技术人员的人

16、数减少了15%-20%大量的成功实践表明，实施ITIL可以将企业IT部门的运营效率提高25%-30%Gartner和IDC等研究机构调查表明，通过实施ITIL，可以将因重复呼叫、不当的变更等引起的延误时间减少约79%，每年可以为每个终端用户平均节约800美元的成本，同时将每项服务推出的时间缩短一半谁需要谁需要ITIL?ITIL?信息化建设较有成效或致力于信息化建设的企业 为外部客户提供IT服务的服务型企业 致力于企业内部信息化建设的人员：如企业CIO、企业IT部门经理、信息主管及具体支持人员、企业信息中心主任及IT系统运维人员、IT咨询顾问、资深IT人员、IT项目经理等 致力于为外部客户提供I

17、T服务的相关人员：如IT运维系统架构师及软件开发人员、IT运维实施人员、IT服务销售人员、商务人员等 计划向IT服务转型的各类人员谁在使用谁在使用ITIL?ITIL?全世界约有10000家公司已经使用了ITIL。几乎所有世界500强的公司都已经实施了ITIL。主要集中在欧洲、美洲以及亚洲的发达国家。ITIL目前已经被国际标准组织批准通过为 ISO20000/BSI15000我们身边使用ITIL的公司如:Microsoft,HP,IBM 还有GE.支持支持ITILITIL的工具的工具HP OPENVIEW 系列IBM TIVOLI 系列CA UNICENTER 系列BMC REMEDY 系列支持

18、支持ITILITIL的方法论的方法论Microsoft MOF（微软运营框架）ITIL进行了适当的拓展和延伸,新增了团队模型和风险模型 HP ITSMRM（惠普IT服务参考模型）根据ITSM实施的生命周期进行重构和排列 SUN SUNTONEIBM ITPM（IT流程模型）将自有的ITPM方法，根据ITIL进行了调整 ITIL新概念 IBM提出的“随需应变”的电子商务为企业提供的是“随需应变”的计算能力和“随需应变”的操作环境，它是IBM在硬件、软件、服务方面的一个大方向，广泛概括了IBM希望引导企业走向的前景。ITIL新概念 HP惠普的“动成长企业”似乎专为ITSM打造。它非常切合中国企业的

19、现状在经济高速成长背景下的快速发展带来了不断的成长性需求；而HP的ITSM就是为企业的动成长提供动力。这一定位可谓清晰明确。基于动成长企业战略的管理软件、服务和解决方案能够动态地连接业务与IT，实现IT与业务的最佳同步，使企业不断以创新追求成长。总而言之 领导IT潮流的巨头们已经深刻地意识到，无论采用什么样的产品技术，客户最终关注的是业务，是如何有效利用现有环境，提升业务能力和服务水平。这些IT巨头们的目光已不仅仅局限在IT的角度，而更多地是从企业战略发展的角度来引领IT的发展；它们强调管理，强调如何将企业的IT与业务有效地结合。ITILITIL管理机构管理机构OGC:Office of Go

20、vernment Commerce 英国政府商务办公室 ISEB:Information Systems Examining Board信息系统考试委员会 EXIN:Netherlands Examination Institute国际信息科学考试学会 ITSMF:IT Service Management Forum国际信息系统运营与服务管理论坛 ITIL的历史 上世纪80年代后期起源于英国政府CCTA（中央计算机与电信局）第一版发表于1989年 以后进一步融合了业内的最佳实践（如IBM,HP,Microsoft等）1999年起开始开发ITIL Version 2，包含两本专注于服务管理的书

21、：服务支持（Service Support）与服务提供（Service Delivery）其他几本新书覆盖了实施规划、安全管理、基础架构管理、应用管理和业务视角 2001年，CCTA被并入OGC（英国商务部），从此ITIL成为OGC的注册商标 20002003年间，正式发表ITIL Version 2 ITIL后来成为英国开发服务管理国家标准的基础，现在也是IT服务管理国际标准的基础ITIL&CMM（，能力成熟度模型）是软件开发产业中被广泛接受的工作流程体系。在软件产业中的作用类似于在服务产业中试图追求的地位。与类似，的产生也是为了满足目标软件系统日趋复杂、工作协调愈加困难的特定需求的，使高度

22、依赖于程序员个人才智的软件开发工作成为受控于工作流程的标准化开发过程。的核心理念是减低系统对特定人员的依赖。ITIL&CMM 与的共性就是它们与传统产业最大的不同。传统产业以机器生产为主导，人力只起到补充的作用。而新兴的软件产业，人员自身的创造力成为主导，产业的产出率对人员具有天生的高度依赖性。在以往的软件产业和服务产业中，关键岗位的技术专家对整个体系的效用具有不可替代的作用。这些人员一旦中途离岗，不论是软件项目还是系统维护都有可能发生致命的中断。ITIL/ITSM ITIL/ITSM 参考模型参考模型1，业务与，业务与IT战略整合战略整合3，服务开发，服务开发&部署部署2，服务设计，服务设计&管理管理4，服务运营，服务运营&维护维护业务评估业务评估客户管理客户管理IT战略规划战略规划IT服务发展规划服务发展规划服务级别管理服务级别管理可用性管理可用性管理IT规模管理规模管理成本管理成本管理实施实施&测试测试投入运行投入运行事件管理事件管理运营管理运营管理问题管理问题管理外包管理外包管理*安全管理安全管理*5 5，服务交付保证，服务交付保证配置管理配置管理变更管理变更管理IT审计审计*IT文化及文化及应用推广应用推广*