服务第一销售第二课件.ppt

1、服务第一服务第一 销售第二销售第二服务知识问答顾客找不到要购买的商品区域怎么办？顾客找不到要购买的商品区域怎么办？应热心地将顾客带到所需商品的区应热心地将顾客带到所需商品的区域内。域内。顾客对商品性能不了解怎么办？顾客对商品性能不了解怎么办？要求营业员对商品产地，性能要了如指掌耐心地向要求营业员对商品产地，性能要了如指掌耐心地向顾客解释，使顾客满意。顾客解释，使顾客满意。遇到顾客在卖场内寻找购物筐或购物车遇到顾客在卖场内寻找购物筐或购物车怎么办？怎么办？主动向顾客介绍购物筐或购物车的主动向顾客介绍购物筐或购物车的所在地或帮助他取购物车。所在地或帮助他取购物车。顾客需要帮助怎么办？顾客需要帮助怎

2、么办？无论您是哪一个区域的员工，您都应该把服务顾客无论您是哪一个区域的员工，您都应该把服务顾客当作工作中最重要的一部分。当您看到有顾客抬不当作工作中最重要的一部分。当您看到有顾客抬不起或提拿商品很吃力时，您应该主动地帮助他。起或提拿商品很吃力时，您应该主动地帮助他。当员工在工作时（指补货、理货）顾当员工在工作时（指补货、理货）顾客要求提供服务怎么办？客要求提供服务怎么办？立即停下手中工作，向顾客耐立即停下手中工作，向顾客耐心提供所需服务。心提供所需服务。对待老、弱、病、残怎么办？对待老、弱、病、残怎么办？每一位员工在他们购物时都要给予每一位员工在他们购物时都要给予协助。协助。当您看到有顾客感到

3、不适时怎么办？当您看到有顾客感到不适时怎么办？您应该主动的走过去问他是否需要休息一下。如有您应该主动的走过去问他是否需要休息一下。如有紧急情形，请您迅速地与任意一位主任或经理取得紧急情形，请您迅速地与任意一位主任或经理取得联系，并及时进行处理。联系，并及时进行处理。顾客在商场受到意外伤害怎么办？顾客在商场受到意外伤害怎么办？立即采取抢救措施并向他道歉，及时通知公关管理立即采取抢救措施并向他道歉，及时通知公关管理部处理。若因商场原因，应考虑相关赔偿。部处理。若因商场原因，应考虑相关赔偿。小孩与父母失散怎么办？小孩与父母失散怎么办？将小孩送至公关管理部或人力资源部并广播找人。将小孩送至公关管理部或

4、人力资源部并广播找人。员工在其它部门经过时被顾客问到员工在其它部门经过时被顾客问到专业性很强的问题？专业性很强的问题？当您碰到这一问题时，您应该微笑地说？当您碰到这一问题时，您应该微笑地说？对不起，对不起，我不是这个部门的员工，请您稍等一下，我给您找我不是这个部门的员工，请您稍等一下，我给您找一个本区域的同事来为您解答问题。记住：一定不一个本区域的同事来为您解答问题。记住：一定不要让对方等的太久或您自己一走了之。要让对方等的太久或您自己一走了之。同时有三个顾客提问您应怎么处理？同时有三个顾客提问您应怎么处理？做到接一问二照顾三，先接待第一个顾客，做到接一问二照顾三，先接待第一个顾客，让其他两位

5、稍等，提出请您稍等片刻马上接让其他两位稍等，提出请您稍等片刻马上接待您，使顾客在等候中保持良好的情绪。在待您，使顾客在等候中保持良好的情绪。在接待第二个顾客时要说：不好意思让您久等接待第二个顾客时要说：不好意思让您久等了。第三个同第二个。了。第三个同第二个。顾客提出的问题无法回答怎么办？顾客提出的问题无法回答怎么办？不能向顾客承诺或回答超过自己权限的问题，请顾不能向顾客承诺或回答超过自己权限的问题，请顾客稍候立即向顾客解释需要找上级主管帮其解决。客稍候立即向顾客解释需要找上级主管帮其解决。如果上货时不小心撞到顾客怎么办？如果上货时不小心撞到顾客怎么办？向顾客道歉，尽量要在顾客少时上向顾客道歉，

6、尽量要在顾客少时上货并及时提醒顾客，防止碰撞。货并及时提醒顾客，防止碰撞。如地面洒了水、饮料或杂物怎么如地面洒了水、饮料或杂物怎么办？办？迅速清理或通知请保洁人员清理以免给顾客购物带迅速清理或通知请保洁人员清理以免给顾客购物带来不便。来不便。发现通道上有空纸板或无用杂物怎么发现通道上有空纸板或无用杂物怎么办？办？一经发现，立即清离。一经发现，立即清离。对待不肯存包的顾客怎么办？对待不肯存包的顾客怎么办？告知存包目的：我们让您存包是从您的安全考虑，告知存包目的：我们让您存包是从您的安全考虑，以免您在购物时丢失什么贵重东西。二是我们的存以免您在购物时丢失什么贵重东西。二是我们的存包是免费为您服务的

7、，以方便您购物。包是免费为您服务的，以方便您购物。当遇到聋哑或外地顾客时怎么办？当遇到聋哑或外地顾客时怎么办？要耐心地为顾客服务，并向他介绍情况（书面）。要耐心地为顾客服务，并向他介绍情况（书面）。当顾客询问优惠活动快讯时怎么办？当顾客询问优惠活动快讯时怎么办？拿宣传彩页给顾客，并告诉顾客：拿宣传彩页给顾客，并告诉顾客：这有详细的内容，这有详细的内容，请您慢慢参考选购。请您慢慢参考选购。顾客不爱护超市设备怎么办？顾客不爱护超市设备怎么办？向顾客说明，请其注意不要受到设备伤害。被顾客辱骂或殴打怎么办？被顾客辱骂或殴打怎么办？当事员工要冷静，千万不能与顾客争吵，任何一位当事员工要冷静，千万不能与顾

8、客争吵，任何一位在场员工都应及时通知任何一位主管或经理到场处在场员工都应及时通知任何一位主管或经理到场处理并协调劝导、解释。理并协调劝导、解释。遇到不讲理的顾客怎么办？遇到不讲理的顾客怎么办？：带领顾客到人少的地方。：带领顾客到人少的地方。：耐心地向顾客道歉解释。：耐心地向顾客道歉解释。：及时向上级领导汇报，请主管出面调节：及时向上级领导汇报，请主管出面调节解决。解决。遇到顾客之间争吵、打架怎么办？遇到顾客之间争吵、打架怎么办？耐心劝导并及时通知经理加以疏导。耐心劝导并及时通知经理加以疏导。店内没有顾客要买的商品怎么办？店内没有顾客要买的商品怎么办？向顾客道歉：向顾客道歉：对不起，您所需要的商

9、品暂时缺货，对不起，您所需要的商品暂时缺货，我们将及时与采购部门沟通。我们将及时与采购部门沟通。同时向他介绍可替代同时向他介绍可替代的商品。并将顾客所需商品记录，向主管反映。的商品。并将顾客所需商品记录，向主管反映。顾客对商品质量提出疑问怎么顾客对商品质量提出疑问怎么办？办？我们所出售的商品都是从正规渠道进货，质量是有我们所出售的商品都是从正规渠道进货，质量是有保障的，您可以放心购买。保障的，您可以放心购买。看到顾客吃卖场里东西怎么办？看到顾客吃卖场里东西怎么办？：委婉地向他解释未结账前不能吃食物。：委婉地向他解释未结账前不能吃食物。：带他到收银台结账。：带他到收银台结账。顾客不小心将商品损坏

10、怎么办？顾客不小心将商品损坏怎么办？应及时安慰顾客，并迅速清理现场（在没有出咱们应及时安慰顾客，并迅速清理现场（在没有出咱们视线的情况下，公司承担损失）。视线的情况下，公司承担损失）。如果所进的货已过如果所进的货已过2/32/3保质期或收货保质期或收货时供应商提供的商品质量不达标怎时供应商提供的商品质量不达标怎么办？么办？马上将这过保质期的货退回，换新货。不达标商品予马上将这过保质期的货退回，换新货。不达标商品予以拒收，并通知供应商提供质量好的商品。以拒收，并通知供应商提供质量好的商品。顾客问为什么会员卡不打折顾客问为什么会员卡不打折怎么办？怎么办？向他解释我们的会员卡不是打折卡，向他解释我们

11、的会员卡不是打折卡，同时介绍会员卡作用。同时介绍会员卡作用。遇到要退换商品超出三保期怎么办？遇到要退换商品超出三保期怎么办？认真核实原因，并帮助顾客解决困难，确属质量问认真核实原因，并帮助顾客解决困难，确属质量问题可帮助联系退货。题可帮助联系退货。顾客投诉服务态度不好怎么顾客投诉服务态度不好怎么办？办？耐心听取顾客的意见，向顾客道歉，并向上级反应，耐心听取顾客的意见，向顾客道歉，并向上级反应，有则改之，无则加勉。有则改之，无则加勉。顾客因商品质量不合格要求顾客因商品质量不合格要求退货赔偿时怎么办？退货赔偿时怎么办？立即退换，耐心听取顾客的意见，并道歉，检查原立即退换，耐心听取顾客的意见，并道歉

12、，检查原因给顾客一个满意的答复。因给顾客一个满意的答复。布衣公子作品王忠贺作品当我年轻的时候，我的想象力从没有受到过限制，我梦想改变当我年轻的时候，我的想象力从没有受到过限制，我梦想改变这个世界。这个世界。当我成熟以后，我发现我不能改变这个世界，我将目光缩短了当我成熟以后，我发现我不能改变这个世界，我将目光缩短了些，决定只改变我的国家。些，决定只改变我的国家。当我进入暮年后，我发现我不能改变我的国家，我的最后愿望当我进入暮年后，我发现我不能改变我的国家，我的最后愿望仅仅是改变一下我的家庭。仅仅是改变一下我的家庭。但是，这也不可能。但是，这也不可能。当我躺在床上，行将就木时，我突然意识到：当我躺

13、在床上，行将就木时，我突然意识到：如果一开始我仅仅去改变我自己，然后作为一个如果一开始我仅仅去改变我自己，然后作为一个榜样，我可能改变我的家庭；榜样，我可能改变我的家庭；在家人的帮助和鼓励下，我可能为国家做一些事在家人的帮助和鼓励下，我可能为国家做一些事情。情。然后谁知道呢？我甚至可能改变这个世界。然后谁知道呢？我甚至可能改变这个世界。在闻名世界的威斯特敏斯特大教堂地下室的墓碑林中，有一块名扬世界的墓碑。在这个普通的墓碑上刻着这样一段话：人有了知识，就会具备各种分析能力，明辨是非的能力。所以我们要勤恳读书，广泛阅读，古人说“书中自有黄金屋。”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识，培养逻辑思维能力；通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平，培养文学情趣；通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。有许多书籍还能培养我们的道德情操，给我们巨大的精神力量，鼓舞我们前进。