《门店运营与管理实务(第2版)》课件14 突发事件和安全管理.ppt
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1、 项目十四、突发事件和安全管理教学目的v培养和训练学生面对突发事件的判断和处理技能大家来讨论vP278v讨论:当遇到类似的突发事件时,正确的应对技巧有哪些一、面对媒体v第一,保持镇静和自控,友好热情地接待。v第二,立即请记者到大客户接待室或店长办公室,端茶倒水。v第三,确认记者身份,查看记者证,弄清楚记者的单位和所属部门。v第四,记下记者的采访目的、新闻标题、采访内容等。v第五,给相关领导打电话。v第六,如果领导同意采访,就尽力配合记者。v第七,如果领导不同意采访,就礼貌但坚决地拒绝记者的采访。二、面对危机v1、直面危机、直面危机v2、危机预警,挽回顾客、危机预警,挽回顾客v3、抓住机遇,使危
2、机变良机、抓住机遇,使危机变良机(1)巧妙处理投诉,化腐朽为神奇)巧妙处理投诉,化腐朽为神奇(2)亡羊补牢,未为迟也)亡羊补牢,未为迟也(3)基础工作,永不能忘)基础工作,永不能忘1、直面危机、直面危机v前两年,有一家美容院,在卖给顾客一瓶柠檬精油时,交代客人是在晚上才能用,而且不能过量。那客人也就在晚上用了,但却是在晚上做面膜时边看电视边放精油,放了之后她也不知已放太多量了,就将面膜敷在脸上,十几分钟后感觉脸有些热,但还继续敷在脸上,等到受不了才撕下面膜。随后的情况是她的脸肿得像猪头似的,而且开裂流血。v当晚她打这家美容院的电话,却没有人接,她自己也不敢上医院去,苦苦等到第二天的上午赶到美容
3、院门口等美容师来上班,当美容院老板来到后几乎认不出这个客人了。2、危机预警,挽回顾客、危机预警,挽回顾客v某公司曾经销售一款眼部护理套盒,一个顾客在美容院使用过程中出现过敏现象,眼睛肿起来了。美容院老板经了解得知,该顾客在使用该公司的产品时也用了其他品牌的产品,而这样就很难确定是否是该公司的产品有问题。v这个产品是不是真正的过敏源头呢?后来,当顾客联络美容店老板时发现她的手机关机。顾客找到美容院将她堵在门口,美容院老板只好带着顾客来到产品总公司。该公司经理第一时间告诉客人他们已经启动应急预案,首先了解是怎么个情况,同时使她相信公司是负责任的,能够为客户解决问题。v然后,传来一张客户使用该品牌产
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