《酒店公共关系（第二版）》课件第八章.pptx

1、第八章酒店公共关系专题活动 第一节现代酒店公关专题活动 第二节酒店专题活动操作技巧 第三节酒店专题活动公关预算学习目标 1.了解公关常用的各种专题活动的特点与适用范围；2.理解各种专题活动的价值与区别；3.掌握策划与组织各种专题活动的方法。第一节现代酒店公关专题活动 一、庆典活动根据不同的主题，酒店可组织不同的典礼仪式。这些典礼仪式可以向公众展示酒店的综合能力、社交水平以及文化素质，有助于组织塑造良好的酒店形象。同时也是酒店公关人员千方百计地向公众展示酒店的综合传播活动能力，增进公众对酒店的了解，塑造良好的酒店形象的有利时机。庆典活动是围绕着重要节日或活动开幕而举行的庆祝活动，它是提高组织知名

2、度、扩大社会影响的活动。现代酒店都想方设法地、合情合理地利用它。组织开业庆典或其他庆典活动，应遵循热烈、隆重和节约的原则做好安排。（一）准备工作 1.邀请宾客 2.拟定程序 3.布置场地 4.安排接待 5.安排礼仪 6.准备留言册 7.准备馈赠礼品 8.试验音响（二）仪式过程 1.签到 2.接待 3.剪彩 4.致辞 5.节目 6.参观、座谈或聚会 7.赠送纪念品 8.宣布赞助或公益活动（三）典礼仪式应注意的问题 任何一种典礼仪式均需策划，使之热烈、隆重、丰富多彩，给人留下强烈深刻的印象。要安排好各项接待事宜，诸如来宾签到、专人接送、播音和灯光设备的安排以及摄影、录像等方面的工作，使各项工作都有

3、专人负责，并且保证他们在典礼仪式开始前就进入指定岗位。典礼仪式结束后，信息反馈也非常重要。酒店必须预先设置好宾客留言簿或布置好座谈会的环境设施和会议用品，广泛征求意见，并将意见和建议综合整理成书面材料予以存档，为改进酒店公关工作提供参照。皇家加勒比“海洋赞礼号”首航庆典暨命名仪式在天津举行 2016年6月24日，皇家加勒比“海洋赞礼号”首航庆典暨命名仪式在天津东疆邮轮母港正式启动。作为首位担任国际豪华游轮“Godmother”的中国影星范冰冰现身为“海洋赞礼号”送上祝福。皇家加勒比国际游轮全球总裁兼首席执行官迈克贝勒（Michael Bayley）表示，“作为皇家加勒比第二大市场，中国市场的发

4、展潜力巨大。中国游客对于游轮度假这一新兴度假方式的追捧和喜爱日益热烈，他们希望体验全球最好的游轮和假期产品，海洋赞礼号绝对能满足他们对于现代游轮假期的需求。”“海洋赞礼号”作为最新、最先进的游轮，其创新设施造包括有：北极星的玻璃太空舱可以将乘坐者送到海平面以上100米的高度，从高空俯瞰360度的壮阔海景；甲板跳伞则给体验者以最振奋人心的空中遨游；甲板冲浪让乘客在游轮上乘风破浪，在极速奔腾的12米长的造浪模拟器上感受自己的心跳；还有白天为咖啡厅晚上化身为多功能娱乐厅的270度景观厅；以及最受年轻人欢迎的海上多功能运动馆，提供海上室内运动空间，包括篮球、溜冰和碰碰车等多项运动娱乐设施。同时，“海洋

5、赞礼号”上共有18家不同菜式的餐厅供旅客享受美食。二、联谊活动 酒店的公关联谊活动，是指酒店与酒店内部公众之间或酒店与外部公众之间，为加深感情、促进信息沟通与合作而举行的公关专题活动。酒店的联谊活动形式有酒会、舞会、员工集体婚礼、集体生日晚会、文艺晚会、信息交流会以及节日庆祝活动等，这些都是酒店公关交际中频繁采用的联谊活动方式。（一）确定联谊的主题 联谊活动的主题必须鲜明并富有特色。主题的取舍可根据酒店的历史、文化、经营特色和宾客消费特点而确定。如酒店可以用“酒会”形式拉开“美食品尝周”或“美食节”的帷幕，以制造气氛。节日往往是酒店举行联谊活动的有利时机，如在旅游行业有南京梅花节、广州赏花节、

6、哈尔滨冰雪节、杭州丝绸节、嘉峪关滑翔节、广东荔枝节、青岛啤酒节、大连服装节、洛阳牡丹节、贵州芦笙节、广西泼水节、潍坊风筝节等。这些喜庆佳节均是酒店进行联谊活动的最佳时机和最好主题。（二）选择联谊时间 举办联谊活动的时间是能否吸引公众的重要条件之一。外国有位公关专家说：“实际上没有一天、一周、一月、一年是没有特别事件可供纪念的，而历史上任何事件又都有它的一周年、十周年、一百周年，这都是值得纪念的。”因此，利用酒店开业的周年纪念日举行联谊活动，或进行一周一次、一月一次的“酒店员工日”活动，均不失为开展联谊活动的最佳时机。如广州中国大酒店，在举办店庆活动时，公关人员设计了“中外通商之途，殷勤款客之道

7、”这一主题，突出展示了酒店为来华经商者提供了先进完善服务的特色，酒店拍摄了一张全酒店两千多员工参加留影的“全家福”，开展了一系列的庆祝活动，使这次联谊活动获得了非常大的成功。（三）选准联谊的对象 联谊是一种双边活动，必须是联谊双方或多方都有联谊的愿望和要求，并有联谊的条件和能力，相互以对方为己方开展公关工作的目标。如与合作伙伴的联谊、与酒店宾客的联谊、与酒店同行的联谊、与酒店内部员工联谊，以及与新闻界、体育界、教育界公众联谊等。（四）把握联谊的类型(1)感情型联谊。这种联谊的目的是初步建立良好的印象，为日后进一步联系奠定感情基础，可以互递名片、互致信函、个别交谈或邀请出席酒店的某项庆祝活动，并

8、互赠联谊的纪念品等。(2)信息型联谊。这种联谊是以沟通信息为主要内容和手段，以谋求各方建立合作伙伴关系为目的，互助互利，建立信息网络的一种公关交际形式。(3)合作型联谊。这是一种以联系各方直接合作为内容的高层次的联谊活动，通过合作联谊能实现各方的共同目的，既能增进彼此间的友谊，又能相互促进工作业务的开展。寻找快乐无需理由南京香格里拉大酒店儿童嘉年华 南京香格里拉大酒店二楼南京宴会厅中一片欢声笑语，热闹非凡，近300个家庭的600多位大客人、小客人聚集在一起，共同提前一天庆祝南京香格里拉大酒店的首个“六一国际儿童节”。南京香格里拉大酒店在5月31日星期天推出了儿童嘉年华的儿童节特别自助餐活动。在

9、这一天不仅有大厨特别为儿童定制的玲琅满目的儿童自助餐，还有包括儿童喜爱且健康的美食。甜品的造型也是儿童最喜欢的卡通人物形象，如时下流行的大白卡通，可全部是用巧克力做成的。活动当天的高潮部分当属南京香格里拉大酒店邀请当地知名的儿童节目主持人的加入，主持人现场邀请小朋友和父母们一起参加亲子游戏，增强父母与孩子们之间的互动性，也让小朋友们看一看平常严肃的爸爸、妈妈也有童心未泯的一面。在南京宴会厅前厅处由“甜甜树儿童教育”邀请的专业老师现场指导孩子们制作泥玩偶、环保手工、DIY发卡和绘画教学，增强孩子们的动手能力，培养他们的兴趣和爱好。当天活动还得到了嘉里建设雅颂居的支持，提供了公仔秀、小丑杂技、卡通

10、人物秀等表演，穿插在整个活动过程中，期间小朋友们可以和公仔们互动，参加游戏，还能赢得奖励；还有老师在现场带领孩子们体验丰富精彩的闯关游戏和机器人秀，让每一位小朋友都能勇于去挑战；还设有乐高积木玩具区等等。如此丰富多彩的活动和表演，不单单是让儿童们欢度了他们的节日，也让许久没有轻松的家长朋友们回到了童年时代，让整个家庭都其乐融融地感受不一样的节日气氛。小朋友们可在南京香格里拉大酒店的这个嘉年华活动中，培养自己的兴趣，锻炼动手和独立能力，在亲子活动中增进彼此感情，让欢声笑语感染每一个家庭。三、赞助活动 酒店的社会赞助活动是指酒店以捐助人的身份，对社会公共事业提供金钱、物质等方面的无偿支持和援助。酒

11、店可以通过对社会事业的资助来向大众传播有关信息，达到酒店与公众相互了解的目的。由于这种活动带有明显的“利他”性，因而易为大众所接受和称道。酒店可以凭借此种活动来树立良好的社会形象，增加知名度和美誉度。赞助是酒店为赢得政府、社区及相关公众的支持，创造生存和发展的良好环境，出资支持社会福利、社会公益和慈善事业等活动，并以此来证实酒店的实力，表明企业承担社会责任，以赢得社会的普遍好感。酒店应该重视搞好赞助活动。（一）赞助的目的 1.扩大知名度 举办赞助活动并通过新闻媒介的广泛传播，扩大酒店的知名度。2.增强信任度通过赞助的手段证明酒店的经济实力，赢得社会公众的信任。通过赞助活动做广告，增强广告的说服

12、力和影响。3.提高美誉度追求社会效益和承担酒店的社会责任。关心和支持社会公益事业，表明酒店为社会作出了贡献，从而树立良好的企业形象。（二）赞助的类型（1）赞助体育运动。（2）赞助文化生活。（3）赞助教育事业。（4）赞助社会慈善和福利事业。（5）赞助各种展览和竞赛活动。（6）赞助宣传用品的制作。（7）赞助建立某一职业奖励基金。（8）赞助学术理论活动。（三）赞助的步骤 1.前期研究 2.制定计划 3.审核评定 4.具体实施 5.效果测定（四）应注意的问题（1）要优先对各种慈善事业、社会福利事业和活动、公共设施、教育事业进行赞助。这样既是表明酒店对社会尽责任和义务，又较容易获得社会各界的普遍好感。（

13、2）要注意留存一部分机动款项，作为遇到临时、重大活动时的备用款。（3）对各种明显不能满足其要求的征募者，应坦率而诚恳地解释酒店的有关政策，但不能屈服于威胁利诱，必要时可诉诸社会舆论和法律，以保障酒店的合法权益。四、展览活动（一）展览活动的特点1.综合运用展览活动综合运用实物、模型、照片、图片、说明文字、解说、幻灯、录像、音响效果、展示表演、环境布局、宣传资料等方法进行复合性的传播，生动、直接、立体，具有很强的吸引力。2.双向沟通展览会能为前来参观的公众提供与酒店直接沟通、相互交流的机会。例如通过讲解员、咨询服务台、意见簿、征询卡、有奖测验等形式，直接了解公众对组织的意见，能够达到双向沟通的效果

14、。3.易造热点展览活动是一种对外开放型的公关活动，通常都预先开展广告宣传、举行记者招待会等宣传活动，开幕时还要请政府首脑或社会名流等前来剪彩，所以容易形成新闻舆论热点，成为新闻媒介报道的对象。（二）展览活动的作用 1.增进公众的了解 2.促进信息的交流 3.促进贸易的交流 4.促进文化的交流（三）展览活动的类型 1.综合性展览会 2.专题性展览会 3.商品展销会 4.博览会 5.名城街 6.陈列室 7.橱窗（四）展览活动的组织 1.制定展览主题和计划 2.构思展览基本框架 3.选择展览场地 4.明确参观对象的类型 5.做好费用预算 6.做好展览的宣传工作 7.展厅(室)布置 8.策划和组织开幕

15、仪式 9.培训工作人员 10.展览效果评价五、游览参观活动 为了满足目标宾客的需要，加深了解，增进友谊，扩大酒店的影响，酒店常常以东道主的身份组织宾客游览观光，或开放酒店，邀请宾客参观，这是公关专题活动的形式之一。不管是组织旅游观光还是开放酒店供宾客参观，通常都以团体形式进行活动。所以，酒店的公关部必须事前做好周到的组织安排工作。为做好接待服务工作，酒店要安排训练有素的工作人员负责宾客的登记、向导、讲解等方面的工作；准备好各种必要的音响、视听设施、宣传资料、样品和模型。要为参观者安排合适的休息场所，备好茶水、饮料，联系好车辆以及解决来宾的其他问题。举办酒店的开放参观日活动，是一种特殊的“广告活

16、动”。它能够通过开放参观增进外界对酒店的了解，消除酒店与社区之间的隔阂，提高酒店的社会透明度，培养公众对酒店的感情，同时创造良好的社会气氛，树立良好的公众形象。（一）内部参观 1.组织内部参观的目的(1)扩大知名度，增加酒店的透明度，让公众了解酒店的宗旨、功能、优点、特色，显示企业的存在有利于社会、有利于公众。(2)促进业务。通过组织公众参观酒店的产品、生产流程，让公众产生信任感，便于推销产品、谋求投资或相互协作、拓展业务。这类参观要着重表明组织设备先进、管理严格、产品优良、服务质量优秀。(3)和谐社区关系。组织社区公众参观本酒店完善的设施、优良的工作环境、可靠的安全系统，表明组织对社区公众不

17、产生危害，以求得社区公众的理解与支持。(4)增强员工家属的自豪感。组织员工家属参观酒店的设施、先进的设备，可以使员工家属感到组织价值、地位的重要性，理解自己的家人，产生自豪感，全力支持员工的工作，激发员工的工作热情。2.组织内部参观的操作方法（1）准备宣传册。（2）放映视听材料。（3）观看模型。（4）可引导观看实物。（5）中途休息。（6）分发纪念品。（7）征求意见。（二）陪同外出参观旅游 陪同参观旅游是一项交际型公关活动，要不怕麻烦，具体应该注意：(1)不要将时间安排得太紧，尤其是游玩时，应预留一点自由活动时间。(2)如果是派员陪同客人参观游览，应先将情况向客人介绍清楚。(3)要参观游览的地方

18、较大时，应发交通图、路线图，可放在资料袋中。(4)陪同客人参观过程中应边看边介绍情况，不要因为陪同者对参观内容毫无新鲜感，便无精打采，显出不屑一顾的神情，或低着头在前面猛走，不管客人是否对什么事物发生兴趣。(5)如果客人携带照相机，应介绍组织或现场中的最佳摄影点，讲明哪些部门不允许拍照，请对方谅解并表示歉意。六、记者会 记者会又称发布会、新闻发布会、记者招待会。政府、企业、社会团体或个人都可以举行记者会。记者会一般要邀请各新闻媒介的记者参加。举办记者会由酒店负责人或公共关系部门的负责人直接向新闻界发表有关本企业的消息，这对酒店而言，是积极的宣传活动的一部分。（一）举办记者会的时机 1.确定新闻

19、价值要论证欲发布的事实是否具有专门召集记者前来予以报道的新闻价值。也就是说，举行记者会必须有恰当的新闻“由头”。2.确定最佳时机酒店应确认新闻发表的最佳时机。对于一个组织来说，举行记者会是为公布与解释组织的重大新闻，如在新产品开发成功、经营方针改变或有新举措、组织首脑或高级管理人员更换、新组织开业和老组织扩建或下马关闭、组织合并、组织创立周年纪念日、重大的人身伤亡事故等事件发生时，都可以举办记者会，发布这些消息。（二）记者会的准备工作和注意事项 1.确定时机 2.确定邀请记者的范围 3.确定发布会的地点 4.布置会场 5.统一发布口径 6.挑选发言人 7.准备主要发言和报道提纲 8.确定会议主

20、持人 9.其他事务的安排（三）对待记者的态度 组织记者会必须注意对待记者的态度，接待质量如何将直接关系到发布消息的成败。与新闻界合作应以“真诚、主动”为方针，切不可因为自己的组织在社会上有了一定的声誉就趾高气扬，认为记者有求于己。对记者的接待，不论以何种方式，公关人员都必须时刻牢记记者的双重性。首先，他希望接待人员对他尊重、热情，并了解他的姓名、供职的单位、专业甚至他的作品；更重要的是，记者是专业人员，他希望给他提供工作之便，如一条有发表价值的消息、一个能拍到新奇照片的机会、一个电视导演感兴趣的生动场面、一条电台记者希望采访到的重要消息等。总之，应尽量满足他们的合理要求。（四）记者会结束后的工

21、作 1.收集情况、纠正错误对收集到会记者发表的大量稿件，进行归类、分析，检查是否有由于自己失误而造成的谬误，如有应立即设法补救。2.核对发稿情况对照与会记者的名单，核对是否每个到会记者都发了稿，以供在今后举办记者招待会拟订受邀者名单时作为参考。3.了解与会者反映收集与会者的反映，总结会议是否有欠缺，找出不足之处，便于今后改进。七、公关专题服务 公关服务是指一定的社会组织通过消费调查、预测、分析，有针对性地对消费者进行消费教育和引导，完善消费服务，促进酒店扩大消费，创造消费环境的公关活动。（一）公关专题服务的作用 1.树立信誉，争取公众公关服务着眼于个人，注重消费公众的权益，一切都以公众的利益出

22、发，所以极易赢得人心，从而也使组织赢得信誉。2.提高素质，增强竞争力公关服务的一项重要内容就是虚心、广泛地听取各方面的意见和建议，特别是针对服务质量提出的意见和建议，并据此分析、改进日常工作。（二）公关专题服务的原则 1.确定服务对象，经常保持联系 2.尊重服务对象，主动搜集信息 3.改善服务质量，树立企业信誉（三）公关专题服务的内容 1.消费教育和引导(1)为广大宾客编辑、发行指导性手册和宣传刊物，例如美食介绍、旅游热线推介、各种特色服务项目介绍等宣传小册子及报刊资料等。(2)举办操作展示表演和实物展览，帮助消费者认识和熟悉各种商品及消费项目的特色、功能和可以给消费者带来的好处。(3)开设陈

23、列室、咨询台、热线电话等答复消费公众的问题。(4)向各大媒介提供有关消费信息资料，利用做广告、赠送消费优惠券(卡)或试用品等形式，诱发公众的消费欲望。(5)举办研讨会和讲座，交流消费心得，创造消费气氛。(6)举办培训班，培训销售、服务人员以及消费者，使之掌握正确的消费方式、方法或技巧。2.消费服务消费者在现代社会中所追求的消费方式是各种各样的，消费的层次要求也趋向较高档次，目前还出现追求“形象消费”的倾向，他们要求消费场所能为自己提供优质的消费环境和服务，给自己留下赏心悦目的良好印象。因而，酒店须为消费者提供各种全方位的优良的消费服务。消费中的服务主要是指宾客进入酒店后消费过程中所得到的一系列

24、服务。北京的中国大酒店瑞士籍总经理海瑞先生说得好：“我是想给进入这间酒店的人一个新的节奏，酒店的宾客到这里来总想体会心跳节奏加快的感觉，所以我们要让酒吧、大厅、餐厅，让每个场所都制造一个与众不同的节奏。”任何企业组织，都应该随时以维护消费者利益为首要目标，树立“消费者第一”的思想。当今世界上成功的企业，不论何种行业，大多以追求优质的服务为最高目标。因为他们都懂得这样一个最基本的道理：企业的利润主要来源于为消费者提供良好的服务。3.其他特别服务酒店每日接待的宾客成千上万，类型多样。不同国籍、不同民族、不同地域的宾客有不一样的消费习惯和特殊爱好，这就要求酒店的服务工作做得非常细致而周到，还要随时为

25、宾客安排某些特殊的服务项目。如广州某宾馆在接待“残疾人运动会”的参赛团体时，特意为该团全体残疾运动员安排了一系列的特殊服务，如配备轮椅及专人服务、专车接送、特殊配餐等，让运动员在感受无微不至的关怀与服务中全心投入比赛。以上各种专题活动的策划、实施应结合前面章节的调研、策划和后面的服务知识、礼仪知识等有关内容，使每一项工作达到预期的效果，从而保证酒店公关目标的实现。中国出现首档书记、市长电视真中国出现首档书记、市长电视真人秀人秀!煤炭大省山西，正在为旅游发起全民总动员。煤炭大省山西，正在为旅游发起全民总动员。5月月27日晚日晚9时时15分，分，山西卫视山西卫视，一档名为，一档名为人说山西人说山西

26、好风光好风光的竞演节目开播。的竞演节目开播。节目中，节目中，来自山西来自山西11个地市的市委书记、市长或副市长个地市的市委书记、市长或副市长登台亮相登台亮相。他们不仅要为自己的城市做推荐演讲，还要。他们不仅要为自己的城市做推荐演讲，还要正面正面PK，只有优胜者才能晋级。，只有优胜者才能晋级。与此同时，由节目组设置的与此同时，由节目组设置的场外投票系统，场外投票系统，11个地市总个地市总票数超过票数超过440万万。这个数字，约占山西总人口的。这个数字，约占山西总人口的12%。是什么样的活动，让一档节目如此声势浩大？是什么样的活动，让一档节目如此声势浩大？第二届山西旅游发展大会主办城市评选第二届山

27、西旅游发展大会主办城市评选。大同市委书记张吉福忻州市长郑连生运城市委书记王宇燕临汾副市长王振宇第二节酒店专题活动操作技巧 美国著名公共关系专家罗杰艾尔斯在自己长期的公关咨询中发现：人们如果喜欢你，他们会原谅你做错的每一件事，如果他们讨厌你，尽管你可以侃侃而谈，却无人理解。公关人员天天都与人打交道，让别人对自己感兴趣，使别人愿意与自己交往，这是一项重要的操作技能。公共关系姜锐 人文学院新春假期，央视播出的中国诗词大会第二季，以一股清流般的文化气韵引发强势关注。兼具典雅韵律与人文精神的古诗词在现代社会仍能引发情感共鸣。前期就已经赢得很高呼声的前期就已经赢得很高呼声的0000后才女武亦姝后才女武亦姝

28、众望所归，在三轮比拼之后，夺得了第二季众望所归，在三轮比拼之后，夺得了第二季中国诗词大会中国诗词大会的总冠军的总冠军不靠颜值靠不靠颜值靠才情，年轻学子频获赞。才情，年轻学子频获赞。一、人际交往技巧 （一）影响人际交往质量和效果的五大主要因素1.体现人格魅力2.展现形象魅力3.遵循环境效应4.运用非自然语言5.运用人际吸引力（二）与不同气质人的交往技巧1.与多血质人的交往技巧2.与胆汁质人的交往技巧3.与黏液质人的交往技巧4.与抑郁质人的交往技巧（三）初次交往的技巧1.第一印象2.自我介绍3.重视对方4.察言观色5.适时告别二、语言表达技巧 公关学中的“语言”概念，其外延已大大拓展，语言不仅是自

29、然语言(口语、书面语)，还包括一些非自然语言，例如表情语言、形体语言、服饰语言、色彩语言等，它们都是公关信息的载体，均可以表达公关信息。为了提高信息传递的效果，增加交往的效率，酒店公关人员必须掌握自然语和非自然语的表达技巧。（一）自然语言 1.口语的表达技巧(1)语音语调。(2)层次性、条理性。(3)形象性、生动性。2.演讲的技巧(1)充分准备。(2)选择开头。(3)注意结尾。(4)演讲的语言技巧。（二）非自然语言1.表情语言表情指的是人的面部表情，在非自然语言中，面部表情的“词汇”最多，而眼神和微笑，是最富于感染力的表情语言。2.体态语言体态语言，又称形体语言，一般是通过人的动作、体态等表现

30、出来的非自然语言，与酒店服务工作比较密切的是：立姿、坐姿、手势与步态。3.服饰语言服饰能反映一个人的个性和心理状态，当服饰与身份、地位、气质、环境相适应时，就会使人们在不同的场合，显示出恰如其分的仪表。它不仅能传达一个人的文化素养、知识水平、品格情操、身份地位等信息，而且还能反映民族的习俗、时代的风貌和本国的文化特征。4.色彩语言光亮和色彩构成了一个五彩的世界，它让大地变得美丽，环境变得怡人，给人心理与感官上一种愉悦。从公关的角度来看色彩、研究色彩，我们认为色彩有传递信息方面的特殊功能，那就是其象征意义和错觉效应。三、宣传招徕技巧 这里主要介绍酒店公关广告设计。狭义的广告主要是商业广告，它的主

31、要目的是开拓市场、刺激消费。公关广告注重社会效益，其主要目的是引起公众的注意，使公众产生好感和兴趣，从而宣传酒店组织，塑造酒店形象。（一）公关广告的类型(1)目标广告。(2)庆典广告。(3)信誉广告。(4)公益广告。(5)实力广告。(6)纪念广告。（二）公关广告的制作 (1)构思创意力图新颖广告的构思创意阶段，包括广告的前期调查及题材、投放时间和表现形式的选择。广告的构思应新颖，形式要不落俗套，主题表现力强，给人一种联想、启示，使观众有美的享受。(2)制定计划组织实施。（三）制作公关广告的条件 注意掌握公关广告创作的原则，即真实性、思想性与艺术性的和谐统一，使之达到一种完美的境界。重视广告的传

32、播范围和传播效果，最大限度地扩大接触面，反复刊登、反复播放，以连续性的方式深化公众记忆。避免商业广告的痕迹，注意公关广告的目的是宣传酒店形象、强化公众好感，即“不是要大家来买我，而是要大家来爱我”。注重一致与创新的结合，所谓一致，是指酒店的经营目标、经营宗旨、店名、店招牌从不轻易更改，而内容却可以花样翻新、富有活力，使公众对酒店既感到信任，又认为酒店有新的开拓、新的发展。四、日常接待技巧 公关人员是酒店的代言人、外交家，肩负着对外交往的重任，每天都接待来自各方面的宾客，为酒店广结善缘，因此，接待是公关人员日常的重要工作。（一）接待来访 宾客来访，接待者要热情大方、彬彬有礼、认真倾听、及时记录。

33、对来访宾客的要求应尽量给予满足，对重要宾客可酌情安排一些活动，例如参观、宴请、座谈、赠送礼物等，并应安排交通工具，为重要宾客离开提供方便，必要时，可及时将其送到办事地点或码头、车站、机场。对于应邀来访的宾客，公关人员应最少提前5分钟10分钟在大门恭候，准时开始活动，并做好相应的组织、服务和善后工作。（二）电话接待 电话接待，是专题活动公关人员最常见的日常工作之一，很多人是通过电话进行联系甚至访谈的，公关人员应重视电话接待训练。接电话时，语气要亲切、柔和，语调要平稳，态度要温和，语言要有礼貌。接到电话讯号后，首先应当自报家门，如“公关部某某”；其次，还要有记录的习惯，对方的姓名、地址、电话号码及

34、联系事项要及时记录，一旦有了答复时，不能忘记回复；再次，如果对方所找的人不在，应礼貌地抱歉，并转告电话内容；最后，不能因个人情绪影响工作，在通电话时大声呵斥，损害酒店形象。一定要让宾客通过公关人员的电话服务，对酒店留下美好、愉快的印象。（三）会议接待(1)会议接待的第一项工作，是发会议通知书。通知书上应详尽地写清楚召开会议的时间、地点及有关事项。(2)要与参加会议的宾客联系候机、候车的时间，一定要在班机、船、车到达之前，赶到机场、码头、车站等候宾客，不能让宾客因无人接待而陷入失望与不安的情绪之中。(3)与宾客见面后，一定要说些“欢迎来访”之类的客气话，热情帮助宾客拿行李，并主动向宾客介绍自己的

35、身份。安排宾客住下后，马上将安排好的会议日程及讨论提纲送至宾客手上，使宾客有亲切、周到、有序之感。(4)及时介绍就餐时间、地点，娱乐设施和其他服务项目，还可准备一些本地报刊、杂志和旅游、购物指南，帮助宾客尽快适应新的环境。(5)应注意有效控制会议进程，适当安排一些娱乐活动，帮助订购返程车、船、机票，直到送走最后一位宾客，会议接待工作才算完毕。（四）接待参观 接待参观，通常应有详尽的资料介绍，资料中不但要有通俗易懂的文字资料，还应该有形象生动的声像资料。在现场参观时，公关人员可作现场介绍，并随时回答参观者提出的有关问题，注意表意清晰、层次分明。为了补充说明，还可以组织宾客参观酒店的陈列室、展览室

36、，把酒店的整体发展规划做更为透彻的介绍，从而保证参观效果。为了加深参观者的感性认识，在参观结束后，可赠送富有纪念意义的小礼品，既别致又与酒店有关，使参观者爱不释手。参观结束后，可邀请参观者到会议室座谈，征询意见，并准备一些茶点、果品招待，让座谈会气氛轻松自然。（五）登门拜访 登门拜访是公关人员经常性的工作，它可以通过人与人之间面对面的交往，解决电话里解决不了的问题，便于沟通感情。第一次登门，应首先递上名片，态度既谦恭又得体，简明扼要地说明来意，适时告别，使对方有继续交往的欲望。拜访时，要注意仪容、仪表应整洁大方，女士可稍作修饰，以示对被拜访者的尊重。交谈时要注意察言观色，对方情绪好，可以深谈、

37、长谈；如果对方心不在焉或话少，应考虑马上告别。（六）赠送礼物 拜访时有时需要送礼物，这是工作的需要，也是人之常情。送礼品是一门艺术，礼物不一定很讲究或者很贵重，而在于礼物本身的特色。漂亮的包装可显示出酒店公关人员的高雅品位。送礼品一定要当面赠送，托人转送应附上祝词或者名片。给外国人送礼，注意不要触犯对方国家的禁忌。注意谈生意不要送礼品，以免引起误会。第三节酒店专题活动公关预算 一、酒店公关工作量的估计对酒店公关部来说，工作量是一个很关键的问题。酒店公关部的价值就在于公关人员的专门知识和丰富经验。所谓一个公关人员的工作量，也就是一年中他所从事专业工作的时间数。应该说，就工作性质本身而言，公关人员

38、也许要无偿加班才能优质做好许多工作，但通常来说，他完成公关工作所花费的时间与所要求的公关人员完成的工作量应该是成正比的。所以，酒店公关部工作量的估计就要重视时间期限的重要性。以人工耗时为依据估计工作量的一项基本工作就是有一个简单的、有效率的工作时间记录制度，它记下公关人员进行某项公关活动所耗费的时间。在每天的工作中，一名公关人员可能进行各种不同的、或长或短的工作，例如打电话、读信和写信、访问、会见、思考、摄影等，这些事情工作量的估计假如在下班时填报时间表，或者在周末填报，都是不可能的。一个好的办法是确定最小记载时间，设计一个时间表来进行这项工作。二、酒店公关经费预算 （一）公关部的经费项目一般

39、来说，公关的经费项目主要有四类：（1）人工费用，即人员工资加福利费；（2）广告、宣传和公关活动费用，如广告费、宣传材料设计和印刷费、组织公关活动所需要的各项活动经费等；（3）办公费，如办公文具和电脑等设备及摄像、摄影器材等的购置经费；（4）交际活动费。另外，公关是一种灵活性很强的工作，因此公关预算应该保持足够的弹性。（二）公关预算的内容(1)工资和福利。(2)广告、宣传费用。(3)设备费用。(4)办公费。(5)招待费。(6)内部刊物预算，包含编辑、摄影、排版、印刷等费用。(7)幻灯片、纪录片制作费，包含摄制、音乐、解说、复制等费用。(8)录音、录像经费和电视片、磁带制作费，包含访问或接待费，摄

40、制、复制等费用。(9)印刷品费用。(10)礼品费用，包括奖品、纪念品等的费用。(11)展览会费用。(12)差旅费用。三、酒店公关预算控制 （一）制定预算控制的方法（1）按销售量抽成法。即从过去的总销售量或纯销售量中，抽取一定的百分比作为公关的经费。（2）目标作业法。指根据提出的公关目标和计划方案，详细列出计划完成的项目所需开支，经核定，预估的金额就是预算的极限。这两种方法各有利弊。按销售量抽成法的优点在于编制预算速度快，但缺少弹性，预算不能符合实际需要，特别是出现突然事故或新添活动项目时，更不能适应实际情况的需要。目标作业法的优点是计划性强，弹性较好，但采用它要有审慎的计划和预测，否则会影响预

41、算的控制。（二）做好预算控制的方法（1）要以能够实现的目标或计划方案为标准来确定预算的控制。酒店公关活动的时间、方式、支出都要与酒店效益相联系。（2）酒店在编制公关预算时，必须要求公关人员提出一份实施计划与活动项目的清单，以了解酒店各项活动所需的费用。酒店公关是一门艺术，作为酒店领导和公关人员应既会节省开支，又要善于捕捉开展公关工作的机会。所以，预算控制要考虑在时间分配上有一定的弹性。经费预算的一部分是每季度或半年公关工作项目所需要的花费，可表示为：时间活动费用表；另一部分为应付特殊事件或新添工作项目费用表。当然，两部分可在当季或半年预算中协调使用。思考与练习 1.酒店怎样组织好庆典?2.酒店怎样办好展览会?3.酒店怎样筹划记者会?4.酒店怎样进行赞助?5.酒店怎样组织内部参观?6.酒店如何实施公关预算控制？7.怎样在搞专题活动时综合运用公关策划、企业文化、创造性思维、传播技巧等知识?实训项目 假定你所在的酒店近日有一项重要的专题活动，但由于恶劣的天气，致使此项活动不能如期开展，请你拟订一个公关应急方案，减少或消除不利影响。练习前应事先设计事件背景，可以是记者招待会、活动开幕式、周年庆典等，恶劣的天气可以是大雪、暴雨等。根据具体情况，可以采用分组演练或者书面作业形式。返回目录书页返回目录书页