《酒店公共关系（第二版）》课件第三章.pptx

1、第三章酒店公共关系的机构人员 第一节酒店公关机构的设置 第二节酒店公关人员的素质要求 第三节酒店公关经理的素质要求学习目标 1.了解酒店公关机构的设置原则；2.熟悉公关部在酒店中的角色地位、设置模式和工作内容；3.掌握酒店公关人员的基本素质、道德要求和公关意识的培养；4.熟悉酒店公关经理的基本素质和培训途径。第一节酒店公关机构的设置 一个组织要想实现自己的管理目标，关键在于建立起能够保证目标实现的组织机构；组织机构的设置是目标实现的组织保证。因而，没有组织作保证，酒店的公关职能也很难正常开展，也很难与内外环境建立起和谐、互动、互助的关系，在社会公众中树立起良好的企业形象。现代酒店要想在市场竞争

2、中实现自己的经营目标包括公关工作的目标，就必须建立专门的公关工作机构。因此，现代酒店公关机构的设置是酒店“内求和谐，外求发展”的必然要求，是酒店建立科学、合理、有效的组织机构的必然结果。一、酒店公关机构设置的原则（一）专业性酒店公关部是贯彻酒店整体公关思想，实现酒店公关目标的专业性机构。因此，必须从组织、制度、工作内容、工作方式方面保证其专业化性质。首先，酒店公关人员必须由受过专业训练的适当人员来担任，一个由专职公关人员组建的团队是酒店公关机构有效运转的基础。其次，酒店公关部一定要从事与实现酒店公关目标有关的活动或事务，不能把公关部当作“办公室”、“会务组”或者“总务处”等其他机构，如果不能保

3、证公关部的专业性质，就会导致公关部徒有虚名，工作流于形式，漫无目的。（二）职能性由于公关部是酒店的“参谋部”、“智囊团”，因此酒店要使公关部具有一定的权力职能。公关部管理人员应有直接向酒店决策层汇报情况、提出建议和参与决策的权力。在权限范围内或授权情况下，酒店公关人员可以作为酒店领导的发言人，代表酒店对外发布消息、协调关系或者处理问题。（三）服务性 从根本上来说，酒店公关部的主要工作是为实现酒店的公关目标、为酒店创造良好的经济效益和社会效益服务的。因而，公关部门既不是酒店领导部门，也不是直接的业务经营部门，而是具有服务性质的高层次、专业性的职能部门。所以，在组建酒店公关机构时在指导思想上必须明

4、确公关部的服务性质。（四）协调性酒店的公关工作是一项整体性工作，实现公关目标要靠酒店各个部门的相互配合、共同努力，公关部则在其中起重要的协调、组织和沟通作用。因此，公关部必须与酒店各部门保持密切、良好的工作关系。依靠各部门的互相配合，来实现酒店的公关目标。在组建公关部时，应注意选择熟悉酒店各部门业务和情况的人员，任命得到各部门公认、考虑周到、善于沟通的负责人。（五）灵活性目前，我国酒店业存在着规模大小、星级高低、地区差异和所有制性质不同等诸多个体差异。同时，近十几年来，由于境外酒店集团的大批涌入，国内酒店集团也纷纷组建，使得酒店业的经营模式发生了新的变化。所有这一切都会对酒店工作提出与以往不同

5、的要求。因此，公关机构的设置一定要与本酒店的实际情况相适应，使酒店的公关工作更灵活、更实用、更有效。【职场】如果琅琊榜的人物来到现代职场，他们最适合做什么？一卷风云琅琊榜，囊尽天下奇英才一卷风云琅琊榜，囊尽天下奇英才董事长：靖王总经理：梅长苏高级助理：高湛财务：静妃人力：秦般若销售：言豫津企宣：蔺晨生产：蒙挚安保：飞流二、公关部在现代酒店中的角色（一）交流大使一家酒店要获得社会的认同和信任，取得公众的支持与合作，需要不断地向外界宣传自己的政策，解释引人注目的行为，增强经营管理的透明度。随着酒店与外界交往日益密切，对外联络和应酬交际的任务会日益繁重，酒店与外部的各种摩擦和纠纷也会随之增多，需要进

6、行协调处理。公关部作为酒店的对外机构必然要担负起这些工作，从而使公关部成为酒店的宣传交流大使。（二）决策参谋由于公关工作关系到酒店的信誉和形象，关系到酒店与公众的沟通，关系到酒店总体目标的实现。因而，酒店公关部要站在酒店目标实现和社会公众需要相一致的基点上，协助酒店决策者分析和权衡各种决策方案的利弊得失，预测酒店行为将产生的社会影响及后果，督促和提醒决策者及时修正会导致不良结果的酒店政策和行为，协助酒店决策层进行更合理和理性的决策。这使得公关部成为酒店的决策参谋。（三）情报人员酒店要适应复杂多变的社会关系，灵活地应对各种偶发情况，以求在激烈的竞争中站稳脚跟，就必须有专门的机构充当酒店的“耳目”

7、，负责了解社会环境的变动，搜集市场信息，调查民意，预测外界政治、经济、时尚潮流和各种关系对象的变化。公关部的职能之一就是收集多方面的信息，将经过分析评价的各种情报提供给酒店的决策层和其他职能部门参考或者借鉴。这使得公关部成为酒店决策的情报人员。三、酒店公关部的设置模式（一）一般模式型酒店由于经营范围广、公关活动多、工作量大、公关活动的要求高，因此在酒店中，公关机构内部应有明确分工，以便策划有效的公关活动，同时分工不分家，须有合理的组织和有效的管理。（二）公关手段型这种设置模式的明显特征是公关部机构内部分工的名称分别为各自公关工作的名称。（三）公关对象型这种设置模式的特点是公关机构内部分工的名称

8、分别为各自公关对象的名称。（四）复合模式型这种设置模式是把公关手段型、公关对象型两种模式合二为一，其公关机构内部分工名称既反映公关的工作手段，又反映公关的工作对象。图：总经理直接负责型图：总经理直接负责型 图图2 2：部门并列型：部门并列型 图：部门所属型图：部门所属型 图：中国环图：中国环球公关公司球公关公司组织机构组织机构图：中国环图：中国环球公关公司球公关公司业务结构业务结构 图：中美合中美合资福莱林克资福莱林克公关公司组公关公司组织结构织结构 图：北京丽都假日饭店模式北京丽都假日饭店模式 图：北京丽都假日饭店公关部内部分工模式北京丽都假日饭店公关部内部分工模式 按照公共关系按照公共关系

9、过程过程设置设置 按公共关系对象对象设置 按公共关系手段手段设置 四、酒店公关部的隶属关系 公关部隶属于最高领导层以下的第二层组织，与其他主要职能部门处于同级，与酒店的最高领导层有直接联系的机会。由于公关部处于酒店第二层次的组织机构，其隶属关系可能有下列几种：（1）归属销售部门。（2）归属广告部门。（3）归属前厅部。（4）归属总经办（总经理办公室）。（5）成立公关销售部。五、酒店公关部的工作内容（一）日常工作（1）随时搜集酒店内外公众的各种意见；（2）编写并向新闻界发出新闻稿、照片和特写文章，汇编有关报刊目录；（3）协同摄影制作方面的人员拍摄、整理、保存资料图片；（4）同各种传播媒介的新闻记者

10、保持紧密的联系；（5）同有业务往来的公关顾问公司保持联系；（6）同酒店主管部门、政府有关人员保持联系；（7）对酒店在社会公众中的形象作出评价；（8）设计、筹划、监制酒店的各种宣传品和赠品；（9）接待国家、政府代表团和重要宾客时，落实各项接待和服务措施；（10）代表酒店接受公众对酒店的各种投诉和有关咨询，将其中合理的要求通知有关部门协助解决。(二)定期工作（1）组织记者招待会、接待人员参观访问；（2）编辑出版以旅行社、旅客为对象的对外刊物；（3）编辑出版供酒店员工阅读的报纸刊物，组织其他各种形式的内部宣传；（4）编写并提供各种资料，诸如酒店介绍、酒店历史、年度报告等；（5）参加各种管理会议，了解

11、酒店内部的管理状况；（6）参加营销调研活动，了解酒店同外界的竞争情况；（7）为管理部门安排会见各类新闻媒体记者的采访；（8）同酒店所在社区的公众代表进行定期接触；（9）组织安排酒店员工的集体娱乐活动；（10）分析、反馈、评估为实现既定目标所作努力的效果。（三）专项活动（1）委托制作有关酒店情况的影视作品，如宣传片、纪录片、配音幻灯片，并负责编目和播放等；（2）在酒店内组织各类展览和演出活动；（3）筹划和监制广告、编制广告预算、监督广告的实施、测定广告的效果；（4）设计并委托制作酒店的店徽、标志和吉祥物等；（5）筹备和组织酒店的开业典礼、店庆活动，力求使这些活动产生较好社会影响；（6）组织酒店产

12、品以及新的服务设施、服务项目、特色产品的推广和介绍；（7）代表酒店参加社会公益活动，力求给社会公众留下深刻而美好的印象；（8）代表酒店与社会知名人士建立和保持密切联系，主动邀请他们参加酒店的重要活动，并突出他们在酒店活动中的地位；（9）预防并及时处理酒店的意外事件和危机事件；（10）策划专题性的公关活动，并组织实施。第二节酒店公关人员的素质要求 俗话说“事在人为”，酒店公关人员作为酒店形象的代表，对于开展卓有成效的公关活动起着决定性的作用，内外环境对他们也有很大的角色期待。因此，酒店对公关人员自身的素质能力必然有很高的要求，同时，酒店对公关人员也有较高的道德要求。一、酒店公关人员的素质能力（一

13、）酒店公关人员的知识素养 公关是一项具有综合性、专业性和创造性的工作，它需要运用管理学、心理学、经济学、传播学、社会学等多种学科的知识。因而，要求公关人员要有较高的知识素养，有较渊博的知识面和开阔前瞻的视野。一名合格的酒店公关人员应该具备的知识素养主要有以下三个方面。1.思想觉悟2.政策水平3.知识结构（二）酒店公关人员的专业能力 1.表达能力表达能力包括口头表达能力和书面表达能力，能说、会写可以说是公关人员的基本功。2.组织协调能力公关人员的组织协调能力，是指公关人员在从事公关工作、开展公关活动时的计划、组织、安排、协调能力。3.社交沟通能力 4.创造能力（三）酒店公关人员的心理品质 1.自

14、信自信，是对公关人员职业心理的最基本的要求。2.热情从事酒店公关工作的人员应有一种热情的心理。3.开放酒店公关工作是一种开放型的工作，从事这种工作的人员，需要有一种开放的心态。二、酒店公关人员的职业道德 职业道德是同人们的职业活动紧密联系的、具有特定职业特征的道德准则。它是职业范围内的特殊的道德要求，是一般社会道德在人们职业生活中的具体体现。公关职业道德，是用来规范公关从业人员行为的准则，是在公关工作实践中逐渐形成的道德要求。从公关的特殊要求来看，对酒店公关人员的职业道德要求，可作以下的概括。（一）诚实在公关活动中，要讲实话、办实事，要做到表里如一，实事求是，与公众以诚相见。这是公关人员的首要

15、职业道德，也是开展公关活动的基础。缺乏诚意，欺骗公众，投机取巧，或许能得到一时的利益，但最终必将会自食苦果。（二）信用在公关活动中，要“言必信，行必果”，取信于内外公众。一个企业的信誉有赖于公众对其的信任，而信任来源于企业对公众要恪守信用。如果公众相信一个酒店所提供的服务或商品是货真价实、童叟无欺的，那么，这个酒店的形象和信誉就确立起来了，就可以在竞争中立于不败之地。（三）公益在公关活动中，要尽力为公众和社会提供有益的服务，酒店的行为要符合公众的需要和利益。公关人员的行为，要始终把社会利益、公众利益、酒店利益放在首位，做到廉洁奉公、不谋私利。（四）平等在公关活动中，要与其他组织和个人平等相处。

16、酒店公关人员不能因自己在社会或企业中的地位与作用，居高临下、盛气凌人，反之，更应虚心学习，平等待人。（五）公正在公关活动中，对酒店交往的各种对象，都要公平真诚、一视同仁。对于酒店的顾客，不论是“布衣”、“白丁”，还是“锦衣”、“鸿儒”，不论是老主顾还是新客户，都要公正对待，并且还要有正义感，勇于同不良行为作斗争。（六）责任在公关活动中，要有强烈的责任感。酒店公关人员对其所从事的公关工作，要尽心尽责、恪尽职守，对自己效力的企业，要忠诚、负责，与酒店同呼吸共命运，为酒店的生存与发展竭尽全力。同时，酒店公关人员要对社会和公众负责，如果酒店的决策是违反社会和公众利益的，就有责任规劝和抵制。一、内部员工

17、关系：知识链接一、内部员工关系：知识链接 员工最想要的员工最想要的11样东西：样东西：数据让数据让90%管理者陷入沉思管理者陷入沉思1.39%的员工声称他们在工作中感受不到认的员工声称他们在工作中感受不到认可。可。2.定期进行员工反馈的公司，员工流动率相定期进行员工反馈的公司，员工流动率相比于其他公司要低比于其他公司要低14.9%。3.如果员工感受不到管理者的重视，他们丧失工作积极性的概如果员工感受不到管理者的重视，他们丧失工作积极性的概率会增加一倍。率会增加一倍。4.如果经理能够聚焦于员工的如果经理能够聚焦于员工的长处，员工的敬业度会提升长处，员工的敬业度会提升30倍。倍。5.四成员工在得不

18、到足够反馈或没有反馈的四成员工在得不到足够反馈或没有反馈的情况下会丧失积极性。情况下会丧失积极性。6.若员工一周至少收到过一次反馈，高敬业度的员工将达到若员工一周至少收到过一次反馈，高敬业度的员工将达到43%，相比低敬业度的员工仅，相比低敬业度的员工仅18%。7.65%的员工希望获得更多反馈。的员工希望获得更多反馈。8.只有只有58%的管理者认为他们给了员工足够的管理者认为他们给了员工足够的反馈。的反馈。9.98%的员工在得不到足够反馈或没有反馈的情况下会产生消的员工在得不到足够反馈或没有反馈的情况下会产生消极感受或挫败感。极感受或挫败感。10.69%的员工表示，如果自己的努力能得到认可，工作

19、上会的员工表示，如果自己的努力能得到认可，工作上会更认真更投入。更认真更投入。11.78%的员工表示，受到认可能激励自己在的员工表示，受到认可能激励自己在工作中会表现地更好。工作中会表现地更好。三、酒店公关意识的培养 公关意识，是指公关实践在人们思维中的反映，并由感性认识上升到理性认识。公关意识作为公关实践活动的反映，不是一种表层的被动反映，而是以实践为理论所概括且演化为公关原理、规律、原则的一种深层次的能动性反映。它属于一种现代经营管理的思想、观念和原则，一旦形成，就会成为制约人们公关行为的一种思维。（一）公关意识的内容 1.形象意识 2.服务意识 3.沟通意识 4.互惠意识 5.创新意识（

20、二）公关意识的培养1.普及公关知识，提高员工素养培养员工的公关意识，首先要在员工中普及公关知识，帮助员工确立正确的公关观念，从而提高员工的素质。公关意识与员工素质是呈正比关系的，一般来说，员工素质越高，公关意识越强；或者说，员工公关意识越强，素质也就越高。所以，酒店要重视对员工公关意识的教育引导和训练培养。2.宣传酒店形象，重视酒店声誉酒店的理想形象就是酒店追求的一种良好的公关状态。只有当员工了解了企业理想形象的具体内容之后，才会自觉地在自己的工作岗位上，追求和维护酒店的理想形象，重视酒店的声誉，并为此调整自己的言行举止和工作活动。3.强化全员责任，提高公关水平对员工公关意识的培养教育，必须不

21、断灌输一种观念：个人的形象是酒店形象的缩影，个人的行为可以直接影响公众对酒店的印象。企业要采取多种管理方式，通过不断加强员工学习教育强化员工的责任意识，让每一位员工明白：自己的一举一动、一言一行，都是代表酒店向公众亮相；自己作为酒店整体形象的一分子，在同公众打交道时行为稍有差错，就会损坏酒店的形象；店荣我荣，店衰我耻。第三节酒店公关经理的素质要求 俗话说“强将手下无弱兵”。一位德才兼备的公关经理，不仅能够在关键时刻与紧要关头独当一面，还能够吸引并且留住高素质的人才，更能够通过言传身教提高下属的公关业务水准。这里的公关经理不是顾名思义的公关部部门经理或主管，而更应理解为酒店公关人员中的骨干分子或

22、者核心人员。那么现代酒店需要怎样的公关经理呢？一、酒店公关经理的素质能力（一）公关经理的知识素质（1）公共关系理论与实务。掌握公关原理、公关的组织与运用、公关的手段、传播的理论与实践。（2）市场营销学、服务心理学与社会心理学。（3）新闻学、广告学，包括写作、摄影、编辑、出版等方面的知识。（4）酒店管理学，包括前厅、客房、餐饮等部门基本业务知识。（5）旅游及酒店方面的法律知识和政策方针。（6）公关礼仪、民俗风情、客源国概况及其他社会常识。（7）能熟练地运用一种或一种以上外语进行会话洽谈、材料阅读、文件起草。（8）现代信息技术及网络技术应用知识。（二）公关经理的能力素质 1.组织能力 2.交际能力

23、 3.创造能力（三）公关经理的行为素质 1.公道正派 2.重信守义 3.实事求是 4.宽容大度 5.廉洁奉公（四）公关经理的心理素质 1.情感素质情感是人对客观现实事物的一种特殊反映形式，是人对客观事物是否符合自己的需要而产生的态度体验。酒店公关经理良好的情感素质，反映在道德感、美感和理智感三个方面 2.意志素质意志素质是每个人在其意志活动过程中所表现出来的。公关经理坚强的意志素质具体表现在意志的自觉性、果断性、坚韧性及自制性四个方面 二、酒店公关经理的培训 随着公共关系学的兴起和推广，合格的公关人员的社会需求量必然增加。而作为公关人员中的佼佼者公关经理，更是到处吃香的“香饽饽”。即使在公关发

24、展已有几十年历史的美国，公关仍然是一项日益庞大的职业。如今美国的公关部门虽然已感到人满为患，但正如美国公共关系学会教育推广委员会的前任主席李民博士所说：“今天各种不学无术的所谓公关的专家是供过于求了。”但是真正能够肩负此种任务的训练有素的专门人才仍感缺乏。中国酒店行业也必须加强这一专门人才的引进和培养。（一）培训目标 根据酒店公关工作的需要，酒店公关经理应该培养成“通才式”的公关人才。所谓通才式的公关人才，是指知识面广，有较全面的智力结构、能力结构和完整的性格结构，能够在工作中独当一面，充任公关工作的组织者和指挥者。通才式的公关人才，一般要经过系统的公关理论和实践的教育训练，并系统地掌握与公关

25、密切相关的其他学科知识。所以，公关部的经理最好经过全面系统的学习和培训。诚然，世上并无真正全知全能的人，这里的“通才”也是相对而言，其真正的含义是酒店公关部的决策人员要有宽广的知识面，能够预见事物发展的前景和酒店的未来。（二）培训内容(1)社会科学类包括管理学、社会学、服务心理学、社会心理学及职业道德等方面的内容；(2)新闻学类包括新闻稿写作、摄影、摄像、报纸编辑等方面的内容；(3)饭店管理学类包括饭店管理学、饭店营销学、酒店各业务部门及各客源国概况；(4)人文科学类包括文学、戏剧、美术、音乐等基础知识；(5)自然科学类包括微机应用、数理统计等；(6)外语类至少熟练掌握一门外语。（三）培训途径

26、 1.资格培训举办短期公关经理职业资格培训班，是提高酒店公关人员素质的一个快速有效的办法。2.院校学习将酒店公关经理或培养骨干送往高校，接受公共关系专业系统学习或进修，是比较正规、系统的培养高级人才的途径。3.业余进修在赴院校学习有实际困难的情况下，酒店应该大力提倡员工业余自学“充电”。思考与练习 1.谈谈你对酒店公关机构设置的五大原则的理解。2.酒店公关机构的设置有哪些类型？试分析其特点。3.酒店公关人员须具备哪些专业能力？4.画出酒店公关人员素质能力总表并结合自身情况比照分析。5.举例说明酒店公关人员职业道德操守的重要性。6.你认为酒店公关经理最重要的素质有哪些？7.作为在校大学生如何才能成为通才式公关人才？实训项目 酒店公关部的组建 1.选择本市一家中档星级酒店作为模拟练习对象，将其必要信息提供给学生；2.将学生分成若干小组（一般4组），指定1人为小组召集人，组织本小组讨论该酒店公关部的设置及内部分工、岗位设置；3.每个小组须在规定时间内完成讨论记录和设置报告，并推荐代表轮流上台发言阐述，说明理由，然后回答师生的质询；4.学生的参与情况和实训表现可作为一项大作业成绩记入总评。返回目录书页返回目录书页