金融消费者保护课件.ppt

1、目录目录1金融消费者保护相关概念介绍金融消费者保护相关概念介绍2金融消费领域的现状及主要存在问题金融消费领域的现状及主要存在问题3金融消费领域主要问题的原因分析金融消费领域主要问题的原因分析4发达国家及城市对金融消费者保护的发达国家及城市对金融消费者保护的经验借鉴经验借鉴5如何保护金融消费者的权益如何保护金融消费者的权益6加强金融消费者保护的意义加强金融消费者保护的意义相关金融概念介绍Part-金融消费者保护相金融消费者保护相关概念介绍关概念介绍-卢骁帅卢骁帅金融消费者金融消费者现在并不是一个法律概念，没有法定内涵，其范围也不明确 在银行、证券、保险、基金、信托等金融领域购买相关商品、接受相关

2、服务的自然人、个人的统称。疑问 是否所有的金融商品购买者和金融服务的接受者都能够称为“金融消费者”？具有投资性的金融消费是否可以称为金融消费？金融消费者的三种特征一、金融消费者指与金融机构从事交易活动的个人一、金融消费者指与金融机构从事交易活动的个人（处于知识劣势）；（处于知识劣势）；二、金融消费者个人与金融机构之间的金融交易的二、金融消费者个人与金融机构之间的金融交易的实质是购买金融产品或金融服务实质是购买金融产品或金融服务三、个人投资者购买金融产品或接受金融服务的目三、个人投资者购买金融产品或接受金融服务的目的是为了个人或家庭生活的需要（家庭理财）的是为了个人或家庭生活的需要（家庭理财）金

3、融消费者的相关权益金融消费者的相关权益 金融获知权 金融消费自由权 金融消费公平交易权 金融资产保密权、安全权 金融消费求偿求助权 金融服务权金融获知权金融获知权 金融获知权是指金融消费者在接受一系列金融消费中，享有获得与金融有关的必要的知识，包括服务内容以及其他相关信息的权利，金融经营单位负有为金融消费者提供真实知识或信息的义务。例如，要及时将国家法定利率标准和利息税税率等告知储户或贷户，使他们心中有数，知晓自己的收益和付息情况；金融单位不得擅自隐瞒或降低、提高存贷款利率；遇到对转账、开户、汇票结算等票据业务不懂的客户，金融单位有主动提供信息咨询的义务，金融消费者有权利知道这些相关内容。金融

4、消费自由权金融消费自由权 金融消费自由权是此类消费者的基本权利，该权是指金融消费者在违反法律规定的前提下，可以根据其意愿自主选择金融单位、证券营业部和保险公司等，消费方式、消费时间和地点均不受任何单位和个人的不合理干预。金融消费公平交易权金融消费公平交易权 公平交易权是指金融单位、证券营业部和保险公司等在与消费者形成合同或形成法律关系时，应当遵循公正、平等、诚实、信用的原则，金融单位或机构不得强行向消费者提供服务，不得在全同或法律关系中制定规避义务和违反公平的条款。金融单位、证券营业部和保险公司等在收取工本费、服务费等用时，必须严格遵守国家有关法律、法规和价格正策，执行有关金融、证券、保险等收

5、费标准。否则就是违规违法的，就是对金融消费者公平交易权的侵犯。金融资产保密权、安全权金融资产保密权、安全权 确保存款、信用卡和股票等资产的保密安全尤为重要，这方面也最容易发生纠纷。例如：储户存款被冒领，贷款被挪用，股票被低价卖出，这些都是对金融消费者私人资产保密安全权利的侵犯。在金融消费活动中，资产保密权不受侵犯，是消费者最基本的一项权利。金融单位、证券机构和保险公司等有义务采取一切有效措施，包括按法律规章和操作程序办事，防止事故发生，保证提供安全高效优质的金融服务环境。金融消费求偿求助权金融消费求偿求助权 金融消费者在消费活动中，如果发生私人财产被不法侵犯等事件，有权依据合同规定向对方请示赔

6、偿，如得不到满足，有权请示法律援助、聘请法律工作者为自己代理诉讼，还可以向当地人民法院提起诉讼。以切实维护自己的合法权益。金融服务权金融服务权 金融消费者有权享受银行和信用社金融消费者有权享受银行和信用社对破（损）币的无条件的兑换服务，对破（损）币的无条件的兑换服务，有权享受金融、证券和保险机构提有权享受金融、证券和保险机构提供的休息、降温、保暖、茶水、咨供的休息、降温、保暖、茶水、咨询等文明优质服务。询等文明优质服务。Part 金融消费者保护现状分析金融消费者保护现状分析金融消费领域主要存在的问题金融消费领域主要存在的问题-庞艳庞艳我国金融消费者保护现状分析三是缺乏专门保护金融消费者的法律制

7、度。三是缺乏专门保护金融消费者的法律制度。四是监管当局没有设立专门保护金融消费者的机构。四是监管当局没有设立专门保护金融消费者的机构。一是金融机构侵犯消费者权益的现象日益严重。一是金融机构侵犯消费者权益的现象日益严重。五是五是行业自律组织行业自律组织忽视对金融消费者权益的保护。忽视对金融消费者权益的保护。二是相关方对保护金融消费者的议事进程尚处于二是相关方对保护金融消费者的议事进程尚处于起步阶段。起步阶段。一、金融机构侵犯消费者权益的现象日益严重金融纠纷金融纠纷不断上升不断上升据有关资料显示：据有关资料显示：2019年，全国消协组年，全国消协组织共受理保险类投诉织共受理保险类投诉2218件，同

8、比增长件，同比增长25%。据上海银监局统计，据上海银监局统计，2009年受理各类对银年受理各类对银行业机构的信访投诉事项行业机构的信访投诉事项4788件，同比增件，同比增幅幅9%。一、金融机构侵犯消费者权益的现象日益严重储户存款被冒领，侵害储户存款被冒领，侵害消费者资金安全权消费者资金安全权；开立存款户必须同时办折办卡，侵害开立存款户必须同时办折办卡，侵害消费者自由选择权消费者自由选择权；发售理财产品忽视风险提示，侵害发售理财产品忽视风险提示，侵害消费者知情权消费者知情权；擅自擅自“转让转让”客户信息，侵害客户信息，侵害消费者隐私权消费者隐私权；对冒领存款拒不退还，侵害对冒领存款拒不退还，侵害

9、消费者求偿权消费者求偿权；错登个人信用记录，侵害错登个人信用记录，侵害消费者声誉权消费者声誉权；侵权方式形形色色侵权方式形形色色霸王条款数不胜数，侵害霸王条款数不胜数，侵害消费者公平交易权消费者公平交易权；对格式合同条款不做解释，侵害对格式合同条款不做解释，侵害消费者受教育权消费者受教育权。二、相关方对保护金融消费者的议事进程尚处于起步阶段二、相关方对保护金融消费者的议事进程尚处于起步阶段 现阶段,我国金融领域消费者保护工作得到了央行、监管部门央行、监管部门的高度重视,各项工作开展情况较好。消费者协会和媒体消费者协会和媒体等对此问题也密切关注,金融消费者权益保护被提升到了前所未有的高度。大部分

10、金融机构金融机构都建立了非常完善的消费者投诉系统、严格的员工绩效与投诉挂钩制度等。基于投诉,大部分金融机构也在不断完善相关的业务流程、产品设计和内控制度。但是,金融消费者保护在我国总体上属于起步阶段,各方面存在的问题亟待重视和解决。三、缺乏专门保护金融消费者的法律制度三、缺乏专门保护金融消费者的法律制度一方面一方面在已出台的在已出台的中国人民银中国人民银行法行法、商业银行法商业银行法等一系列法律法规中，对等一系列法律法规中，对于约束金融产品和金融服于约束金融产品和金融服务的提供者、保护金融消务的提供者、保护金融消费者，都没有明确的条款。费者，都没有明确的条款。另一方面另一方面消费者保护领域的一

11、般性消费者保护领域的一般性立法如立法如消费者权益保护消费者权益保护法法、产品质量法产品质量法等等针对性和适应性不强针对性和适应性不强,金金融领域的特殊性甚至使得融领域的特殊性甚至使得金融消费者概念本身存在金融消费者概念本身存在一定争议。一定争议。五、行业自律组织五、行业自律组织职能职能定义定义类型类型行业保护行业协调行业监管行业协会工商业行业协会商会是指工商企业为了协调企业之间的经营活动，沟通信息，自发组织起来的一种社会中介机构。金融消费领域主要存在的问题一一.侵犯金融消费者的知情权侵犯金融消费者的知情权二二.侵犯金融消费者的公平交易权侵犯金融消费者的公平交易权三三.侵犯金融消费者的隐私权侵犯

12、金融消费者的隐私权四四.虚假宣传及诚信问题虚假宣传及诚信问题五五.安全保障问题安全保障问题、二、侵犯金融消费二、侵犯金融消费者的公平交易权者的公平交易权 个别银行在向消费者提供服务时，在合同中制定了类似提前还贷算违约、贷款要买房贷险等违反公平和规避义务的条款，这些格式条款总是发生在双方权利义务不对等的情况下，侵犯了消费者的公平交易权。一、侵犯金融消一、侵犯金融消费者的知情权费者的知情权银行在开办某些业务时，没有告知或故意隐瞒消费者某些隐形费用，由于隐形条款并非不在合同规范的内容中，使得消费者在成功成为客户时就自动失去了辩驳的机会。三、侵犯金三、侵犯金融消费者的融消费者的隐私权隐私权1.未经消费

13、者同意将消费者提交给业务部门的个人信息提供给内部其他业务部门作为进行业务拓展的资源2.将消费者的个人信息泄露给业外人士，严重损害了消费者的隐私权 四、虚假宣传四、虚假宣传 及诚信问题及诚信问题有些从业结构和人员诚信意识欠缺，利用信息的不对称，进行虚假宣传，不充分告知，或由于告知制度手段不完善等，误导消费者而导致消费纠纷的比例不在少数。五、安全保五、安全保 障问题障问题1.自动取款机有假钞情况2.汇款保证低3.最重要的是网上银行安全隐患。-张滢张滢金融消费领域主要存在的问题的原因分析原因分析一一.金融立法缺失金融立法缺失二二.金融机构内部机制不健全金融机构内部机制不健全三三.金融消费者和金融机构

14、地位不平等金融消费者和金融机构地位不平等四四.金融消费维权机制不健全金融消费维权机制不健全五五.金融消费者自我防范意识不强金融消费者自我防范意识不强一.金融立法缺失目前对金融消费者保护的途径主要是银行法、证券法、保险法等部门法，这些法律法规主要规范金融机构稳定的运行秩序，对金融消费者保护方面鲜有直接涉及，或只做原则规定，操作性不强。在我国，虽然金融消费者的概念逐渐被广泛地使用，但还不是一个法律概法律概念念，哪些行为属于金融消费行为并无一致意见，无法用消费者权益保护法来保护。目前对金融消费者保护的途径主要是银行法、证券法、保险法等部门法，这些法律法规主要规范金融机构稳定的运行秩序，对金融消费者保

15、护方面鲜有直接涉及鲜有直接涉及，或只做原则规定，操作性不强。二二.金融机构内部机制不健全金融机构内部机制不健全银行对规章、政策的执行力度不够，为了创收，对银行对规章、政策的执行力度不够，为了创收，对贷款人员的资质、信用卡发放缺少严格审查，忽略贷款人员的资质、信用卡发放缺少严格审查，忽略了安全性标准，恶意透支、坏账等现象时有发生。了安全性标准，恶意透支、坏账等现象时有发生。对银行从业资格人员审查力度不够，没有建立良好对银行从业资格人员审查力度不够，没有建立良好的内部评定资格和考核标准。的内部评定资格和考核标准。金融机构披露系统不健全，对不断涌现的新型金融金融机构披露系统不健全，对不断涌现的新型金

16、融产品没有向消费者作出充分的产品解释和风险提示产品没有向消费者作出充分的产品解释和风险提示.三三.金融消费者和金融金融消费者和金融 机构地位不平等机构地位不平等金融消费者在金融市场中金融消费者在金融市场中处于相对弱势地位，与具处于相对弱势地位，与具有强大资金实力、科技手有强大资金实力、科技手段的专业从业人员的银行段的专业从业人员的银行来说，其势单力薄，在购来说，其势单力薄，在购买金融产品或接受金融服买金融产品或接受金融服务时不仅在获取信息上依务时不仅在获取信息上依赖金融机构，在选择产品赖金融机构，在选择产品时没有充分的自主权，甚时没有充分的自主权，甚至没有商讨合同条款的权至没有商讨合同条款的权

17、力。力。四四.金融消费维权机制金融消费维权机制 不够健全不够健全金融机构的监管部门金融机构的监管部门消费者委员会消费者委员会法律诉讼法律诉讼有问题找有问题找？五.金融消费者自我防范意识不强 由于消费者金融知识欠缺，由于消费者金融知识欠缺，法律意识淡薄，在进行金融消法律意识淡薄，在进行金融消费和接受服务时，并未真正了费和接受服务时，并未真正了解协议条款具有的法律涵义，解协议条款具有的法律涵义，也没有对书面文件、材料做好也没有对书面文件、材料做好审慎保管，当权益受到侵害时，审慎保管，当权益受到侵害时，因缺少证据而无法得到有效保因缺少证据而无法得到有效保护。护。Part 发达国家及城市对金发达国家及

18、城市对金 融消费者保护的经验借鉴融消费者保护的经验借鉴-姜佳姜佳发达国家及城市对金融消费者保护的经验借鉴发达国家及城市对金融消费者保护的经验借鉴2009年12月，美国众议院通过了华尔街改革与消费者保护法华尔街改革与消费者保护法案案，计划成立消费者金融保护消费者金融保护署（署（CFPA），将目前分散在美联储，证券交易委员会，联邦贸易委员会等六个机构的监管职权集中到消费者金融保护署，消除监管真空，“逐渐形成一种真正的消费者保护文化”，致力于保护美国金融消费者免受不公平金融交易和金融服务滥用的伤害。美国美国重点对房屋、汽车按揭贷款，信用卡、支票和储蓄账户重点对房屋、汽车按揭贷款，信用卡、支票和储蓄账

19、户等消费金融产品进行监管等消费金融产品进行监管限制银行向借款人乱收费限制银行向借款人乱收费对利率、费率、合同条款等设立标准规范，要求商业对利率、费率、合同条款等设立标准规范，要求商业银行在按揭贷款合同中，采用银行在按揭贷款合同中，采用“简单明了简单明了”的协议条款，的协议条款，并充分显示利息水平、还款期限、违约责任和后果等并充分显示利息水平、还款期限、违约责任和后果等信息信息由各家银行缴费成立一项消费者保护基金，由各家银行缴费成立一项消费者保护基金，用来补偿消费者因银行业务违规造成的损失用来补偿消费者因银行业务违规造成的损失制定管理金融产品的新标准，排除高风险金融衍生产品制定管理金融产品的新标

20、准，排除高风险金融衍生产品CFPA的具体职责的具体职责英国 2019年12月实施的英国金融服务和市场法明确规定英国金融服务管理局(FSA)负责监管各项金融服务，同时设立单一申诉专员和赔偿计划架构，为金融消费者提供进一步的保障。最新动态最新动态2009年年11月月1日起，英国金管局日起，英国金管局（FSA）加强对银行及房屋互助）加强对银行及房屋互助协会与客户的日常接触的监管，协会与客户的日常接触的监管，从直接信贷、支付、存款账户到从直接信贷、支付、存款账户到交易和利率变更交易和利率变更重点包括重点包括:一、信息披露前置，要求对潜在客一、信息披露前置，要求对潜在客户充分相关产品和服务披露信息户充分

21、相关产品和服务披露信息二、提前通知变更，对利率等关键二、提前通知变更，对利率等关键条款的变更要提前通知客户条款的变更要提前通知客户三、除非银行能给出充分理由，否三、除非银行能给出充分理由，否则未经客户授权的交易无效则未经客户授权的交易无效四、从四、从2019年年2月月1日起，对活期存日起，对活期存款支付利息款支付利息香港证监会在香港证监会在2009年年9月月25日公布了日公布了建议加强投建议加强投资者保障措施的咨询文件资者保障措施的咨询文件在金融产品的售前阶段、销售产品过程中及在金融产品的售前阶段、销售产品过程中及销售产品后的信息披露方面均作出明确要求销售产品后的信息披露方面均作出明确要求在销

22、售手法上，要求中介机构销售包含衍在销售手法上，要求中介机构销售包含衍生工具的非上市结构性产品时，必须先了生工具的非上市结构性产品时，必须先了解客户对衍生产品的认识。解客户对衍生产品的认识。为投资期长及缺乏二手市场的产品设置了为投资期长及缺乏二手市场的产品设置了“冷静期冷静期”，投资者若在此期间改变投资，投资者若在此期间改变投资决定，在扣除合理的行政费及任何适当的决定，在扣除合理的行政费及任何适当的市值调整后，可退回投资本金和相关佣金。市值调整后，可退回投资本金和相关佣金。为进一步保障消费者权益并且提升非上市投资产品的销售为进一步保障消费者权益并且提升非上市投资产品的销售及营销的行业标准，新加坡

23、金管局（及营销的行业标准，新加坡金管局（MAS）加强对非上）加强对非上市投资产品之销售与营销的监管，包括未在许可交易所进市投资产品之销售与营销的监管，包括未在许可交易所进行交易的债券（包括结构性股票）、单位信托（也被称为行交易的债券（包括结构性股票）、单位信托（也被称为集体投资计划）以及人寿保单（包括投资挂钩人保单）。集体投资计划）以及人寿保单（包括投资挂钩人保单）。金融机构要确保营销和广告资料金融机构要确保营销和广告资料提供公平及平衡的产品内容提供公平及平衡的产品内容向投资人提供所购买投资产品的向投资人提供所购买投资产品的及时且重要的更新信息及时且重要的更新信息对复杂投资产品的销售制定了更对

24、复杂投资产品的销售制定了更严格的标准严格的标准具体包括具体包括PART如何保护金融消如何保护金融消费者的权益？费者的权益？洪东实洪东实如何保护金融消费者的权益？如何保护金融消费者的权益？3.为了充分保护消费者的权益，金融机构还可以使用现代化为了充分保护消费者的权益，金融机构还可以使用现代化的技术手段。（的技术手段。（如如:柜台柜台24小时监控和电话录音等记录事件发生的全过小时监控和电话录音等记录事件发生的全过程，这样一旦金融机构和消费者之间发生纠纷就可以清楚的找出事件原程，这样一旦金融机构和消费者之间发生纠纷就可以清楚的找出事件原因。因。）4.需要加强对消费者需要加强对消费者的教育的教育 让他

25、们了解各种金融产品是存让他们了解各种金融产品是存在风险的在风险的 让他们了解和熟悉金融产品。让他们了解和熟悉金融产品。1.成立一种机构专门为金融消费者提供保护，并监管金融机构。成立一种机构专门为金融消费者提供保护，并监管金融机构。2.要加强对金融机构的警示教育，利用法律法规约束要加强对金融机构的警示教育，利用法律法规约束其行为，提高金融机构透明其行为，提高金融机构透明 度，加强宣传，针对金度，加强宣传，针对金融机构出现的问题加大处罚力度。融机构出现的问题加大处罚力度。如何保护金融消费者的权益？如何保护金融消费者的权益？7.利用互联网平台扩大金融消费者利用互联网平台扩大金融消费者“维权投维权投诉

26、诉”的信息扩散效果的信息扩散效果。（一个消费者发现某个金融机构产品有问题，一旦在网上公布，可以让其他消费者也知道，扩大保护作用。）6.利用消费者的投诉及时发现监管漏洞，利用消费者的投诉及时发现监管漏洞，要求金融机构改进要求金融机构改进5.赋予消费者维权的渠道赋予消费者维权的渠道 （这次美国、英国对金融消费者保护设计了最主要的两大维权渠道：一是赔偿机制，二是诉讼机制，美国原来规定只有股票投资可以集体诉讼，其他金融产品不允许。现在如果认为金融产品有欺诈行为，消费者可以告银行、保险公司和证券公司。另外，代销者也被规定负有连带责任。）“下一步我们具体推进金融服务法、下一步我们具体推进金融服务法、金融商

27、品交易法的立法过程，这个金融商品交易法的立法过程，这个工作可能需要五年到十年的时间。工作可能需要五年到十年的时间。”FROM杨东老师杨东老师 一步到位的实现金融服务法比较一步到位的实现金融服务法比较难。中国可以考虑从金融商品推销、难。中国可以考虑从金融商品推销、销售环节，包括咨询服务等相关环销售环节，包括咨询服务等相关环节进行规制，制定金融商品销售法。节进行规制，制定金融商品销售法。2000年日本的年日本的金融商品销售法金融商品销售法就是立法典范。在这部法律中，规就是立法典范。在这部法律中，规定在推销、销售环节更多的让金融定在推销、销售环节更多的让金融机构承担说明义务、信息披露义务，机构承担说

28、明义务、信息披露义务，从而加大了对金融消费者的保护力从而加大了对金融消费者的保护力度。在这个度。在这个金融商品销售法金融商品销售法基基础上、础上、2019年出台的年出台的金融商品交金融商品交易法易法，金融消费者保护从推销、，金融消费者保护从推销、销售环节，扩大到涵盖整个金融商销售环节，扩大到涵盖整个金融商品销售、交易的全过程。品销售、交易的全过程。一、在金融机构内部建立健全消费者投诉、争议解决程序一、在金融机构内部建立健全消费者投诉、争议解决程序 二、在中国人民银行内成立二、在中国人民银行内成立“金融消费者保护局金融消费者保护局”，专门负责，专门负责受理金融消费者行政投诉等保护工作。受理金融消

29、费者行政投诉等保护工作。三、三、1、建议在各级消费者协会内设立金融消费者保、建议在各级消费者协会内设立金融消费者保护工作委员会，加强其金融专业队伍。护工作委员会，加强其金融专业队伍。2、发挥扩大证券业协会、银行业协会、保险业、发挥扩大证券业协会、银行业协会、保险业协会等金融行业协会的金融消费者保护作用。协会等金融行业协会的金融消费者保护作用。为了构建以消费者保护为核心的多元化金融纠纷解决机制的统合体系，为了构建以消费者保护为核心的多元化金融纠纷解决机制的统合体系，除了在一些条件成熟的法院内设立金融审判庭，提高法官金融专业水除了在一些条件成熟的法院内设立金融审判庭，提高法官金融专业水平；在诉讼外

30、大力发展金融仲裁、解决金融纠纷等之外，还应在以下平；在诉讼外大力发展金融仲裁、解决金融纠纷等之外，还应在以下几方面进行几方面进行资料来源：新浪网资料来源：新浪网5到到10年内年内“金融消费者金融消费者”有望成为法律概念有望成为法律概念news.sina/o/2019-03-15/073617218356s.shtml一、消费者权益保护的重要内容 金融消费者保护是消费者权益保护的一部分，消费者权益的保护在任何国家都是一个关键问题。我国要想发展金融产业，首先必须考虑到为客户服务，对客户权益进行充分的保护。片面强调金融机构自身的利益，淡化消费者保护，忽视消费者权益，最终会导致消费者产生风险厌倦和离场

31、情绪。一、消费者权益保护的重要内容（续）一、消费者权益保护的重要内容（续）美国次贷危机也说明必须加强和完善金融消费者保护。金融消费者权益保护不足是导致次贷危机的重要原因之一。消费者普遍缺乏金融专业知识，难以识别五花八门的金融产品背后的陷阱；监管部门缺乏对消费者的保护，消费者容易受到蒙骗，购买大量不适合他们的金融产品。次贷危机以事实说明必须加强金融消费者权益保护，这也是维护金融稳定、消除金融风险隐患的重要保障。加强金融消费者保护的意义二健全金融市场，维护金融稳定、消除金融风险隐患的重要保障。三使金融机构和金融消费者的利益最大化，实现双赢。从而促进金融行业健康发展。四利于维护金融市场竞争秩序，促进公平竞争。消费者保护还可以起到保证双方公平和促进行业健康发展的作用。如果金融机构和消费者双方利益都受到保护，让经营管理者的利益与所有者利益趋于一致，就可以促进我国金融市场的进一步发展。金融机构做好消费者保护，不仅仅对消费者有好处，而且对机构自身和国家防范金融财政风险也是大有裨益。谢谢！