酒店电话礼仪课件.ppt

1、电话礼仪电话礼仪目的目的p统一、提升企业形象；统一、提升企业形象；p提高个人礼仪修养和职业素养；提高个人礼仪修养和职业素养；p提供卓越服务达到宾客满意；提供卓越服务达到宾客满意；p创造优秀业绩。创造优秀业绩。1、一个电话引起的血案。、一个电话引起的血案。生活工作实例生活工作实例2、一个被遗忘的留言。、一个被遗忘的留言。3、一个错误的转接。、一个错误的转接。关键关键实际工作生活中会用。实际工作生活中会用。学一切礼仪前提学一切礼仪前提o摆正位置摆正位置o端正态度端正态度目目 录录o准备工作准备工作o接电话接电话o打电话打电话转接转接留言留言正常接听正常接听一、准备工作一、准备工作o记录本记录本o水

2、笔水笔o电话簿电话簿二、正常接听步骤二、正常接听步骤接听时间接听时间接听姿势接听姿势接听心情接听心情问候语问候语确认对方身份确认对方身份记录记录积极回应积极回应复述修正、反馈复述修正、反馈结束语结束语挂电话挂电话接听时间接听时间o两声接听为佳。超过三声应道歉：两声接听为佳。超过三声应道歉：“对不起，让您久等了对不起，让您久等了!”o发生紧急事情时应马上接听。发生紧急事情时应马上接听。o如正在处理紧急事情：如正在处理紧急事情：听到电话铃响应立即接起。听到电话铃响应立即接起。然后致歉：然后致歉：“对不起，请稍等片刻对不起，请稍等片刻”。或征求意见可否另外时间打来或记录或征求意见可否另外时间打来或记

3、录下电话，告之什么时间打过去。下电话，告之什么时间打过去。接听姿势接听姿势o嘴里不能有东西嘴里不能有东西o让旁边人保持安静让旁边人保持安静o身体保持正直，左身体保持正直，左手拿话筒，右手拿手拿话筒，右手拿笔。笔。接听心情接听心情 问候语问候语o问候语：问候语：1、您好，部。、您好，部。2、早上好，、早上好，有什么可，有什么可以帮您？（英语，粤语一遍）以帮您？（英语，粤语一遍）确认身份确认身份o请问您是哪里？请问您是哪里？o对方拨错电话时，要对方拨错电话时，要耐心告诉对方耐心告诉对方“对不对不起，您拨错电话号码起，您拨错电话号码了了”记录记录5W1HWho:来电人公司、职位、姓名，必来电人公司、

4、职位、姓名，必要时记下对方电话号码要时记下对方电话号码。WHERE:具体什么地点，乘车路线具体什么地点，乘车路线WHEN:1、什么时间，不便改时间、什么时间，不便改时间征求意见确定。征求意见确定。2、截止时间、截止时间WHAT:什么事？还有哪些人参与？什么事？还有哪些人参与？WHY:1、来电的目的，采取方式。、来电的目的，采取方式。2、做这件事的目的、做这件事的目的HOW:希望如何去做这件事希望如何去做这件事积极回应积极回应根据实际情况进行回应：根据实际情况进行回应：o嗯、哦嗯、哦o是啊、是吗是啊、是吗o好的好的o好的。我马上去办。复述修正复述修正o您好，先生女士，我重复一遍，您看一下您是这个

5、意思吗？o您好，先生女士，我复述一遍，您看一下是否正确？结束语结束语o还有什么可以帮您？还有什么可以帮您？o祝您旅途愉快祝您旅途愉快o祝您节日愉快祝您节日愉快o挂电话挂电话o让尊者先挂让尊者先挂转接转接o能不能转接:弄清楚来电人身份及目的；o愿不愿意：捂住话筒与被找人沟通。o选择：让其选择留言或呆会再打来或留号码。o转接成功：让您久等了。跟您通话。留言留言o能不能留言：来电人身份及目能不能留言：来电人身份及目的。的。o愿不愿意留言：需要我帮您留愿不愿意留言：需要我帮您留言吗？言吗？o记录：记录：5W1H，来电时间。，来电时间。字迹清楚记录完整字迹清楚记录完整留言留言o复述确认，万无一失。复述确

6、认，万无一失。o承诺第一时间通知。让其承诺第一时间通知。让其放心。放心。o第一时间通知，落实到位。第一时间通知，落实到位。请您注意：请您注意：o 1 1、使用普通话或粤语；、使用普通话或粤语；o 2 2、永远不要轻易承诺；、永远不要轻易承诺；o 3 3、注意语音语调和语速及礼貌用语；、注意语音语调和语速及礼貌用语；o 4 4、对容易造成误会的同音字或词要特别注、对容易造成误会的同音字或词要特别注意咬字清楚；意咬字清楚；o 5 5、避免使用简略语或专业名词；、避免使用简略语或专业名词；o 6 6、接听电话时，语言要简炼、清楚、明了，、接听电话时，语言要简炼、清楚、明了，不要拖泥带水，浪费时间。不

7、要拖泥带水，浪费时间。请您注意：请您注意：o 7 7、当客人要找的人不在时，请说：、当客人要找的人不在时，请说：“需要需要我帮您留言吗？我帮您留言吗？”o 8 8、当你需要弄清客人的姓名时，请说：、当你需要弄清客人的姓名时，请说：“请问是否方便告诉我你的全面请问是否方便告诉我你的全面？”o 9 9、别人拔错号码要礼貌指出，并看情况决、别人拔错号码要礼貌指出，并看情况决定是否告诉其正确号码或转接定是否告诉其正确号码或转接o 1010、当客人向你表示感谢时，请说：、当客人向你表示感谢时，请说：“不不客气！客气！”或或“不用谢不用谢”。o 1111、如果是前台，必须保证客人的隐私。、如果是前台，必须

8、保证客人的隐私。拨打电话拨打电话o预先将电话内容整理好5W1H；o审核对方号码及名称；o拨出电话，对方接后，致以简单问候；o作自我介绍；拔打电话拔打电话o使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人；o按事先准备的逐条简述电话内容；o确认对方是否记录清楚；o致谢语、道别语；o尊者先挂。请您注意：请您注意：1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）；便）；2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话；话；3、准备好所需要用到的资料、文件等；、准备好所需要用到的资料、文件等；4

9、、讲话的内容要有次序，简洁、明了；、讲话的内容要有次序，简洁、明了；5、注意通话时间，不宜过长；、注意通话时间，不宜过长；6、要使用礼貌语言；、要使用礼貌语言；7、外界的杂音或私语不能传入电话内；、外界的杂音或私语不能传入电话内；8、避免私人电话；、避免私人电话；注：讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话注：讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。方重新拨打。礼貌用语礼貌用语1、您好、贵公司、免贵姓、您好、贵公司、免贵姓2、对不起，我这里是、对不起，我这里是_部，部，让我帮您转接好吗？让我帮您转接好吗？3、请问您是哪里？、请问您是哪里？4、请问您贵姓？方便告诉我您、请

10、问您贵姓？方便告诉我您的全名吗？的全名吗？礼貌用语礼貌用语o5、您方便留一下您的联系方、您方便留一下您的联系方式吗？式吗？o6、请您稍等。、请您稍等。o7、我可以帮您代为转告吗？、我可以帮您代为转告吗？o8、对不起，我没听太清楚，、对不起，我没听太清楚，可以重复一遍吗？可以重复一遍吗？错错 误误正正 确确喂，有事吗？喂，有事吗？您好，有什么可以帮您？您好，有什么可以帮您？领导正批评他呢领导正批评他呢正在开会正在开会去抽烟去了去抽烟去了有事出去了，您等几分钟打过来可以吗？有事出去了，您等几分钟打过来可以吗？你说完了吗？你说完了吗？您还有其它事情吗？您还有其它吩咐吗？您还有其它事情吗？您还有其它吩

11、咐吗？你呆会再打吧你呆会再打吧他现在有事，您过十分钟左右再来电，好吗？他现在有事，您过十分钟左右再来电，好吗？他在开会他在开会他现在在开会，方便留言吗？或者呆会我让他他现在在开会，方便留言吗？或者呆会我让他给您回个电话？给您回个电话？上洗手间了上洗手间了刚走开了刚走开了被开除了被开除了已经不在这里上班了已经不在这里上班了错误例举：错误例举：经理让你通知公司全体员工明天上午有个会议。经理让你通知公司全体员工明天上午有个会议。投诉投诉+应急处理：您接到一个客人打来的电话，说自己被困在应急处理：您接到一个客人打来的电话，说自己被困在电梯里。电梯里。实战实战Thank You!谢谢大家谢谢大家!人有了知识，就会具备各种分析能力，明辨是非的能力。所以我们要勤恳读书，广泛阅读，古人说“书中自有黄金屋。”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识，培养逻辑思维能力；通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平，培养文学情趣；通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。有许多书籍还能培养我们的道德情操，给我们巨大的精神力量，鼓舞我们前进。