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1、第四章第四章 质量改进质量改进 l学习目标：学习目标：l了解质量改进的意义l了解质量改进的地位l了解质量改进的原理l了解质量改进的步骤l掌握质量改进常用的调查表法、分层法、头脑风暴法、流程图法、树图法、因果图法、水平对比法。第四章第四章 质量改进质量改进l基本概念：基本概念：质量控制 质量策划 质量改进 PDCA法 质量改进常用方法第四章第四章 质量改进质量改进第一节第一节 质量改进概述质量改进概述n一、朱兰质量管理一、朱兰质量管理“三步曲三步曲”与质量改进与质量改进n1、朱兰、朱兰“三步曲三步曲”n2、质量改进的意义、质量改进的意义n1）质量改进的内容广泛性n 2）质量改进的满足提升性n3）

2、质量改进的业绩有效性n4）质量改进的资源效率性n 5）质量改进的持续发展性第四章第四章 质量改进质量改进第一节第一节 质量改进概述质量改进概述n3、质量改进是质量经营的核心、质量改进是质量经营的核心 这种以质量改进为核心的经营管理方法，必将推动企业的进一步发展：n 1）推动新产品的开发n2）推动新产品的推广n3）推动企业效率的提高n4）推动企业成本的降低n 5）推动企业潜力的挖掘n6）推动企业品牌的打造第四章第四章 质量改进质量改进第一节第一节 质量改进概述质量改进概述n二、质量改进的原理二、质量改进的原理n 1、长期浪费原理n 2、突破性原理n 3、过程原理n 4、预防原理第四章第四章 质量

3、改进质量改进第一节第一节 质量改进概述质量改进概述n三、质量改进的管理三、质量改进的管理n 1、组织n 2、策划n 3、测量n 4、评审第四章第四章 质量改进质量改进第一节第一节 质量改进概述质量改进概述n四、质量改进的四、质量改进的PDCA循环法循环法n 1、PDCA循环的意义n 2、PDCA循环的基本步骤 PDCA循环可以分为四个阶段和八个步骤n （1）计划阶段n （2）执行阶段n （3）检查阶段 n （4）处理阶段n 3、PDCA循环的基本特点n （1）大小循环的互动n （2）循环的阶梯提升第四章第四章 质量改进质量改进第一节第一节 质量改进概述质量改进概述n五、质量改进的六步法五、质量

4、改进的六步法n 1、识别项目、识别项目n 1）推荐项目n 2）评估项目n 3）选择项目n 4）验证项目n 2、建立项目、建立项目n 1）起草使命陈述n 2）组建项目团队n 3）验证使命第四章第四章 质量改进质量改进第一节第一节 质量改进概述质量改进概述n3、诊断原因、诊断原因n 1）分析症状n 2）确认或修改使命n 3）构建设想n 4）测评设想n 5）识别根本原因第四章第四章 质量改进质量改进第一节第一节 质量改进概述质量改进概述n4、改进措施、改进措施n 1）评估不同措施n 2）设计措施与设计控制方法n 3）设计文化n 4）证实有效性n 5）实施n5、保持增益、保持增益n6、复现成果与推荐新

5、项目、复现成果与推荐新项目第四章第四章 质量改进质量改进第二节质量改进的常用方法第二节质量改进的常用方法n一、调查表一、调查表n1、调查表的含义、调查表的含义n2、制作步骤、制作步骤n（1）确定对象n（2）设计表格n（3）记录汇总n（4）分析结果第四章第四章 质量改进质量改进第二节质量改进的常用方法第二节质量改进的常用方法例例4-1 在对一批轴承的质量检验过程中，发现有部分不合格品，产生的原因有多种，为了找出产生不合格品的主要原因，我们采用不合格品原因调查表(表4-1)，每检查出一个不合格，就画一个标记，最终获得质量改进的主攻方面。第四章第四章 质量改进质量改进第二节质量改进的常用方法第二节质

6、量改进的常用方法表表4-1 不合格品原因调查表不合格品原因调查表原因原因调查记录调查记录次数次数断裂|32擦伤|20污染|10弯曲|5裂纹|6砂眼|4其他|8合计85第四章第四章 质量改进质量改进第二节质量改进的常用方法第二节质量改进的常用方法n二、头脑风暴法二、头脑风暴法n 1、头脑风暴法的含义、头脑风暴法的含义 头脑风暴法，也称畅谈法、集思法。“头脑风暴法”应遵循下例四条基本原则：n （1）自由畅想n （2）数量不限n （3）不加评论n （4）相互融合n 2、制作步骤、制作步骤n （1）会前准备阶段：n （2）鼓励创造性思维阶段：n （3）最后整理阶段：第四章第四章 质量改进质量改进第二节

7、质量改进的常用方法第二节质量改进的常用方法n三、因果图三、因果图n 1、因果图的含义、因果图的含义 因果图又称鱼刺图、石川图，它是整理和分析质量问题与其影响因此之间关系的一种方法。n 2、制作步骤、制作步骤n （1）确定要分析的质量问题，画出主干线。n （2）找出影响结果的因素。n （3）确定原因的类别，画出分支线。n （4）检查每个因果链的逻辑合理性，画出因果分析图。n （5）制定解决的措施，找出主要原因后，应到现场去落实，拟订措施去解决。第四章第四章 质量改进质量改进第二节质量改进的常用方法第二节质量改进的常用方法例例4-2 某企业生产的轴承套，存在“轴承套圈超差”现象，现要寻找原因。问题

8、提出后，召集有关人员参加讨论，用“头脑风暴法”集思广益，把各种建议记录下来，并把原因按人、机、料、法、环五大类进行分类。工艺方法工艺方法设备设备操作者操作者操作规程不定工艺装备不佳测量装置精度不够设备精度失调夹具基准失控电压不稳定工艺法规松懈缺乏指导操作技术不过硬材料材料环境环境硬度不一致刚性不足噪音环境污染照明度第四章第四章 质量改进质量改进第二节质量改进的常用方法第二节质量改进的常用方法n四、流程图四、流程图n1、流程图的含义、流程图的含义 所谓流程图是表示工作步骤所遵循顺序的一种图形。n （1）全面、完整了解过程。n （2）充分地识别、发现问题。n （3）科学地推断原因。n （4）明确界

9、定范围。第四章第四章 质量改进质量改进第二节质量改进的常用方法第二节质量改进的常用方法n2、制作步骤、制作步骤n（1）绘制要素(标志)流程图是由一系列容易识别的标志构成，一般常用的是：用椭园表示开始和结束，用矩形表示活动说明，用菱形表示决策、用箭头表示流向。第四章第四章 质量改进质量改进第二节质量改进的常用方法第二节质量改进的常用方法n（2）制作步骤）制作步骤n 1）描述现有过程的流程图作图步骤如下：）描述现有过程的流程图作图步骤如下：n 界定过程的开始和结束。用流程图符号表示第一 步和最后一步，把第一步放在顶端或最左端，把最后一步放在底部或最右边。n 观察从开始到结束的整个过程。n 规定在该

10、过程中的步骤。包括有关的重要输入、导出重要的输出，过程中有哪些活动需要做出的判断和决定。n 画出表示该过程的流程图草案。第四章第四章 质量改进质量改进第二节质量改进的常用方法第二节质量改进的常用方法n 与该过程中涉及的相关人员共同评审已完成的流程图，视其是否遗漏任何决策点或可能引起某些工作按另一个不同的过程运行的特殊情况。n 根据评审结果改进流程图草图n 与实际过程比较、验证改进后的流程图n 注明正式流程图形成的日期，备将来使用和参考，既可用做过程实际运行的记录，也可用来判别质量改进的程度和时机。第四章第四章 质量改进质量改进第二节质量改进的常用方法第二节质量改进的常用方法n2）设计新过程的流

11、程图应用步骤如下：）设计新过程的流程图应用步骤如下：n 界定该过程的开始和结束n 使此新过程中将要形成的步骤形象化n 确定该过程中的步骤n 画出表示该过程的流程图草图n 与预计该过程可能要涉及的相关人员一起评审流程图草案n 根据评审结果改进流程图草图n 注明正式流程图形成的日期，备将来使用和参考，既可用做设计该过程的运作记录，也可用于判别质量改进的程度和时机。第四章第四章 质量改进质量改进第二节质量改进的常用方法第二节质量改进的常用方法n五、分层法五、分层法n1、分层法的含义、分层法的含义 分层法又称分类法，是根据活动的目的和要求将数据按其性质、来源、特征等因素进行分门别类的方法。第四章第四章

12、 质量改进质量改进第二节质量改进的常用方法第二节质量改进的常用方法n2、分层的依据和方法、分层的依据和方法n（1）按操作者分层：如按性别、年龄、技术等级 等。n（2）按作业方法分层：如按工艺规程、作业环境条 件等。n（3）按机器设备分层：如按设备的型号、新旧程序 工装分类等。n（4）按原料分层：如按原料的成分、规格、供货厂 家、批号等。n（5）按时间分层：按日期、季节、班次等。n（6）按检测手段分层：按测量方法、测量仪器等。第四章第四章 质量改进质量改进第二节质量改进的常用方法第二节质量改进的常用方法n3、分层法的制作步骤、分层法的制作步骤n（1）确定分析研究的目的和对象。n（2）收集有关的质

13、量方面数据。对有待于解决的问 题，采用分层法分析，收集与此相关的数据，通常用的办法是抽样调查。n（3）根据分析研究的目的不同，选择分层的标志。n（4）按分层标志对数据资料进行分层。分层时注意 使用一层内数据在性质上差异尽可能小，而不 同层的数据间差异尽可能大，便于分析，找出 原因。n（5）画出分层归类图(或表)。分析分层结果，找出主 要问题产生的原因，并制定改进措施。第四章第四章 质量改进质量改进第二节质量改进的常用方法第二节质量改进的常用方法n 例例4-5 某装配厂装配轴穿过箱体时用轴承紧固，在轴承端面要放置O型密封圈，防止轴承内润滑油渗出，及外界灰尘的进入而影响工作。通过现场调查发现时有润

14、滑油渗出，可能是工人在放置密封圈时操作手法不一样，也可能是密封圈生产厂家不同。为此，根据调查所得数据，按不同的生产厂家和不同的操作手法进行分层分析，如表4-3所示。第四章第四章 质量改进质量改进第二节质量改进的常用方法第二节质量改进的常用方法表表4-3密封圈渗油原因分层表密封圈渗油原因分层表工厂合计甲乙操作者A渗油10010不渗油22022B渗油314不渗油6713C渗油077不渗油9918合计渗油13821不渗油173653总计304474 从表4-3可知，在使用乙厂的密封圈时应采用A工人的操作法，在使用甲厂的密封圈时应采用C工人的操作法，就可以使密封圈渗油的问题得到解决。第四章第四章 质量

15、改进质量改进第二节质量改进的常用方法第二节质量改进的常用方法n六、树图法六、树图法n 1、树图法的含义、树图法的含义 树图又称系统图，是将某个质量问题与其影响的要素之间的关系或寻求达到目的与所采取的措施手段之间的关系通过一种树板状示图系统地展开，从而解决问题或达到目的。n 2、制作步骤、制作步骤n （1）确定具体的目标、目的或主题n （2）提出手段和措施或确定该目的的主要层次n （3）进行评价和验证n （4）评审画出的树图，确保逻辑上和顺序上的无差错。n 3、例题、例题n （1）按目的手段逐级展开符合组织基本目的的增值符合组织基本目的的增值提高顾客满意度提高顾客满意度降降 低低 成成 本本开开

16、 发发 新新 产产 品品改进现有产品改进现有产品降低产品成本降低产品成本减少故障损失减少故障损失提高企业信誉度提高企业信誉度开发创新产品开发创新产品开发特有产品开发特有产品减少新产品引进时间减少新产品引进时间提高顾客忠诚度提高顾客忠诚度扩大市场份额扩大市场份额改进现有过程能力改进现有过程能力调配技术熟练员工调配技术熟练员工过程再设计过程再设计减少能源消耗和污染减少能源消耗和污染减少停工时间减少停工时间减少报废和返工减少报废和返工减少顾客退货减少顾客退货例例4-6 为达到为达到“符合组织基本目的增值符合组织基本目的增值”而进行的目标手段展开，见图而进行的目标手段展开，见图4-11第四章第四章 质量改进质量改进第二节质量改进的常用方法第二节质量改进的常用方法n（2）按原因结果逐层展开）按原因结果逐层展开汽车失控轮胎瘪平钉 子石 块爆 裂玻 璃油冰雨雪缺乏培训反应迟钝鲁 莽拉杆破损加速器失灵刹车失灵道路过滑司机失职机器故障刹车片老化漏液化学损伤瞌睡第四章第四章 质量改进质量改进第二节质量改进的常用方法第二节质量改进的常用方法n七、水平对比法七、水平对比法n 1、水平对比法的含义、水平对比法的含义n 2、制作步骤、制作步骤n （1）确定进行水平比较的项目或课题n （2）确定对比的对象n （3）收集整理资料n （4）进行对比，确定质量改进内容并制定措 施