认识酒店服务礼仪课件.ppt

1、一、认识酒店 1、定义：提供安全、舒适，令利用者得到短期的休息或睡眠的空间的商业机构。2、服务内容：住宿的服务、生活的服务和设施、餐饮、游戏、娱乐、购物、商务中心、宴会及会议等。二、酒店业发展现状 酒店行业作为我国第三产业中的一个支柱产业，一直在社会发展和人民生活中发挥着重要作用，被视为一枝独秀。同时它也是所有行业中最具吸引力的行业之一。近年，我国酒店业迅猛发展，并呈现出高速增长、繁荣兴旺的态势。2008年我国酒店市场运作基本平稳，酒店业继续成长壮大，连续18年保持两位数的高速增长。至2008年我国星级酒店已近15000家，全年酒店业零售额达到15404亿元，占社会消费品零售总额的14.2%，

2、人均消费1158.5元，酒店消费继续成为推动经济增长的重要力量。2009年，我国酒店业零售额已达20000亿元。2010年起，在扩大内需的大环境下，商务部提出在扩大内需、拉动消费方面，将大力发展酒店旅游业。目前中国酒店企业已经十分注重品牌的塑造和规模的扩大。通过连锁经营和特许经营等多种方式，中国酒店业正蓬勃发展。中国酒店协会预测：到2017年，我国酒店业消费额将达7万亿元。可以说，酒店行业是中国资本市场最具投资价值的行业之一。中央八项规定 八项规定是指2012年12月4日，习近平总书记主持召开中共中央政治局会议，审议通过了中央政治局关于改进工作作风、密切联系群众的八项规定。要轻车简从、减少陪同

3、、简化接待，不张贴悬挂标语横幅，不安排群众迎送，不铺设迎宾地毯，不摆放花草，不安排宴请。要厉行勤俭节约，严格遵守廉洁从政有关规定动荡-转型-新发展1990年-2014年中国酒店业发展走势认识酒店服务礼仪(PPT20页)认识酒店服务礼仪(PPT20页)三、未来几年酒店业发展趋势1、财务亏损比例会逐年下降，净利润会出现盈利。2、智慧酒店有进一步表现。以节能降耗、降低人工成本。3、星级评定标准进一步完善、评价标准多样化。4、OTA旅游电子商务行业的发展。认识酒店服务礼仪(PPT20页)认识酒店服务礼仪(PPT20页)四、酒店服务礼仪在酒店业发展中的重要作用1、案例分析酒店服务无小事认识酒店服务礼仪(

4、PPT20页)认识酒店服务礼仪(PPT20页)2、酒店行业提升服务礼仪的重要性1）、提升酒店行业品牌形象。2）、提升酒店行业发展软实力。认识酒店服务礼仪(PPT20页)认识酒店服务礼仪(PPT20页)孔子认识酒店服务礼仪(PPT20页)认识酒店服务礼仪(PPT20页)五、认识礼仪 1、什么是礼仪“礼者，敬人也”；“仪，规范的表达方式”“履也，所以事神致福也，从示从豊，豊亦声”认识酒店服务礼仪(PPT20页)认识酒店服务礼仪(PPT20页)l2、现代意义上的礼仪-金正昆讲礼仪3、区分三个词 礼貌礼貌 礼节礼节 礼仪礼仪认识酒店服务礼仪(PPT20页)认识酒店服务礼仪(PPT20页)六、酒店服务礼

5、仪1、定义：酒店从业人员在服务过程中对服务对象表示尊重的一种规范化行为。2、宗旨：礼貌服务、客人至上。认识酒店服务礼仪(PPT20页)认识酒店服务礼仪(PPT20页)133、酒店服务礼仪的内容认识酒店服务礼仪(PPT20页)认识酒店服务礼仪(PPT20页)4、酒店服务礼仪的作用 是酒店竞争的需要 是酒店服务的一个重要内容，可提高客人的满意度 是提高服务质量的保证 是评价酒店水平的标准之一认识酒店服务礼仪(PPT20页)认识酒店服务礼仪(PPT20页)认识酒店服务礼仪(PPT20页)认识酒店服务礼仪(PPT20页)认识酒店服务礼仪(PPT20页)认识酒店服务礼仪(PPT20页)17七、服务礼仪的原则（一）三A规则接受客人 Acceptance重视客人 Attention赞美客人 Admiration认识酒店服务礼仪(PPT20页)认识酒店服务礼仪(PPT20页)（二）首因效应“第一印象”效应（三）末轮效应 “有始有终，始终如一”“功德圆满”悟空，都怪你学历低！18认识酒店服务礼仪(PPT20页)认识酒店服务礼仪(PPT20页)（四）亲和效应寻找共同点或相似之处19认识酒店服务礼仪(PPT20页)认识酒店服务礼仪(PPT20页)20 创造无干扰环境 保持适度距离 热情有“度”（五）零度干扰认识酒店服务礼仪(PPT20页)认识酒店服务礼仪(PPT20页)