4S展厅管理课程课件.ppt
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- 展厅 管理 课程 课件
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1、.1您的姓名?来自哪里?汽车行业从业时间(展厅经理岗位从业时间)?个人爱好?谈谈对展厅经理这个岗位的认识?期望从本次课程中得到什么?.2 2课程纪律课程纪律 .3 3建立一个让客户感受温馨、舒适、愉快的展厅环境,以建立建立一个让客户感受温馨、舒适、愉快的展厅环境,以建立客户的信心及满意度。客户的信心及满意度。藉由领导与管理手段,提升销售团队的能力及工作动力,以藉由领导与管理手段,提升销售团队的能力及工作动力,以提升展厅销售成交率。提升展厅销售成交率。课程目的课程目的.4 4课程内容课程内容时间:本次课程总时间为2天单元内容:p概述概述课程目的、课后收益课程目的、课后收益p展厅经理职能简介展厅经
2、理职能简介p影响成交率、影响成交率、SSISSI的重要环节的重要环节p展厅环境管理展厅环境管理展厅硬件布置、展厅感观氛围、展厅服务氛围、展厅礼仪氛围展厅硬件布置、展厅感观氛围、展厅服务氛围、展厅礼仪氛围p销售流程控制销售流程控制顾问式销售流程回顾、顾问式销售流程回顾、JD POWER SSI JD POWER SSI 评估工具使用介绍、现场支持评估工具使用介绍、现场支持p团队管理与领导团队管理与领导师徒制度辅导、晨会、夕会师徒制度辅导、晨会、夕会p课程内容考试课程内容考试.5 5 参训对象参训对象 别克经销商展厅经理 在日常工作中行使展厅经理职权的基础管理者 别克经销商销售经理或销售经理以上的
3、中高层管理者参训对象与课后受益参训对象与课后受益.6 6 课后受益课后受益 课程结束后展厅经理对于日常管理操作的标准有清晰的概念日常管理操作的标准有清晰的概念.课程结束后展厅经理掌握如何有效地控制销售流程中的各个环节有效地控制销售流程中的各个环节.课程结束后展厅经理掌握团队管理和辅导的技巧与方法团队管理和辅导的技巧与方法.课程结束后销售经理对展厅经理的工作将有更明确的概念,并给予必要的支持,最终达到分工合作分工合作的目的参训对象与课后受益参训对象与课后受益.7 7为什么展厅经理的岗位很重要为什么展厅经理的岗位很重要?约70%的销售在展厅完成产品雷同度愈来愈高,服务竞争愈来愈重要做好客户满意的销
4、售,第一线管理人员是关键展厅经理的重要性展厅经理的重要性.8 8展厅经理的评价(现场访谈影片)展厅经理的评价(现场访谈影片)销售顾问谈展厅经理销售顾问谈展厅经理销售经理谈展厅经理销售经理谈展厅经理展厅经理自己的看法展厅经理自己的看法.9 9一一职位宗旨:服务、管理、执行、监督职位宗旨:服务、管理、执行、监督二二岗位概述岗位概述全面管理展厅的日常业务,保障各项管理制度和工作流程的监督执行全面管理展厅的日常业务,保障各项管理制度和工作流程的监督执行1.负责监督展厅、展车负责监督展厅、展车5S工作工作2.负责配合销售经理和市场经理要求合理布置展厅、营造适宜负责配合销售经理和市场经理要求合理布置展厅、
5、营造适宜的展厅氛围的展厅氛围三三销售管理销售管理1.负责安排、主持每日晨夕会,保持销售信息、经验等沟通顺负责安排、主持每日晨夕会,保持销售信息、经验等沟通顺畅畅2.负责落实展厅销售过程中各项负责落实展厅销售过程中各项经销商运作指南(经销商运作指南(DOS)规范规范3.负责协助销售顾问现场销售,解决问题,促进成交负责协助销售顾问现场销售,解决问题,促进成交4.负责销售合同、订单、客户信息登记表的审核签字负责销售合同、订单、客户信息登记表的审核签字5.负责随时收集各竞争品牌的信息,上报销售经理负责随时收集各竞争品牌的信息,上报销售经理展厅经理的职能展厅经理的职能.1 10 0四四客户满意客户满意1
6、.1.协助销售团队创造客户满意,完成公司协助销售团队创造客户满意,完成公司SSISSI目标目标2.2.负责及时处理现场客户投诉、跟踪处理过程、反馈处理意见,负责及时处理现场客户投诉、跟踪处理过程、反馈处理意见,提升客户满意度提升客户满意度3.3.负责各项与销售相关的突发事件的信息上报,以便公司及时负责各项与销售相关的突发事件的信息上报,以便公司及时处理问题,提升客户满意度处理问题,提升客户满意度五五人员管理人员管理1.1.负责销售顾问的日常管理,安排排班、审批请假、加班等工负责销售顾问的日常管理,安排排班、审批请假、加班等工作作2.2.负责协助内训师制定培训方案和培训内容,协助内训的执行负责协
7、助内训师制定培训方案和培训内容,协助内训的执行六六其它其它1.1.负责参与公司广告、促销等工作负责参与公司广告、促销等工作2.2.负责协调日常前台、精品、财务、管理、售前、售后、库房负责协调日常前台、精品、财务、管理、售前、售后、库房等工作等工作3.3.参加其它部门的管理层会议参加其它部门的管理层会议展厅经理的职能展厅经理的职能.1 11 1你认为做一个成功的展厅经理应扮演哪些角色你认为做一个成功的展厅经理应扮演哪些角色?(分组讨论)(分组讨论)案例分析案例分析:展厅经理案例展厅经理案例.doc.1 12 2总结总结展厅经理的角色展厅经理的角色v 执行者执行者:对公司的政策和计划目标等付诸行动
8、v 监督者监督者:监督是指将实际情况与目标、计划、标准相比较,并采取相应行 动纠正偏差,以求目标的实现。v 辅导员辅导员:对人的行为,技能,心态等进行一对一的帮扶,以提高其技能,端 正其心态v 消防员消防员:对于突发事件和矛盾激化行为的及时处理v 激励者激励者:利用各种手段对于人员进行鼓励和刺激,以达到积极向上的效果.1 13 3销售林荫大道的真实案例.1 14 4这样的场景是否经常在您的店里发生?这样的场景是否经常在您的店里发生?你认为这个案例体现的是好的方面还是不足的方面?哪方面更多?你认为这个案例体现的是好的方面还是不足的方面?哪方面更多?如果你认为这个案例有很多地方体现了行为上的不足,
9、请简单描述一下如果你认为这个案例有很多地方体现了行为上的不足,请简单描述一下将你罗列的不足方面分析一下,仔细想想造成这些行为可能的原因,然后将你罗列的不足方面分析一下,仔细想想造成这些行为可能的原因,然后试着将他们归类,试着将他们归类,从这个案例中你感觉展厅经理的管理对象和范围应该是哪些方面?从这个案例中你感觉展厅经理的管理对象和范围应该是哪些方面?.1 15 5内部沟通不太通畅内部沟通不太通畅展厅不太好找展厅不太好找停车场有点乱停车场有点乱销售流程不太规范销售流程不太规范有些事项忘记事先跟客户交待有些事项忘记事先跟客户交待还有。还有。.1 16 6销售流程控制销售流程控制团队管理与领导团队管
10、理与领导展厅环境管理展厅环境管理成交率成交率/SSI.1 17 7现场流程控制现场流程控制团队管理与领导团队管理与领导.1 18 8在展厅环境管理上,做到整齐、清洁,是否就是好的展厅在展厅环境管理上,做到整齐、清洁,是否就是好的展厅?从结果导向来看展厅环境管理的目的是什么从结果导向来看展厅环境管理的目的是什么?你认为如果要达到上述目的,展厅的环境管理应该从哪些方你认为如果要达到上述目的,展厅的环境管理应该从哪些方面入手?面入手?.1 19 9单元目的单元目的展厅经理如何经由展厅硬件的布置及氛围营造,创造一个展厅经理如何经由展厅硬件的布置及氛围营造,创造一个能够吸引客户,创造以客为尊的展厅氛围,
11、提升客户的信能够吸引客户,创造以客为尊的展厅氛围,提升客户的信心与满意度,以利于成交,并维系长期客户关系。心与满意度,以利于成交,并维系长期客户关系。单元内容单元内容展厅硬件布置展厅硬件布置展厅感观氛围展厅感观氛围展厅服务氛围展厅服务氛围展厅礼仪氛围展厅礼仪氛围单元目的及内容单元目的及内容.2 20 0.2 21 11,展厅外部展厅外部 展厅周围展厅周围 停车场停车场 玻璃窗玻璃窗1、引起客户注意、引起客户注意咦!咦!Buick这周末有活动这周末有活动 Buick的生意好象很不错的生意好象很不错这里有一家这里有一家Buick 4S店店 2,商品展示区商品展示区 车辆展示区车辆展示区 精品精品/
12、装潢区装潢区3,讯息区讯息区 品牌讯息品牌讯息 商品讯息商品讯息 促销讯息促销讯息 客户讯息客户讯息4,交车交车区区2、激发客户购买兴趣、激发客户购买兴趣&欲望欲望这个车很高档吗这个车很高档吗?我来看看!我来看看!5、维系客户关系、维系客户关系来这里保养蛮好的!来这里保养蛮好的!来这里就好象回家一样。来这里就好象回家一样。3、增加客户购买信心、增加客户购买信心买林荫大道应该错不了!买林荫大道应该错不了!5,客户休息区客户休息区4、创造忠诚客户、创造忠诚客户Buick的服务真不错!的服务真不错!展厅布置重点展厅布置重点.2 22 2展厅外部布置的目的在于吸引客户注意,便于客户进入,增展厅外部布置
13、的目的在于吸引客户注意,便于客户进入,增加客流。加客流。布置原则:布置原则:外部展示外部展示广告宣传广告宣传橱窗橱窗展示展示利于客户出入利于客户出入展厅外部展厅外部.2 23 3布置要点:布置要点:展厅外围:展厅外围:展厅外围应视为展厅的延伸,应充分利用其外部展示及广告效果。玻璃窗:玻璃窗:应具有一定的通透性,创造让客户一目了然的橱窗效应具有一定的通透性,创造让客户一目了然的橱窗效果。果。利用玻璃窗制作卖场广告,强化宣传。利用玻璃窗制作卖场广告,强化宣传。停车场停车场 规划井然有序,利于客户出入规划井然有序,利于客户出入 规划试乘车专用停车区规划试乘车专用停车区展厅外部展厅外部.2 24 4F
14、ED.2 25 5A.各标志牌及时清洁,不要有杂物遮挡。充分利用其外部展示及广各标志牌及时清洁,不要有杂物遮挡。充分利用其外部展示及广告效果告效果展厅外部展厅外部.2 26 6B.玻璃窗定期清洗干净,保持由外至内的透视度玻璃窗定期清洗干净,保持由外至内的透视度展厅外部展厅外部.2 27 7C.正面玻璃窗前(外)正面玻璃窗前(外)5m以内不停放车辆以内不停放车辆展厅外部展厅外部.2 28 8提供一个能多凸显商品特色,提升商品价值,激发客户购买提供一个能多凸显商品特色,提升商品价值,激发客户购买欲望的展示空间。欲望的展示空间。布置原则:布置原则:不落地展示不落地展示开放式展示开放式展示商品上架商品
15、上架展示展示标价标价展示展示“情境销售情境销售”展示展示动态展示动态展示商品展示区商品展示区.2 29 9布置要点:布置要点:车辆展示区车辆展示区 采用不落地展示方式,凸显高级感。采用不落地展示方式,凸显高级感。展示车型展示车型/颜色应配合营销策略。颜色应配合营销策略。定期更换车型定期更换车型/颜色以造成颜色以造成“热卖热卖”效果。效果。展示车辆采用开放式展示,便于客户进入。展示车辆采用开放式展示,便于客户进入。滞销车辆的展示滞销车辆的展示精品精品/装潢区装潢区 设置地点,靠近交车区、客户休息区,利于客户接近购设置地点,靠近交车区、客户休息区,利于客户接近购买。买。价格、规格、标示要清楚。价格
16、、规格、标示要清楚。商品展示区商品展示区.3 30 0FED.3 31 1A.展车应款式齐全并有独具匠心的摆设形式和陪衬,精心设计展车应款式齐全并有独具匠心的摆设形式和陪衬,精心设计商品展示区(待确认)商品展示区(待确认).3 32 2B.展车的摆放注意观赏动线的顺畅,以动线为基准,顾客最好的观展车的摆放注意观赏动线的顺畅,以动线为基准,顾客最好的观赏角度,就是车辆最好的摆放角度(参考赏角度,就是车辆最好的摆放角度(参考SGM各车型录照片角度)各车型录照片角度)C.展厅布置中还可结合流行、热点主题凸显时尚与潮流的氛围展厅布置中还可结合流行、热点主题凸显时尚与潮流的氛围D.定期调整车辆定期调整车
17、辆展示设计摆设展示设计摆设形式,选择有形式,选择有代表性的颜色代表性的颜色车作为展车车作为展车商品展示区商品展示区.3 33 3E.展车前后应放置标准车牌说明车辆型号,并设置简单明了的车辆展车前后应放置标准车牌说明车辆型号,并设置简单明了的车辆说明牌。对有的滞销车型可设置主题区,来突出其卖点,积极展说明牌。对有的滞销车型可设置主题区,来突出其卖点,积极展示促进销售。示促进销售。商品展示区商品展示区.3 34 4F.展车以不落地方式展示展车以不落地方式展示商品展示区商品展示区.3 35 5G.驾驶座椅调整至恰当的位置(椅背与中柱对齐),椅背成驾驶座椅调整至恰当的位置(椅背与中柱对齐),椅背成30
18、度倾斜度倾斜 商品展示区商品展示区.3 36 6H.主题展区有专属灯光照明设备,以投射聚光灯照射车辆,车体最主题展区有专属灯光照明设备,以投射聚光灯照射车辆,车体最佳照度为佳照度为800-1000Lux商品展示区商品展示区.3 37 7I.主题展区要有背景板、车辆说明展架、展车架等主题展区要有背景板、车辆说明展架、展车架等商品展示区商品展示区.3 38 8J.装潢品展示区应有足够商品展出,摆放整齐并保持清洁装潢品展示区应有足够商品展出,摆放整齐并保持清洁商品展示区商品展示区.3 39 9展厅讯息传达在于增加客户购买信心,内容应把握,简单明展厅讯息传达在于增加客户购买信心,内容应把握,简单明了,
19、易于阅读等原则。了,易于阅读等原则。布置原则:布置原则:简单简单,明了,易于阅读明了,易于阅读分类原则分类原则集中原则集中原则讯息区讯息区.4 40 0布置要点:布置要点:品牌文化:介绍公司品牌文化:介绍公司Buick车辆的得奖记录,有关公司车辆的得奖记录,有关公司文化价值的经营理念等(布置于洽谈桌附近,有利于建文化价值的经营理念等(布置于洽谈桌附近,有利于建立客户信心)。立客户信心)。产品讯息:凸显产品卖点及客户利益的信息及有利于客产品讯息:凸显产品卖点及客户利益的信息及有利于客户购车、用车的信息(布置于展示车辆附近,便于客户户购车、用车的信息(布置于展示车辆附近,便于客户阅读)。阅读)。促
20、销信息:促销信息:有关于促销活动的讯息(布置于客户的必经有关于促销活动的讯息(布置于客户的必经路线上,例:展示入口处等)。路线上,例:展示入口处等)。客户讯息:张贴有关客户讯息反馈,客户活动报道的资客户讯息:张贴有关客户讯息反馈,客户活动报道的资料、照片等。料、照片等。讯息区讯息区.4 41 1FED.4 42 2A.洽谈桌旁布置有关公司产品得奖的信息以及一些购车、用车小常洽谈桌旁布置有关公司产品得奖的信息以及一些购车、用车小常识,以提高客户的信心识,以提高客户的信心讯息区讯息区.4 43 3B.注意及时补充短缺信息资料,供顾客取用的资料不得少于注意及时补充短缺信息资料,供顾客取用的资料不得少
21、于20份份讯息区讯息区.4 44 4C.利用楼梯间及走廊墙壁悬挂品牌利用楼梯间及走廊墙壁悬挂品牌/企业形象及文化表现的海报,海企业形象及文化表现的海报,海报应加质感佳的裱框,海报尺寸不宜过大,与走路视线高度与距报应加质感佳的裱框,海报尺寸不宜过大,与走路视线高度与距离成比例,应随时保持清洁不退色陈旧。离成比例,应随时保持清洁不退色陈旧。利用合适的地方布置别克历史发展利用合适的地方布置别克历史发展的照片和的照片和SGM的发展照片,以体现的发展照片,以体现别克品牌的文化别克品牌的文化讯息区讯息区.4 45 5D.有关于促销活动的讯息应布置于明显位置,利于客户及时了解。有关于促销活动的讯息应布置于明
22、显位置,利于客户及时了解。例:客户的必经路线上,展示入口处等例:客户的必经路线上,展示入口处等讯息区讯息区.4 46 6提供一个创造客户热忱,让客户感到受重视的交车环境。提供一个创造客户热忱,让客户感到受重视的交车环境。布置要点:布置要点:交车区应尽量靠近展厅门口或紧邻商品展示区、洽谈区,交车区应尽量靠近展厅门口或紧邻商品展示区、洽谈区,便于店内其他客户感受到便于店内其他客户感受到“旺店旺店”的效果。的效果。安排在展厅客流较多的时候交车。安排在展厅客流较多的时候交车。交车区附近设置精品交车区附近设置精品/装潢区,便于客户选购。装潢区,便于客户选购。优先安排高档次的车在交车区内交车。优先安排高档
23、次的车在交车区内交车。交车区交车区.4 47 7FED.4 48 8交车区交车区.4 49 9提供客户一个整洁、舒适,体验品牌内涵的休息空间。提供客户一个整洁、舒适,体验品牌内涵的休息空间。布置要点:布置要点:有人员提供服务有人员提供服务提供当月各类杂志(针对不同客户阶层)提供当月各类杂志(针对不同客户阶层)提供讯息交流服务(网吧、书吧等)提供讯息交流服务(网吧、书吧等)展示汽车精品展示汽车精品,利于客户购买利于客户购买展示有关品牌文化的相关讯息展示有关品牌文化的相关讯息产品产品DVD的播放的播放客户休息区客户休息区.5 50 0FED.5 51 1A.顾客休息区应提供舒适、整洁的环境,利于客
24、户阅读各种讯息顾客休息区应提供舒适、整洁的环境,利于客户阅读各种讯息客户休息区:体现轻松舒适的客户休息区:体现轻松舒适的环境,有图书、电视环境,有图书、电视、烟缸、烟缸、鲜花等鲜花等客户休息区客户休息区.5 52 2.5 53 3目的:目的:吸引客户关注,增加二次来店机率吸引客户关注,增加二次来店机率包装及突显产品的特色,激发顾客购买意愿包装及突显产品的特色,激发顾客购买意愿提供信息,增加顾客购买信心提供信息,增加顾客购买信心体验以客户为中心的品牌文化体验以客户为中心的品牌文化.5 54 4看看目前我们所做的是否合格了?看看目前我们所做的是否合格了?思考:思考:.5 55 5.5 56 6.5
25、 57 7.5 58 8搭电车.5 59 9.6 60 0.6 61 1.6 62 2.6 63 3.6 64 4.6 65 5.6 66 6.6 67 7.6 68 8.6 69 9.7 70 0.7 71 1.7 72 2展厅外围车辆展厅外围车辆/布置物遮挡视线布置物遮挡视线展车塑胶套未拆除展车塑胶套未拆除过时的过时的POP交车区简陋布置交车区简陋布置销售人员的仪态不佳销售人员的仪态不佳客户对展厅布置的反应客户对展厅布置的反应.7 73 3销售人员的仪容、服装不整销售人员的仪容、服装不整展厅没什么特别的摆设展厅没什么特别的摆设洽谈桌间距太近洽谈桌间距太近卫生间有异味卫生间有异味客户对展厅布
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