公共关系危机处理课件.ppt
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- 公共关系 危机 处理 课件
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1、Public Relati tions20112011年年9 9月月目目 录录 上编上编 公共关系基础理论公共关系基础理论 第一章第一章 公共关系概论公共关系概论 第二章第二章 公共关系的历史沿革公共关系的历史沿革 第三章第三章 公共关系的行为主体公共关系的行为主体 第四章第四章 公共关系的客体公共关系的客体目目 录录 下编下编 公共关系实务公共关系实务 第五章第五章 公共关系传播公共关系传播 第六章第六章 公共关系的工作程序公共关系的工作程序 第七章第七章 公共关系与公共关系与CICI设计设计 第八章第八章 公共关系危机处理公共关系危机处理 第九章第九章 公共关系实务的运作技巧公共关系实务的
2、运作技巧第八章第八章 公共关系危机处理公共关系危机处理【学习目标【学习目标】通过本章学习,了解公关危机处理是衡量通过本章学习,了解公关危机处理是衡量组织公关综合实力的标准,也是组织的立足之本,发展组织公关综合实力的标准,也是组织的立足之本,发展之本。通过危机处理的学习,全面掌握危机公关策略,之本。通过危机处理的学习,全面掌握危机公关策略,使组织顺利的解决危机并能进行形象的重塑工作。使组织顺利的解决危机并能进行形象的重塑工作。一一 危机事件的特点与类型危机事件的特点与类型 二二 公关危机的预防公关危机的预防三三 公关危机的处理公关危机的处理一、一、特点特点突发性突发性紧迫性紧迫性危害性危害性可变
3、性可变性第一节第一节 危机事件的特点与类型危机事件的特点与类型第八章第八章 公共关系危机处理公共关系危机处理二、二、基本类型基本类型由不可抗拒的外部力量所引起的事件由不可抗拒的外部力量所引起的事件非组织成员有意或无意造成的事件非组织成员有意或无意造成的事件公众的误解所引发的事件公众的误解所引发的事件组织管理方面的责任所引起的事件组织管理方面的责任所引起的事件第八章第八章 公共关系危机处理公共关系危机处理第二节第二节 公关危机的预防公关危机的预防 一、公关危机和危机公关一、公关危机和危机公关 公关危机,是指由于组织内部或外部的种种因素,公关危机,是指由于组织内部或外部的种种因素,严重损害了组织的
4、声誉和形象,使组织陷入了强大的严重损害了组织的声誉和形象,使组织陷入了强大的社会舆论包围,社会舆论包围,并处于发展危机之下的一种公共关系并处于发展危机之下的一种公共关系状态。状态。第八章第八章 公共关系危机处理公共关系危机处理 危机公关:组织从公共关系的角度对危机进行预防危机公关:组织从公共关系的角度对危机进行预防和处理的行为。和处理的行为。第八章第八章 公共关系危机处理公共关系危机处理一、公关危机和危机公关一、公关危机和危机公关1 1、做好危机的预警工作、做好危机的预警工作收集内部危机信息:人事、生产、安全监督部门收集内部危机信息:人事、生产、安全监督部门 收集外部危机信息:业内组织、大众媒
5、体、上级主管收集外部危机信息:业内组织、大众媒体、上级主管二、公关危机的预防二、公关危机的预防对公关危机的隐患进行监测、预控的危机管理活动。对公关危机的隐患进行监测、预控的危机管理活动。第八章第八章 公共关系危机处理公共关系危机处理2 2、做好危机的预控工作:制定防范策略、做好危机的预控工作:制定防范策略把如何应对可能发生的危机在预警文本中列出把如何应对可能发生的危机在预警文本中列出第三节第三节 公关危机的处理公关危机的处理一、危机处理原则一、危机处理原则第八章第八章 公共关系危机处理公共关系危机处理预测的原则预测的原则快速反应,不做鸵鸟快速反应,不做鸵鸟真诚坦率真诚坦率勇于承担责任的原则勇于
6、承担责任的原则第八章第八章 公共关系危机处理公共关系危机处理第八章第八章 公共关系危机处理公共关系危机处理第八章第八章 公共关系危机处理公共关系危机处理第八章第八章 公共关系危机处理公共关系危机处理采取紧急措施,防止事态发展采取紧急措施,防止事态发展坦诚告知,表明诚意坦诚告知,表明诚意调查情况,收集信息调查情况,收集信息针对针对对象对象,确定对策,确定对策评价总结,改进工作(形象的重塑)评价总结,改进工作(形象的重塑)第八章第八章 公共关系危机处理公共关系危机处理二、危机处理的一般程序二、危机处理的一般程序对组织内部对组织内部对受害者对受害者对上级主管部门对上级主管部门对新闻界对新闻界对其他公
7、众对其他公众第八章第八章 公共关系危机处理公共关系危机处理新闻发言人应具备的功能和条件有:新闻发言人应具备的功能和条件有:面对镜头及记者态度要从容面对镜头及记者态度要从容技巧性地诱导话题技巧性地诱导话题掌握全面情况掌握全面情况自信、阐述明确,避免专业术语自信、阐述明确,避免专业术语形象佳、态度诚恳形象佳、态度诚恳抗压性强抗压性强熟悉媒体运作熟悉媒体运作站在社会公益、公平及平等的立场看问题及发言站在社会公益、公平及平等的立场看问题及发言第八章第八章 公共关系危机处理公共关系危机处理面对新闻界采访时的注意事项:面对新闻界采访时的注意事项:避免非专业人员接受访问,统一发言口径避免非专业人员接受访问,
8、统一发言口径准备响应外界的问题准备响应外界的问题备妥声明稿备妥声明稿备妥专业说明资料备妥专业说明资料提供媒体所需提供媒体所需第八章第八章 公共关系危机处理公共关系危机处理1 1、0808年年1111月,重庆出租车罢工事件月,重庆出租车罢工事件2 2、0909年年2 2月,剑桥大学扔鞋事件月,剑桥大学扔鞋事件三、近年来著名危机公关解读三、近年来著名危机公关解读第八章第八章 公共关系危机处理公共关系危机处理附录:附录:20102010重大公关危机事件重大公关危机事件第八章第八章 公共关系危机处理公共关系危机处理 由于油门踏板和脚垫的安全故障,丰田自由于油门踏板和脚垫的安全故障,丰田自2009200
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