肯德基大厅服务标准课件.ppt

1、 DTC WORKSHOP “YES”工作室工作室v能够详细叙述能够详细叙述“YES”YES”标准标准v清楚描述清楚描述“YES”YES”各职级培训内容各职级培训内容v清楚如何做训练及结合工作进行执行清楚如何做训练及结合工作进行执行 目的目的v“YES”的背景的背景v“YES”的标准的标准 v如何让如何让”YES“传承传承vROLLOUT 计划计划v相关人员职责相关人员职责 内内 容容Whats“YES!”?vYYes attitude “YES”的态度的态度vEEye contact 目光注视目光注视vSGreeting with Smile 微笑地招呼微笑地招呼请观看VCR（约236”左右

2、，不好的服务场景之后）环境环境食品食品服务服务u便利的点址u高质的装修 环境环境服务服务顾客就是原因顾客就是原因“YES”的标准是什么的标准是什么 “YES”“YES”三个场景三个场景:1)1)顾客进入和离开餐厅时顾客进入和离开餐厅时 2)2)顾客柜台前准备点餐时顾客柜台前准备点餐时 3)3)顾客需要协助时顾客需要协助时 -明确明确,易执行易执行,有有KPIKPI1)1)顾客进入和离开餐厅：顾客进入和离开餐厅：A:A:当顾客进门出门距离你较近当顾客进门出门距离你较近(3(3步步,约约1.5M1.5M内内)时时:立即微笑注视及打招呼立即微笑注视及打招呼 （如您好（如您好!欢迎光临欢迎光临/谢谢光

3、临）谢谢光临）B:B:当顾客进门出门距离你较远当顾客进门出门距离你较远(3(3步步,约约1.5M1.5M外外)时时:与顾客对视时与顾客对视时,微笑注视微笑注视,点头示意点头示意-明确明确,易执行易执行,有有KPIKPI2)2)顾客在柜台前等待点餐：顾客在柜台前等待点餐：A:A:收银员对到达柜台的顾客收银员对到达柜台的顾客:立即微笑立即微笑,目光注视及招呼目光注视及招呼 (如您好如您好!欢迎光临欢迎光临/早上好早上好)-明确明确,易执行易执行,有有KPIKPI3)3)顾客需要协助时：顾客需要协助时：在顾客招呼后立即走向顾客在顾客招呼后立即走向顾客,微笑微笑,目光注视目光注视,与与 顾客保持合适距

4、离顾客保持合适距离(1-2(1-2步步,约约0.5-1M),0.5-1M),询问询问“请问请问 有什么可以帮您的吗？有什么可以帮您的吗？”如何让如何让“YES”“YES”传承传承v“YES“的专业培训的专业培训 -新员工新员工 -现有员工现有员工v“YES”后续跟进后续跟进后续跟进后续跟进1.DM/AM/RGM:CHAMPS/CER2.管理组管理组:RVR/值班评估值班评估3.服务组服务组:工作站检定工作站检定/追踪考核追踪考核 管理组每班评估管理组每班评估如何让如何让“YES”传承传承提供专业的培训提供专业的培训一一.餐厅以上：餐厅以上：“YES”工作室工作室二二.餐厅层面：餐厅层面：“YE

5、S”工作室工作室 “为客疯狂庆祝会为客疯狂庆祝会”“YES”工作站培训工作站培训一一.餐厅以上：餐厅以上：“YES”工作室工作室 二二.餐厅层面：餐厅层面：1.RGM-管理组/训练员：2.RGM-管理组/训练员/已有员工:”YES”专业培训专业培训现有员工现有员工如何建立良如何建立良好的第一印好的第一印象，及顾客象，及顾客在意的在意的3个个接触点接触点家族比赛家族比赛积分积分用用VCR形式介形式介绍绍“YES”标准标准现有员工标准现有员工标准通关检定通关检定1.老员工老员工2周内检定周内检定2.2月月/次追踪考核次追踪考核3.家族活动家族活动3个顾客在个顾客在意的接触点意的接触点“YES”标准

6、标准改变行为改变行为认同鼓励认同鼓励服务的推动力服务的推动力“YES”-为客疯狂庆祝会为客疯狂庆祝会”YES”专业培训专业培训训练员训练员新进员工新进员工:“YESYES”工作站，培训员工如何做工作站，培训员工如何做“YESYES”的行为的行为新员工新员工入职入职 工作中工作中 考核考核 二次简介二次简介总结讨论总结讨论QC点点1QC点点1：检定员工是否能按：检定员工是否能按标准标准展现展现 训练员训练员QC点点2：检定员工是否能在：检定员工是否能在一个班次中持续展现一个班次中持续展现-值班经理值班经理一周内一周内,员工可主动员工可主动找值班经理进行检找值班经理进行检定，不通过重新进定，不通过

7、重新进行行”YES”YES”培训培训QC点点2每每2个月个月 追踪考核追踪考核“YES”工作站工作站通过可进行其它工通过可进行其它工作站训练作站训练三三.综合餐区练习和检定综合餐区练习和检定1.训练员示范训练员示范2.训练员观察员工做一次训练员观察员工做一次,并回馈并回馈3.员工独立执行员工独立执行3个场景分别个场景分别6次以上练习次以上练习4.检定每个行为检定每个行为3个场景三次以上个场景三次以上 5.填写考核卡填写考核卡 理念建立、知识传递理念建立、知识传递知识传递知识传递使习惯化使习惯化”YES”后续跟进一后续跟进一DM/AM/RGM:一一.追踪结果追踪结果 CHAMPS:一：管理组以身

8、作则及员工行为展现一：管理组以身作则及员工行为展现 二：顾客对二：顾客对3个行为的个行为的满意度满意度 CER:列入评分项列入评分项二二.CHAMPS/CER.CHAMPS/CER调整调整CHAMPSCHECKCHAMPSCHECK更新的目的更新的目的v配合营运配合营运“Yes”系统的开发，建立相应的系统的开发，建立相应的CHAMPSCHECK追踪系统追踪系统v帮助餐厅对帮助餐厅对“Yes”的改善，以获取更多顾的改善，以获取更多顾客满意的用餐体验客满意的用餐体验CHAMPSCHECK的内容更新的内容更新v 当您进入当您进入/离开餐厅时离开餐厅时,身边的服务员会立即微笑着招呼您身边的服务员会立即

9、微笑着招呼您,离您较离您较远的服务员看到您远的服务员看到您,也会微笑着向您点头示意也会微笑着向您点头示意v 当您有任何需求时招呼服务员当您有任何需求时招呼服务员,服务员会立即走过来服务员会立即走过来,并且微笑着并且微笑着询问您的需求询问您的需求v 餐厅管理组以身作则的为顾客提供服务和满足顾客的需求餐厅管理组以身作则的为顾客提供服务和满足顾客的需求v 当您到达柜台前当您到达柜台前,服务员会立即微笑着招呼您服务员会立即微笑着招呼您当您到达柜台前当您到达柜台前,服务员立即会招呼您服务员立即会招呼您CHAMPSCHECK的内容更新的内容更新对餐厅服务的满意程度对餐厅服务的满意程度v在本次用餐过程中在本

10、次用餐过程中,请您针对餐厅服务的满意程度请您针对餐厅服务的满意程度打分？打分？（7分表示非常满意分表示非常满意,1表示极其不满意）表示极其不满意）v请针对您今天总体的用餐经验打分？请针对您今天总体的用餐经验打分？CER 六大项权重分布六大项权重分布CHAMPSTOTAL151816121092919100l H项调整的内容项调整的内容 H 项增加了一个偏差点项增加了一个偏差点 H 项修改了四个偏差点项修改了四个偏差点 S 项删除了一个偏差点项删除了一个偏差点增加的内容增加的内容因应因应”YES”服务系统应服务系统的标准，服务系统应服务系统的标准，在在CER评估表评估表”H”中新中新1个偏差点：

11、个偏差点：在顾客到达柜台前在顾客到达柜台前,收银员收银员,点餐员没有目光注视且面带微笑执行招呼点餐员没有目光注视且面带微笑执行招呼（4分）分）增加的观察点增加的观察点:顾客到达柜台前,收银员立即(2秒)微笑,目光注视执行招呼顾客到达柜台前,点餐员立即(2秒)微笑,目光注视执行招呼修改的内容修改的内容在在CER评估表评估表”H”中中4个偏差点：个偏差点：在顾客进入或离开餐厅时在顾客进入或离开餐厅时,员工没有按标准执行员工没有按标准执行 目光注视及招呼（目光注视及招呼（4分）分）2.员工没有按标准回应需协助的顾客（员工没有按标准回应需协助的顾客（4分）分）3.管理组没有以身作则展现管理组没有以身作

12、则展现”YES”系统的标准或没有系统的标准或没有 及时对员工提供辅导或支持（及时对员工提供辅导或支持（5分）分）4.“YES”系统或为客疯狂训练没有被正确执行（系统或为客疯狂训练没有被正确执行（5分）分）修改的内容修改的内容修改的偏差点修改的偏差点:修改前修改前-员工没有迅速招呼或没有主动有礼貌地接待顾客(2分)修改后修改后-在顾客进入或离开餐厅时在顾客进入或离开餐厅时,员工没有按标准执员工没有按标准执行目光注视及招呼（行目光注视及招呼（4分）分）增加的观察点增加的观察点:当顾客进门出门距离你较近当顾客进门出门距离你较近(3步步,约约1.5M)时立即时立即(2秒内秒内)微笑注视及招呼微笑注视及

13、招呼 当顾客进门出门距离你较远当顾客进门出门距离你较远(约约1.5M外外)与顾客对视与顾客对视,微笑注视及点头示意微笑注视及点头示意修改的内容修改的内容修改的偏差点修改的偏差点:修改前修改前-对顾客的要求没有提供协助(3分)修改后修改后-员工没有按标准回应需协助的顾客（员工没有按标准回应需协助的顾客（4分）分）增加的观察点增加的观察点:当顾客招呼后立即向顾客微笑当顾客招呼后立即向顾客微笑,目光注视目光注视,与顾客保与顾客保持适当距离持适当距离(12步步,约约0.5-1M)问问:请问有甚么可请问有甚么可以帮您的吗以帮您的吗?修改的内容修改的内容修改的偏差点修改的偏差点:修改前修改前-值班经理没有

14、指导员工协助顾客需要(3分)修改后修改后-管理组没有以身作则展现管理组没有以身作则展现”YES”系统的标准系统的标准或没有及时对员工提供辅导或支持或没有及时对员工提供辅导或支持(5分分)增加的观察点增加的观察点:管理组是否以身作则执行管理组是否以身作则执行”YES”系统系统 管理组正确使用管理组正确使用”Yes”系统追踪员工操作系统追踪员工操作修改的内容修改的内容修改的偏差点修改的偏差点:修改前修改前-员工过去没有接受过为客疯狂的训练(3分)修改后修改后-“YES”系统或为客疯狂训练没有被正确执行系统或为客疯狂训练没有被正确执行(5分分)增加的观察点增加的观察点:值班经理正确使用值班经理正确使

15、用”Yes”系统追踪员工操作系统追踪员工操作删除的内容删除的内容在在CER评估表评估表”S”中中1个偏差点：个偏差点：1.顾客到达柜台后没有在顾客到达柜台后没有在5秒内得到欢迎及友善的招呼秒内得到欢迎及友善的招呼管理组管理组RVR/RVR/值班评估值班评估 ”YES”后续跟进二后续跟进二服务服务 15%（3分分/格）格）1、当顾客进门、出门距离较近时，服务员及管理组微笑当顾客进门、出门距离较近时，服务员及管理组微笑 注视并打招呼注视并打招呼2、当顾客进门、出门距离较远时，服务员及管理组与顾、当顾客进门、出门距离较远时，服务员及管理组与顾 客对视时，微笑注视，点头示意客对视时，微笑注视，点头示意

16、3、顾客在柜台前点餐时，收银员及管理组微笑、目光注、顾客在柜台前点餐时，收银员及管理组微笑、目光注 视及招呼视及招呼4、点膳员或管理组对第三位排队顾客微笑、目光注视及、点膳员或管理组对第三位排队顾客微笑、目光注视及 招呼招呼5、顾客需要协助时，服务员或管理组立即走向顾客微笑、顾客需要协助时，服务员或管理组立即走向顾客微笑、目光注视，与顾客保持一定距离询问顾客需求。目光注视，与顾客保持一定距离询问顾客需求。RVR修改内容修改内容v真诚友善真诚友善v以身作则展现以身作则展现“YES”及为客疯狂的行为及为客疯狂的行为 4v辅导并追踪团队展现辅导并追踪团队展现“YES”及为客疯狂的及为客疯狂的行为行为

17、4值班评估修改内容值班评估修改内容一.餐厅以上：“YES”工作室 RE DTC DTCDM/AM/RGM二.餐厅层面：1.RGM-管理组/训练员：“YES”工作室 2.管理组/训练员-已有员工 CMC 3.训练员新进员工 “YES”工作站，培训 员工如何做“YES”的行为服务组：服务组：追踪工具追踪工具/方式方式 追踪考核追踪考核:每每2 2个月追踪考核一次个月追踪考核一次追踪结果追踪结果 1.1.工作站检定工作站检定:不通过不能进入工作站训练不通过不能进入工作站训练(第一次第一次QCQC点）点）2.2.追踪考核追踪考核:不通过将重新训练不通过将重新训练”YES”YES”工作站工作站 3.3.

18、每班评估每班评估:推行期中，管理组对表现好的员工发荣誉卡推行期中，管理组对表现好的员工发荣誉卡”YES”后续跟进三后续跟进三 “Y-E-S”ROLLOUT计划计划1市场市场沟通沟通3新员工系新员工系统培训统培训2“YES”工作室工作室4老员工检老员工检定活动定活动5推行期推行期9.8-9.3012.12.2812.12.2812.12.2810.2111.3010.2111.306听取营听取营运建议运建议改良改良10.2111.30全国进行全国进行:选择选择KFC:全国所有全国所有KFC市场市场市场市场DTC、项目负责人、项目负责人全程跟踪（全程跟踪（3个月）个月）流程：流程：-DTCDTCD

19、M/AM/RGMRGM-管理组管理组/训练员训练员/已有员工已有员工1.CHAMPS/CER分析分析2.顾客满意度分析顾客满意度分析3.市场回馈汇总市场回馈汇总RGM相关职责：相关职责：1、对管理组进行、对管理组进行“YES”工作室及系统培训工作室及系统培训2、活动的推广并负责餐厅的正确执行、活动的推广并负责餐厅的正确执行3、积极寻求机会宣传活动及表扬优异员工、积极寻求机会宣传活动及表扬优异员工4、建立、建立“YES”家族激励游戏规则并追踪执行家族激励游戏规则并追踪执行5、及时为员工换取礼物。、及时为员工换取礼物。6、在餐厅中追踪管理组、在餐厅中追踪管理组“YES”的展现的展现7、推行期中追踪

20、管理组每班次评估频率、推行期中追踪管理组每班次评估频率管理组相关职责：管理组相关职责：1、执行系统推广并负责追踪员工正确执行、执行系统推广并负责追踪员工正确执行2、积极寻求机会宣传活动及表扬优异员工、积极寻求机会宣传活动及表扬优异员工3、遵守并执行、遵守并执行“YES”家族激励游戏规则家族激励游戏规则4、及时为员工换取礼物。、及时为员工换取礼物。5、在餐厅中追踪员工、在餐厅中追踪员工“YES”的展现的展现6、完成新员工培训后一周内的、完成新员工培训后一周内的QC 2的检定的检定训练员相关职责：训练员相关职责：1、执行新员工、执行新员工“YES”的培训并对培训效果负责的培训并对培训效果负责2、对

21、新员工进行标准、对新员工进行标准“YES”QC 1的检定的检定3、遵守并执行、遵守并执行“YES”家族激励游戏规则家族激励游戏规则-VCR-“YES”SOC表表-荣誉卡荣誉卡-YES考问考问-认同礼物：激光灯、修容组合、纸夹认同礼物：激光灯、修容组合、纸夹-“YES”小秘诀小秘诀-海报（海报（4张）张）-训练考核卡训练考核卡-训练指引训练指引成功成功,有赖您的辅导有赖您的辅导!服务服务,是如此弹性而生动是如此弹性而生动,如果仅靠如果仅靠CSL,CSL,是远远不够的是远远不够的 当婴儿开始试着迈当婴儿开始试着迈出第一步时出第一步时,他需要他需要我们的员工在开始服务的改变时我们的员工在开始服务的改变时,也如同他一样也如同他一样,充满憧憬充满憧憬,希望转变希望转变,也许技能不那么成熟也许技能不那么成熟,表现不那么完美表现不那么完美,却最需要您和您的团队却最需要您和您的团队最大的最大的鼓励鼓励和耐心的和耐心的辅导辅导!