Avaya呼叫中心系统解决方案.ppt

1、Avaya呼叫中心系统解决方案关于关于AVAYAAVAYA 我们帮助各种规模的企业去沟通、去竞争、去取得成功我们帮助各种规模的企业去沟通、去竞争、去取得成功 Avaya实验室，通信软件科学领域的领袖：超过项专利客户全球财富500强的企业中为为Avaya客户名员工遍布全球个国家和地区个业务合作伙伴9090 一个多世纪的经验与创新历史一个多世纪的经验与创新历史 IP IP 语音通信、联络中心、一体化通信和服务语音通信、联络中心、一体化通信和服务 领域的第领域的第 大厂商大厂商我们的业务？我们的业务？IPIP融合通信融合通信 高质量，应用丰富，安全，可靠的语音、数据融合通信 帮助企业降低成本、提高效

2、率 灵活的解决方案，平滑过度#1#1 全球第一的全球第一的IPIP电话通信系统供应商电话通信系统供应商*Synergy ResearchAvayaAvaya协助协助NBCNBC转播都灵冬奥会转播都灵冬奥会美国国家广播公司NBC Olympics 的广播与电信运营总监 Bob Kiraly：“体育赛事的报道没有推倒重来的机会。因此，所采用的解决方案必须符合苛刻的可靠性标准。针对这一要求，Avaya 的解决方案提供了冗余处理器、故障恢复方案和相关系统以及软件，以确保在发生意外时仍能顺利进行演播。”冬奥会国际转播中心NBC Olympics总部洛克菲勒中心30号NBC演播室美国我们的业务？我们的业务

3、？呼叫中心呼叫中心 多媒体呼叫中心，帮助企业提高用户的满意度，忠诚度，回报率*Compilation of regional reports from Infotech,Frost&Sullivan,Gartner 2004#1#1 全球第一的呼叫中心系统供应商全球第一的呼叫中心系统供应商我们的业务？我们的业务？移动办公通信移动办公通信为企业用户提供丰富的通信手段,保证随时随地的访问、使用各种企业信息、应用和工具，提高企业办公效率保证用户在正确的时间、地点、使用正确的设备和手段进行沟通在Nokia、Motorola、Blackberry、iPaq等移动终端设备上提供AVAYA的移动办公通信解决

4、方案*InStat/MDR;August 2004*Radicati Group;September 2004#1#1 全球第一的统一消息通信系统供应商全球第一的统一消息通信系统供应商我们的业务？我们的业务？专业化的通信服务专业化的通信服务 为具有多厂商通信设备的企业提供全面的专业化服务提供从网络评估、规划、设计、建设、管理到维护的全面服务*InfoTech#1#1 全美第一的语音通信设备服务器提供商全美第一的语音通信设备服务器提供商#3#3 全球第三位全球第三位的维护服务提供商的维护服务提供商#1#1中国区市场份额中国区市场份额AvayaGenesysHuaweiAltigenHengxun

5、daNortel26.5%21.2%17.0%2.3%1.5%5.8%Market Size USD 82MCompanyShare1 Avaya26.5%2 Genesys21.2%3 Huawei17.0%4 Nortel 5.8%5 Altigen 2.3%6 Hengxunda 1.5%AvayaCiscoAlcatelSiemens44.3%23.1%13.1%6.1%CompanyShare1 Avaya44.3%2 Alcatel23.1%3 Cisco13.1%4 Siemens 6.1%5 NEC 3.0%6 Nortel 2.6%电信运营商：电信运营商：中国电信中国电信 1

6、000010000中国移动中国移动 1860/18611860/1861中国联通中国联通 10011001中国网通中国网通 10031003中国铁通中国铁通 1005010050银行：银行：中国银行中国银行 9556695566中国工商银行中国工商银行 9558895588中国建设银行中国建设银行 9553395533中国农业银行中国农业银行 9559995599交通银行交通银行 9555995559中国光大银行、华夏银行、民生银行、深圳发中国光大银行、华夏银行、民生银行、深圳发 展银行、兴业银行、银联展银行、兴业银行、银联荣誉客户电信荣誉客户电信/金融行业金融行业跨国公司：跨国公司：IBM

7、中国客服中心中国客服中心 花旗银行中国客服中心花旗银行中国客服中心 香港电讯盈科客服中心香港电讯盈科客服中心 TVSN 电视购物热线电视购物热线 美国运通中国客服中心美国运通中国客服中心 AMWAY安利中国客服中心安利中国客服中心 友邦中国客服中心友邦中国客服中心 DHL SUN中国客服中心中国客服中心 Xerox 施奈德电气施奈德电气 DELL客服中心客服中心荣誉客户跨国公司荣誉客户跨国公司政府政府/企事业企事业 浙江烟草浙江烟草 山东烟草山东烟草 河南烟草河南烟草 黑龙江烟草黑龙江烟草 内蒙古烟草内蒙古烟草 四川烟草四川烟草 青岛市公用事业局青岛市公用事业局 南京市公用事业局南京市公用事业

8、局 上海邮政上海邮政 上海浦东机场上海浦东机场 海尔集团海尔集团 海信集团海信集团 长安汽车长安汽车 南方航空公司南方航空公司 深圳公安局深圳公安局110110指挥系统指挥系统 金山软件公司金山软件公司 荣誉客户政府荣誉客户政府/企事业企事业All trademarks identified by the(R),SM,PM are registered trademarks,servicemarks or trademarks respectively.All trademarks are properties of their respective owners.AVAYAAVAYA呼叫中心

9、荣誉客户呼叫中心荣誉客户AVAYAAVAYA中国荣誉客户中国荣誉客户Avaya IP Avaya IP 语音通信平台语音通信平台G700Avaya G650 G350 G250 媒体网关媒体网关Avaya Communication Manager媒体服务器媒体服务器应用与接口应用与接口l网管系统lACD排队软件l呼叫中心接口l呼叫中心管理系统lIVR系统l专业预外拨系统l多媒体呼叫中心中间件lCCE呼叫中心中间件l会议系统l语音邮箱lIP Phone应用lEC500移动解决方案l任何数据网络基础架构任何数据网络基础架构Avaya S8300 Avaya S8500Avaya S8720Ava

10、ya S8710AvayaAvaya融合语音通信平台逻辑架构融合语音通信平台逻辑架构PSTNIP WANPSTNG650网关G650网关S8700媒体服务器G700网关模拟话机模拟话机数字话机数字话机IP话机IP话机IP话机IP软电话IP软电话IP软电话数字话机 排队机排队机 S8X00系列排队机：S8700，S8500，S8300 自动呼叫分配软件自动呼叫分配软件ACD 基本型呼叫中心软件包INTRODUCTORY 精英型呼叫中心软件包ELITE 智能自动呼叫分配软件包ELITE WITH ADVOCATE 计算机电话集成计算机电话集成CTI产品产品AVAYA INTERACTION CEN

11、TER（AVAYA IC）AVAYA CONTACT CENTER EXPRESS（AVAYA CCE）自动语音应答系统自动语音应答系统IVR AVAYA INTERACTIVE RESPONSE（AIR）呼叫中心统计管理系统呼叫中心统计管理系统 BCMR 呼叫管理系统 CMS 呼叫管理系统 呼叫中心外呼应用解决方案呼叫中心外呼应用解决方案 软件外拨解决方案 AVAYA PDS预测式外拨应用系统 呼叫中心录音系统呼叫中心录音系统 NICELOGAvayaAvaya全面提供呼叫中心相关产品全面提供呼叫中心相关产品AvayaAvaya呼叫中心体系架构呼叫中心体系架构PSTNG650媒体网关S871

12、0媒体服务器总中心IP WANPSTNInternetG700网关S8300（LSP）IR服务器CTI接口服务器IC/CCE CTI服务器 IP座席员VPN录音服务器PDS外拨服务器呼叫管理系统（CMS）本地数据库服务器TDM座席员较小分中心Internet用户（email/Chat）Avaya S8720/S8710Avaya S8720/S8710媒体服务器媒体服务器 S8720/S8710系统特性：基于标准的开放的Redhat Linux操作系统 主备双处理器配置，关键部件热备份 提供多个10/100 以太网端口 配备有CDROM用于进行软件安装和升级 开放的PCI插槽用于安装备用的系统

13、内存 两台服务器可以分散放置，通过以太网实现异地备份 一个USB端口用于连接调制解调器 128MB 闪存卡插槽，支持使用可移动的存储设备 交流电源 支持SNMP 告警 S8710媒体服务器S8720媒体服务器Avaya S8710/S8720Avaya S8710/S8720媒体服务器媒体服务器 S8710/S8720系统特性：支持G650/G700/G350/G250等多种媒体网关 单系统最多可支持 个G650媒体网关和 台G700或G350机柜 最大支持 分机（数字/模拟/IP电话机）IP分机 最大支持 中继线（数字/模拟/IP中继）最大支持 个座席 最大地点数：个放置G650机柜的地点和

14、 个放置G700/G350机柜的地点 高话务处理能力，同等级交换机中最强：BHCC=375,000375,000次/小时（506,000506,000次/小时）支持远端机柜G700/G350/G250的本地备份处理器(LSP)Avaya S8500Avaya S8500媒体服务器媒体服务器 S8500系统特性：基于标准的开放的Redhat Linux操作系统 单控制服务器(IBM Server)512 MB RAM IDE 光盘驱动器，40G硬盘驱动器 两个 USB 端口，一个串行端口 两个 10/100/1000Base-T 以太网端口 一个远程管理适配器(RSA)一个外置Compact F

15、lash 读卡机 120 MB Compact Flash 卡（可选）一个 USB 调制解调器 一个串行调制解调器 交流电源S8500媒体服务器Avaya S8500Avaya S8500媒体服务器媒体服务器 S8500系统特性：支持G650/G700/G350/G250等多种媒体网关 单系统最多可支持 个G650媒体网关和 台G700/G350/G250媒体网关 最大支持 分机（数字/模拟/IP电话机）最大支持 中继线（数字/模拟/IP中继）最大支持 个座席 最大地点数：个放置G650媒体网关的地点和 个放置G700/G350/G250媒体网关的地点 支持远端机柜G700/G350/G250

16、媒体网关的本地备份处理器（LSP）BHCC=次/小时Avaya S8300Avaya S8300媒体服务器媒体服务器 S8300系统特性 基于标准的开放的Redhat Linux操作系统 可选的内置式多媒体信箱 Intuity Audix 可独立工作或作为大型网络的远端节点 支持远端再生功能（LSP）最大支持 分机和 中继线 支持G700/G350和G250媒体网关 BHCC=次/小时S8300媒体服务器Avaya G650Avaya G650媒体网关媒体网关 标准19设备()，安装在标准机架中 全部个插槽均为通用插槽 模块化、积木式结构，可堆叠 每列最多支持 个G650 内部可采用光纤互连，

17、无阻塞 每个G650均提供双备份的总线式交换网络 每个G650均可支持备份的二次电源模块 支持交、直流同时供电，互为备份 机柜尺寸（高/宽/深cm）：364856 机柜重量（kg)：16 18（kg）供电方式：交流：90V 264V 直流：-42V -57V通用插槽通用插槽电源模块电源模块1Avaya G700Avaya G700媒体网关媒体网关个个VoIPVoIP资源资源 4 4个媒体模块托架个媒体模块托架 P330P330扩展托架扩展托架 P330 OctaplaneP330 Octaplane 堆叠（堆叠（8Gbps8Gbps）2 2个个10/10010/100基于基于T T的端口的端口

18、 1 1个用于本地管理的个用于本地管理的RS-232RS-232媒体网关媒体网关S8300S8300媒体服务器媒体服务器 Avaya Communication ManangerAvaya Communication Mananger软件软件 IA770 AUDIXIA770 AUDIX消息选项消息选项媒体模块媒体模块 S8300S8300媒体服务器媒体服务器 LSPLSP或或ICCICC模式模式通道通道VoIPVoIP引擎引擎 国际国际BRIBRI中继线中继线 T1/E1T1/E1中继线中继线 模拟端口（模拟端口（x8x8）、所有类型、带有）、所有类型、带有E911 CDMAE911 CDM

19、A DCPDCP数字端口（数字端口（x8x8）P330P330扩展模块扩展模块 1616端口端口10/100 Base-T10/100 Base-T交换机交换机 千兆位铜缆接口千兆位铜缆接口 千兆位光纤接口千兆位光纤接口 OC-3OC-3和和OC-12 ATMOC-12 ATM WANWAN路由器模块路由器模块Intel/Linux媒体服务器H.248媒体网关标准完全IP、模拟、数字终端支持广泛的PSTN和WAN支持可堆叠多达10个G700或P300单元Cajun P300扩展模块扩展模块10/100 Base-T以太网端口以太网端口串行控制台连接器串行控制台连接器媒体模块媒体模块可配可配S8

20、300Avaya G350Avaya G350媒体网关媒体网关固定接口：固定接口：1 个模拟中继口 2 个模拟电话口 门控开关接口（两路）10/100Mbits/Sec 以太网接口 10/100Mbits/Sec Ethernet WAN 接口 维护终端和 USB 接口1个高密度（个高密度（HDMM）插槽：）插槽：G350专用卡板 24口供电10/100M以太网交换板 24口数字/模拟用户板卡1个处理器槽位：个处理器槽位：支持S8300媒体服务器4个通用模块插槽：个通用模块插槽：8口模拟中继/用户接口板 8口数字用户板 语音T1/E1接口板（支持Line Side E1）8/2口2B+D中继板

21、 64路VoIP语音转换板 数据T1/E1接口板 USP接口板标准19机柜设备3U 高、40cm(16”)深Avaya G250Avaya G250媒体网关媒体网关4路模拟中继接口/1模拟2BRI中继2路模拟用户接口8口供电10/100M以太网接口控制台接口USB接口门控开关接口广域网接口广域网媒体模块插槽1个处理器槽位：个处理器槽位：支持S8300媒体服务器标准19机柜设备2U 高、40cm(16”)深PSTNIVR服务器AES CTI接口服务器CCE CTI服务器数据库服务器数字座席员 呼叫管理服务器IP座席员S8300G700各地市分别采用独立的呼叫中心解决方案各地市分别采用独立的呼叫中

22、心解决方案l每个地市都有一套独立的呼叫中心系统l系统架构完全相同，只是容量有所差异l建议采用S8300G700l数据库分散l没有异地漫游服务l如果有Web接入方式，需要配置有Web、Email等服务器l座席类型用户自行选择PSTNG650网关S8720媒体服务器IP WANG700+S8300PSTNIVR服务器AES CTI接口服务器CTI服务器数字座席员录音服务器 IP座席员TDM座席员地市中心（n）TDM座席员地市中心（1）地市中心共计n个省中心全省集中的呼叫中心系统解决方案全省集中的呼叫中心系统解决方案全省集中的方案特点全省集中的方案特点 全省只需一套通信服务器 全省只需一套CTI服务

23、器 建议在省中心配置S8700G650 各个地市只需配置G700/G350媒体网关 IVR建议采用集中在省中心接入方式，但是也可以根据用户实际要求或者带宽限制而采用分散接入的IVR，即每个地市有自己的IVR 座席类型用户自行选择 如果有Web接入，需要配置Web、Email等服务器优势：有利于减少投资 便于后期维护 便于全系统资源共享，如：用户漫游服务等Avaya Avaya 模拟及数字话机系列模拟及数字话机系列6211模拟电话6219模拟电话6221模拟电话2402数字电话2420数字电话2410数字电话6402数字电话6416数字电话6408数字电话6424数字电话CallMaster V

24、 数字电话302D数字话务台Avaya IPAvaya IP电话系列电话系列4602 IP 电话4620 IP 电话4610 IP 电话3616无线IP电话IP软件电话4690 IP会议电话Wi-Fi/GSM(SCCAN)PDA软件电话BLACK BERRY软件电话4625 IP 电话IPIP软电话软电话 支持交换机的全部电话通信功能 本机号码簿功能，可直接点击号码簿中的联系人记录发起呼叫 呼叫记录和重拨列表 多呼叫通道，同时接入多个呼叫 单键访问多个常用功能键 留言指示灯 单键快速拨号 支持多语种 支持LDAP协议 支持G.711,G.729a,G.723.1a 等多种语音压缩算法 可集成视

25、频和即时消息本地易存活处理器（本地易存活处理器（LSPLSP）每一个每一个G700/G350/G250G700/G350/G250媒体网关可以安装有一个媒体网关可以安装有一个S8300S8300本地备份处理器本地备份处理器(LSP)(LSP)LSP可以自动从主控S8700/S8500/S8300服务器备份本媒体网用户的配置数据 当远端媒体网关节点与主节点的连接链路中断时,LSP可以自动激活,并为本地用户提供全部的电话通信功能,保证通信不间断 每个LSP可以控制最多50台位于网络上的G700/G350/G250媒体网关G700 媒体网关媒体网关G350 媒体网关媒体网关S8300S8300S83

26、00本地易存活处理器（本地易存活处理器（LSPLSP）WLANG650S8700IP电话电话IP电话电话TDM电话电话G700S8300IP电话电话G700IP电话电话IP电话电话IP电话电话TDM电话电话G350本地易存活处理器（本地易存活处理器（LSPLSP）WLANG650S8700IP电话电话IP电话电话TDM电话电话G700S8300IP电话电话G700IP电话电话G350IP电话电话IP电话电话TDM电话电话IPIP电话的注册可靠性保障电话的注册可靠性保障 话机启动时尝试登录到通过DHCP获知的CLAN板,CLAN通知话机可用的备份关守 当第一个再次登录信息丢失时,话机加快发送信息

27、的速度,直到3个连续的消息均丢失 话机尝试登录到列表中的备份关守,如果该关守不可用时,话机继续寻找可用关守,直到发现可用关守CLAN-1G700S8300CLAN-2CLAN-3VoIPVoIP监控管理器监控管理器VoIP 监控管理器(VMON)IP Phone 1234RTPRTCPRTPRTCP VMON功能?记录部分或全部呼叫的统计信息，如延迟，抖动，丢包率等(可根据网络分区进行配置)可实时浏览或生产工具历史统计信息(目前支持最多30天).可通过分机号码，时间或IP地址进行查询可针对任意的抖动、延迟、丢包率的组合设定门限值，超出时可通过SNMP TRAP发出告警 我可以从中获得什么?底线

28、:发现网络变更之前和之后的变化故障排除:比较不同的终端以发现问题主动监控:当服务质量低于特定级别时发出告警带宽考虑带宽考虑 在LAN/WAN上对带宽的影响基于以下因素 所采用的编码方式（CODEC）G.711-64Kbps 语音采样 G.729-8 Kbps 语音采样 G.723.1-6.3 和 5.3 Kbps 语音采样 所采用的数据帧大小 G.711 使用10ms 帧(80 bytes)G.729 使用 10ms 帧 G.723 使用 30ms 帧 每个数据分组的帧数量 协议包头带宽占用最小化带宽占用最小化 通过以下几种方式最小化带宽占用 选择低比特率音频编码 将多个音频帧放入到一个分组包

29、中 传输时采用静音压缩 采用包头压缩 低比特率音频编码会降低语音质量，增加处理时间 将多个音频帧放入到一个分组包中可以减少带宽需求 将多个音频帧放入到一个分组包中将增加延迟VoIPVoIP带宽要求带宽要求AVAYA支持多种编码方式支持多种编码方式:G.711MU/A,G.729,G.729B,G.723.1-6.3/5.3.呼叫允许控制呼叫允许控制 提供在多个网络分区间限制IP通话数量的能力通常情况下IP网络分区间是通过WAN链路进行连接WAN链路通常是低带宽可进行呼叫允许控制的两个网络分区可以是直接连接，也可以是间接连接 当带宽被完全占用时，禁止新的呼叫建立可以保证正在进行的通话的话音质量

30、只适用于语音通话信息，不适用于数据和信令信息 在同一个网络分区内不适用通常假设同一个网络分区内的带宽是充裕的直接连接方式间接连接方式VoIPVoIP加密保护加密保护Avaya 通信软件提供对通信软件提供对RTP语音和语音和H.248链路的加链路的加密保护密保护:对对RTP语音流量进行加密保护语音流量进行加密保护1.采用采用“Advanced Encryption Standard”(AES)加密加密2.3DES加密算法加密算法对对H.248链路进行加密保护链路进行加密保护1.采用采用“Pseudo Transport Layer Security”(PTLS)VoIPVoIP网络建议配置网络建

31、议配置 VoIPVoIP特性特性 IP语音编码标准：G.729 IP语音数据采样周期：20ms 静音压缩：双向启动 延迟抖动缓存器(Jitter Buffer)：自动调节 传真协议：T.38(自动检测启动)DTMF：带外传递(通过信令通道)IP-to-IP直连(Shuffling)：启动 QoSQoS特性特性 DSCP(DiffServe)：46 RSVP：可选 802.1p：6 安全特性安全特性 H.248控制信令加密：启动 3DES 语音内容加密：启动数据网络要求：数据网络要求：数据包延迟：180ms抖动(Jitter)：20ms丢包率：3%路由器要求：路由器要求：支持相关QoS标准CRT

32、P：启动数据网数据网(WAN)(WAN)带宽占用：带宽占用：G.729/40ms采样时的一路语音：lPPP:17.4 Kbpsl帧中继:17 KbpslATM:21.2 Kbps排队机呼叫自动分配排队机呼叫自动分配ACDACD到达的呼叫中继组DNIS 号码内部号码提示基于主机的路由应用呼叫类型VDN 1001VDN 1002VDN 1003VDN 1004VDN 1005呼叫路由流程Vector脚本-Vector脚本-Vector脚本-业务代表组技能组C技能组B技能组AACDACD呼叫路由的实现呼叫路由的实现 VDNVDN（虚拟目录号，（虚拟目录号，Virtual Directory Numb

33、erVirtual Directory Number）Avaya ACD内部的路由点 做为Vector的入口点 一个VDN对应一个Vector VectorVector（呼叫流程脚本）（呼叫流程脚本）根据不同的路由条件，实现呼叫分配 根据不同的排队状态，播报语音提示 一个Vector可以和多个VDN关联VectorVector常用的路由策略常用的路由策略 根据主叫号根据主叫号 根据时间、周日和节假日根据时间、周日和节假日 根据不同技能组的工作状态根据不同技能组的工作状态已登录的座席数量空闲的座席数量已排队等待的呼叫数量最长等待的呼叫时间预计等待时间（EWT）的长短平均应答速度（ASA）同时的来

34、话数量goto step xx if ANI=13301128766goto step xx if rolling-asa for split 10=30goto step xx if staffed-agent in split 101不同层次的路由分配策略不同层次的路由分配策略 基于座席技能分配 最空闲业务代表 最少占用业务代表 基于用户需求进行分配 预计等待时间 基于服务目标进行分配 基于服务等级进行分配 百分比分配 专家业务代表选择 比Split更灵活Vector脚本可以执行呼叫流程的控制技能分类推动业务代表工作分配做的好取决于呼叫量与混合假设正确服务等级最大化利用预测方式，强调不同技

35、能的服务等级目标（如，90%的呼叫在30秒钟之内应答）Vector呼叫流程脚本可以被简化能够自动保留预备座席，以防止过度服务的压力在 ACD 运营中使用预见性与适应性算法的强大功能市场上首次在 ACD 编程中使用服务目标而不是方法使运营与业务目标保持一致，实现分类最佳服务路由支持多点呼叫中心组网多个呼叫中心间可根据呼叫优先级别，服务目标，座席技能，预计等待时间，服务级别等多种原则进行呼叫分配，可实现全网的呼叫统一排队多技能业务代表多技能业务代表111111技能分配技能分配Skill 5=1 Skill 25=10技能分配技能分配Skill 100=1 Skill 5=4同时指定有同时指定有20

36、个技能，具有个技能，具有116个优先处理级个优先处理级根据培训，进行级别指定根据培训，进行级别指定第一级分配，最高级别的技能第一级分配，最高级别的技能座席员工作表现监察座席员工作表现监察(业务代表分机)强插(逻辑业务代表ID)监听(VDN/应用)强拆 可以监察对象可以监察对象 可采取的措施可采取的措施“欢迎您致欢迎您致XXXXXX，您需要什么帮助呢？您需要什么帮助呢？”业务主管业务主管“欢迎您致电欢迎您致电XXXXXX，您需要什么帮助呢？您需要什么帮助呢？”来话者来话者座席员工作表现统计座席员工作表现统计 状态或表现 业务代表 分组/技能 中继群 应用 每30秒状态更新 个人的衡量 与工作目标

37、做比较 与小组的平均服务水平做比较Avail=2 ACD=12 ACW=1 AUX=4Calls=23 Talk=2:37 Grp Avg=31/2:15CTICTI接口的连接方式接口的连接方式S8710排队机排队机CTI服务器：服务器：如如GENESYSCTI服务器：如服务器：如AVAYA IC、CISCO ICMCTI服务器：如服务器：如AVAYA CCE、青牛、青牛、CT-CONNECTDLGCVLAN TSAPIAES CTI接口服务器接口服务器,提供以下提供以下CTI LINK接口接口,用于连接不同的用于连接不同的CTI中中间件间件:DLG CVLAN TSAPI(JTAPI)CMA

38、PICLAN-1CLAN-2CLAN-3CLAN-NAES服务器通过CLAN板连接排队机,每台AES服务器最多可以连接16块排队机中的CLAN接口板,各CLAN板之间支持负载均衡与冗余Ethernet 0Ethernet 1每台AES服务器可提供16条CTI LINK,每条CTI LINK可连接相应的CTI 中间件服务器开放的开放的CTICTI应用接口应用接口 排队机支持标准的排队机支持标准的CTICTI接口协议接口协议 CSTA/ASAI/TAPI/TSAPI/JTAPICSTA/ASAI/TAPI/TSAPI/JTAPI等等 支持全部主流的支持全部主流的CTICTI中间件且具有丰富的实施案

39、例中间件且具有丰富的实施案例 AVAYA IC/CCE/GENESYS/ICM/CT-CONNECT/AVAYA IC/CCE/GENESYS/ICM/CT-CONNECT/青牛青牛/讯鸟讯鸟/其它第三方其它第三方CTICTI中间件中间件 支持全部主流的支持全部主流的IVRIVR、录音等平台、录音等平台 AVAYA IR/EDIFY/INTERVOICE/IBM/AVAYA IR/EDIFY/INTERVOICE/IBM/青牛青牛/讯鸟讯鸟/其它第三方其它第三方IVRIVR NMS/DIALOGIC/NMS/DIALOGIC/东进等语音卡东进等语音卡 NICE/WITNESS/NICE/WIT

40、NESS/青牛青牛/讯鸟讯鸟/友邻友邻/宇高等录音设备宇高等录音设备 支持多种先进的支持多种先进的CRMCRM平台平台 ONYX/ORACLE/SIEBEL/SAP/PEOPLE SOFTONYX/ORACLE/SIEBEL/SAP/PEOPLE SOFT等其它等其它CRMCRM产产 支持多种信令方式：支持多种信令方式：中国中国1 1号号/中国中国7 7号号/ISDN PRI/QSIG/E&M/LINE SIDE/E1/IP/ISDN PRI/QSIG/E&M/LINE SIDE/E1/IP等等CCECCE（CallCenter ExpressCallCenter Express）CTICTI

41、中间件中间件电子邮件电子邮件Web聊天聊天语音呼入语音呼入CCE MediaDirector外拨外拨Work Item RequestsWork Item Routed to AgentCommunication ManagerMedia Routed to Agent Desktop多种媒体接入和服务方多种媒体接入和服务方式式CCECCE友好的软件开发接口友好的软件开发接口 面向目标的开发环境 基于Windows的 开发环境(Delphi,VB,等等.)利用提供的开发目标将电话控制功能嵌入到现有应用软件中 无需进行代码级编程 创建独立或嵌入式的软电话应用 根据用户需求创建CCECCE座席应用

42、座席应用 普通座席员软件电话，第三方CTI控制Active-X Out-of-process ServerVBA 集成开发环境（IDE）提供座席端路由规则定制向导为座席员提供统计提示功能座席管理员点击监听普通座席通话点击培训指定座席点击加入通话座席留言l 广播l 特定座席呼叫管理系统呼叫管理系统BCMR/CMSBCMR/CMS BCMR BCMR 标准呼叫管理系统标准呼叫管理系统 由服务器端组件和客户端组件构成；运行在基于WINDOWS操作系统的PC服务器上；采用客户机/服务器结构；CMS CMS 高级呼叫管理系统高级呼叫管理系统 同样由服务器端和客户端组件构成；服务器端运行在SUN SOLA

43、RIS专业服务器上；客户端运行在基于WINDOWS操作系统的PC机上；采用客户机/服务器结构；支持WEB报表浏览功能；可对多台排队机进行统一的报表统计；PSTNCTI相关服务器呼叫管理系统服务器公网客户媒体网关Waiting:10 ACW:3 AUX:1 壁板显示屏CMSCMS系统统计报表系统统计报表 实时报告（实时报告（Real-Time ReportReal-Time Report）快至3秒的刷新速率，显示当前15-60分钟的间隔内整个呼叫中心的业务代表、各技能组、中继线、呼叫流程的活动状态和工作性能 历史报告（历史报告（Historical ReportHistorical Report

44、）显示全系统所有资源过去的活动记录，汇总和分类预定间隔期报告(15/30/60分),日报,月报,年报。集成报告（集成报告（Integrated ReportIntegrated Report）将实时报告与历史报告结合起来，对比当前的活动性能与昨天、上周、上月、甚至上一年度的历史数据 自定义报告（自定义报告（Customize ReportCustomize Report）方便地满足特别的需求用户可自定义报表 预测报告预测报告通过分析一定时间内的呼叫中心数据，计算、预测未来一段时间内的业务量呼叫关系系统统计报表呼叫关系系统统计报表图形化报表实时系统报告(每10秒钟刷新一次)历史统计报告(以半小时

45、,小时,日,月为间隔生成历史统计报告)自助语音平台自助语音平台Avaya IRAvaya IR 基于SUN 服务器平台 SUN Blade 150（4E1）SUN V240（8E1）操作系统采用Solaris 语音板卡采用NMS公司的AG4000 支持FAX 支持中文TTS和NLSR（ASR）支持VoIP的连接方式（60路）支持VoiceXML 2.0 基于Web的管理和配置 图形化的开发界面 业务流程实时上载，系统无需重启 支持任何主流的数据库 支持远程维护管理 提供丰富的报表统计功能 提供网管软件IRIR系统部署方式系统部署方式座席员1CTI服务器G650网关AES CTI接口服务器PST

46、N公网客户 ISDN-E1 Line or trunk side Direct to network Behind ACD媒体通信服务器IR服务器呼叫管理系统服务器交通银行中国银行(西安分行)中国民生银行(全国17点)农业银行贵州省行中国建设银行浙江分行 上海浦东发展银行/花旗信用卡中心华安基金管理有限公司国泰基金管理有限公司上海花旗银行广东移动通信公司广东移动通信公司辽宁移动通信公司辽宁移动通信公司贵州移动通讯公司贵州移动通讯公司中国南方航空公司中国南方航空公司扬州电信扬州电信1000大连电信大连电信1000长安汽车长安汽车海尔集团总部海尔集团总部TVSN电视购物电视购物EGO365Syke

47、x外包呼叫中心外包呼叫中心Avaya IRAvaya IR在中国的典型客户在中国的典型客户PSTNIVR服务器AES CTI接口服务器CCE CTI服务器数据库服务器数字座席员模拟座席员G650办公电话PSTNIVRCTI接口服务器CTI服务器DBTDM座席员CMSIP座席员S8300G700办公电话IP WANPSTNCTI接口服务器CTI服务器S8300G700地市中心（1）地市中心（n）省中心nS8720媒体服务器未来未来VoIPVoIP语音通信扩展实现语音通信扩展实现（各地市分散建立呼叫中心）（各地市分散建立呼叫中心）实现办公实现办公VoIPVoIP语音通信需要添加的配置语音通信需要添

48、加的配置 需要在省中心配置一套S8720+G650（将原来的S8300G700进行更换迁移）将各个地市与省中心通过IP Trunk组网 在省中心以及地市中心添加相应的办公用户许可以及硬件板卡S8720G650S8300+G700S8300+G700S8300+G700S8300+G700IP TrunkIP TrunkIP TrunkIP TrunkPSTNG650网关S8720媒体服务器IP WANG700+S8300PSTNIVR服务器AES CTI接口服务器CTI服务器录音服务器 IP座席员TDM座席员地市中心（n）TDM座席员地市中心（1）地市中心共计n个省中心办公电话办公电话办公电话

49、未来未来VoIPVoIP语音通信扩展实现语音通信扩展实现（全省建立集中式呼叫中心）（全省建立集中式呼叫中心）企业移动通信需求企业移动通信需求在路上在园区内移动办公移动办公EC500EC500手机与分机联动方案手机与分机联动方案 任意时间、任意地点接听电话，提高员工的工作效率 提高客户满意度，增强客户关系，最大限度获取商业机会 单一号码，便于记忆，方便联系，保护个人信息PSTN/PLMNPSTNPSTNPSTN市话费市话费市话费市话费长途费长途费公网用户绑定的分机公网用户绑定的分机移动终端集成应用组件移动终端集成应用组件Mobile CarrierMobile CarrierMobile Car

50、rier支持Symbian操作系统的手机如：Nokia 60系列AvayaAvaya远程远程IPIP软电话软电话IP with QoSIP without QoSPSTN Road Warrior ModeTelecommuter ModeIPDATA 控制信令以及语音流控制信令语音通道AvayaAvaya提供全方位的语音通信解决方案提供全方位的语音通信解决方案在园区外在办公桌旁在园区内AvayaAvaya视频、即时消息通信解决方案视频、即时消息通信解决方案 基于基于AvayaAvaya软电话软电话 视像会议系统视像会议系统 自动手动开始视频会议 视频统计 视频静音（Video Mute）即时