《酒店服务心理》课件.ppt
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1、酒店服务心理PPT课件一、心理学在前厅服务中的应用一、心理学在前厅服务中的应用二、旅游者在前厅的心理需求二、旅游者在前厅的心理需求三、前厅服务策略三、前厅服务策略(一)前厅服务的首因效应(一)前厅服务的首因效应一、心理学在前厅服务中的应用一、心理学在前厅服务中的应用 首因效应使人们产生首因效应使人们产生“先入为主先入为主”的第的第一印象。较好的第一印象可以使客人谅解后续服一印象。较好的第一印象可以使客人谅解后续服务中的差错,当然,不好的第一印象则同样会使务中的差错,当然,不好的第一印象则同样会使后续的努力大打折扣。后续的努力大打折扣。(二)前厅服务的近因效应(二)前厅服务的近因效应一、心理学在
2、前厅服务中的应用一、心理学在前厅服务中的应用 在进住饭店的知觉过程中,最后为宾客在进住饭店的知觉过程中,最后为宾客提供服务的前厅工作人员,最后在宾客脑海中的提供服务的前厅工作人员,最后在宾客脑海中的前厅的映象,都会给宾客留下深刻的印象,也都前厅的映象,都会给宾客留下深刻的印象,也都会对后来的饭店评价产生强烈的影响,这是近因会对后来的饭店评价产生强烈的影响,这是近因效应效应。(一)前厅服务的首因效应(一)前厅服务的首因效应(二)前厅服务中的近因效应(二)前厅服务中的近因效应一、心理学在前厅服务中的应用一、心理学在前厅服务中的应用 首因效应和近因效应在不同情况下起作用。一般说来,首因效应和近因效应
3、在不同情况下起作用。一般说来,在一个陌生的环境中,在与陌生人交往中,首因效应的作用大在一个陌生的环境中,在与陌生人交往中,首因效应的作用大一些;在一个熟悉或较为熟悉的环境中,在与熟人的交往中,一些;在一个熟悉或较为熟悉的环境中,在与熟人的交往中,近因效应的作用大一些,即后来的感觉信息较容易改变对原环近因效应的作用大一些,即后来的感觉信息较容易改变对原环境对熟人的印象。境对熟人的印象。1.1.求尊重心理求尊重心理 目前目前国内国内著名的著名的饭饭店店规规定:在定:在为为客人客人办办理入住登理入住登记时记时至少至少要要称称呼客人名字三次。前台呼客人名字三次。前台员员工要熟工要熟记记VIPVIP的名
4、字,的名字,尽尽可能多地了可能多地了解他解他们们的的资资料,料,争争取在他取在他们来们来店店报报家家门门之前就之前就称称呼他呼他们们的名字,的名字,当当再次再次见见到他到他们时们时能直能直称称其名,作其名,作为为一一个个合格服合格服务员务员最基本的最基本的条条件,同件,同时时,还还可以使用可以使用计计算机系算机系统统,为为所有下榻的客人做出所有下榻的客人做出历历史史档档案案记录记录,它对它对客人做出超水准、高客人做出超水准、高档档次的次的优质优质服服务务,把每一位,把每一位客人都看成是客人都看成是VIPVIP,使客人,使客人从从心眼里感到心眼里感到饭饭店永店永远远不不会会忘忘记记他他们们。2.
5、2.求效率心理求效率心理 1.1.求尊重心理求尊重心理 宾宾客在前客在前厅厅无无论论是是办办理入住、理入住、结账结账,还还是委托代是委托代办办,都不希,都不希望在望在总总台停留太台停留太长时间长时间,都希望,都希望总总台有高效率的服台有高效率的服务务。宾宾客在客在经经过长过长途旅行后在途旅行后在开开房入住房入住环节环节迫切需要服迫切需要服务员务员能快速的能快速的为为客人客人办办理登理登记记手手续续入住登入住登记记、验证证验证证件和信用卡等服件和信用卡等服务环节务环节后入住客房后入住客房休息,如果服休息,如果服务务人人员员效率不高,做事拖沓,效率不高,做事拖沓,则极则极容易引起客人的容易引起客人
6、的厌烦厌烦情情绪绪;同;同样样,宾宾客急于赶赴机客急于赶赴机场场(车车站站)时时强烈需要退房强烈需要退房结账结账手手续续越快越好。越快越好。3.3.求沟通心理求沟通心理2.2.求效率心理求效率心理 1.1.求尊重心理求尊重心理求沟通心理求沟通心理(1 1)饭店提供的相关服务的沟通。)饭店提供的相关服务的沟通。(2 2)语言的沟通。)语言的沟通。(3 3)个性化服务的沟通。)个性化服务的沟通。4.4.求方便心理求方便心理3.3.求沟通心理求沟通心理2.2.求效率心理求效率心理 1.1.求尊重心理求尊重心理 饭饭店的店的总总服服务务台台应备应备有完善的有完善的资资料供旅游者料供旅游者参参考,同考,
7、同时时每每位前位前厅厅服服务务人人员员都都应对这应对这些情些情况况了如指掌,了如指掌,随时随时准准备应备应答。此外答。此外,也可通,也可通过将过将前前厅厅服服务与务与旅行社、航空、旅行社、航空、铁铁路等部路等部门门的的业务结业务结合合起起来来,准,准备与备与其服其服务项务项目和目和产产品相品相关关的宣的宣传资传资料,以供客人咨料,以供客人咨询询、索取、使用。、索取、使用。布局布局1 人人员员 2饭店大门饭店大门大厅大厅外在形象外在形象语言表达语言表达服务技能服务技能(1 1)为宾客提供规范服务)为宾客提供规范服务(2 2)为客人提供的服务需要注意细节)为客人提供的服务需要注意细节(3 3)为宾
8、客提供个性化服务)为宾客提供个性化服务一、旅游者在客房的心理需求一、旅游者在客房的心理需求二、客房服务策略二、客房服务策略 求求卫卫生的心理生的心理 1 求安全的心理求安全的心理 2 求舒适的心理求舒适的心理3 求方便的心理求方便的心理4 求尊重的心理求尊重的心理5 求求卫卫生的心理生的心理 1 清洁卫生是宾客对客房最普遍的、最重要的心理清洁卫生是宾客对客房最普遍的、最重要的心理需求,也是宾客选择饭店的第一要素;它不仅是宾客在外需求,也是宾客选择饭店的第一要素;它不仅是宾客在外旅游期间生理上的需要,而且能使旅游者在心理上产生舒旅游期间生理上的需要,而且能使旅游者在心理上产生舒适感、安全感。客房
9、的各项设施重复使用率高,所以客人适感、安全感。客房的各项设施重复使用率高,所以客人特别在意客房卫生条件,尤其对同自己身体直接接触的各特别在意客房卫生条件,尤其对同自己身体直接接触的各种用具种用具(如浴缸、脸盆、马桶、拖鞋、被褥、口杯等如浴缸、脸盆、马桶、拖鞋、被褥、口杯等)更加更加敏感,希望得到彻底的消毒与清洁,是可以让人放心使用敏感,希望得到彻底的消毒与清洁,是可以让人放心使用的,同时也希望客房环境优雅,空气清新。的,同时也希望客房环境优雅,空气清新。求安全的心理求安全的心理 2 安全包括财产安全和人身安全。旅游安全包括财产安全和人身安全。旅游者外出旅游,带有钱财和行李,最担心丢失者外出旅游
10、,带有钱财和行李,最担心丢失或被盗,而给自己的生活、旅游与返家带来或被盗,而给自己的生活、旅游与返家带来经济上的困难,所以希望客房他们希望在住经济上的困难,所以希望客房他们希望在住宿期间自己的人身与财物得到安全保障,能宿期间自己的人身与财物得到安全保障,能够放心地休息和游玩。够放心地休息和游玩。求舒适的心理求舒适的心理3 客人参观游览或进行商务活动客人参观游览或进行商务活动之后回到饭店,都希望有一个安静舒之后回到饭店,都希望有一个安静舒适的休息环境,舒适程度是客人评价适的休息环境,舒适程度是客人评价和选择客房的主要标准之一。和选择客房的主要标准之一。求方便的心理求方便的心理4 旅游者外出旅游,
11、酒店的客房就旅游者外出旅游,酒店的客房就是他们临时的是他们临时的“家家”,他们希望客房能提,他们希望客房能提供像供像“家家”一样的方便服务。如备有常用一样的方便服务。如备有常用的生活、文化用品,代客洗衣、缝补、代的生活、文化用品,代客洗衣、缝补、代熬中药,代管婴儿等。而且由于时间关系,熬中药,代管婴儿等。而且由于时间关系,宾客希望要求一旦提出,尽快就能实现。宾客希望要求一旦提出,尽快就能实现。求尊重的心理求尊重的心理5 客人在客房与在前厅一样,也希望获客人在客房与在前厅一样,也希望获得尊重,希望看到服务人员真诚的微笑,听到得尊重,希望看到服务人员真诚的微笑,听到服务人员亲切的语言,得到服务人员
12、热情的服服务人员亲切的语言,得到服务人员热情的服务,希望服务人员尊重自己对客房的使用权,务,希望服务人员尊重自己对客房的使用权,尊重自己的生活习惯,尊重自己的客人。在未尊重自己的生活习惯,尊重自己的客人。在未得到客人允许的情况下,服务人员不得擅自进得到客人允许的情况下,服务人员不得擅自进入房间,以免造成客人尴尬,也不能乱翻乱动入房间,以免造成客人尴尬,也不能乱翻乱动客人的私人物品,更不能未经客人同意扔掉客客人的私人物品,更不能未经客人同意扔掉客人东西,使客人感受到充分的尊重和关心。人东西,使客人感受到充分的尊重和关心。求求卫卫生的心理生的心理 1 求安全的心理求安全的心理 2 求舒适的心理求舒
13、适的心理3 求方便的心理求方便的心理4 求尊重的心理求尊重的心理5为为使客人安使客人安静静休息,客休息,客房房应应避免噪避免噪音。音。为为客人提供客人提供绿绿色色环环保的保的生活生活环环境。境。干净整洁是领干净整洁是领班查房的重要班查房的重要标准之一,也标准之一,也是宾客评价客是宾客评价客房的标准之一。房的标准之一。“三轻三轻”,即走路轻、说话轻、动作轻,即走路轻、说话轻、动作轻 1 1、客房内所有的装饰材料,应采用非燃烧或难燃烧材料;、客房内所有的装饰材料,应采用非燃烧或难燃烧材料;窗帘一类的丝棉织窗帘一类的丝棉织 品,应经阻燃处理。品,应经阻燃处理。2 2、客房内除了原有电器和允许旅客使用
14、的电吹风、剃须、客房内除了原有电器和允许旅客使用的电吹风、剃须刀等小型电器外,禁止使用其它电器设备,尤其是电热设刀等小型电器外,禁止使用其它电器设备,尤其是电热设备。备。3 3、凡携带易燃易爆物品进入宾馆、饭店,应及时交由服、凡携带易燃易爆物品进入宾馆、饭店,应及时交由服务员进行专门保管和存放。务员进行专门保管和存放。4 4、客房内应配有禁止卧床吸烟的标志、应急安全疏散指、客房内应配有禁止卧床吸烟的标志、应急安全疏散指示图和旅客须知等安全指南。示图和旅客须知等安全指南。5 5、服务员应对倒床吸烟、乱扔烟头、入睡后不关音响和、服务员应对倒床吸烟、乱扔烟头、入睡后不关音响和电视人员等违反消防安全管
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