管理沟通的内涵、要素与类型课件.ppt

1、Management CommunicationManagement CommunicationSchool of Economics&ManagementSchool of Economics&Management83962579(小灵通）小灵通）86212490(H)Discussion(1)：Background 你是一位宇航员，与另外几位宇航员驾你是一位宇航员，与另外几位宇航员驾驶一太空船飞向月球，原计划去与已经降驶一太空船飞向月球，原计划去与已经降落月球、作为基地的太空母船会合。然而，落月球、作为基地的太空母船会合。然而，因机械故障，你们的太空船只能迫降在距因机械故障，你们的太空船只

2、能迫降在距离太空母船离太空母船200200英里之外的月球表面。降英里之外的月球表面。降落时许多设备受到损坏，而为了生存你们落时许多设备受到损坏，而为了生存你们必须充分利用未受损坏的装备自行到达太必须充分利用未受损坏的装备自行到达太空母船。下面列出了空母船。下面列出了1515样未受损坏的物资样未受损坏的物资和装备，请依据其重要性分别标出和装备，请依据其重要性分别标出1-151-15，以供你们出发时酌其重要性决定取舍（比以供你们出发时酌其重要性决定取舍（比如，你们的体力只能带如，你们的体力只能带1313件，就只好放弃件，就只好放弃另外两件）。另外两件）。管管 理理 沟沟 通通序号 物资和装备 一组

3、 二组 序号 物资和装备 一组 二组 一盒火柴 星际图 压缩食品 自行充气的救生筏 50 英尺尼龙绳 磁罗盘仪 丝质降落伞 5 加仑水 太阳能携带式加热器 烟火信号枪 1 支 0.45 口径手枪 含注射器的急救箱 1 箱脱水牛奶 太阳能无线电收发器 2 瓶大气氧气 Discussion(1)：Background管管 理理 沟沟 通通Discussion(1)：Group CommunicationnAfter finishing self-judgement,your group uses informative or persuasive communication so as to ge

4、t access to the common decision.The turn of 15 things should try to get everyones agreement.nAttentions:-No matter informative,or persuasive communication,logic is the fundamental;-Dont change your idea only to avoid the conflict;-Dont make decision only to abide by“the minority and the majority”rul

5、e n 2 2瓶大气氧气瓶大气氧气是最重要的生存必需品是最重要的生存必需品n 加仑水加仑水补充人体在朝阳面损失的水分补充人体在朝阳面损失的水分n 星际图星际图主要导航工具主要导航工具n 压缩食品压缩食品是身体能量的有效来源是身体能量的有效来源n 太阳能无线电收发器太阳能无线电收发器用于联络飞船，但用于联络飞船，但要看距离等因素要看距离等因素n 5050英尺尼龙绳英尺尼龙绳可用于攀登峭壁，牵引伤可用于攀登峭壁，牵引伤员员n 含注射器的急救箱含注射器的急救箱太空服上有安放维生太空服上有安放维生素药类等注射针的孔素药类等注射针的孔n 丝质降落伞丝质降落伞在阳光下，起保护作用在阳光下，起保护作用管管

6、理理 沟沟 通通 n 自行充气的救生筏自行充气的救生筏军用二氧化碳瓶，可用军用二氧化碳瓶，可用助推器助推器n 烟火信号枪烟火信号枪看到宇宙飞船或基地后发出求看到宇宙飞船或基地后发出求救信号救信号n 1 1支支0.450.45口径手枪口径手枪可以用来解决争执可以用来解决争执n 1 1箱脱水牛奶箱脱水牛奶太笨重，和浓缩食品重复太笨重，和浓缩食品重复n 太阳能携带式加热器太阳能携带式加热器不需要，除非在背阳不需要，除非在背阳面面n 磁罗盘仪磁罗盘仪月球的磁场没有磁化，不可用来月球的磁场没有磁化，不可用来导航导航n 一盒火柴一盒火柴月球上无氧气引火基本无用月球上无氧气引火基本无用管管 理理 沟沟 通通

7、Discussion(2)：Self-assessment What key techniques,you think,decide the success of your career?What are your communication barriers in your job?What are the most effective approaches to improve your communication skills?What do you wish to learn much more in this course?Significance of MCnCo-ordinati

8、on requires communication.what is an organization?Firstly,it consists of a number of people.Secondly,it involves interdependence.nCommunicative capability heavily influences your career development to some extent.Harold Koontz(哈罗德哈罗德孔茨孔茨)：“管理就是设计和保管理就是设计和保持一种良好环境，使人在群体里高效率地完成既定目持一种良好环境，使人在群体里高效率地完成既

9、定目标。标。”Henri Foyol(亨利亨利法约尔法约尔):planning计划计划,organizing组织组织,coordinating协调协调,commanding领导领导,controlling控制控制Henry Mintzberg(亨利亨利明兹伯格明兹伯格):“Verbal and written contacts are the managers work.”“Managers must be able to communicate easily and efficiently.”约翰约翰奈斯比特：奈斯比特：“未来竞争将是管理的竞未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织

10、内部争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。上。”松下幸之助：松下幸之助：“伟大的事业需要一颗真诚伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。的心与人沟通。”n美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：档案进行分析，结果发现：“智慧智慧”、“专业技术专业技术”和和“经验经验”只占成功因素的只占成功因素的25，其余，其余75决定于良好的人际沟通。决定于良好的人际沟通。n哈佛大学就业指导小组哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显年调查结果显示，在示，在500名被解职的男女中，因人际沟名

11、被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占通不良而导致工作不称职者占82。n“三个臭皮匠，赛过一个诸葛亮三个臭皮匠，赛过一个诸葛亮”为什么要进行沟通为什么要进行沟通?n可以提高管理效能。可以提高管理效能。n了解人员情况。了解人员情况。n使人员参与组织管理，激励员工的工作使人员参与组织管理，激励员工的工作积极性和无私奉献的精神。积极性和无私奉献的精神。n有助于老板与下属之间、同事之间、组有助于老板与下属之间、同事之间、组织内部人员之间织内部人员之间,组织内部人员与组织外组织内部人员与组织外部人员之间的相互沟通和相互理解。部人员之间的相互沟通和相互理解。n有助于人员理解改变管理模式的必要性

12、，有助于人员理解改变管理模式的必要性，明确他们应该怎样适应这种变化，以减明确他们应该怎样适应这种变化，以减少改革的阻力。少改革的阻力。Part 1 IntroductionPart 1 Introduction 第一节第一节 管理沟通的内涵和要素管理沟通的内涵和要素 第二节第二节 沟通的类型沟通的类型 第三节第三节 管理模式与沟通管理模式与沟通第一节第一节 管理沟通的内涵和要素管理沟通的内涵和要素 一、管理沟通的概念一、管理沟通的概念 Concept of MCn机机机沟通机沟通n人人机沟通机沟通n人人人沟通人沟通 管理沟通是指沟通者为了获取沟通对象的反管理沟通是指沟通者为了获取沟通对象的反应

13、和反馈而向对方传递信息的全部过程应和反馈而向对方传递信息的全部过程 n沟通取决于传递信息的性质和传递者与接沟通取决于传递信息的性质和传递者与接收者之间的关系。收者之间的关系。n传递的信息必须要清晰明确，必须要让接传递的信息必须要清晰明确，必须要让接收者听明白。收者听明白。如：如：“小王，我想你不妨察看一下你的账目，是不小王，我想你不妨察看一下你的账目，是不是有点过期了是有点过期了?”?”“王先生，你有一笔逾期未付的账款，本周末王先生，你有一笔逾期未付的账款，本周末是我方最后销售期限，如到那时我方仍未收到是我方最后销售期限，如到那时我方仍未收到这笔逾期未付的账款，我方将不得不把此事交这笔逾期未付

14、的账款，我方将不得不把此事交由我方诉讼律师处理。由我方诉讼律师处理。”Natures of MC n Media:language or letters;n Content:Information,Thoughts,Emotion,Aspects,Attitude etc;n Philosophy greatly influences the understanding of motive,behavior and goal;n Special barriers:Information disorder,Philosophy elements(preference,background,exp

15、eriences and value).管理沟通的内涵：管理沟通的内涵：1.1.沟通首先是意义上的传递。沟通首先是意义上的传递。2.2.要使沟通成功，意义不仅需要被传递，要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还需要被理解。还需要被理解。3.3.在沟通过程中，所有传递于沟通者之间在沟通过程中，所有传递于沟通者之间的，只是一些符号，而不是信息本身。的，只是一些符号，而不是信息本身。4.4.良好的沟通常被错误地理解为沟通双方良好的沟通常被错误地理解为沟通双方达成协议，而不是准确理解信息的意义。达成协议，而不是准确理解信息的意义。5.5.沟通的信息是包罗万象的。沟通的信息是包罗万象的。Case 1：EC公

16、司工资改革方案的出台公司工资改革方案的出台Discussion：1 1人事部主任为了保证工资改革的顺利实施，要解决好沟通人事部主任为了保证工资改革的顺利实施，要解决好沟通问题，从该案例看，他应如何考虑沟通的对象，以及针对问题，从该案例看，他应如何考虑沟通的对象，以及针对不同对象的沟通信息策略和内容等问题不同对象的沟通信息策略和内容等问题?2 2人事部主任为实施工资改革方案，具体的沟通目的是什么人事部主任为实施工资改革方案，具体的沟通目的是什么?案例中所述的五点建议，能否保证沟通的顺利实现案例中所述的五点建议，能否保证沟通的顺利实现?3 3在工资改革方案酝酿过程中出现各种不同的意见和说法，在工资

17、改革方案酝酿过程中出现各种不同的意见和说法，这些非正式信息产生的原因是什么，应如何看待这些信息这些非正式信息产生的原因是什么，应如何看待这些信息对工资改革方案出台的影响对工资改革方案出台的影响?余平认为应加强工资改革方案余平认为应加强工资改革方案出台前的保密工作，你对此如何看出台前的保密工作，你对此如何看?4 4公司在全面推行新的工资改革方案之前，选择公司技术开公司在全面推行新的工资改革方案之前，选择公司技术开发中心作为试点部门。该部门试点的成功是否一定能说明发中心作为试点部门。该部门试点的成功是否一定能说明在整个公司推行工资改革方案的成功在整个公司推行工资改革方案的成功?你对余平实行的沟通你

18、对余平实行的沟通过程作何评价过程作何评价?二、管理沟通的过程二、管理沟通的过程 Process of MC 图图1.1 管理沟通的过程管理沟通的过程 三、管理沟通要素三、管理沟通要素（Elements of MC）n信息源信息源 Information Source(Who is initiating action?)n听众听众 Audience(positive,neutral,or negative;key or secondary audiences)n沟通目标沟通目标 Communication Objective(solving problem)n环境环境 Environment(i

19、nternal&external)n信息信息 Message(Consider how much information they need,what doubts theyre likely to have,how your proposal will benefit them?)n媒介媒介 Media（speak,write,call,E-mail,meet,fax,produce a videotape,or hold a press conference)n反馈反馈 Feedback (Communication is not an act,but a process.)有效管理沟通的

20、检核表有效管理沟通的检核表你是否已经掌握并组织好沟通过程中你是否已经掌握并组织好沟通过程中所有相关的信息所有相关的信息?你是否了解或掌握好了有关个体和组你是否了解或掌握好了有关个体和组织的背景资料和环境状况织的背景资料和环境状况?你是否明确要实现和能实现的目标你是否明确要实现和能实现的目标?你是否清楚听众的需要你是否清楚听众的需要?你是否清晰、生动和有说服力地表达你是否清晰、生动和有说服力地表达你的观点你的观点?你是否选择了正确的沟通渠道你是否选择了正确的沟通渠道?什么妨碍了沟通？什么妨碍了沟通？方式一：方式一：“小刘，你接电话的方式真是太唐突了，小刘，你接电话的方式真是太唐突了，你需要从现在

21、开始接受职业化的训练。你需要从现在开始接受职业化的训练。”方式二：方式二：“小刘，我正在关注你在电话中与顾客小刘，我正在关注你在电话中与顾客的交谈方式，我想和你讨论一下。我注意到你讲的交谈方式，我想和你讨论一下。我注意到你讲话的速度相当快，因而，我担心对一些顾客来说，话的速度相当快，因而，我担心对一些顾客来说，可能很难理解你所表达的，毕竟你比顾客更了解、可能很难理解你所表达的，毕竟你比顾客更了解、更熟悉情况。更熟悉情况。”Barriers to communication:nstatus effects 地位影响地位影响nsemantic problems 语义问题语义问题nperceptua

22、l distortions 感觉失真感觉失真ncultural differences 文化差异文化差异 nphysical distractions 环境混乱环境混乱 npoor choice of communication channels 信息渠道选择不当信息渠道选择不当nno feedback 无反馈无反馈 Barriers to communication can be classified into three groups:1.Barriers to reception:n environmental stimulin the receivers attitudes and v

23、aluesn the receivers needs and expectations2.Barriers to understanding:n language,semantic problemsn the ability of the receiver to listen and receive,especially messages which threaten his or her self-conceptn the length of the communicationn status effects3.Barriers to acceptance:n prejudicesn int

24、erpersonal conflicts between sender and receiver 消除障碍消除障碍 Sender (5W1H)nWHO:信息是传递给谁的信息是传递给谁的?nWHY:我为什么要进行沟通我为什么要进行沟通?我的动机是我的动机是什么什么?nWHAT:确定和明白需要沟通什么信息。确定和明白需要沟通什么信息。nWHEN:选择最佳时间接受最佳信息。选择最佳时间接受最佳信息。nWHERE:选择不妨碍信息接收、理解和选择不妨碍信息接收、理解和接受的地点接受的地点nHOW:使用接收者能够理解的语言，语使用接收者能够理解的语言，语言要明晰，不可含糊其词。言要明晰，不可含糊其词。Re

25、ceivern 密切关注传递者；密切关注传递者；n 积极倾听正在传递的信息；积极倾听正在传递的信息；n 如有必要，请求释疑或重复；如有必要，请求释疑或重复；n 与传送者保持联系。与传送者保持联系。Togethern认识到误解是在所难免的，留神所有应该正认识到误解是在所难免的，留神所有应该正确理解的次要刺激：确理解的次要刺激：n反复听，不厌其烦地听；反复听，不厌其烦地听；n检验信息理解是否有误；检验信息理解是否有误；n共享由信息产生的观点、情感和知觉。共享由信息产生的观点、情感和知觉。第二节第二节 沟通的类型沟通的类型 一、沟通的分类一、沟通的分类 Communication Style 1根据

26、信息载体的异同，沟通可分为言语沟通根据信息载体的异同，沟通可分为言语沟通(verbal communication)、非言语沟通非言语沟通(nonverbal communication)。图图1.2 沟通的种类沟通的种类2根据途径的异同分为根据途径的异同分为n正式沟通正式沟通 formal communicationn非正式沟通非正式沟通 informal communication下向下向(downwards)上向上向(upwards)横向横向(sideways)斜向斜向(diagonal)grapevine二、口头信息沟通二、口头信息沟通 speakingn优点：快速传递，即时反馈优点：

27、快速传递，即时反馈 n信息存在着巨大的失真的可能性信息存在着巨大的失真的可能性 Case 2Case 2：名医劝治的失败名医劝治的失败 我国古代春秋战国时期，有一位著名的医生，他我国古代春秋战国时期，有一位著名的医生，他的名字叫扁鹊。有一次，扁鹊谒见蔡桓公，站了一的名字叫扁鹊。有一次，扁鹊谒见蔡桓公，站了一会儿，他看看蔡桓公的脸色说：会儿，他看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的皮肤国君，你的皮肤有病，不治怕要加重了。有病，不治怕要加重了。”蔡桓公笑着说：蔡桓公笑着说：“我没我没有病。有病。”扁鹊告辞走了以后，蔡桓公对他的臣下说：扁鹊告辞走了以后，蔡桓公对他的臣下说：“医生就喜欢给没病的人治病，以便

28、夸耀自己有本医生就喜欢给没病的人治病，以便夸耀自己有本事。事。”过了十几天，扁鹊又前往拜见蔡桓公，他仔过了十几天，扁鹊又前往拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的脸色说：细看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的病已到了皮国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重的。肉之间，不治会加重的。”桓公见他尽说些不着边桓公见他尽说些不着边际的话，气得没有理他，扁鹊走后，桓公还闷闷不际的话，气得没有理他，扁鹊走后，桓公还闷闷不乐。乐。再过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见桓公，再过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见桓公，转身就走。桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来转身就走。桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来谒见，扁鹊说：谒

29、见，扁鹊说：“皮肤上的病，用药物敷贴可以治皮肤上的病，用药物敷贴可以治好；在皮肉之间的病，用针灸可以治好好；在皮肉之间的病，用针灸可以治好;在肠胃之在肠胃之间，服用汤药可以治好；如果病入骨髓，那生命就间，服用汤药可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，医生是无法可想的了。掌握在司命之神的手里了，医生是无法可想的了。如今国君的病己深入骨髓，所以我不能再去谒见如今国君的病己深入骨髓，所以我不能再去谒见了。了。”蔡桓公还是不相信。五天之后，桓公遍身痛蔡桓公还是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，连忙派人去找扁鹊，扁鹊已经逃往秦国躲起来疼，连忙派人去找扁鹊，扁鹊已经逃往秦国躲起来了。不久，

30、蔡桓公便病死了。了。不久，蔡桓公便病死了。请从沟通的角度进行分析请从沟通的角度进行分析Case 2Case 2：名医劝治的失败名医劝治的失败Case 3：沟通中的角色问题沟通中的角色问题 英国著名的维多利亚女王，与其丈夫相亲相爱，感情和谐。但英国著名的维多利亚女王，与其丈夫相亲相爱，感情和谐。但是维多利亚女王乃是一国之王，成天忙于公务，出入于社交场合，是维多利亚女王乃是一国之王，成天忙于公务，出入于社交场合，而她的丈夫阿尔伯特却和她相反，对政治不太关心，对社交活动而她的丈夫阿尔伯特却和她相反，对政治不太关心，对社交活动也没有多大的兴趣，因此两人有时也闹些别扭。有一天，维多利也没有多大的兴趣，因

31、此两人有时也闹些别扭。有一天，维多利亚女王去参加社交活动，而阿尔伯特却没有去，已是夜深了，女亚女王去参加社交活动，而阿尔伯特却没有去，已是夜深了，女王才回到寝宫，只见房门紧闭着。女王走上前去敲门。王才回到寝宫，只见房门紧闭着。女王走上前去敲门。房内，阿尔伯特问：房内，阿尔伯特问：“谁谁?”女王回答：女王回答：“我是女王。我是女王。”门没有开，女王再次敲门。门没有开，女王再次敲门。房内阿尔伯特问：房内阿尔伯特问：“谁呀谁呀?”女王回答：女王回答：“维多利亚。维多利亚。”门还是没开。女王徘徊了半晌，又上前敲门。门还是没开。女王徘徊了半晌，又上前敲门。房内的阿尔伯特仍然是问：房内的阿尔伯特仍然是问：

32、“谁呀谁呀?”女王温柔地回答：女王温柔地回答：“你的妻子。你的妻子。”这时，门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去。这时，门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去。哈尔滨工业大学管理学院管管 理理 沟沟 通通 同一对象在不同的环境里往往表同一对象在不同的环境里往往表现为不同的角色，彼此的关系也现为不同的角色，彼此的关系也就跟着变化，这种变化往往是通就跟着变化，这种变化往往是通过语言表示出来，语言形式一定过语言表示出来，语言形式一定要符合自己转换的角色身份。要符合自己转换的角色身份。三、书面信息沟通三、书面信息沟通 writingn有形展示、长期保存、法律防护依据；逻有形展示、

33、长期保存、法律防护依据；逻辑性强，条理清楚。辑性强，条理清楚。n耗费时间较长；不能及时提供信息反馈。耗费时间较长；不能及时提供信息反馈。四、非语言沟通四、非语言沟通Nonverbal Communication 图图1.3 空间位置对学生课堂参与的影响空间位置对学生课堂参与的影响 讲台57%61%57%37%54%37%41%51%41%31%48%31%私人空间私人空间亲密的（亲密的（02英尺）英尺）个人的（个人的（24英尺）英尺）社会的（社会的（4英尺以上）英尺以上）范围一：范围一：范围三：范围三：范围二：范围二：有效的沟通，有效的沟通，需要彼此调节需要彼此调节到适当的距离。到适当的距离。

34、第三节第三节 管理模式与沟通管理模式与沟通 nPersonality and perception 个性和知觉个性和知觉 nManagement style and communication 管理模式与沟通管理模式与沟通Personality and perception Figure1.3 The Johari WindowOPEN：开放区域开放区域 BLIND:盲目区域盲目区域HIDDEN：秘密区域秘密区域 UNKNOWN:未知区域未知区域 Know to self Unknown to self Known to others OPEN BLIND Unknown to others

35、HIDDEN UNKNOWN 练习：练习：self-disclosure and feedback 目的：目的：解除强加在自己身上的障碍，接收反馈信息，以信息共解除强加在自己身上的障碍，接收反馈信息，以信息共享方式精确认识自我形象和知觉偏差。享方式精确认识自我形象和知觉偏差。方法步骤：方法步骤：n练习在练习在5757人组成的小组内进行。人组成的小组内进行。n每个人按每个人按“人际沟通知觉信息表人际沟通知觉信息表”填写相关内容，表达对组填写相关内容，表达对组内每一个成员内每一个成员(包括自己包括自己)的感性认识。的感性认识。n小组内每个成员轮流朗声读出：小组内每个成员轮流朗声读出：自己对自己的感

36、性认识。自己对自己的感性认识。别人对自己的感性认识别人对自己的感性认识(如有不明之处可以请求解释如有不明之处可以请求解释)。n小组讨论所出现的知觉差异及其产生的原因。小组讨论所出现的知觉差异及其产生的原因。自自 我我 介介 绍绍n背景背景：你在哪里长大：你在哪里长大?你的专业是什么你的专业是什么?你有哪些方面的知识专你有哪些方面的知识专长长?上学时，包含课外、工作和家庭生活，都做了些什么上学时，包含课外、工作和家庭生活，都做了些什么?n兴趣兴趣：你的爱好是什么：你的爱好是什么?你喜欢做什么你喜欢做什么?你喜欢谈论和思考什么你喜欢谈论和思考什么?n成绩成绩：哪项成绩给你最大的满足感：哪项成绩给你

37、最大的满足感?列出最少列出最少5 5项。列出让你最项。列出让你最感到骄傲和成就感的事情感到骄傲和成就感的事情?n目标目标：未来：未来5 5年的专业和个人生活目标又是什么年的专业和个人生活目标又是什么?n团队经历团队经历：以前曾参加过哪些组织：以前曾参加过哪些组织?你是领导、成员，还是两者你是领导、成员，还是两者兼有兼有?你对高质量产品有无兴趣你对高质量产品有无兴趣?更注重维护团队和睦，还是提高更注重维护团队和睦，还是提高工作效率工作效率?与他人共事中，你最喜欢的和你最不喜欢的分别是什与他人共事中，你最喜欢的和你最不喜欢的分别是什么么?n工作和写作风格：你喜欢在观点尚处于不成熟阶段时说出来，还工

38、作和写作风格：你喜欢在观点尚处于不成熟阶段时说出来，还是在讨论之前先写出来是在讨论之前先写出来?你总想把每一步的细节和将要做的事情你总想把每一步的细节和将要做的事情一一列出，还是更乐于跟着感觉走一一列出，还是更乐于跟着感觉走?n专长方面专长方面：在知识和技巧方面你对组织通常有哪些贡献：在知识和技巧方面你对组织通常有哪些贡献?你擅长你擅长集思广益、调查研究、设计表格、写作、编辑处理文字、管理工集思广益、调查研究、设计表格、写作、编辑处理文字、管理工作流程还是维系团队凝聚力？作流程还是维系团队凝聚力？二、管理模式与沟通二、管理模式与沟通 management style and communica

39、tion Four basic leadership styles:nDirecting 命令型命令型nCoaching 指导型指导型nSupporting 扶持型扶持型nDelegating 委托型委托型 management style and communication Figure 1.5 Four basic leadership styles指导型命令型委托型扶持型 nAnalytical skills 分析技能分析技能nFlexibility skills 变通技能变通技能nCommunication skills 沟通技能沟通技能 运用四种领导模式实施管理，同时必须具有 以下几

40、种交流技能：怎样简明扼要地说明任务的性质?怎样告知职员去做什么，如何去做?怎样鼓励圆满完成任务的职员？怎样与职员建立和谐的关系?怎样与职员一起探讨问题，听取他们的意见，了解他们的的感情?怎样有效地委托职责，以便了解职员应该向你提出的问题?作为领导，怎样解释在特定环境中你的失常行为?实际上，你本身就是一个矛盾的统一体。EXERCISE1:What is your preferred leadership style?考虑以下两个事例，你通常是采取哪项行动，请作出选择：考虑以下两个事例，你通常是采取哪项行动，请作出选择：1 1你的一名女雇员工作热情和效率一直都很高，每次都你的一名女雇员工作热情和效

41、率一直都很高，每次都能圆满地完成工作指标，你对她的工作十分放心，不必予以能圆满地完成工作指标，你对她的工作十分放心，不必予以监督。最近你给她分配了一项新的工作，认为她完全有能力监督。最近你给她分配了一项新的工作，认为她完全有能力胜任这项工作。但她的工作情况却令人失望，而且还经常请胜任这项工作。但她的工作情况却令人失望，而且还经常请病假，占用了很多工作时间，你怎么办病假，占用了很多工作时间，你怎么办?(1)(1)明确地告诉她去做什么，并密切注视她的工作。明确地告诉她去做什么，并密切注视她的工作。(2)(2)告诉她去做什么，怎样去做，并设法查明她的问题出告诉她去做什么，怎样去做，并设法查明她的问题

42、出在哪里在哪里?(3)(3)安慰她，帮她解决问题。安慰她，帮她解决问题。(4)(4)让她自己找出应付新工作的方法。让她自己找出应付新工作的方法。EXERCISE2:What is your preferred leadership style?2 2你刚刚晋升为车间主任，在你被提升以前，生产平稳发你刚刚晋升为车间主任，在你被提升以前，生产平稳发展，但现在产量下降，因而你想改变工作程序和任务分配。展，但现在产量下降，因而你想改变工作程序和任务分配。但是，你的职员不但不予配合，反而不断地抱怨说他们的但是，你的职员不但不予配合，反而不断地抱怨说他们的前任老板在位时情况是如何如何地好。你怎么办前任老板

43、在位时情况是如何如何地好。你怎么办?(1)(1)实施变更，密切注视工作情况。实施变更，密切注视工作情况。(2)(2)告诉他们你为什么要作出改变，说明改变将会给他告诉他们你为什么要作出改变，说明改变将会给他们带来的利益，并倾听他们所关切的问题。们带来的利益，并倾听他们所关切的问题。(3)(3)同他们讨论打算改变的工作计划，征求他们提高生同他们讨论打算改变的工作计划，征求他们提高生产能力的建议。产能力的建议。(4)(4)让他们自己找出完成生产指标的办法。让他们自己找出完成生产指标的办法。nIf you selected Choice l in each case,your preferred ma

44、nagement style-is likely to be Directing.命令型命令型nChoice 2 denotes a Coaching style 指导型指导型nChoice 3 denotes a Supporting style 扶持型扶持型nChoice 4 denotes a Delegating style 委托型委托型However,your preferred style may not be the most effective in each case.自我技能测试自我技能测试 评价标准：评价标准：非常不同意非常不同意/不符合（不符合（1分）分）不同意不同意/

45、不符合（不符合（2分）分）比较不同意比较不同意/不符合（不符合（3分）分）比较同意比较同意/符合（符合（4分）分）同意同意/符合（符合（5分）分）非常同意非常符合非常同意非常符合(6分分)测试问题：测试问题：1我能根据不同对象的特点提供合适的建议或指导。我能根据不同对象的特点提供合适的建议或指导。2当我劝告他人时，更注重帮助他们反思自身存在的问题。当我劝告他人时，更注重帮助他们反思自身存在的问题。3当我给他人提供反馈意见、甚至是逆耳的意见时，能坚持诚实的当我给他人提供反馈意见、甚至是逆耳的意见时，能坚持诚实的态度。态度。4当我与他人讨论问题时，始终能就事论事，而非针对个人。当我与他人讨论问题时

46、，始终能就事论事，而非针对个人。5当我批评或指出他人的不足时，能以客观的标准和预先期望为基当我批评或指出他人的不足时，能以客观的标准和预先期望为基础。础。6当我纠正某人的行为后，我们的关系常能得到加强。当我纠正某人的行为后，我们的关系常能得到加强。7在我与他人沟通时，我会激发出对方的自我价值和自尊意识。在我与他人沟通时，我会激发出对方的自我价值和自尊意识。自我技能测试自我技能测试 8即使我并不赞同，我也能对他人观点表现出诚挚的兴趣。即使我并不赞同，我也能对他人观点表现出诚挚的兴趣。9我不会对比我权力小或拥有信息少的人表现出高人一等的姿我不会对比我权力小或拥有信息少的人表现出高人一等的姿态。态。

47、10在与自己有不同观点的人讨论时，我将努力找出双方的某在与自己有不同观点的人讨论时，我将努力找出双方的某些共同点。些共同点。11我的反馈是明确而直接指向问题关键的，避免泛泛而谈或我的反馈是明确而直接指向问题关键的，避免泛泛而谈或含糊不清。含糊不清。12我能以平等的方式与对方沟通，避免在交谈中让对方感到我能以平等的方式与对方沟通，避免在交谈中让对方感到被动。被动。13我以我以“我认为我认为”而不是而不是“他们认为他们认为”的方式表示对自己的的方式表示对自己的观点负责。观点负责。14讨论问题时，我通常更关注自己对问题的理解，而不是直讨论问题时，我通常更关注自己对问题的理解，而不是直接提建议。接提建议。15我有意识地与同事和朋友进行定期或不定期的、私人的会我有意识地与同事和朋友进行定期或不定期的、私人的会谈。谈。自我技能测试自我技能测试 自我评价：自我评价：如果你的总分是：如果你的总分是：80一一90 你具有优秀的沟通技能你具有优秀的沟通技能7079 你略高于平均水平，有些地方尚需要提你略高于平均水平，有些地方尚需要提高高70以下以下 你需要严格地训练你的沟通技能你需要严格地训练你的沟通技能 选择得分最低的选择得分最低的6项，作为技能学习提高的重点项，作为技能学习提高的重点