第十章：时间管理与差旅服务课件.ppt

1、 第十章 时间管理与差旅服务 时间管理的好坏直接决定着秘书的工作效率和工作前景，秘书应学习先进的时间管理理论，从而为自己的个人发展奠定好良好的基础。第十章 时间管理与差旅服务时间管理就是运用现代科学技术及管时间管理就是运用现代科学技术及管理方法对时间进行有效的利用，减少理方法对时间进行有效的利用，减少随意性，以达到合理支配时间，提高随意性，以达到合理支配时间，提高工作效率的目的。工作效率的目的。第十章 时间管理与差旅服务 周一上班，秘书小周需要完成以下工作。她周一上班，秘书小周需要完成以下工作。她迅速地开始逐一工作，搞的手忙脚乱，临近迅速地开始逐一工作，搞的手忙脚乱，临近下班时间，仍有部分工作

2、没有完成。下班时间，仍有部分工作没有完成。1.1.给某客户打电话，与对方联系你的上司下周给某客户打电话，与对方联系你的上司下周四将与他约会的事宜；四将与他约会的事宜；2.2.为下午部门经理会议所要讨论的报告复印每为下午部门经理会议所要讨论的报告复印每人一份（人一份（8 8人，每份人，每份1010页）及会议日程表；页）及会议日程表；3.3.向人力资源部门写报告，申请今年的休假日；向人力资源部门写报告，申请今年的休假日；4.4.复印一份将给某客户的答复信以备存，原件复印一份将给某客户的答复信以备存，原件邮寄给对方；邮寄给对方；第十章 时间管理与差旅服务5.5.拆封、分类和传递今天收到的邮件；拆封、

3、分类和传递今天收到的邮件；6.6.布置下午要使用的会议室，准备茶水和咖布置下午要使用的会议室，准备茶水和咖啡；啡；7.7.为上司预订周末去天津的火车票（北京出为上司预订周末去天津的火车票（北京出发）；发）；8.8.将财务部新发的办公经费报销规定复印一将财务部新发的办公经费报销规定复印一份备存，原件放置文件传阅夹中各部门同份备存，原件放置文件传阅夹中各部门同事传阅；事传阅；9.9.在做这些事情的同时，她还接待了在做这些事情的同时，她还接待了3 3位访位访客、接应电话等事宜。客、接应电话等事宜。请问你有何办法帮助周秘书解决问题？请问你有何办法帮助周秘书解决问题？第十章 时间管理与差旅服务（一）猪八

4、戒踩西瓜皮（一）猪八戒踩西瓜皮 滑到哪里是哪里滑到哪里是哪里1.1.没时间做计划没时间做计划2.2.工作是程序化，规律化，根本没必要工作是程序化，规律化，根本没必要做计划做计划3.3.计划常常被打断计划常常被打断 4.4.不喜欢被计划束缚不喜欢被计划束缚5.5.“船到桥头自然直船到桥头自然直”第十章 时间管理与差旅服务（二）不好意思拒绝别人（二）不好意思拒绝别人 1.1.接受请托比拒绝更容易接受请托比拒绝更容易2.2.拒绝请托会触怒请托者从而导致请托者报复拒绝请托会触怒请托者从而导致请托者报复3.3.我想做一个广受爱戴的人我想做一个广受爱戴的人4.4.我不懂得如何拒绝我不懂得如何拒绝 第十章

5、时间管理与差旅服务（三）（三）“反正时间还早反正时间还早”拖延拖延 帕金森定律帕金森定律 工作会自动地膨胀占满所有可用的时间。工作会自动地膨胀占满所有可用的时间。时间管理陷阱隐含着你可以为一项工作安时间管理陷阱隐含着你可以为一项工作安排过多的时间，如果你给自己安排了充裕排过多的时间，如果你给自己安排了充裕的时间从事一项活动，你会放慢你的节奏的时间从事一项活动，你会放慢你的节奏以使用掉所有分配的时间。以使用掉所有分配的时间。第十章 时间管理与差旅服务（四）文件满桌病（四）文件满桌病 安全感安全感 犹豫的个性犹豫的个性 半途而废的工作习惯半途而废的工作习惯 个人的喜好个人的喜好 第十章 时间管理与

6、差旅服务（五）喋喋不休的（五）喋喋不休的“电话粥电话粥”1.1.不分优先顺序打电话不分优先顺序打电话2.2.没有充分准备就打重要电话没有充分准备就打重要电话3.3.电话的谈话离题电话的谈话离题4.4.与喜欢的人打电话，容易失去对时间的与喜欢的人打电话，容易失去对时间的控制控制 第十章 时间管理与差旅服务（六）源源不断的信息（六）源源不断的信息1.纸张的形式：邮件、传真、备忘录、报纸、纸张的形式：邮件、传真、备忘录、报纸、杂志、期刊、报告杂志、期刊、报告2.电子的形式：电子邮件、互联网电子的形式：电子邮件、互联网3.声音的形式：面谈、电视、广播、电话声音的形式：面谈、电视、广播、电话 第十章 时

7、间管理与差旅服务1.1.要事第一要事第一 （ABCABC法则法则 ，大石头理论），大石头理论）2.2.学会说学会说“NONO！”3.3.以最终的结果来开始行动（以终为始）以最终的结果来开始行动（以终为始）4.4.办公桌上的清理运动办公桌上的清理运动 5.5.恰当、有效地使用电话恰当、有效地使用电话6.6.筛选信息筛选信息 第十章 时间管理与差旅服务（一）计划管理（一）计划管理 为了提高工作效率，预先将一定为了提高工作效率，预先将一定时间周期内的工作进行安排。日常时间周期内的工作进行安排。日常时间管理计划的重点是日计划、周时间管理计划的重点是日计划、周计划、月计划。计划、月计划。第十章 时间管理

8、与差旅服务 （二）（二）“四象限四象限”法法 应有重点地把主要精力和时间用在处应有重点地把主要精力和时间用在处理那些重要但不紧急的工作上，也就理那些重要但不紧急的工作上，也就是说更多把握第二象限的时间。是说更多把握第二象限的时间。“四象限法四象限法”最大的功能在于让人们最大的功能在于让人们把大部分时间花在最需要的地方。把大部分时间花在最需要的地方。第十章 时间管理与差旅服务D D 第十章 时间管理与差旅服务马上执行马上执行制定工作计划制定工作计划交由下属处理交由下属处理对他说不对他说不 第十章 时间管理与差旅服务 （三）（三）ABCABC分类方法分类方法 根据事务的重要程度，将待办的事务划根据

9、事务的重要程度，将待办的事务划分为分为A A、B B、C C三个等级，然后按照事项的三个等级，然后按照事项的重要等级依据完成任务的方法。重要等级依据完成任务的方法。除综合运用上述方法外，往往还需考虑到应除综合运用上述方法外，往往还需考虑到应付意外的突发事件及临时不确定性事件。付意外的突发事件及临时不确定性事件。第十章 时间管理与差旅服务1.1.分类法的基本原理分类法的基本原理事务事务80%80%的价值集中在的价值集中在20%20%的组成部分中，即的组成部分中，即表现为表现为“关键的少数、次要的多数关键的少数、次要的多数”把把80%80%的时间用于的时间用于20%20%的工作中（柏拉图法则）的工

10、作中（柏拉图法则）2.2.列表分析列表分析ABCABC时间管理分类时间管理分类 见表见表10-110-13.3.确定确定ABCABC工作的先后顺序工作的先后顺序4.4.判断工作的有效性、重要性、关键性、创判断工作的有效性、重要性、关键性、创造性和迫切性造性和迫切性 第十章 时间管理与差旅服务分类比例特征管理要点A 重要又紧迫（1）最重要，具有本质上的重要性（2）最迫切具有时间上的迫切性（3）有后果B 重要不紧迫（1）重要（2）一般迫切（3）无大的后果C 不重要也不紧迫（1）无关紧要（2）不迫切（3）影响小或无后果不管理可以忘掉 第十章 时间管理与差旅服务5.5.实行实行ABCABC时间管理方法

11、的步骤时间管理方法的步骤A A 独处：把应做的工作列出清单独处：把应做的工作列出清单B B 归类：把清单上的工作分为特殊工作和日归类：把清单上的工作分为特殊工作和日常工作常工作C C 分析：三类分析：三类D D 填写分类表填写分类表E E 实施：全力以赴投入实施：全力以赴投入A A类，直到完成或预类，直到完成或预计完成再转入计完成再转入B B类。类。C C类可以忘掉，如果有类可以忘掉，如果有人追问，把其纳入人追问，把其纳入B B类。类。F F 每天坚持如上步骤每天坚持如上步骤 第十章 时间管理与差旅服务（一）控制拖延（一）控制拖延找到自己拖延时间的原因，采取切找到自己拖延时间的原因，采取切实行

12、动来改变拖延时间的习惯。实行动来改变拖延时间的习惯。第十章 时间管理与差旅服务 (二二)制定行动计划制定行动计划 办公室的行动计划是一份具体的待办事办公室的行动计划是一份具体的待办事项的清单。项的清单。在给待办事务排列顺序时，除了要根据事务的重要程度在给待办事务排列顺序时，除了要根据事务的重要程度将待办的事务划分类别外，还要考虑完成某项具体事务需要将待办的事务划分类别外，还要考虑完成某项具体事务需要花费的时间。某些虽然不是最重要、最紧急但只需要很少时花费的时间。某些虽然不是最重要、最紧急但只需要很少时间就能办完的事务间就能办完的事务,可以集中在一个工作日开始的时候处理可以集中在一个工作日开始的

13、时候处理完毕，这样做便于集中精力处理最重要而费时较多的工作，完毕，这样做便于集中精力处理最重要而费时较多的工作，防止在处理重要而费时较多的事项过程中受到各种干扰。防止在处理重要而费时较多的事项过程中受到各种干扰。第十章 时间管理与差旅服务 （三）拟订日程表（三）拟订日程表 第十章 时间管理与差旅服务 运筹他人的时间运筹他人的时间上司的日程安排上司的日程安排 第十章 时间管理与差旅服务 A A城天地公司经理李平与城天地公司经理李平与B B城华新公司经理赵城华新公司经理赵明就某重要合作项目安排约见，予以洽谈，明就某重要合作项目安排约见，予以洽谈，时间预定在时间预定在8 8月月8 8日下午日下午1

14、1：0000开始，李经理开始，李经理让秘书张兰帮他预订飞往让秘书张兰帮他预订飞往B B城的机票，张兰城的机票，张兰查了飞机班次，觉得查了飞机班次，觉得8 8日上午日上午8 8：0000的航班正的航班正合适，于是就订了两张。可是第二天因为天合适，于是就订了两张。可是第二天因为天气的原因，飞机误点，到达气的原因，飞机误点，到达B B城时已经是下城时已经是下午午2 2点多，再赶到华新公司已是点多，再赶到华新公司已是3 3点多，由于点多，由于迟到，华新公司赵经理大为不悦，认为天地迟到，华新公司赵经理大为不悦，认为天地公司对该项目的合作缺乏诚意，最终，天地公司对该项目的合作缺乏诚意，最终，天地公司失去了

15、与华新公司合作的商机。公司失去了与华新公司合作的商机。第十章 时间管理与差旅服务（一）概念（一）概念指秘书机构协同上司对一定时限内所要进行指秘书机构协同上司对一定时限内所要进行的工作按时间顺序做出合理的计划的工作按时间顺序做出合理的计划,并通过并通过一系列服务使计划得以顺利实施的工作。一系列服务使计划得以顺利实施的工作。（二）意义（二）意义 1.1.有利于上司及组织管理层之间的工作协调。有利于上司及组织管理层之间的工作协调。2.2.有利于秘书机构区分轻重缓急安排上司工有利于秘书机构区分轻重缓急安排上司工作活动，避免出现时间冲突。作活动，避免出现时间冲突。3.3.有利于组织内其他相关部门联系工作

16、。有利于组织内其他相关部门联系工作。第十章 时间管理与差旅服务1.1.各种接待、约会各种接待、约会（包括接待和会见本单位员包括接待和会见本单位员工、外单位来宾和国外的来宾）。工、外单位来宾和国外的来宾）。2.2.商务旅行活动商务旅行活动（当前各组织领导特别是企业当前各组织领导特别是企业领导经常到各地、各国去联系合作事宜，进领导经常到各地、各国去联系合作事宜，进行市场调研和参观学习）。行市场调研和参观学习）。3.3.参加各类会议参加各类会议（各类组织都会经常举行不同各类组织都会经常举行不同类型的会议，领导部署重要的任务，听取员类型的会议，领导部署重要的任务，听取员工的建议，组织各类表彰会议，等等

17、工的建议，组织各类表彰会议，等等）。）。第十章 时间管理与差旅服务4.4.到生产地进行实地检查或指导到生产地进行实地检查或指导（优优秀的企业家都注重及时了解本组织的生产、秀的企业家都注重及时了解本组织的生产、营销、资产运行等方面的情况，这离不开亲营销、资产运行等方面的情况，这离不开亲自去做市场分析、产品分析、资产分析的工自去做市场分析、产品分析、资产分析的工作）。作）。5.5.组织的各类重大活动的安排组织的各类重大活动的安排。6.6.领导私人活动的安排领导私人活动的安排（在西方国家，在西方国家，包括日本秘书一般都要对领导的私人生活进包括日本秘书一般都要对领导的私人生活进行安排。比如何时去休假，

18、替领导安排好接行安排。比如何时去休假，替领导安排好接待领导私人亲朋的日程表等）。待领导私人亲朋的日程表等）。第十章 时间管理与差旅服务（一）年度工作计划表（一）年度工作计划表 第十章 时间管理与差旅服务（二）月工作日程表（二）月工作日程表 第十章 时间管理与差旅服务（三）周工作日程表（三）周工作日程表 第十章 时间管理与差旅服务（四）每天工作日程表（四）每天工作日程表 第十章 时间管理与差旅服务（五）多人日程表（五）多人日程表 第十章 时间管理与差旅服务（一）统筹兼顾（一）统筹兼顾 所谓统筹兼顾，就是安排日常活动要从组织的全局出发统一筹划，又要所谓统筹兼顾，就是安排日常活动要从组织的全局出发统

19、一筹划，又要兼顾领导的实际情况。有条不紊地做好时间的协调工作，避免发生撞车，兼顾领导的实际情况。有条不紊地做好时间的协调工作，避免发生撞车，使整个事件安排如同一个流程一样，是一个完整顺畅的动态系统。每个使整个事件安排如同一个流程一样，是一个完整顺畅的动态系统。每个节点都承接了上了一个过程的成果，担负着本身过程的职责。只有统筹节点都承接了上了一个过程的成果，担负着本身过程的职责。只有统筹兼顾，才能做到有条不紊，互不冲突，提高工作效率，取得良好的工作兼顾，才能做到有条不紊，互不冲突，提高工作效率，取得良好的工作绩效；反之，若安排不当，顾此失彼，不仅会对领导工作的效率带来消绩效；反之，若安排不当，顾

20、此失彼，不仅会对领导工作的效率带来消极影响，而且会给组织全局工作造成混乱。极影响，而且会给组织全局工作造成混乱。（二）安排规范，注重实效（二）安排规范，注重实效,不搞形式主义不搞形式主义安排规范就是根据组织领导的分工，明确规定哪一类组织安排规范就是根据组织领导的分工，明确规定哪一类组织活动应由哪些领导参加，避免出现随意性，注重实效，克活动应由哪些领导参加，避免出现随意性，注重实效，克服形式主义。服形式主义。第十章 时间管理与差旅服务（三）注意张驰相间（三）注意张驰相间,劳逸结合劳逸结合（四）坚持效率原则（四）坚持效率原则 日程表的安排要体现效率原则。作为一个组织，日程表的安排要体现效率原则。作

21、为一个组织，时间会产生很多变数，组织或企业发展到一定时间会产生很多变数，组织或企业发展到一定阶段，必然会出现各类问题叠加的情况。于是，阶段，必然会出现各类问题叠加的情况。于是，缺乏效率的日程安排就会使组织框架试图去适缺乏效率的日程安排就会使组织框架试图去适应这种变化，从而变得日益臃肿，组织的命令应这种变化，从而变得日益臃肿，组织的命令系统逐渐失灵，导致大量未经删选或毫无意义系统逐渐失灵，导致大量未经删选或毫无意义的信息淹没组织高层。因此，秘书在安排领导的信息淹没组织高层。因此，秘书在安排领导日程时要注意使整个日程安排有助于提高组织日程时要注意使整个日程安排有助于提高组织工作效率，设计的工作日程

22、要很清楚。工作效率，设计的工作日程要很清楚。第十章 时间管理与差旅服务（五）（五）突出工作重点突出工作重点 采用采用ABCDABCD法则，与完成中心工作有直接联系或重法则，与完成中心工作有直接联系或重要的活动，要优先安排，加以保证，以便领导集要的活动，要优先安排，加以保证，以便领导集中精力办大事，防止领导疲于奔命，力戒形式主中精力办大事，防止领导疲于奔命，力戒形式主义。义。ABCDABCD法则中的法则中的A A是指先做重要而紧急的任务；是指先做重要而紧急的任务；再作重要而不紧急的任务，即再作重要而不紧急的任务，即B B类事务；后作紧类事务；后作紧急而不重要的工作，即急而不重要的工作，即C C类

23、事务；再处理类事务；再处理D D类，可类，可做可不做的事务。只有这样，才能提高效率，充做可不做的事务。只有这样，才能提高效率，充分利用时间，合理分配精力，完成工作任务。分利用时间，合理分配精力，完成工作任务。（六）要留有充分的机动时间（六）要留有充分的机动时间 安排领导的时间要留有余地，不要安排得过于紧安排领导的时间要留有余地，不要安排得过于紧密，要给领导空隙时间。密，要给领导空隙时间。第十章 时间管理与差旅服务（七）要充分尊重上司本人的意见（七）要充分尊重上司本人的意见 在安排领导的日程表时，不论是一般的工在安排领导的日程表时，不论是一般的工作还是重要的工作，都要事先得到领导的作还是重要的工

24、作，都要事先得到领导的同意。同意。（八）要注意保守机密（八）要注意保守机密 领导的日程安排，一般都是制成一览表的领导的日程安排，一般都是制成一览表的形式。日程表给领导一份，给秘书科长和形式。日程表给领导一份，给秘书科长和其他领导一份，再就是有关科室和司机一其他领导一份，再就是有关科室和司机一份。不过，给科室和司机的日程表，内容份。不过，给科室和司机的日程表，内容不能太详细，以防泄密。不能太详细，以防泄密。第十章 时间管理与差旅服务1.1.如何与上司汇报日程安排：如何与上司汇报日程安排：“李总，我已安排好了，后天上午您会李总，我已安排好了，后天上午您会见王先生。见王先生。”“李总，关于会见王先生

25、的时间，您明李总，关于会见王先生的时间，您明天上午有会，下午接见外宾，后天下午天上午有会，下午接见外宾，后天下午也有会，只有后天上午没有会，如果您也有会，只有后天上午没有会，如果您没有另外的活动安排，是否后天上午会没有另外的活动安排，是否后天上午会见见?”?”第十章 时间管理与差旅服务 按昨天下午下班之前定好的日程安排，老总今上按昨天下午下班之前定好的日程安排，老总今上午九点半到十点一刻与大地公司的刘总会谈，确午九点半到十点一刻与大地公司的刘总会谈，确定联合开发新产品的一些原则问题；从十点半到定联合开发新产品的一些原则问题；从十点半到十一点半跟海洋公司的李总见面，解决产品代销十一点半跟海洋公司

26、的李总见面，解决产品代销过程中的一些问题。十点一刻，海洋公司的李总过程中的一些问题。十点一刻，海洋公司的李总已经到了，总经理秘书于雪请李总在会客室稍等，已经到了，总经理秘书于雪请李总在会客室稍等，自已以给客人加水的名义来到老总的办公室，向自已以给客人加水的名义来到老总的办公室，向老总暗示另外的客人已到；可老总对于雪的暗示老总暗示另外的客人已到；可老总对于雪的暗示一点反映也没有，还是从足球到汽车，前五百年一点反映也没有，还是从足球到汽车，前五百年后八百年地与刘总在穷侃，似乎完全忘了另有约后八百年地与刘总在穷侃，似乎完全忘了另有约会。到十点四十了，见李总等得有些不耐烦了，会。到十点四十了，见李总等

27、得有些不耐烦了，于雪只好又一次来到老总办公室，她递给了老总于雪只好又一次来到老总办公室，她递给了老总一张纸条。纸条有这么几种写法：一张纸条。纸条有这么几种写法：第十章 时间管理与差旅服务A.A.“老总，李总已到。你已经超过老总，李总已到。你已经超过3030分钟分钟了！了！”B.B.“老总，李总已到。还让李总等多久？老总，李总已到。还让李总等多久？”C.C.“老总，李总已到。李总已经等得有些不老总，李总已到。李总已经等得有些不耐烦了，我怎么答复人家？耐烦了，我怎么答复人家？”D.D.“老总，李总已到。你去接待李总吧，刘老总，李总已到。你去接待李总吧，刘总我来接待。总我来接待。”E.E.“老总，李

28、总已到。我怎么向他解释？老总，李总已到。我怎么向他解释？”问题问题 对于于雪的以上几种写法，你认为哪对于于雪的以上几种写法，你认为哪种写法比较合适，请说明理由，并对种写法比较合适，请说明理由，并对其他几种写法进行评析。其他几种写法进行评析。第十章 时间管理与差旅服务 本题的最佳选择是本题的最佳选择是B B。选选A A看上去似乎只是在提醒老总，实际看上去似乎只是在提醒老总，实际上却暗含了于雪对老总超时的不满。的确，上却暗含了于雪对老总超时的不满。的确，作为老总是需要守时的，但老总为了某种需作为老总是需要守时的，但老总为了某种需要，有意多陪刘总聊聊，以便建立更融洽的要，有意多陪刘总聊聊，以便建立更

29、融洽的关系也是可以理解的，所以，在这种情况下关系也是可以理解的，所以，在这种情况下秘书不能对老总产生抱怨。秘书不能对老总产生抱怨。选选C C与选与选A A差不多，只不过于雪是借李差不多，只不过于雪是借李总来表示自己的不满，所以也不合适。总来表示自己的不满，所以也不合适。选选D D明显是错误的，因为于雪作为秘书明显是错误的，因为于雪作为秘书是无权给上司做指示的，尽管她这可能是一是无权给上司做指示的，尽管她这可能是一番好意。番好意。第十章 时间管理与差旅服务 选选E E也是不合适的，老总在谈兴正浓的时也是不合适的，老总在谈兴正浓的时候是不可能给于雪什么指示的，而且作为候是不可能给于雪什么指示的，而

30、且作为秘书于雪也不应该将这类问题上交给上司。秘书于雪也不应该将这类问题上交给上司。选选B B之所以最合适，是因为于雪没有让老之所以最合适，是因为于雪没有让老总为难。老总在看到总为难。老总在看到“还要让李总等多还要让李总等多久？久？”的纸条后，只要在上面写上的纸条后，只要在上面写上“5 5分分钟钟”或或“3030分钟分钟”就行了，而不要回答就行了，而不要回答“怎么办怎么办”或或“怎么答复对方怎么答复对方”这类问题。这类问题。作为秘书要尽量让上司多做选择题，少做作为秘书要尽量让上司多做选择题，少做问答题。问答题。第十章 时间管理与差旅服务 公司与秦皇岛恒发公司就合作开发新型压缩机项公司与秦皇岛恒发

31、公司就合作开发新型压缩机项目己谈了大半年了，由于就专利技术转让的估价目己谈了大半年了，由于就专利技术转让的估价问题分歧较大，项目进展缓慢。根据事先约定，问题分歧较大，项目进展缓慢。根据事先约定，今天下午两点半继续谈。上午十一点半，恒发公今天下午两点半继续谈。上午十一点半，恒发公司张总的秘书刘小姐给公司老总秘书于雪来电话，司张总的秘书刘小姐给公司老总秘书于雪来电话，再次确认下午会谈的事，说他们马上开车出发。再次确认下午会谈的事，说他们马上开车出发。放下电话于雪马上向老总作了汇报。放下电话于雪马上向老总作了汇报。下午二点于雪去给胡总给材料时，提起下午二下午二点于雪去给胡总给材料时，提起下午二点半与

32、恒发公司谈判的事；听于雪这么一说，老点半与恒发公司谈判的事；听于雪这么一说，老总说自己差点把这事忘了，并说不想见恒发的张总说自己差点把这事忘了，并说不想见恒发的张总，让于雪自己处理一下。下午快三点了恒发公总，让于雪自己处理一下。下午快三点了恒发公司的张总他们才到。面对这种情况，于雪应该如司的张总他们才到。面对这种情况，于雪应该如何处理？何处理？第十章 时间管理与差旅服务 现在于雪有这么几种选择：现在于雪有这么几种选择：A.A.对不起，由于你们没有按时来，我们老总对不起，由于你们没有按时来，我们老总己出去办别的事去了。己出去办别的事去了。B.B.我们老总觉得这项目谈起来太艰难，不想我们老总觉得这

33、项目谈起来太艰难，不想再谈了。再谈了。C.C.实在不好意思，由于上海分公司那边出了实在不好意思，由于上海分公司那边出了一点意外，我们老总下午六点的飞机去上一点意外，我们老总下午六点的飞机去上海，现在要作些准备，不能亲自谈判，如海，现在要作些准备，不能亲自谈判，如果可以的话，先跟研发部的王经理谈谈怎果可以的话，先跟研发部的王经理谈谈怎样？样？D.D.实在不好意思，我们老总今下午太忙，改实在不好意思，我们老总今下午太忙，改个时间再谈好吗？个时间再谈好吗？E.E.实在不好意思，下午一上班，商务部的人实在不好意思，下午一上班，商务部的人就来电话，说下午三点半牛司长要来公司就来电话，说下午三点半牛司长要

34、来公司了解情况，所以只有请张总谅解。了解情况，所以只有请张总谅解。第十章 时间管理与差旅服务 问题问题 对于于雪以上几种选择，你认为哪种选择比较对于于雪以上几种选择，你认为哪种选择比较合适，请说明理由，并对其他几种选择进行评合适，请说明理由，并对其他几种选择进行评析。析。本题的最佳选择是本题的最佳选择是C C。选选A A不合适，对方虽然未能按时到达公司，但不合适，对方虽然未能按时到达公司，但毕竟只晚到半小时，何况路上有可能出现各种情况，毕竟只晚到半小时，何况路上有可能出现各种情况，完全情有可原，所以，完全情有可原，所以，“晚到晚到”不能成为拒绝谈判不能成为拒绝谈判的理由，这明显是对客户的不尊重

35、。的理由，这明显是对客户的不尊重。选选B B也不合适，即使老总是不想再谈判了，作也不合适，即使老总是不想再谈判了，作为秘书也不能向客户直说，这样只会让客户觉得老为秘书也不能向客户直说，这样只会让客户觉得老总出尔反尔，有损公司信誉，更何况胡总没说这个总出尔反尔，有损公司信誉，更何况胡总没说这个项目就到此为止，不再谈了。项目就到此为止，不再谈了。第十章 时间管理与差旅服务 选选D D也不合适，客户大老远赶过来谈判，也不合适，客户大老远赶过来谈判，竟以这样的借口拒绝谈判，表明公司丝毫竟以这样的借口拒绝谈判，表明公司丝毫没有诚意，会使公司信誉扫地。没有诚意，会使公司信誉扫地。选选E E也不合适，尽管牛

36、司长代表上一级也不合适，尽管牛司长代表上一级单位，但毕竟与客户有约在先，所以，以单位，但毕竟与客户有约在先，所以，以牛司长来了解情况为借口，只会让客户觉牛司长来了解情况为借口，只会让客户觉得公司不讲信誉，是个典型的得公司不讲信誉，是个典型的“势利势利眼眼”。选选C C之所以比较合适，是因为之所以比较合适，是因为“发生意发生意外外”这个借口比较合理，对方完全能够接这个借口比较合理，对方完全能够接受，这样，顾及了双方的面子，为下次再受，这样，顾及了双方的面子，为下次再谈留下了后路。谈留下了后路。第十章 时间管理与差旅服务 这天上午十一点左右，老总正在这天上午十一点左右，老总正在跟一客户就合同价格进

37、行激烈的讨价跟一客户就合同价格进行激烈的讨价还价。这时公司另一个重要客户打来还价。这时公司另一个重要客户打来电话，要求将原定今下午一点半在本电话，要求将原定今下午一点半在本公司举行的合同谈判改到他们公司去，公司举行的合同谈判改到他们公司去，理由似乎很充分，并要求马上答复，理由似乎很充分，并要求马上答复，否则谈判只能无限期推迟。否则谈判只能无限期推迟。面对这种情况，于雪应该如何处面对这种情况，于雪应该如何处理？现在于雪有这么几种选择：理？现在于雪有这么几种选择：第十章 时间管理与差旅服务A.A.老总，某某公司来电话让您下午一点半去老总，某某公司来电话让您下午一点半去他们公司谈，并要求现在答复，您

38、看怎么他们公司谈，并要求现在答复，您看怎么办？办？B.B.老总，某某公司来电话让您下午一点半去老总，某某公司来电话让您下午一点半去他们公司谈，并要求现在答复。我觉得他他们公司谈，并要求现在答复。我觉得他们这是在故意找茬！们这是在故意找茬！C.C.老总，某某公司来电话让您下午一点半去老总，某某公司来电话让您下午一点半去他们公司谈。我觉得您还是得去，否则生他们公司谈。我觉得您还是得去，否则生意会黄了！意会黄了！D.D.老总，某某公司来电话让您下午一点半去老总，某某公司来电话让您下午一点半去他们公司谈，并要求现在答复。要不您来他们公司谈，并要求现在答复。要不您来打这个电话？打这个电话？E.E.老总，

39、某某公司来电话让您下午一点半去老总，某某公司来电话让您下午一点半去他们公司谈，并要求现在答复。我刚才琢他们公司谈，并要求现在答复。我刚才琢磨了一下，觉得他们说的有一定的道理，磨了一下，觉得他们说的有一定的道理，可以考虑答应他们，您看如何？可以考虑答应他们，您看如何？第十章 时间管理与差旅服务 分析：分析：对于刘扬以上几种选择，你认为哪种选择比对于刘扬以上几种选择，你认为哪种选择比较合适，请说明理由，并对其他几种选择进行评较合适，请说明理由，并对其他几种选择进行评析。析。本题的最佳选择是本题的最佳选择是E.E.选选A A之所以不合适，是因为老总正在与另一之所以不合适，是因为老总正在与另一客户讨价

40、还价，他当时根本顾不上想这件事；你客户讨价还价，他当时根本顾不上想这件事；你让他当时回答让他当时回答“怎么办怎么办”，实际上是在给他出难，实际上是在给他出难题，也就是说作为助手，刘扬没有尽到自已的责题，也就是说作为助手，刘扬没有尽到自已的责任。任。选选B B之所以不合适，是因为秘书不应该作这之所以不合适，是因为秘书不应该作这样的判断。秘书的责任是将事情的真相告诉上司，样的判断。秘书的责任是将事情的真相告诉上司，提出自己的建议，但对方是不是在故意找碴，那提出自己的建议，但对方是不是在故意找碴，那应该由老总去判断。应该由老总去判断。第十章 时间管理与差旅服务 选选C C和选和选B B一样，秘书不应

41、该越俎代庖，一样，秘书不应该越俎代庖，替老总作这种判断。替老总作这种判断。选选D D和选和选A A一样，把难题交给上司，一样，把难题交给上司，是秘书不负责任的表现。是秘书不负责任的表现。选选E E之所以比较合适，是因为它严格之所以比较合适，是因为它严格履行了秘书的职责，即既向老总提出履行了秘书的职责，即既向老总提出了建议，又把最后的决策权交给了上了建议，又把最后的决策权交给了上司。作为秘书应尽可能地让上司做选司。作为秘书应尽可能地让上司做选择题而不是论述题。择题而不是论述题。第十章 时间管理与差旅服务 张俊是苏州工业园区某跨国公司总经理的行政秘张俊是苏州工业园区某跨国公司总经理的行政秘书。书。

42、6 6月月1919日下午，总经理对小张说：日下午，总经理对小张说：“后天深后天深圳有一个业务洽谈会议我要参加，明天晚上圳有一个业务洽谈会议我要参加，明天晚上7 7：0000前必须赶到深圳先参加预备会议，在深圳住一前必须赶到深圳先参加预备会议，在深圳住一个晚上，后天晚上还要赶回苏州。我和你一起去，个晚上，后天晚上还要赶回苏州。我和你一起去，可以搭乘上海到深圳的航班，现在给你有可以搭乘上海到深圳的航班，现在给你有1200012000元人民币的银行通用卡，密码是元人民币的银行通用卡，密码是1212125612121256，请你，请你去安排一下。谢谢！去安排一下。谢谢！”思考：如果你是行政秘书小张，你

43、准备怎么思考：如果你是行政秘书小张，你准备怎么安排？试计划一张总经理的旅行日程表。（提示：安排？试计划一张总经理的旅行日程表。（提示：从苏州到上海的时间大概需要从苏州到上海的时间大概需要4 4小时，从上海到小时，从上海到深圳的航班需要深圳的航班需要3.53.5小时，其他时间自己安排）小时，其他时间自己安排）第十章 时间管理与差旅服务 第十章 时间管理与差旅服务 第十章 时间管理与差旅服务 细心周到安排领导商务旅行细心周到安排领导商务旅行 周斌是一家外贸公司营业总监的秘书。许多秘书周斌是一家外贸公司营业总监的秘书。许多秘书常常是面对老板时毕恭毕敬、端茶倒水、一丝不常常是面对老板时毕恭毕敬、端茶倒

44、水、一丝不苟，老板一出去开会，就放松下来，偷偷做些自苟，老板一出去开会，就放松下来，偷偷做些自己的私事。而周斌一空下来，马上就回想最近几己的私事。而周斌一空下来，马上就回想最近几天老板交代的事情，自己有哪几件还办得不够好？天老板交代的事情，自己有哪几件还办得不够好？自己还有哪些方面的不足，需要继续充电？然后自己还有哪些方面的不足，需要继续充电？然后利用空闲，与其他秘书交换信息，还打听打听哪利用空闲，与其他秘书交换信息，还打听打听哪里开张了新饭店，哪家五星级宾馆请了新的法国里开张了新饭店，哪家五星级宾馆请了新的法国厨师来献技。这些情报在老板应酬客户的时候都厨师来献技。这些情报在老板应酬客户的时候

45、都是关键。同时，注意在各行各业建立一些自己的是关键。同时，注意在各行各业建立一些自己的关系，以备不时之需。关系，以备不时之需。第十章 时间管理与差旅服务 有一天快下班时，老板突然对助理说：今晚有朋有一天快下班时，老板突然对助理说：今晚有朋友来，我请他们到宾馆吃饭。但偏偏这一天周末友来，我请他们到宾馆吃饭。但偏偏这一天周末宾馆爆满，定不到位子，急得助理不知如何是好。宾馆爆满，定不到位子，急得助理不知如何是好。周斌在一旁得知后说：让我来试试。结果，靠着周斌在一旁得知后说：让我来试试。结果，靠着一点小小一点小小“神通神通”办妥了一切，得到老板的赞许。办妥了一切，得到老板的赞许。这点功夫若不是平时积累

46、，燃眉之际是拿不出来这点功夫若不是平时积累，燃眉之际是拿不出来的。一次，周斌跟随老板去签一个重要的合作合的。一次，周斌跟随老板去签一个重要的合作合同。下车的时候，天空中飘起了小雨，周斌悄悄同。下车的时候，天空中飘起了小雨，周斌悄悄对司机说：对司机说：“请你帮忙立刻到附近买一把伞来，请你帮忙立刻到附近买一把伞来，尺寸要大些。尺寸要大些。”等老板签完约从楼里出来时，大等老板签完约从楼里出来时，大雨滂沱，周斌将司机买回的大号雨伞递给老板，雨滂沱，周斌将司机买回的大号雨伞递给老板，老板得以极有风度地为合作伙伴撑起伞，送对方老板得以极有风度地为合作伙伴撑起伞，送对方上车。终于有一天，老板把周斌叫到面前，

47、对他上车。终于有一天，老板把周斌叫到面前，对他说：说：“从下周起，提升你为我的助理。从下周起，提升你为我的助理。”第十章 时间管理与差旅服务情景案例 在安排上司的差旅事务上，有两件事在安排上司的差旅事务上，有两件事让经理助理李强至今记忆犹新，教训深刻。让经理助理李强至今记忆犹新，教训深刻。那一次是宏利公司肖总与金通公司经那一次是宏利公司肖总与金通公司经理就某合作项目安排了约见，预定在理就某合作项目安排了约见，预定在7 7月月9 9日下午日下午1 1：0000开始。当时李强预订了开始。当时李强预订了7 7月月8 8日日晚直飞金通公司所在晚直飞金通公司所在A A城的机票。但肖总说城的机票。但肖总说

48、8 8号晚上有个宴约，恐怕不能飞往号晚上有个宴约，恐怕不能飞往A A城。于城。于是李强改订是李强改订7 7月月9 9日上午日上午8 8：0000的机票。的机票。第十章 时间管理与差旅服务 但是，由于肖总晚上应酬时间太晚，而但是，由于肖总晚上应酬时间太晚，而早班飞机又比较早，所以最终没能赶上班机早班飞机又比较早，所以最终没能赶上班机。9 9号上午又只有那一次航班，于是，肖总号上午又只有那一次航班，于是，肖总只能立即买飞往相邻城市只能立即买飞往相邻城市B B城的机票，再乘城的机票，再乘大巴车赶到大巴车赶到A A城的金通公司。由于迟到，金城的金通公司。由于迟到，金通公司经理不悦，认为宏利公司对该项目

49、的通公司经理不悦，认为宏利公司对该项目的合作缺乏诚意。宏利公司差点失去了与金通合作缺乏诚意。宏利公司差点失去了与金通公司合作的商机。公司合作的商机。还有一次是肖总要出国出差一个星期。还有一次是肖总要出国出差一个星期。李强把整理好的具体的行程安排打印后交给李强把整理好的具体的行程安排打印后交给肖总。他自认为已经做得很好，谁知肖总顺肖总。他自认为已经做得很好，谁知肖总顺口问他一句那里的天气最近怎么样？李强一口问他一句那里的天气最近怎么样？李强一时哑口无言。时哑口无言。第十章 时间管理与差旅服务 他赶紧边上网查边通知外销公司负责这个区域的他赶紧边上网查边通知外销公司负责这个区域的业务员帮他问问客户。

50、忙碌一阵，终于把未来一业务员帮他问问客户。忙碌一阵，终于把未来一周的天气趋势交给肖总，他也暗暗松了口气。谁周的天气趋势交给肖总，他也暗暗松了口气。谁知肖总又问李路明有没有新的名片。他准备带一知肖总又问李路明有没有新的名片。他准备带一盒完整的名片出去。李强暗暗叫苦：印刷好的那盒完整的名片出去。李强暗暗叫苦：印刷好的那么多名片偏偏在这个节骨眼上没有了。于是赶紧么多名片偏偏在这个节骨眼上没有了。于是赶紧通知总务后勤紧急印刷。当李强再一次交给肖总通知总务后勤紧急印刷。当李强再一次交给肖总印好的名片时，真的怕他再问什么。但肖总偏偏印好的名片时，真的怕他再问什么。但肖总偏偏又问了。肖总要去的国家包括美国，