第九至十一章加油站运营管理课件.ppt

1、 第九章第九章 加油站运营管理加油站运营管理 第十章第十章 石油公司人力资源管石油公司人力资源管理理 第十一章第十一章 石油公司财务管理石油公司财务管理第九章第九章 加油站运营管理加油站运营管理 9.1 加油站作业流程管理 9.2 加油站市场营销9.1 加油站作业流程管理加油站作业流程管理 9.1.1 一顾客为中心的流程设计一顾客为中心的流程设计 一、加油站作业流程概述 （一）流程的定义 所谓流程，就是一顾客需求为起点、直到企业创造出对顾客有价值的产品或服务为终点的一系列活动。完整的流程通常包括活动、活动之间的连接方式、活动的承担者和完成活动的方式等4个方面。（二）加油站作业流程 加油站作业流

2、程有广义和狭义之分。本书采用广义的说法，即加油站的作业流程既包括最核心的顾客服务流程、也包括进销存环节的操作流程，还包括开业指导、设备管理、HSE管理、事故管理等内部管理流程。二、加油站作业流程的演变 （一）以油品销售为中心的流程 （二）以顾客满意为中心的流程 （三）以应用新技术和自助式服务为特征的流程 三、以顾客满意为中心的流程设计 顾客满意是一种心理活动，是顾客需求被满足后表现出的愉悦感。（一）顾客满意和顾客满意度 满意是指一个人通过对一个产品和服务的可感知你知道效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。顾客满意分为3个层次：1.物质满意，2.精神满意，3.社会满意。（二）“以顾客满意为中

3、心的作业流程”的基本要求:1.以客为尊 2.员工满意 3.倾听顾客意见 4.提供良好服务（三）顾客服务流程的在造 1.重新看待服务的全过程 2.重新规划服务的全过程 3.建立和完善顾客服务标准 9.1.2 加油站开业指导加油站开业指导 一、开业前的准备工作（一）开业计划 申请开业的前提条件是：加油站收购或租赁工作基本完成（或工程施工基本完成），主要证照办理完毕，无其他影响加油站开业的重大事项为完成。（二）财务准备和物质准备 1.财务准备 包括开业资金的预算和前提财务手续的办理等方面。2.物资准备 主要包括汽柴油、润滑油、便利店等商品的采购，以及办公用品、生活用品、营业物资的准备等。（三）人员准

4、备 1.岗位定编 2.人员的调配饿招聘 3.开业培训（四）开业调试 加油站的开业调试遵循先部分后整体的原则，具体包括机电设备的调试，工艺调试，加油机计量检定和整体调试等内容。二、开业策略的制定和加油站试营业（一）开业前的市场调查 1.竞争对手调查 2.目标顾客调查（二）开业营销策略的制定 1.价格竞争 2.客户策略 3.服务策略 4.促销策略 5.营业布置（三）加油站试营业 试营业时间根据加油站的实际情况确定，一般为310天左右。在试营业期间，应重点跟踪工程质量问题，如有问题应及时发现并与施工单位联系，并尽快解决；工程质量影响营业的，应该立即停止整改。三、正式开业与开业典礼（一）开业时机的选择

5、 加油站结束试营业，正式开业的前提是：员工熟练掌握客户服务技能，加油站所有设备试运行正常无隐患和加油站证照齐全。（二）开业典礼的意义 开业典礼是一次很好的促销活动和公共关系活动。开业典礼为当地政府部门、公司领导、油站客户之间创造了一次难得的交流和沟通机会，对协调加油站的外部关系、创造良好的销售环境、提高加油站的销售具有十分重要的意义。（三）举行开业典礼的一般程序 1.确定正式开业时间；2.制定开业典礼的整体方案，进行开业典礼的费 用预算；3.确定参加开业典礼的贵宾名单，并发出邀请函；4.开业典礼现场的布置；5.开业典礼当日的现场组织，开业典礼正式举行。9.1.3 顾客服务流程和日常作业管理顾客

6、服务流程和日常作业管理 一、顾客服务流程（一）加油作业流程十三步曲 迎候 引导车辆 开启车门 微笑招呼 礼貌询问 清洁 开启油箱 预置 送行 提示付款 擦车 收枪复位 提枪加油（二）加油作业流程中的关键点 1.哪怕再繁忙，微笑与顾客打招呼也是非常必要的。2.为什么要说“请问加满吗”，而不是“请问加多少”。3.注重一线服务人员与顾客的沟通。二、日常作业管理（一）服务现场管理（二）交接班作业流程 1.接班准备 2.交接班会 3.库存交接 4资料交接 5.设备交接 6.安全交接（三）卸油操作流程 1.卸油准备 2.进货验收 3.“两上两下”卸油操作法 9.1.4 油品计量和损耗管理油品计量和损耗管理

7、 一、汽柴油常识（一）汽油 汽油是汽油发动机的专用燃料，可分为含铅汽油和无铅汽油。1.性能要求 （1）抗爆性 （2）蒸发性 （3）安定性 2.车用汽油的品种、牌号和适用 3.汽油添加剂(二)柴油 柴油主要作为柴油发动机的燃料。1.性能要求 根据柴油机的工作远原理，要求柴油具有以下性能（1）良好的蒸发和雾化性能；（2）良好的低温流动性能；（3）良好的燃料性能；（4）良好的安定性、抗腐蚀性和低磨损性能。2.品种、牌号及其使用 （1）清柴油 （2）重柴油 3.柴油添加剂 二、油品计量管理（一）石油计量方法 常见的石油计量方法包括重量法、体积法、体积重量法3种。重量法以油品的质量为计量核算单位，体积法

8、以油品体积作为计量核算单位，体积重量法以标准温度下的油品指令为计量核算单位。（二）人工计量 人工计量就是应用传统的计量器具和计算加油站的进销存。（三）自动计量 自动计量就是采用液位仪计量系统来进行加油站的进销存测量和自动计算 三、油品质量管理 （一）严把炼油厂的出厂质量关 （二）强化油品流转过程中的质量控制 （三）在销售环节选择使用油品添加剂 四、油品损耗管理 油品损耗是指油品运输、收卸、贮存直至销售的过程中，由于各种原因造成质量的降低和数量的减少，进而导致其经济价值的损失。（一）损耗的分类 油品损耗可分为自然损耗和事故损耗两大类。（二）定额损耗 定额损耗可分为：定额运输损耗、定额汽车汞卸损耗

9、、定额零售损耗3种。（三）实际损耗及其处理 自油品进入油罐后，在经营活动中可能出现的倒罐、储存保存管和销售等环节中发生的一切油品损失，统称零售实际损耗。计算公式如下：本期零售损耗量=（初期库存量+本期库存量）-（本期零售量+期素末库存量）本期零售损耗率=(本期零售消耗量本期出库量)100（四）降低损耗的措施 1.油库发油采用密闭式发油系统，加油站收油采用封闭式收油系统，建立油气回收装置，掌握合理的收发油速度。2.减少油品的倒灌等输转作业、选用高质量油罐车，降低油品的残漏损耗。3.事故损耗绝大部分是人为因素造成的，只有少不分是设备原因造成的，因此，事故损耗管理的木目标不是降低，而是要杜绝。9.1

10、.5 设备管理设备管理 一、设备管理的原则（一）保养重于维修（二）科学管理、定期检修 二、设备管理的基本要求 1.加油站设备的购置 2.建立，健全加油站设备技术档案 3.贯彻“科学管理、正确使用、预防为主、定期检修”的原则，制定设备管理制度和操作规程；编制设备检修计划。4.配备必要的检测器具和维修工具，购置适量的易损易耗件和备用零部件。5.设备维修人员必须通过专业培训，不断提高设备维修保养技能。6.设备维修人员在维修工作中应把安全放在首位，自觉遵守设备管理制度和操作规程 三、加油站的主要设施设备（一）加油机 按计数器的不同，加油机可分为机械加油机、电子型加油机、电脑加油机和互联网加油机。目前市

11、场上较为普遍是为电脑加油机。加油机的主要部件包括油汞。油气分离器、计量器、计数器、电动机、加油枪（二）储油罐及相关工艺设备9.2 加油站市场营销加油站市场营销 9.2.1 营销体制营销体制 市场营销是企业的一种职能，即通过识别顾客的需要和欲望，来确定企业所能提供最佳服务的目标市场，并据此设计适当的产品和服务以满足市场的需要 不同的行业和不同的顾客群体，要求企业采取不同的组织形式并建立灵活有效的营销组织架构。一、职能部门组织结构 职能部门组织结构是指在企业内设立专门负责营销业务的职能部门，如营销部。职能部门结构有利于实施专业化分工和专家管理，但同时也隔断了企业生产、支持保障与客户服务部门与市场的

12、沟通和对顾客的快速反应机制的建立，对市场的感知的缺陷影响了企业价值链各环节的协调合作。二、地理组织结构 对于大的跨国公司或全国性分散经营的销售企业，营销组织结构开业采用地理组织形式，即按地理区域划分营销中心，如跨国公司中国总部、中国石油华北销售公司等。三、产品组织结构 产品组织结构的优点是每类产品都由专业人员专业经营，开业集中精力做好一件事。但缺点是不能在不同的产品系列间实现客户。储运供应、促销等的资源共享，不能实施品牌联动和整体促销。9.2.2 成品油消费行为模式成品油消费行为模式 一、消费偏好 二、加油站满足顾客消费偏好的营销手段 加油站可以以满足顾客的不同需求、有效吸引顾客的营销手段包括

13、以下4个方面：1.产品，2.价格，3.场所，4.促销。三、影响消费者加油行为的因素 消费者购买行为受以下几个方面的影响：1.文化因素 2.社会因素 社会因素包括社会群体、家庭背景、社会角色及个人的社会地位等。3.个人因素 影响个人消费行为的个人因素包括年龄阶段、职业、经济状况、个性及生活方式 4.心里因素 影响个人消费行为的心里因素包括动机、知觉、学习、看法及态度。四、成品油零售企业的顾客分类 从加油站的角度分析，可以将顾客分为4类，即新顾客、老顾客（回头客）、离去的顾客和未开发的顾客。从企业所提供的产品的用途分析，可以将顾客分为机构用户和个人用户。9.2.3 加油站市场调研加油站市场调研 加

14、油站市场调研工作就是科学地、系统地、客观地收集、整理和分析营销是资料、数据、信息，帮助企业的营销管理人员制定有效的市场营销决策。一、明确市场调查的目的 成品油营销市场调查目标可分为：1.明确竞争对手及其主要竞争威胁；2.了解顾客现实需求与潜在需求及消费偏好；3.了解自身优势与不足；4.提供市场竞争决策的客观依据；5.评估企业营销策略或促销活动的效果。二、确定调查对象 （一）按用油设备分类 调查对象可分为：1.用油车辆 2.用油设备（二）按顾客分类 调查对象可分为职业司机、兼职司机、私家车主、单位车辆管理人员，乘客等。三、确定市场调查 1.全面调查 2.抽样调查 3.连续调查 4.阶段调查 5.

15、一次性调查 四、确定市场调查的范围（一）按地理区域确定调查范围（二）按顾客群体确定调查范围 五、确定市场调查的方法（一）访问问卷调查法（二）电话调查法（三）信函调查法（四）座谈会调查法（五）有奖征文/有奖答题竞赛调查法 六、调查抽样选取 （一）随机抽样 （二）排队抽样 （三）按特定指标（类别）抽样 （四）普查 七、调查问卷设计 （一）问卷实际的原则 在设计调查问卷时应遵循以下基本原则：1.问题准确、表述清晰，避免产生歧义；2.避免涉及调查对象个人隐私及敏感问题；3.答题方式适合调查对象文化程度及语言习惯；4.问卷长度适宜；5.开篇阐明对调查对象合作的回报 6.问题设计应适于问卷后期的统计分析与

16、对比（二）调查问题设计 1开放式问题 2.封闭式问题 八、调查实施 （一）经费落实 （二）确定调查实施方式 （三）人员组织培训 （四）式调查 （五）组织实施、监控反馈 （六）问卷回收、验收 （七）补充调查 九、统计分析与调查报告 （一）对调查问卷数据进行处理、统计分析 （二）编制调查报告 十、制定营销实施方案 在制定营销实施方案时，要注意以下几点：1.有具体的、近期可达到的目标 2.营销方案与企业总体经营理念、目标统一；3.营销方案有经费保证；4.营销方案有专人负责和组织实施；5.营销方案实施有监控评估手段。十一、营销方案实施效果评估 1.内部评估 2.外部评估 9.2.4 营销策略营销策略

17、一、目标市场及市场定位策略 营销组合，是企业在目标市场定位实现预期目标而采用的一组可控制营销手段的集合，包括企业为影响顾客对其产品的需求而做的任何事情。营销组合包括四大方面，即4p。产品，价格，分销，促销。二、产品组合与服务策略 （一）产品 产品，是指任何提供给市场并能满足人们某种需要和欲望的东西。（二）品牌 （三）产品组合 企业能够提供给市场的全部产品，成为产品组合。（四）服务营销 服务营销的策略 1.服务差异管理 2.服务质量管理 3.服务生产力管理（五）包装与运输 三、价格策略 （一）定价机制 在价格决策中，常见的错误有：定价过于强调成本导向；不能随市场竞争的变化对价格进行调整；定价与营

18、销组合的其他要素想脱节；对不同的细分市场和促销阶段不能区别对待，丧失市场机遇。（二）影响定价决策的内外因素 1.影响定价决策的内部因素 （1）营销目标 （2）营销组合策略 （3）成本 （4）组织机构 2.影响定价决策的外部因素 （1）市场需求 （2）竞争对手的成本、价格与供应（三）价格调整策略 1.价格折扣 2.顾客对价格变动的反应 3.对竞争对手价格变动的反应 四、分销策略 五、促销策略 六、市场营销计划 市场营销计划书是一个完整的促销方案，包括：1.计划实施概要；2.试产营销现状市场说明，产品评述，竞争对手情况；3.竞争威胁与市场机会；4.营销目标与存在的问题；5.市场营销战略行动计划；6

19、.市场营销行动方案做什么？谁来做？何时做？7.市场营销方案实施控制。9.2.5 提高单站销量提高单站销量 一、加油站单站销量 加油站单站销量是衡量一座加油站经营管理水平的主要指标。二、提高加油站单站销量的途径 （一）高效率的管理机制和管理模式是提高单站日销量的前提 （二）目标市场调研和细分是提高加油站单站销量的重要环节 （三）终端销售网络的规模效应和品牌优势是提高单站销量的保障 （四）“亲情化和专业化服务”是提高加油站单站销量的关键 （五）变“坐商”为“行商”是提高加油站销量的重要营销手段（六）合理的考核基数将激励和促进区域公司努力提高家油站销量 三、加油站营销中的误区 1.为提高销量大打价格

20、战。2.很多加油站管理部门应付于日常的数据统计和与地方职能部门的协调等工作，对加油站统一的市场营销策划认识不足。3.一些区域公司在计算利润时执行的固定毛利空间仅仅对降低加油站经营风险起到一定作用，但不利于加油站最终走向市场，不能真实反应家油站的管理水平。4.加油站零售价格由上级公司统一掌握，在不能通盘了解和掌握不同地域的实际竞争形式的情况下，不能找出既有利于增量又有利于促销价格的“临界点”。5.加油站在促销上，因考虑吨油费用而压缩开支。6.人工控制成本过死。7.品牌不仅仅是一个标志，品牌是企业实现差别化 销的关键 8.重“开发”轻“管理”，加油站网络开发与加油站管理严重脱节第十章第十章 石油公

21、司人力资源管理石油公司人力资源管理 10.1 人力资源概述人力资源概述 10.2 人力资源规划人力资源规划 10.3 人员聘用与筛选人员聘用与筛选 10.4 员工培养与教育员工培养与教育 10.5 人员绩效考核人员绩效考核 10.1 人力资源概述人力资源概述 10.1.1 人力资源管理概述人力资源管理概述 一、人力资源及其特征 一般认为，人力资源是指能够投入经济和社会发展活动的具有智力和体力劳动能力的人们的总和。，或者是这种能力的总和。特征：1.人力资源存在于人体之中，属于人类自身特有。2.具有可再生性，是一种可以无限开发的资源。3.是活的资源，具有主观能动性，是社会财富的来源。4.具有相对性

22、。5.具有实效性。二、人力资源管理 人力资源管理是对人力资源的取得、开发、保持和利用等方面所进行的计划、组织、指挥、协调和控制的活动。三、人力资源管理的任务 根据企业发展战略的要求，通过有计划地对人力资源进行合理配置，激发员工的积极性和创造性，培养员工的献身精神，提高生产效率，实现组织和个人的目标，是人力资源管理的主要任务。四、现代人力资源管理的目标 提高职工工作业绩和劳动效率、降低劳动成本、提高职工的工作生活质量、帮助职工实现个人发展目标，是人力资源的主要任务。简单的说，就是既要满足组织对时效的追求，又要帮助职工实现个人的目标，实现两者的对立与统一。五、人力资源管理的主要活动 1.人力资源规

23、划。2.组织设计和定编岗位。3.岗位研究。4.人员招聘。5.绩效考核。6.人员培训。7.薪酬福利管理。8.劳动关系管理。9.人事档案管理。10.企业文化建设。六、人力资源管理的地位和作用 （一）有助于企业获得竞争优势 （二）是提高职工工作绩效的重要的手段 （三）管理的核心 （四）是企业所有主管人员的职责 （五）人员的地位大幅度提高 七、直线管理与职能管理中的人力资源管理 （一）直线职权与职能职权 （二）直线管理人员的人力资源管理职责 （三）人力资源管理部门的职责 1.直线部 2.协调部门 3.支持服务部门 八、人力资源管理的发展趋势（一）现代人力资源与传统人事管理的区别 1.专业技术水平提高

24、2.管理观念和方式不同 3.管理内容不同 4.人力资源管理更具有战略性、整体性 5.地位不同（二）人力资源管理发展的趋势 1.人力资源管理理念从基础型、理性型转向发展型 2.人力资源管理对象以知识、知识型员工和学习型组织为主 3.人力资源管理更加关注伦理、道德和社会目标 4.网络化组织结构替代传统的科层体系 5.人力资本登上了历史舞台 6.跨文化管理成为人力资源管理的一项重要内容 7.沟通、信任与协调是人力资源管理方式10.1.2 以人为本的队伍建设以人为本的队伍建设 一、绩效导向的人力资源规划（一）人力资源规划概念 人力资源规划又称人力资源计划，它是企业为了实现战略目标而进行的人力资源计划管

25、理方式。（二）人力资源规划内容及程序 人力资源规划都包括两个层次：总体规划与各项业务规划 一般来说，企业人力资源规划的程序包括5个步骤：首先是对企业人力资源的需求进行预测；第二步是人力资源供给预测；第三步是根据供需预测的结果进行人力资源供需分析比较；第四步制定实现人力资源供求平衡的具体措施；最后一是实施人力资源规划，并对实施结果进行评估与反馈。二、员工职业生涯管理 三、开发和建设具有企业文化的工作团队 一般来说，优秀的加油站营销团队人员应具有以下素质；1.强烈的敬业精神 2.诚实守信的优良品质 3.敏锐的市场观察力 4.服务顾客的能力 5.广阔的知识面 10.1.3 员工关怀管理员工关怀管理

26、一、人员招聘、帅选（一）招聘的定义 招聘是指用各种方式，把具有一定技巧、能力和其他特性的申请人吸引到企业空缺岗位上的过程。（二）招聘的意义 1.员工招聘关系到企业的生存和发展 2.是确保员工队伍良好素质的基础 3.提高企业效率 4.是企业人力资源管理中促多其他职能的基础（三）人员招聘的来源及方法 1.内部招聘 2.外部招聘（四）人员帅选的程序和方法 招聘中的帅选过程是指综合利用心里学、管理学等学科的理论、方法和技术，对候选人的任职资格和对工作的胜任程度，即与职务的匹配程度进行系统的、客观的测量和评价，从而做出录用决策。二、劳动合同管理 三、劳动关系维护10.2 人力资源规划人力资源规划 10.

27、2.1 人力资源规划概述人力资源规划概述 一、人力资源规划的含义 我们把人力资源规划定义为：人力资源规划是一个国家或组织科学地预测、分析自己的环境变化中的人力资源供给和需求状况，制定必要的政策和措施以确保在自身需要的时候和需要的岗位上获得需要的人才（包括数量和质量两个方面），并使组织和个人得到长期的利益。二、人力资源规划的主要内容 1.晋升规划 2.补充规划 3.培训开发规划 4.配备规划 5.职业规划 三、人力资源规划的功能 1.能加强组织对环境变化适应能力，为组织的发展提供人力保证。2.有助于实现组织内部忍耐力资源的合理分配，优化组织内部人员结构，从而最大限度的实现人尽其才。3.对满足组织

28、成员的需求和调动职工的积极性与创造性有巨大的作用。10.2.2 人力资源规划程序人力资源规划程序 一般来说，企业的人力资源规划的编制要经过7个步骤：一、搜集准备有关信息资料 二、进行人力资源需求与预测 三、进行人力资源供给预测 四、确定人员净需求 五、确定人力资源目标 六、制定具体规划 七、审核评估人力资源规划10.3 人员聘用与甄选人员聘用与甄选 10.3.1 人员甄选方法人员甄选方法 常用的甄选方法：一、利用求职申请表进行初步帅选 二、能力测试 三、个性和兴趣测试 四、工作样本法 五、诚实性测试 六、笔试 七、面试 八、管理评价中心法 九、身体检查法 十、甄选测试方法组合10.3.2 人事

29、测评概述人事测评概述 一、人事测评的概念 人事测评的定义人事测评是指综合利用心里学、管理学、行为科学、测量统计学等学科的理论、方法和技术，并在此基础上形成一套专门的方法体系，对人的能力水平及倾向、个性特点、行为特征和行为动力等素质进行系统的、客观的测量和评价。二、人事测评的内容（一）能力因素 （二）个人风格因素（三）动力因素 三、人事测评的功能与作用（一）人事测评的功能 1.诊断功能 2.选拔与安置功能 3.预测与发展功能（二）人事测评的作用 1.对个人的作用 2.对组织的作用 四、人事测评的历史与发展 （一）人事测评在西方的产生与发展 （二）人事测评在我国的发展 10.3.3 人事测评实施过

30、程人事测评实施过程 一、制定测评方案（一）测评方案定义 所谓测评方案，就是测评的计划，它是实施测评的指导性依据（二）测评方案的主要内容 1.测评的目的 2.测评的要素 3.测评的工具方法 4.确定测评的程序或步骤 5.测评的要求与注意事项 二、测评的实施 （一）施测的环境的基本要求 （二）造成测评误差的因素 三、测评结果的解释与应用（一）测评结果解释的方法 1.常规参照的方法 2.标准参照的方法（二）测评结果解释和应用中应注意的问题 1.对来自不同测评工具的分数不能直接加以比较 2.要使用比较通俗易懂的语言 3.要注意测评方法的适用范围和局限 10.3.4 人员聘用制度人员聘用制度 一、人员聘

31、任制及其标准 二、聘任条件 实行人员聘任制前提条件，根据工作量的计算确定人员编制，即定员、岗位、定责、然后提出聘任条件。三、招聘选贤方法 （一）张榜招聘 （二）以礼招聘10.4 员工培养与教育员工培养与教育 10.4.1 员工培训概述员工培训概述 一、培训的基本程序 培训是基本程序分为：分析培训需求、制定培训好、计划、组织实施培训、培训的反馈总结。二、培训组织体系的构成 培训的组织工作包括培训的计划管理，实施、反馈管理，培训的后勤保证三项内容。三、培训职责的划分 培训职责划分就是使培训的每一项具体工作都有具体的执行人或责任人。四、培训需求分析（一）培训需求分析的概念 所谓培训需求分析，是指在规

32、划与设计每项培训活动之前，由培训部门、主管人员、工作人员等采用各种方法与技术，对各种职责及其成员的目标、知识、技能等方面进行系统的鉴别与分析，以确定是否需要培训及培训内容的一种活动或过程。（二）培训需求分析的重要性 1.确认差距 2.前瞻性分析 3.保证人力资源开发系统的有效性 4.需求方法的收集汇总 5.培训想价值及成本分析 6.获取内部与外部的多方支持（三）、培训需求分析的三个层次：1.必须在岗位任职人员的个体层次上进行分析 2.工作层次的培训需求分析 3.组织层析的培训需求分析 （四）培训需求分析的方法 三种方法：必要性分析方法，整体性分析方法，绩效差距分析方法。（五）培训课程的设计（一

33、）岗位培训课程的设计（二）在岗培训课程的设计 六、岗前培训（一）岗前培训的特点：1.基础性培训，2.适应性培训，3.非个性化培训。（二）岗前培训内容 1.一般内容 主要有：规章制度；企业概况；产品知识；行为规范；共同价值观等。2.专业内容 主要有：业务知识；技能；管理实务等。（三）岗前培训的程序 1.培训的准备 2.实施考培训 3.考试、考核 4.颁发上岗通知书或上岗证 七、在岗培训（一）在岗培训的类别 1.转岗培训 2.晋升培训 3.岗位资格培训 4.以更新知识、掌握新技能为目的的培训 5.以改善绩效考核为目的的培训（二）在岗培训的两种思路 1.以整体培训计划与个人培训计划为依据组织培训 2

34、.单纯以整体培训计划组织培训（三）在岗培训课程（四）两级培训课程 八、员工培训方法 中外企业培训经常采用的方法主要有讲授法、研讨法、实践法、模拟法、游戏法。10.4.2 培训管理培训管理 一、培训需求分析 二、加油站培训层次及内容（一）加油站员工培训及应掌握的内容：1.行政和人事方面 2.加油及顾客服务 3.HSE管理 4.前庭运作 5.便利店运作 6.收银 7.实际操作培训 8.培训考核（二）加油站主管培训及应掌握的内容：1.工作日程 2.顾客服务投诉处理 3.油品销售和管理 4.交接班管理 5.便利店及仓库商品管理 6.现金管理等等（三）加油站经理培训及应掌握的内容：1.日常运作管理 2.

35、挂账客户管理 3.便利店和商品管理 4.加油站管理 5.宏观控制 6.员工管理等等（四）高级经营管理人员的培训及应掌握的内容：1.熟练掌握加油站全面管理程序 2.精通营销战略和营销计划的制定 3.投资经济分析能力 4.市场策划和营销设计等 三、加油站培训评估与跟进10.5 人员绩效考核人员绩效考核 10.5.1 绩效管理概述绩效管理概述 一、绩效管理 通俗地说，绩效管理就是通过建立科学的体系来管理员工的业绩。二、绩效管理过程分析 1.绩效计划 2.绩效沟通 3.绩效评级 4.绩效诊断与辅导 5.考核结果的应用 三、绩效沟通技术 管理者可从如下途径来建立有效沟通：1.培养积极的沟通特质 2.改善

36、沟通技术 四、平衡计分卡模式 五、绩效管理的实施要点 绩效管理必须解决好以下几方面的问题：1.必须从战略高度认识和实施绩效管理 2.然绩效管理哲学深入人心 3.绩效管理是个系统工程，每个要素都不可忽视 4.建立与绩效管理相配套的管理信息系统 5.设计企业愿景，引导绩效管理 10.5.2 绩效考核与激励方式概述绩效考核与激励方式概述 一、绩效考评的概念 1.绩效考评，又称绩效考核、绩效评估、业绩考评、员工考核，它是指企业主管或相关人员在一个既定时期内对组织的贡献从数量和质量方面所作的系统的评价。2.绩效考评的目的 基本目标是哟啊生产有关员工工作表现的准确信息。3.绩效考评的标准 总原则是：是否有

37、利于工作成果最大化，是否有助于组织效率的提高。具体的说，绩效考核必须具有如下特性恒：（1）衡量可靠性（2）可区别性（3）可接受性（4）灵敏性（5）可行性（6）工作性 4.绩效考评的内容（1）工作成果 （2）行为 （3）工作态度 二、工作绩效和工作报酬（一）工作绩效的定义 工作绩效是指个人、群体或组织成功地完成一项工作或达到一个目标的程度。（二）工作报酬体系 员工在组织中所得到的报酬包括组织支付给员工的工资和其他形式的奖励，包括以货币收入形式表现的外在报酬和以非货币收入形式表现的员工自身得到报酬。（三）工作报酬体系的重要性及作用模型 重要作用体现在：1.吸引外来人才 2.留住优秀人才 3.激励有

38、用人才 4.提高组织效率 三、激励机制体现的原则 1.要体现组织目标和评估目的 2.要反映工作活动与工作结果的统一 3.内在激励与外在激励的统一 4.按劳分配合理付酬 5.客观评价员工工作绩效等 10.5.3 绩效管理与薪酬制度绩效管理与薪酬制度 一、绩效管理 绩效管理指一套系统的管理活动过程，用来建立组织与个人对企业目标的共识，如何完成该目标的共识，进而实行有效的员工管理方法，以提升目标完成的可能性。二、薪酬制度（一）员工的工资结构（二）工资组成部分之间的关系 三、加油站考核与分配制度创新（一）吨（升）油含量工资制（二）加油站经理年薪制（三）小规模加油站实行承包制（四）加油站“双包”经营管理

39、责任制第十一章第十一章 石油公司财务管理石油公司财务管理 11.1 财务管理概述财务管理概述 11.2 预算管理预算管理 11.3 收支管理收支管理 11.4 资产管理资产管理11.1 财务管理概述财务管理概述11.1.1 财务管理的任务及特点财务管理的任务及特点 一、财务管理的任务（一）合理安排预算，保证资金供应，促进工作任务和事业计划的完成（二）积极组织收入，多方筹集资金办事业（三）加强支出管理，提高资金使用效益（四）建立健全各项财务管理制度（五）加强国有资产管理，防止国有资产流失（六）加强财务监督，维护财经纪律 二、财务管理的特点1.政策性强 2.涉及面广 3.办法多样 4.经费拨款的无

40、偿性 三、财务管理的基本原则 （一）执行国家有关法律、法规和财务规章制度 （二）坚持勤俭办事业的方针 （三）正确处理事业发展需要和资金供给、社会效益和经济效益的关系 （四）正确处理国家、单位和个人三者利益关系 四、财务管理的内容 1.预算管理 2.收入管理 3.支出管理 4.资产管理 5.负债的管理 6.专用基金管理 7.结余及其分配管理 8.成本费用管理 9.财务分析和财务报告 五、财务管理的作用 （一）促进单位客观合理安排预算，有效地配置资金 （二）促进单位增收节支，提高资金使用效益 （三）准确、及时提供财务信息，促进单位管理水平的提高 （四）保证单位严格执行财务法规和财经纪律，保护国有资

41、产的安全完整11.1.2 财务管理体制财务管理体制 一、财务管理体制 财务管理体制是指财政部门与石油集团公司之间以及石油集团公司与所属单位之间或石油工交单位同其在主管部门之间在预算资金的分配，、使用和 缴拨等方面，有关责、权、利划分的 一系列管理制度的总称。二、财务管理体制的基本内容 （一）“统一领导、集中管理”体制 （二）“统一领导，分级管理”体制 （三）石油单位财务工作领导体制 三、石油单位财务管理应遵循的原则 （一）贯彻执行国家有关法律、法规和财务规章制度 （二）正确处理事业发展需要和资金供给的 关系 （三）要正确处理社会效益和经济效益的关系 （四）坚持勤俭办事业的 方针，节约支出 （五

42、）正确处理国家单位和个人三者之间利益关系 四、财务机构的 设置（一）一级财务管理机构及其职责（二）二级财务机构及其管理规定 五、财会人员管理 石油单位各级财会主管人员的任免应当经过上一级财务主管部门的同意，不得任意调动或者撤换，须报经石油集团公司批准，财会系列高级专业技术职务的评聘须由事业单位主管部门报经石油集团公司审批。11.2 预算管理预算管理11.2.1 预算管理的概念预算管理的概念 一、预算管理的概念 单位预算管理是指依据单位预算，从财务角度对单位的经济业务活动进行组织和管理。二、预算管理的意义（一）保证财务活动正常进行，促进石油事业的健康发展（二）保证各项工作任务和事业计划的完成（三

43、）调动单位增收节支的积极性，提高经费自给能力（四）单位预算反映了国家、单位和个人三者间的 物质利益关系 三、预算管理的改革要点（一）预算管理改革的原因 1.“三种预算管理形式”不能客观反映各类单位的实际情况（三种预算管理是指全额预算管理、差额预算管理和自收自支管理）2.由于国家对“三种预算管理形式”的单位政策不尽一致 3.实行全额预算管理单位的预算一般仅反映财政拨款收支部分（二）预算管理改革的内容 从1997年1月1日起，国家对单位取消“三种”预算形式，实行“核定收支，定额或者定项补助，超支不补，节余留用收入上缴”的预算管理办法。（三）预算管理改革的意义 1.有利于加强单位收支管理，保证单位各

44、项资金合理有效使用 2.进一步明确国家与单位之间的关系 3.强化了预算的约束性，进一步增强了 单位 预算管理责任11.2.2 预算编制的原则和编制方法预算编制的原则和编制方法 一、预算编制的依据 1.以党和国家有关方针、政策法规为依据 2.以石油集团公司供应单位发展的规划及有关规定为依据 二、预算编制的原则（一）预算编制的总原则：“量入为出、收支平衡”（二）预算编制的一般原则：积极稳妥原则；统筹兼顾、保证重点、勤俭节约原则；坚持规范化、科学化原则 三、预算编制的一般方法（一）基数法：单位预算年度收支数=报告年度预计收支数预算+/-年度影响收支增减数)（二）零基预算法：是指单位在编制预算时，不以

45、上年为基数，而是根据单位的性质和事业计划及任务，综合单位财务收支状况，从零开始重新编制预算的方法。1.定额计算法：某项收（支）预算数=某项收（支）预算定额有关基本数字 2.标准计算法：某项收（支）预算数=某项收（支）标准有关基本数字 四、单位预算的编制及前期准备工作（一）单位预算编制的前期准备工作 1.正确预计和分析上年度预算执行情况 2.清理核实各项基本数字 3.领会预算编制的要求 4.确定合理的定员定额 5.拟定本年度财务收支指标（二）单位预算的编制 1.收入预算的编制 2.支出预算的编制 五、预算报表（一）石油单位预算报表种类 1.单位预算总表 2.单位收入预算明细表 3.单位支出预算明

46、细表 4.单位事业收入预算明细表 5.单位事业支出明细表 6.单位经营支出预算明细表 7.单位预算基本数字表11.2.3 预算编制和审批程序预算编制和审批程序 一、单位编报预算建议数 石油单位在充分做好预算编制准备工作的基础上，要 按照财政部门或上级财务主管部门规定的表式和要求，编制单位本年度收支预算，提出各项收支的建议数，其中包括申请财政补助或石油集团公司补助建议数。二、单位编报正式预算（一）应注意以下四个问题：1.财政补助收入只能安排事业支出 2.事业基金作为单位平衡预算的 收入来源，可用于弥补预算收支差额 3.经营收入与经营支出预算应按照配比的原则进行编制11.2.4 预算的执行和调整预

47、算的执行和调整 一、预算的执行 （一）单位预算的执行 是指从年初建立预算开始，到12月31预算执行终止这一期间内收支执行情况。包括收入预算的执行、支出预算的执行和预算平衡三个部分。二、预算执行的具体工作（一）贯彻“统一领导，分级管理”的原则（二）积极组织收入（三）合理安排支出，提高资金使用效益（四）加强预算控制，及时检查分析，确保年度预算收支平衡 三、预算的调整（一）单位预算调整的原则 1.坚持从严报批的原则 2.坚持收支平衡的原则（二）单位预算调整的方法 1.支出科目之间的 流用 2.预算的追加和追减 3.预算的划转11.3 收支管理收支管理11.3.1 石油单位收入的管理石油单位收入的管理

48、 一、石油单位收入的管理（一）依法积极组织收入（二）严格执行收费标准和范围（三）各项收入必须全部纳入单位预算统一管理（四）各项收入必须及时足额入账，做好收入核算工作（五）正确划清各种收入界限11.3.2 积极组织收入，促进石油单位发展积极组织收入，促进石油单位发展 一、积极组织收入的意义 1.积极组织收入是石油单位转变运行机制的需要 2.积极组织收入是实现价值补偿的需要 3.积极组织收入是增强石油单位生存和发展的需要 4.积极组织收入是提高石油单位经济和社会效益的需要11.3.3 支出的概念支出的概念 一、支出的概念（一）石油高等院校支出是指石油高等院校开展教学、科研和其他活动发生的各项自己耗

49、费和损失。（二）石油科学单位支出是石油科学单位开展业务及其他活动发生的资金耗费和损失。（三）对附属单位补助支出是指单位用财政补助收入之外的收入对附属单位补助发生的支出。（四）上缴上级支出是指单位实行收入上缴办法的、按照规定的定额或者比例上缴上级单位的支出。11.3.4 支出的管理支出的管理 一、支出的管理（一）正确划分各类支出的界限（二）加强各类支出的预算管理和控制（三）严格执行财经法规制度（四）优化支出结构，提高资金使用效益（五）加强对专项资金支出的管理（六）重视对附属单位补助支出的管理（七）坚持收支匹配原则，准确反映经营活动成果11.3.5 支出管理的要求支出管理的要求 一、支出管理的要求

50、 1.按规定的支出范围列报支出 2.依据合法的原始凭证审核支出 3.合理归集分摊各项支出 4.根据实际发生数列报支出 5.安排支出就应符合资金管理要求 6.重视资金的管理形式11.4 资产管理资产管理11.4.1 资产的概念资产的概念 一、资产的概念（一）资产是指单位占有或者使用的能以货币计量的经济资源，包括财产、债权和其他权利。（二）资产的特征 1.必须是一种经济资源 2.必须为特定的石油单位占有或使用 3.必须是可以用货币计量的 4.包括财产、债权和其他权利 二、石油单位资产的特点 1.资产的来源和使用以无偿为主 2.石油单位不是以营利为目的，其绝大部分是非经营性资产，不能为单位带来经济效