目前国内EAP服务现状课件.ppt

1、目前国内EAP服务现状EAP 培训缘起大陆EAP缘起vIn the past 20 years,China has become the worlds most rapidly developing economy.Particularly noteworthy has been the transition from a planned economy to a market-oriented economy and the construction of an open and democratic society.vHowever,this progress has not come w

2、ithout a price.Since the inception of the“open door”policy in the early 1980s,rapid social transformations associated with economic development have challenged the developing mental health system in China.Financial ruin due to inexperience with a market economy,job stress resulting from a generally“

3、faster pace of life,”and weakening of the traditional family relationship have posed enormous threats to the psychological well-being of Chinese citizens.Many joint-venture and Chinese companies are responding to these problems by establishing an Employee Assistance Program(EAP)in which counselors,t

4、rained in short-term counseling,reach out to employees to help them through their psychological problems.In this session,I will:讨论：中国的组织讨论：中国的组织/机构需要机构需要EAP吗？吗？讨论：v请至少给出三个理由，为什么中国企业、机构需要EAP？中国企业/机构需要EAP的可能原因？v中国经济的高速增长带来急遽的社会变化使工作和个人压力增加：近中国经济的高速增长带来急遽的社会变化使工作和个人压力增加：近期的调研报告显示被调研的期的调研报告显示被调研的5 5，000

5、000个中国经理其中个中国经理其中70%70%有较高的职业有较高的职业压力，这压力，这70%70%中的中的40%40%有有“严重的负面情绪严重的负面情绪”和失眠；和失眠；50%50%的雇员感的雇员感到压力和衰竭，三分之二的员工压力与工作有关到压力和衰竭，三分之二的员工压力与工作有关v工作和生活失去平衡引起的绩效下降和员工身心健康损害：超过工作和生活失去平衡引起的绩效下降和员工身心健康损害：超过60%60%的职业人群存在工作过度，企业界人士过劳死成增加趋势的职业人群存在工作过度，企业界人士过劳死成增加趋势v抑郁症和焦虑症普遍存在：在中国抑郁症和焦虑症普遍存在：在中国ICD-10ICD-10诊断标

6、准下，临床抑郁症诊断标准下，临床抑郁症（约（约5%-7%5%-7%）和焦虑症（）和焦虑症（3%3%）的发病率增加，每年有大约）的发病率增加，每年有大约10%10%的临床抑的临床抑郁病人自杀郁病人自杀 （世界卫生组织（世界卫生组织20052005）；并且开始逐步认识到抑郁和焦）；并且开始逐步认识到抑郁和焦虑可以通过心理干预和药物进行治疗虑可以通过心理干预和药物进行治疗v目前，中国每天有目前，中国每天有4 4，000000个离婚案件，个离婚案件，20042004年比年比20032003年增长了年增长了21%21%；离婚率上升使很多人失去家庭支持这一强大的心理源泉离婚率上升使很多人失去家庭支持这一强

7、大的心理源泉中国企业/机构需要EAP的可能原因？v青少年的危险行为，如吸烟，怀孕，网络成瘾和退学的快速增长以及青少年的危险行为，如吸烟，怀孕，网络成瘾和退学的快速增长以及独生子女带来的子女教育方面的困惑独生子女带来的子女教育方面的困惑v现代商业需要的团队合作对员工的人际交往能力提出了更高要求现代商业需要的团队合作对员工的人际交往能力提出了更高要求v合资企业以及多元文化员工队伍的增加合资企业以及多元文化员工队伍的增加v经济全球化背景下企业重组、并购频繁引起的人事变动增加经济全球化背景下企业重组、并购频繁引起的人事变动增加v安全生产事故的增加：只有安全生产事故的增加：只有20%20%的职场事故与环

8、境或机器相关，的职场事故与环境或机器相关，80%80%的的职场事故由人为失误造成（国际职场事故由人为失误造成（国际EAPEAP协会）；协会）；EAPEAP能主动寻求服务对象能主动寻求服务对象并进行早期干预，降低生产事故发生率并进行早期干预，降低生产事故发生率v与过去的传统方式有所不同，跨国公司和政府官员希望加强基于实证与过去的传统方式有所不同，跨国公司和政府官员希望加强基于实证科学的行为干预而不是传统的处理方式来帮助人们应对行为问题科学的行为干预而不是传统的处理方式来帮助人们应对行为问题企业心理服务的作用企业心理服务的作用企业心理服务的作用EAP关键概念v成功的EAP清晰聚焦于员工及雇主的工作

9、场所需聚焦于员工及雇主的工作场所需求求；v EAP服务始终是自愿的自愿的，即便员工在管理层的强烈推荐下前来，也是如此；v EAP是中立的中立的问题解决者；v EAP同时服务于多重顾客多重顾客，如员工、经理、雇主；v 保密保密是基本要求：适当的交流沟通也是基本的；v EAP既向个人也向组织提供服务七大核心技术功能1.对管理者的咨询，向员工伸出援助之手2.评估员工个人问题3.就业绩问题干预员工4.员工转介，个案管理，个案跟踪5.鼓励与服务提供者建立有效关系6.向雇主提供健康福利的咨询7.项目有效性评估EAP提供模式-结构内部的-EAP专业人员是本企业的员工外部的-EAP专业人员是外部服务提供商的员

10、工，根据合同向客户提供服务内外结合的-部分职责由内部的EAP人士完成；其他职责由签约外部EAP专业人士完成EAP提供模式-购买者1.组织管理者组织管理者-EAP可以由组织的管理者购买，这是最常见的模式；2.工会和管理者工会和管理者-EAP可以由组织管理者及工会共同购买，在有强大工会的企业里比较常见；3.工会工会-工会可以为其会员购买EAP服务；4.政府政府-政府可以通过为政府雇员提供EAP服务而为社会树立榜样，政府也可以鼓励雇主提供EAP服务。EAP提供模式-EAP与其它服务的合成组织希望组织希望EAP与其它员工服务集成在一起：与其它员工服务集成在一起：治疗治疗-由由EAP帮助选择治疗供应商，

11、并监督员工帮助选择治疗供应商，并监督员工治疗进程治疗进程 职业健康和安全职业健康和安全-EAP可以与医疗和安全部门合可以与医疗和安全部门合作以减少事故作以减少事故 工作生活工作生活-EAP可以与工作生活平衡服务相结可以与工作生活平衡服务相结合，如照顾孩子及老人合，如照顾孩子及老人 健康促进健康促进-EAP可以参与戒烟、体重控制、健身可以参与戒烟、体重控制、健身及其他健康促进活动及其他健康促进活动一Describe current trends in providing EAP services in China Describe current trends in providing EAP

12、servicesvEAP发展历史：美国发展历史：美国EAP服务从酒精干预计划演化而来；服务从酒精干预计划演化而来；v年代，少数机构企业拥有正式酒精干预项目计划；年代，少数机构企业拥有正式酒精干预项目计划；v年，数字增加为个企业；年，数字增加为个企业；v年，上升到个企业；年，上升到个企业；v末，使用正式末，使用正式EAP服务企业在之间；服务企业在之间；v目前，美国世界强企业使用目前，美国世界强企业使用EAP，名员工规模企业使用名员工规模企业使用EAP。vEAP从业人员在年代还不到人；目前，达到人；从业人员在年代还不到人；目前，达到人；v年美国第一批专业人士获得年美国第一批专业人士获得EAPA协会

13、认证协会认证EAP专业证书。专业证书。美国美国EAP专业化进程用来年。专业化进程用来年。v到年，美国据估计有家到年，美国据估计有家EAP公司。公司。Describe current trends in providing EAP servicesvEAP在20世纪20年代：酗酒、吸毒问题处理委员会vEAP在20世纪40年代：企业诊断、提供管理方案、员工个人心理帮助vEAP在20世纪60年代：社会动荡，压力增加，解决员工情绪和工作绩效问题，发展为全面的EAPvEAP在20世纪90年代：全方位员工帮助计划。History of EAP Development v1.OAP(Occupational

14、 Alcoholism Program)：1920s-1960s.职业酒精依赖计划职业酒精依赖计划v2.EAP(Employee Assistance Programs):1960s-now.员工帮助计划员工帮助计划v3.EAPEEP(Employee Enhancement Program).1970s-now.员工发展计划员工发展计划v4.EAP EEP OAP（Organizational Assistance Program）:1990s-now.组织帮组织帮助计划助计划v5.OAP EAPEEP MAP(Members Assistance Program).1990s-now成员帮

15、成员帮助计划。助计划。v 问题行为问题行为-工作压力工作压力-工作投入工作投入幸福生活幸福生活目前中国企业EAP服务现状v需求旺盛，市场巨大；v快速发展期，充满误区；v准备不足，亟待提高；v建立行业规范，提高人员素质，形成规模效应 企业心理健康帮助目标vEAP 服务能够：v（）健康的员工和家庭v（）健康的组织v（）健康的工作环境EAP能帮助企业 v1.进行雇佣前测评v2.提高员工绩效v3.减少旷工和员工流失，提高员工忠诚度v4.降低工伤和事故v5.正确处理职场意外事故，降低企业损失v6.帮助企业平稳的度过人事变动的特殊时期（如并购、重组、裁员等）v7.提供跨文化适应服务，帮助不同文化背景的员工

16、更好的沟通合作v8.提升企业人文关怀形象，增加员工归属感v9.节约成本EAP对于员工及其家庭来讲 v1.企业提供的心理健康福利企业提供的心理健康福利v2.提供解决工作提供解决工作-生活问题的资源生活问题的资源v3.预防、减少或者补救可能影响工作绩效预防、减少或者补救可能影响工作绩效的个人问题的个人问题v4.可以随时得到可以随时得到EAP帮助帮助v5.提供高质量的心理保健服务提供高质量的心理保健服务v6.改善工作表现和工作满意度改善工作表现和工作满意度v7.促进职场合作促进职场合作v8.遵守严格的保密制度以保护个人隐私遵守严格的保密制度以保护个人隐私EAP投资回报率测算 v企业为员工购买EAP服

17、务可以帮助企业节省广告、员工招聘、新员工培训方面的费用以及降低事故造成的损失。v根据各企业的EAP项目报告，EAP投资回报率（ROI）如下：v摩托罗拉：每1美元投资回报4美元v雪佛龙：每1美元投资回报14美元v康菲石油：每1美元投资回报14美元v平均：每1美元投资回报3-16美元EAP投资回报率测算v某跨国公司某跨国公司2004年数据显示：年数据显示：v为员工提供为员工提供EAP服务使整体缺勤减少了服务使整体缺勤减少了78%；v在职缺勤率减少了在职缺勤率减少了60%；v员工精神健康员工精神健康38%有提升；有提升；v年度年度EAP的投资回报为每位接受的投资回报为每位接受EAP服务的员服务的员工

18、每年工每年4000美元、全年全公司共计七百万美元。美元、全年全公司共计七百万美元。v（数据来源于（数据来源于2005年首届中国年首届中国EAP国际论坛；）国际论坛；）EAP服务供应商 v（1）外资机构：澳大利亚）外资机构：澳大利亚IPS worldwidev 美国美国PPC（PPC国际有限公司）国际有限公司）v 香港天力亚太顾问有限公司香港天力亚太顾问有限公司v（2）合资机构：北京盛心阳光国际企业咨询有限公司）合资机构：北京盛心阳光国际企业咨询有限公司v（3）股份制机构：好人生健康管理顾问有限公司）股份制机构：好人生健康管理顾问有限公司v（4）本土机构：易普斯管理顾问公司）本土机构：易普斯管理

19、顾问公司 德惠管理咨询公司德惠管理咨询公司 （上海）中国（上海）中国EAP服务中心服务中心EAP 客户v按照性质分为（举例）：v（1）外企：西安杨森；IBM；CISCO；西门子；保洁；可口可乐v（2）合资企业：SMC公司v（3）大型国企：中国网通、中国银行、联想集团、CTRv（4）股份制或者私企：中兴集团、新浪集团、万科集团、康乃馨制药公司EAP 客户v按行业分为（举例）：按行业分为（举例）：vIT行业：联想集团、中兴集团、行业：联想集团、中兴集团、IBM、Ciscov生产制造业：卡特彼勒公司、生产制造业：卡特彼勒公司、SMC集团公司、德国集团公司、德国ABB、v服务业：可口可乐、肯德基集团服

20、务业：可口可乐、肯德基集团v金融行业：中国银行、日信证券公司、中国工商银行金融行业：中国银行、日信证券公司、中国工商银行v新闻娱乐业：中国国际人民广播电台、中央电视台新闻娱乐业：中国国际人民广播电台、中央电视台v教育及学术机构：大学、科研院所教育及学术机构：大学、科研院所v政府机构：中国外交部、公安部政府机构：中国外交部、公安部中国行业状况v（1 1）外资及合资）外资及合资EAPEAP企业：企业：v优点：拷贝国外优点：拷贝国外5050年年EAPEAP服务经验，实施规范的服务经验，实施规范的EAPEAP服务，照搬国外成熟的服务，照搬国外成熟的EAPEAP服务模式，服务模式，良好的教练督导资源。良

21、好的教练督导资源。缺点：缺点：EAPEAP本土化过程漫长而艰巨，好多外国的经验在中国不适用或者无适合中国国情本土化过程漫长而艰巨，好多外国的经验在中国不适用或者无适合中国国情的经验可循。的经验可循。v（2 2）本土）本土EAPEAP企业：企业：v优点：土生土长，了解中国国情，贴近中国企业心理服务需求现状。优点：土生土长，了解中国国情，贴近中国企业心理服务需求现状。v缺点：缺乏系统缺点：缺乏系统EAPEAP服务理念、服务模式、服务质量监控系统；摸索中前进，难以避免服务理念、服务模式、服务质量监控系统；摸索中前进，难以避免犯错误走弯路犯错误走弯路v（3 3）管理顾问公司转型）管理顾问公司转型EAP

22、EAP公司：公司：v优点：有丰富企业服务经验，顾问经验和培训经验。优点：有丰富企业服务经验，顾问经验和培训经验。v缺点：不得以而转型（管理顾问公司竞争激烈）的非专业缺点：不得以而转型（管理顾问公司竞争激烈）的非专业EAPEAP公司，心理学专业知识、公司，心理学专业知识、技能缺乏，不能开展标准技能缺乏，不能开展标准EAPEAP服务，目的在很大程度上是利益驱动，可能造成中国服务，目的在很大程度上是利益驱动，可能造成中国EAPEAP市场的混乱，对市场的混乱，对EAPEAP服务造成不良影响。服务造成不良影响。v（4 4）心理咨询公司转型）心理咨询公司转型EAPEAP公司：公司：v优点：有较为丰富心理咨

23、询服务经验，在一对一心理服务方面知识、技能良好。优点：有较为丰富心理咨询服务经验，在一对一心理服务方面知识、技能良好。v缺点：缺少企业服务经验，更缺少为一个组织提供系统服务的经验，缺点：缺少企业服务经验，更缺少为一个组织提供系统服务的经验，EAPEAP服务不仅包含服务不仅包含个体服务，还包含为组织提供咨询服务的功能。个体服务，还包含为组织提供咨询服务的功能。EAP国际认证系统vEAPA(Employee Assistance Professionals Association)是全球规模最大、历史最久、业界最具影响是全球规模最大、历史最久、业界最具影响和最受尊敬的和最受尊敬的EA专业人士的会员

24、组织。会员遍布全球专业人士的会员组织。会员遍布全球35个国家，是个国家，是EA领域最具影响力的全球代言人，负责制订领域最具影响力的全球代言人，负责制订和修改和修改EAP业务的国际标准；业务的国际标准；vEAPA下设员工帮助认证委员会下设员工帮助认证委员会EACC(Employee Assistance Certification Committee)，提供，提供EAP专业人专业人员资格标准及国际注册员工咨询师员资格标准及国际注册员工咨询师 CEAP(Certified Employee Assistance Professional)证书；证书；vCEAP专业认证包括了学历、工作经验、专业发展

25、培训、专业认证包括了学历、工作经验、专业发展培训、督导、考试等五个方面的要求，是一个严格的认证体系，督导、考试等五个方面的要求，是一个严格的认证体系，代表代表EAP的知识、技术体系和职业伦理操守。的知识、技术体系和职业伦理操守。从业人员现状 v总体状况：专业认证刚刚开始总体状况：专业认证刚刚开始（Employee Assistance Certification Committee，EACC）。v2007年年11月月-2010年年11月，美国在中国开始月，美国在中国开始四次咨询师认证培训；四次咨询师认证培训；v 中国大陆中国大陆人力资源与社会保障部人力资源与社会保障部正在筹备中国的职业正在筹备

26、中国的职业认证体系；认证体系；v中科院心理所中科院心理所EAP中心，中心，EAP咨询师培训认证；咨询师培训认证；v目前现状：既没有经过专业培训，也没有在目前现状：既没有经过专业培训，也没有在专业机构工作的经验，不了解短程咨询，也无企专业机构工作的经验，不了解短程咨询，也无企业服务经验，同时缺乏专业督导的指导资源。业服务经验，同时缺乏专业督导的指导资源。从业人员现状v（1）EAP心理咨询师v）EAP专职心理咨询师，隶属于EAP公司的全职工作人员。从大学心理学系毕业，经过心理咨询训练，具备心理学专业教育和咨询技能培训背景，有一定咨询经验的从业者，目前非常少，尤其在国外接受心理咨询学历和技能教育者更

27、少。他们是EAP咨询领域的高素质中坚力量。另外，部分经过大学教育，可能是教育、医疗、管理等专业毕业，但是获得了社会与劳动保障部或者中国心理卫生协会等机构认证的心理咨询师、心理治疗师。v）EAP签约心理咨询师（Affiliate counselor）。遍布全国各地，尤其是省会以上城市和沿海城市，心理咨询专业工作者。可能分布：大学咨询中心、心理学系；医院和心理卫生服务机构；心理诊所；心理咨询公司等。从业人员现状v（2）EAP项目经理：尚无经验项目经理：尚无经验可循。可循。v心理学、管理学、教育学等专心理学、管理学、教育学等专业毕业的从业人员，经过业毕业的从业人员，经过EAP培训后，成为项目经理培训

28、后，成为项目经理。从业人员现状v（3）电话中心接诊咨询师（Call Center Counselor）。v资历稍浅、心理学本科毕业、有咨询经验，经过EAP电话接诊培训的咨询师，从事电话中心咨询师的工作。从业人员现状v（4）EAP培训师v咨询师中有丰富教学经验、管理经验和企业培训经验者，同时成为EAP服务合同包含的心理健康相关专题的培训师；v也有部分管理顾问公司的培训师从事EAP培训；v部分大学教师也参与EAP培训。二Review EAP counseling and telephone-based short-term counseling in EAP EAP咨询现状：v咨询种类大约包括咨询

29、种类大约包括8种种（1）职场问题（人际关系、工作压力、上下级关系、职业发展、工作）职场问题（人际关系、工作压力、上下级关系、职业发展、工作任务压力、绩效评价、工作生活平衡）任务压力、绩效评价、工作生活平衡）（2）情绪）情绪/心理问题（焦虑、抑郁、哀伤、自信心缺乏、进食障碍、愤心理问题（焦虑、抑郁、哀伤、自信心缺乏、进食障碍、愤怒管理等）怒管理等）（3）恋爱婚姻问题（恋爱婚姻中关系障碍、离婚、择偶、婚外恋）恋爱婚姻问题（恋爱婚姻中关系障碍、离婚、择偶、婚外恋）（4）亲子教育问题（）亲子教育问题（18岁以下子女教育、亲子关系问题）岁以下子女教育、亲子关系问题）（5）家庭问题（与配偶、子女以外的家庭

30、成员间的关系问题，如兄弟）家庭问题（与配偶、子女以外的家庭成员间的关系问题，如兄弟姊妹相关问题、婆媳关系等）姊妹相关问题、婆媳关系等）（6）职业生涯发展（离职、跳槽、升职、外派）职业生涯发展（离职、跳槽、升职、外派）（7）成瘾问题（戒烟、药物成瘾、成人网瘾、赌博等）成瘾问题（戒烟、药物成瘾、成人网瘾、赌博等）（8）其他（所有不能归入以上项目的个案，如哀伤、身心健康问题、）其他（所有不能归入以上项目的个案，如哀伤、身心健康问题、自杀、危机事件等）自杀、危机事件等）v咨询方式：热线800电话形成个案-电话咨询90%；面对面咨询10%XX公司公司07.1.10-2.10一个月一个月EAP服务临床使用

31、数据分析服务临床使用数据分析 项目项目 技术部技术部 制造部制造部 市场部市场部 总计总计 EAPEAP 覆盖人数覆盖人数 71907190 14471447 14391439 1037610376 首次来电数首次来电数 174174 5454 3838 266266 热线使用率热线使用率 2.42%2.42%3.73%3.73%2.64%2.64%2.97%2.97%初诊干预初诊干预 2424 8 8 4 4 3636 形成个案数形成个案数 9191 3131 2424 146146 月个案使用率月个案使用率 1.50%1.50%2.14%2.14%1.66%1.66%1.62%1.62%男

32、性男性 3737 1212 8 8 5757 女性女性 5454 1919 1616 8989 非覆盖人员来电非覆盖人员来电 4 4 1 1 4 4 9 9 咨询次数v3.每个问题每年得到每个问题每年得到2-8次免次免费咨询；费咨询；N个问题个问题x(2-8)次次=每年；每年；v根据咨询实践：每个咨询个根据咨询实践：每个咨询个案咨询次数平均为案咨询次数平均为07年年3.2；08年年2.8次，次，09年年2.0次，问次，问题即可得到部分的解决。题即可得到部分的解决。咨询覆盖比例v4咨询产生比例约占获得EAP服务总人数的8-12%，美国平均比例为6-8%。咨询流程：v5.来访者拨打800电话，与电

33、话热线咨询师沟通。v热线咨询师对来访者问题有初步评估，并确认来访者是服务对象涵盖范围。v然后，与咨询师联系进行预约，确定咨询的时间、方式，然后通知来访者。v最后，有咨询师主动呼出电话咨询；或者面对面咨询。v咨询基本按照短程方式进行。咨询转介服务v6.特殊案例，经过咨询师评估需要转介到精神卫生专业服务机构；v需要长程咨询才能解决问题者，由个案经理进行转介和追踪服务。投诉情况：v7.包括对咨询服务不满意、对EAP服务流程不满意。v投诉尽快会得到处理，比如更换咨询师或者改进服务流程。v投诉由电话中心主管进行处理。vEAP高管参与投诉的处理热线电话丢失率：v8.美国标准不高于5%；v目前中国大陆EAP

34、热线电话的丢失率为3.8%。满意度调查：v举例说明：举例说明：v.总的说来，我认为我得到的企业心理健康服务是有效的：v 非常赞成或赞成v 一般v 不同意或者非常不同意v评价供应商帮助你解决问题的满意度v 极好或者非常好v好v一般三Discussion of short-term counseling issues of EAP 1.适合/不适合EAP在短程内解决（2-8次咨询）的问题v适合适合EAPEAP在短程内解决的问题：在短程内解决的问题：v （1 1）工作相关事项）工作相关事项v （2 2）生活管理事项）生活管理事项v （3 3）短期咨询事项）短期咨询事项v不适合不适合EAPEAP在短程

35、内解决的问题（经过精神健康在短程内解决的问题（经过精神健康评估）：评估）：v（1 1）严重精神及心理健康问题（精神分裂症、）严重精神及心理健康问题（精神分裂症、人格障碍等）人格障碍等）v（2 2）酒精及药物依赖问题（已影响现实生活）酒精及药物依赖问题（已影响现实生活）v（3 3）需要临床治疗的身体健康问题）需要临床治疗的身体健康问题 （生理疾病）（生理疾病）v（4 4）员工与雇主间的涉及法律程序的争议）员工与雇主间的涉及法律程序的争议2.短程问题解决咨询的适应症：v（1）当问题不需要深入长程治疗时；v（2）专注于消除症状或者困扰、抱怨，而不是专注于解决问题的原因时；v（3）把问题看作是当前的不

36、适当行为，而不是与过去相联系的事情；v（4）帮助咨客以不同的方式看问题，发现新的可能性；v（5）具体干预包括（不完全）：认知改变、压力管理、行为塑造、情绪管理、家庭治疗、问题解决模型探讨、动机面询技巧、模式分析等。3.EAP短程问题解决咨询中可能发生的困难：v（1）EAP咨询师相信自己非常胜任，可以处理所有问题，而认识不到有时需要把不适合EAP咨询的咨客转介给其他专业人士。v（2）当短程问题解决咨询更为适当时，EAP咨询师却采用了临床咨询的治疗方法。v（3）EAP咨客觉得自己“有资格”得到EAP的服务，即使当咨客必须接受临床心理治疗时仍然拒绝转介。4.短程焦点咨询的七个原则v第一点，共同目标；

37、v第二点，迅速确认问题（评估）；v第三点，向咨客解释咨询次数的有限性；v第四点，进行合适的转介；v第五点，保密；v第六点，开放的交流；v第七点，追踪跟进。6.短程焦点咨询中的核心技术。v（1）反馈；）反馈；v（2）责任感；）责任感；v（3）把握咨询中的良好时机和契机；）把握咨询中的良好时机和契机；v（4）提供问题解决的清单；）提供问题解决的清单；v（5）共情；）共情；v（6）自我效能；）自我效能；v（7）动机咨询动机咨询（Motivation Interview）动机咨询：改变过程中是存在六个阶段 v前沉思阶段前沉思阶段v沉思阶段沉思阶段v计划行动阶段计划行动阶段v行动阶段行动阶段v保持阶段保

38、持阶段v复发再循环阶段复发再循环阶段 典型EAP案例讨论：之一v一个员工的妻子给EAP打电话，丈夫在一家大型国有化工企业工作。她说非常担心丈夫的工作压力和抑郁状态。她丈夫在一个安全要害部门岗位上工作，昨天他告诉她，一个阀门的开关方向转错了。她十分害怕，但是不希望告诉你她的名字和她丈夫的名字。v问题：v1.咨客是谁？v2.你希望得到什么样的额外信息？v3.对于你所掌握的信息，你准备采取什么咨询行动？之二：v一个35岁的单身母亲被主管转介到EAP。因为她存在出勤和工作绩效下降的问题。女工描述说：自己早晨很难准时醒来，她怀疑自己是否有睡眠障碍。她还说自己有些抑郁，因为自己的工资不够养活女儿，因此，她

39、下班后，自己还做点小生意，多挣点钱。她希望主管能给予自己多一点理解。v问题：v1.咨客都有谁？v2.你希望得到什么额外信息？v3.你试图把什么可能的问题排除在外？v4.在此情况下，你有什么咨询建议？v一份标准EAP标书，如何撰写？How to Write a Proposal of EAPv概述概述v1 1 参加采购人员授权书参加采购人员授权书v2 2 公司承诺与声明公司承诺与声明v3 3 公司基本情况公司基本情况 供应能力情况供应能力情况 市场表现市场表现 其他特点与优势其他特点与优势v4 4 服务合作案例服务合作案例v5 5 项目实施方案项目实施方案v6 6 参加项目人员配备参加项目人员配

40、备v7 7 项目质量控制方案项目质量控制方案v8 8 项目效果评估方案项目效果评估方案v9 9 争议解决程序争议解决程序v10 10 双方在项目中的职责分工双方在项目中的职责分工v11 11 报价报价v12 12 付款方式说明付款方式说明5 5 项目实施方案项目实施方案（1 1）服务内容说明）服务内容说明 心理健康调查心理健康调查 2424小时热线服务小时热线服务 心理咨询和危机情况处理心理咨询和危机情况处理 危机干预危机干预 项目的宣传推广项目的宣传推广 讲座培训讲座培训 网上帮助网上帮助 管理层培训、咨询管理层培训、咨询 转介转介 项目管理项目管理（2 2）实施计划与进度时间表）实施计划与进度时间表 （3 3）交付文本说明）交付文本说明EAP报价系统分析：定价=费用+利润（参考市场指导价）1.举例：公司1000名员工；10%使用EAP2.平均每位员工使用3.5小时服务（评估、短程咨询、转介等）3.5X100人=350小时；每小时咨询需要105分钟进行记录整理3.140名管理人员；20%接受咨询=管理层服务；1X28人=28小时4.主管培训（email；面对面；电话）5.每个季度、年终报告撰写6.推广EAP印刷费、推介会费用7.管理签约咨询师费用8.免费心理健康/组织管理培训9.公司开会费用10.相关办公费用 （费用（费用+利润）利润）/员工数员工数=报价报价