海底捞客户关系管理课件.ppt
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1、海底捞客户关系管理“海底捞海底捞”客户关系管理客户关系管理细心、耐心、周到、热情细心、耐心、周到、热情客人的每件小事要当成大事去做客人的每件小事要当成大事去做海底捞客户关系管理摘要 是什么样的魅力让业界对“海底捞”如此痴迷?“海底捞”的过人之处何在?消费者从“海底捞”究竟捞到什么?海底捞客户关系管理3.3.客户带来的价值客户带来的价值2.“海底捞”的客户群4.4.延长客户关系生命周期延长客户关系生命周期1.“海底捞海底捞”的背景介绍的背景介绍海底捞客户关系管理一、一、“海底捞海底捞”的背景介绍的背景介绍:“海底捞”成立于1994年,是一家以经营川味火锅为主,融汇各地火锅特色为一体的中高档火锅餐
2、厅。其通过对员工满意度和顾客满意度的双满意度考察体制,成功打造了火锅行业“五星级服务”典范。海底捞客户关系管理“海底捞”餐饮有限公司目前拥有万余名员工,拥有一批食品、饮食、营养、工程、仓储、管理方面专家和专业技术人员,是一家以经营川味火锅为主,融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业,拥有50家直营分店,直营店经营面积超过5万平方米,具有四个大型配送中心和一个投资2 000多万元人民币、占地 约20余亩大型生产基地。海底捞客户关系管理二、二、“海底捞海底捞”的客户群的客户群“海底捞海底捞”的客户群主要是以中高等收入者为主,的客户群主要是以中高等收入者为主,因为因为“海底捞海底捞”的消费
3、还算是比较高的,主要是的消费还算是比较高的,主要是“海底捞海底捞”的服务是非常到位的。的服务是非常到位的。海底捞客户关系管理按客户忠诚度分类的话可分为:按客户忠诚度分类的话可分为:1.潜在客户潜在客户:指对企业产品或服务有需求,但尚未开始与企业进行交易,需要花大力气争取的客户 2.新客户新客户:指那些刚开始与企业开展交易,但对产品或服务还缺乏全面了解的客户海底捞客户关系管理 3.老客户老客户:指与企业交易有较长的历史,对企业的产品或服务有较深的了解,但同时还与其他企业有着交易往来的客服 4.忠诚客户忠诚客户:指对企业有高度信任,并与企业建立了长期、稳定关系的客户,他们基本就在本企业消费。海底捞
4、客户关系管理三、客户给三、客户给“海底捞海底捞”带来的价值带来的价值 1.2011年“海底捞”财务状况 该公司截止到2011年的总资产9.5亿,净资产7.24亿,净利润2.9亿,资产回报率高达30.5%,净资产收益率达到40%。一个自称不以利润为主要考核目标的企业,却每年进账 3 亿元,同时在餐饮业内拥有数一 数二的顾客满意度和员工忠诚度。海底捞客户关系管理 2.“海底捞”忠诚客户之多 “海底捞”一家普通的门店,200个客人里,有150个是回头客。对于一个在饮食本身并不是特别出彩的火锅店来说,这样的比例无疑是惊人的。人均消费不到70元、但年营业收入却能达到20亿,究其原因就是超额满足了顾客的期
5、望,使其拥有大批的忠诚顾客。海底捞客户关系管理 3.分店扩张速度快 1999 年“海底捞”走出简阳的第一站,西安分店正式开张;2003 年“海底捞”进军郑州;2004 年扩张到北京;2006 年上海吴中店开业;2008 年天津有了第一家分店;2010 年正在筹备四家店。10 年时间,37 家直营店开到了全国六个城市,拥有员工 7600 多名。截至2011年年底,“海底捞”在全国各地共开了60家连锁火锅店,在所有店中,“海底捞”的简阳店是资历最老的,但就营业收入而言,应该算是偏小的。海底捞客户关系管理(二)客户给创造的非财务价值(二)客户给创造的非财务价值 1.社会影响力提升 海底捞餐厅已经成为
6、餐饮界的一个热点现象,吸引了众多媒体的关注,也引来了学术界的研究、企业界的学习,甚至是风投公司的青睐。2010年7月中央电视台2台的商道就做了一期节目“发现身边的商机海底捞火锅”。海底捞客户关系管理 2.良好的口碑效应 在保证消费者的基本需求之后,“海底捞”利用在细节上的周到服务打动了消费者的心,使其成为“海底捞”的忠诚顾客并通过口碑营销传播给新的消费者。“很多人去“海底捞”,首先是冲着它的服务,其次才是火锅的味道。海底捞客户关系管理 3.聚客效应:海底捞”的这些客户能够给企业带来聚客效应。自古以来,人气就是商家发达的生意经。一般来说,人们的从众心理都很强,总是喜欢锦上添花,追捧那些“热门”企
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