汽车经销商销售管理经典课程课件.ppt

1、汽车经销商销售管理经典课程汽车经销商销售管理经典课程凤凰涅槃凤凰涅槃 浴火重生浴火重生编号工作内容及职责权限1展场日常事物管理，执行5S现场管理领导2依据公司下达的销售任务布置工作决定3指导训练销售顾问按公司和厂家要求为顾客提供服务领导4向总经理编制提交销售日报，周报，月报决定5年度销售计划完成状况说明，总结决定6负责潜在客户A卡片的制作与跟踪及完成C卡片的制作与售后服务顾客回访的管理，检查A卡和C卡工作决定7制订广告和协助促销的发展与执行计划决定8负责本部门人员的工作评价和考核决定9市场调查，信息反馈决定10监督控制车辆的库存情况决定11部门之间的事务协调协调12建立、维持与其他经销商的有效

2、工作关系协调一、工作内容一、工作内容二、管理方法二、管理方法经济方法是运用奖金、津贴、福利、待遇等手段激励经济方法是运用奖金、津贴、福利、待遇等手段激励被管理人员的方法，由于这种方法与人们的物质利益被管理人员的方法，由于这种方法与人们的物质利益紧密相连，对于调动人员的积极性有较大的作用。紧密相连，对于调动人员的积极性有较大的作用。制度方法又叫企业制度方法又叫企业“法律方法法律方法”，是指用一定的规范约，是指用一定的规范约束管理客体的方法，它对于保持管理的稳定性、连续束管理客体的方法，它对于保持管理的稳定性、连续性和标准性有很大的作用。性和标准性有很大的作用。教育方法是用不同的形式解决被管理人员

3、思想问题的教育方法是用不同的形式解决被管理人员思想问题的方法，人们常说的精神激励、思想政治工作、行为科方法，人们常说的精神激励、思想政治工作、行为科学就属于教育方法。学就属于教育方法。从概念上，分为：从概念上，分为：统一化：思想、制度、工具；统一化：思想、制度、工具；数据化：分析、运用数据化：分析、运用 业绩不佳的要因分析及对策业绩不佳的要因分析及对策现象：现象：XXXXXX连续两个月业绩不佳连续两个月业绩不佳-只卖出只卖出1 1台台第一次因第一次因H H级客成交率低级客成交率低有望客少有望客少-(-(？)位位第二次因第二次因来店客少来店客少-(-(？)位位非来店客少非来店客少-(-(？)位位

4、败战多败战多无法促成无法促成第三次因第三次因藏藏匿匿未未登登录录来来店店客客不不留留回回厂厂客客少少介介绍绍客客少少已已购购客客增增換換购购少少大大企企业业客客源源少少外外展展成成效效差差活活动动力力不不夠夠商商品品知知识识不不足足销销售售技技巧巧差差H H客客虛虛列列H H客客判判定定有有误误活活动动力力不不夠夠销销售售技技巧巧差差已已购购客客服服务务不不佳佳机机关关集集团团未未开开发发事事先先规规划划有有缺缺失失活活动动力力不不夠夠第二次因第二次因第三次因第三次因第三次因第三次因第三次因第三次因第四次因第四次因分组讨论研拟对策做提报分组讨论研拟对策做提报客客 户户 管管 理理课程目的课程目

5、的通过本课程的学习，学员将能够：通过本课程的学习，学员将能够：l明确客户管理对与经销店经营和品牌建设的重要性明确客户管理对与经销店经营和品牌建设的重要性l了解客户管理的执行依据和条件了解客户管理的执行依据和条件l掌握顾客分类的方法，以及意向客户级别定义的方式和技巧掌握顾客分类的方法，以及意向客户级别定义的方式和技巧l分析顾客的主要来源，并根据经销店实际情况执行客户管理分析顾客的主要来源，并根据经销店实际情况执行客户管理l了解客户管理方法和工具了解客户管理方法和工具 l能在实际工作中做好销售人员的计划和指导工作（管理人员）能在实际工作中做好销售人员的计划和指导工作（管理人员）为何要进行客户管理为

6、何要进行客户管理客户管理客户管理客户管理的目标：客户管理的目标：l缩减销售周期和销售成本缩减销售周期和销售成本l增加收入增加收入l寻找拓展业务所需的新的市场和渠道寻找拓展业务所需的新的市场和渠道l提高客户的价值、满意度、盈利性和忠诚度提高客户的价值、满意度、盈利性和忠诚度客户管理客户管理客户管理的作用：客户管理的作用：l客户满意度客户满意度 20%l销售人员的销售额销售人员的销售额 51%l销售和服务的成本销售和服务的成本 21%l销售周期销售周期 缩短缩短1/3l利润率利润率 2%资料来源资料来源营销与广告策划营销与广告策划经销店顾客来源与开发计划经销店顾客来源与开发计划顾客资源顾客资源以下

7、这些问题您清楚吗以下这些问题您清楚吗?l平均每月来展厅的顾客数量平均每月来展厅的顾客数量?每天又有多少每天又有多少?l这些来店顾客中的成交数量有多少这些来店顾客中的成交数量有多少?l剩余的顾客有没有可能当年买车剩余的顾客有没有可能当年买车?年内买车年内买车?会回来买我们的产会回来买我们的产品的顾客数量又有多少品的顾客数量又有多少?l现在每个销售人员拥有多少顾客资源现在每个销售人员拥有多少顾客资源?保存这些顾客资料的方式是保存这些顾客资料的方式是怎样的怎样的?l这些顾客能通过电话进行联系的有多少比例这些顾客能通过电话进行联系的有多少比例?（顾客认得我）（顾客认得我）l这些顾客能在电话中与我进行日

8、常沟通的又有多少比例这些顾客能在电话中与我进行日常沟通的又有多少比例?（我们是（我们是朋友）朋友）l那又有多少顾客想要买车就能想到我那又有多少顾客想要买车就能想到我!?来店来店/电顾客登记表电顾客登记表A卡卡A卡（销售顾问活动日报）卡（销售顾问活动日报）A卡（意向客户管理表）卡（意向客户管理表）A卡（售前）卡（售前）C卡（售后）卡（售后）订车合同订车合同销售促成失控（败）分析表销售促成失控（败）分析表车辆销售车辆销售/库存信息看板库存信息看板月报表月报表销售活动成效分析表销售活动成效分析表经销店销售进度管制表经销店销售进度管制表经销店客户管理流程经销店客户管理流程建议辅助表格建议辅助表格顾客分

9、类顾客分类顾客的一级分类：顾客的一级分类：l潜在顾客潜在顾客l基本顾客群基本顾客群基本顾客群再分类：基本顾客群再分类：l自销保有客户自销保有客户l他销保有客户他销保有客户l意向客户意向客户lVIP客户客户l他厂牌客户他厂牌客户l战败客户战败客户意向客户级别定义意向客户级别定义为什么要对意向客户级别进行定义？为什么要对意向客户级别进行定义？不同级别的客户有不同的需求不同级别的客户有不同的需求l落实车源落实车源l申请价格申请价格l精品赠送精品赠送l了解车型了解车型l了解品牌了解品牌l感受车辆操控感受车辆操控l对比竞品对比竞品l对本品牌情有独钟，来欣赏对本品牌情有独钟，来欣赏lH级：可能在级：可能在

10、7天之内购买天之内购买lA级：可能在一个月内购买级：可能在一个月内购买lB级：可能在三个月内购买级：可能在三个月内购买lC级：可能在六个月内购买级：可能在六个月内购买l销售顾问据此分配资源销售顾问据此分配资源意向客户级别定义意向客户级别定义级别判别基准级别判别基准车型车色已选定车型车色已选定已提供付款方式及要求交车日期已提供付款方式及要求交车日期决策者和使用者均认可车型决策者和使用者均认可车型车型车色已选定车型车色已选定已了解付款方式及购车时间已了解付款方式及购车时间要求协助处理旧车要求协助处理旧车决策者认可车型决策者认可车型确定购买预算和决策时间确定购买预算和决策时间购车时间已确定购车时间已

11、确定选定了下次商谈日期选定了下次商谈日期再度来看展示车，对比其他品牌和车型再度来看展示车，对比其他品牌和车型价格上有顾虑价格上有顾虑商谈中表露出有购车意愿商谈中表露出有购车意愿正在决定拟购车种正在决定拟购车种对选择车种犹豫不决对选择车种犹豫不决经判定有购车条件者经判定有购车条件者H A B C 手续时间手续时间促进频率促进频率一个月内成交一个月内成交至少（至少（2次次/周）周）三个月内成交三个月内成交至少（至少（1次次/周）周）六个月内成交六个月内成交至少（至少（2次次/月）月）至少每天一次维系访问至少每天一次维系访问需求，信心，购买力需求，信心，购买力需求，购买力动机，购买力意向客户级别定义

12、意向客户级别定义 意向客户级别的判定是持续变化的过程，销售人员要意向客户级别的判定是持续变化的过程，销售人员要根据客户的各种信号不断进行判定，这需要流程和工具的根据客户的各种信号不断进行判定，这需要流程和工具的协助。协助。l客户看过车就走了客户看过车就走了l已经为客户进行了较长时间的商品说明已经为客户进行了较长时间的商品说明l客户索取商品目录客户索取商品目录l客户进行竞争产品比较客户进行竞争产品比较l议价议价顾客来源顾客来源自销保有客户置换，增购，推介自销保有客户置换，增购，推介开发开发情报情报提供提供内内部部情情报报特定筛选特定筛选区域攻击区域攻击自销保有客户自销保有客户他销保有客户他销保有

13、客户整体面整体面经销店店面经销店店面VIP意向客户意向客户来电来电来店来店经销店营业计划（一）经销店营业计划（一）自销保有客户自销保有客户他销保有客户他销保有客户意向客户意向客户 基本顾客群的维护要点是建立在顾客满意度之上的基本顾客群的维护要点是建立在顾客满意度之上的,并请其提供购买并请其提供购买讯息讯息 经销店应每月规划基本顾客群维护计划，并由主管带动及督促执行经销店应每月规划基本顾客群维护计划，并由主管带动及督促执行 由于基本顾客群维护首重销售人员与顾客平常的感情建立的原则：由于基本顾客群维护首重销售人员与顾客平常的感情建立的原则：除建立除建立C卡外，对于每位销售人员的维护数应列册，卡外，

14、对于每位销售人员的维护数应列册，以方便维护以方便维护管理管理 对于车辆使用对于车辆使用 年以上的顾客，每月应至少一次以上接触访问，年以上的顾客，每月应至少一次以上接触访问，并提供本公司销售的全车系列型录作为置换选择并提供本公司销售的全车系列型录作为置换选择自销：为本公司销售，自销：为本公司销售，他销：为非本公司销售或战败的顾客，他销：为非本公司销售或战败的顾客，保修保修顾客：应列为经销店基本顾客群顾客：应列为经销店基本顾客群自销保有客户置换，增购，推介自销保有客户置换，增购，推介地区及经销店活动：地区及经销店活动：为使地区内欲购顾客上门而规划的各为使地区内欲购顾客上门而规划的各项活动，塑造经销

15、店的知名度，项活动，塑造经销店的知名度，提升提升来店来店/电顾客数电顾客数1.地区性广告宣传（电台，电视台，地区性广告宣传（电台，电视台，地方性刊物、报纸）地方性刊物、报纸）2.夹车夹车/夹报夹报/投递投递/扫街（逐户访问）扫街（逐户访问）来店来店来电来电配合主机厂促销活动，展开地区及配合主机厂促销活动，展开地区及经销店辖区内基本顾客群与潜在顾经销店辖区内基本顾客群与潜在顾客的告知动作客的告知动作整体面整体面经销店店面经销店店面意向客户意向客户经销店营业计划（二）经销店营业计划（二）情报情报提供提供 地方名人地方名人/关系企业关系企业/对经销店好对经销店好意度高的顾客意度高的顾客/二手车行二手

16、车行/修理厂修理厂等特定对象等特定对象,由主管亲自指示，由主管亲自指示，以达到情报站的效果以达到情报站的效果 尤其可运用在偏远区域尤其可运用在偏远区域内部情报内部情报VIP 利用地区及经销店内各同仁利用地区及经销店内各同仁的亲属关系以达成情报推介的亲属关系以达成情报推介效果效果 可在促销期间重点运用可在促销期间重点运用经销店营业计划（三）经销店营业计划（三）开发开发特定筛选特定筛选区域攻击区域攻击 针对地区内行业别或职业针对地区内行业别或职业别选择适当车型进行开拓别选择适当车型进行开拓（DM/电话电话/拜访）拜访）对地区内各类利益或休闲对地区内各类利益或休闲团体进行开拓团体进行开拓在地区内人群

17、集中或占有在地区内人群集中或占有率较低的区域（乡、镇）率较低的区域（乡、镇）举办展示会举办展示会意向客户意向客户经销店营业计划（四）经销店营业计划（四）顾客属性分析顾客属性分析长期关系长期关系短期关系短期关系刻意追求刻意追求自然而来自然而来 内部情报内部情报 VIP 展示会展示会 特定开拓特定开拓 来店来店 来电来电 保有基盘保有基盘 愈向右关系愈稳固愈向右关系愈稳固 愈往下营业活动愈可着力愈往下营业活动愈可着力潜在顾客数量潜在顾客数量从开发潜在顾客到成从开发潜在顾客到成交所投入的时间交所投入的时间成交数成交数建立品牌知建立品牌知名度名度信心建立信心建立漏斗原理漏斗原理漏斗的开口越大，创建的销

18、售机会就越多。1快速过滤流失部分。23通过电话找出成交抗拒的原因。增强快速购买的欲望。提早及更频繁地请顾客下订单。使用更好的方法寻求能带来更高利润的意向顾客。4创建更有效率的方式来帮助意向客户通过“漏斗”。通过合理安排销售投入以及避免时间浪费来减短销售周期。56防止销售量下跌，应提早将意向顾客补充到“漏斗”中去，并要做到经常补充。以成交率为指南计算需要新增的意向顾客数量。如果成交率是1比5，则每成交1次，必须补充5名新的意向顾客。如果一周成交5次，则每周须要增加25名意向顾客。漏斗原理漏斗原理新客户新客户 Vs.自销保有客户自销保有客户比较项目新客户自销保有客户好意度忠诚度信用度信任度劳务量成

19、交时间销售利益注意：维系老顾客和开发新顾客的成本差异有多少？不确定待确定已确定高高高高低低低长短?意向客户升级示意图意向客户升级示意图级别级别A级级B级级C级级基本顾客群基本顾客群可能来源可能来源 B级提升级提升 VIP效应效应 同业同业 来店来店 保有客户介保有客户介绍绍 C级提升级提升 来店来店 内部情报内部情报 自销保有自销保有 服务站客户服务站客户 来店来店 自自/他销保有他销保有 行业开拓行业开拓 促销活动促销活动访问目的访问目的促进成交促进成交提升级别提升级别提升级别提升级别交朋友交朋友收集购车信息收集购车信息 经销店和销售人员的营销活动经销店和销售人员的营销活动销售人员营销活动销

20、售人员营销活动相关服务相关服务手续及作业手续及作业意向客户促进意向客户促进基本顾客群维系基本顾客群维系开发潜在顾客开发潜在顾客对象对象成交客户成交客户H、A、B、C级级客户客户VIP自销保有客户自销保有客户“新朋友新朋友”工作工作内容内容车款作业车款作业领牌作业领牌作业保险作业保险作业装饰工作装饰工作交车作业交车作业商品信心强化商品信心强化抗拒处理抗拒处理答疑答疑促进成交促进成交购车作业说明购车作业说明需求分析需求分析相关产品资讯提供相关产品资讯提供相关活动资讯提供相关活动资讯提供关系维护关系维护售后服务售后服务 建立信心建立信心 介绍公司、商品介绍公司、商品 介绍自己介绍自己 收集客户资料收

21、集客户资料 对意向客户、订对意向客户、订定下次再访时间定下次再访时间时间时间每次每次每次每次每次每次每次每次销售管理人员营销管理工作销售管理人员营销管理工作绩效完成绩效完成意向客户意向客户基本顾客群基本顾客群开发潜在顾客开发潜在顾客销销售售部部长长新车交易过程指新车交易过程指导导交车确认交车确认车辆交期与库存车辆交期与库存管理管理战败战败/失控分析失控分析进度差异检讨进度差异检讨客户关系维系客户关系维系每日行程查核每日行程查核意向客户确认掌控意向客户确认掌控陪同销售陪同销售绩效进度掌控绩效进度掌控异常客户接手异常客户接手销售质与量的管理销售质与量的管理同业动态了解同业动态了解 车辆使用情况调车

22、辆使用情况调查查 购车情报收集购车情报收集 客户满意度客户满意度 进厂保养招揽进厂保养招揽 客户关系维系客户关系维系 展售活动规划展售活动规划 选定目标顾客选定目标顾客 拟定访问指示拟定访问指示 OJT 公司相关业务指公司相关业务指导导 销售工具运用说销售工具运用说明明总总经经理理营运方针与工作重点指示营运方针与工作重点指示目标执行情况追踪与差异检讨目标执行情况追踪与差异检讨营销对策检讨分析营销对策检讨分析市场情况与同业动态掌握市场情况与同业动态掌握经销店内管理人员经销店内管理人员OJT教育教育整体经销店营运绩效掌握整体经销店营运绩效掌握营运计划表营运计划表经销店营销活动计划经销店营销活动计划

23、销售活动管理日报销售活动管理日报客户管理工具客户管理工具来店（电）顾客登记表来店（电）顾客登记表A卡卡-C卡卡A卡卡-C卡卡意向客户管理表意向客户管理表销售活动日报表销售活动日报表_年_月_日（星期_）序号客户名称车型电话维系状况促进开拓确度电话拜访上月留存本月新生原来现在123456789101112131415本日止有望客户数本日止保有客户数本 日 访 问 客户数主管指示事项H级自销合计A级他销本月访问累计B级合计C级1、确度状况：7日内：H；1月内：A；3月以内：B；3个月以上：C；订车：O；收款：S；领牌：L；交车：D；售后服务：M；新发生：N；访问来源：02、维系关系、促进及开拓栏位

24、以“”填入3、电话拜访注明拜访时间客户管理工具客户管理工具A卡卡-C卡的管理办法卡的管理办法l 原则上按照主机厂统一规格的分类管理原则上按照主机厂统一规格的分类管理l 分类方法可由各经销店自行判断，以下方法供分类方法可由各经销店自行判断，以下方法供参考：参考：依据欲购车型依据计划购买时间（意向级别）依据法人（公司）或个人依据地区l 提高卡片的有效性（及时更新）提高卡片的有效性（及时更新）l 为确保卡片的有效性和避免跟踪遗漏，销售人为确保卡片的有效性和避免跟踪遗漏，销售人员和销售部长每月一起对卡片进行清点查核至员和销售部长每月一起对卡片进行清点查核至少一次少一次总结总结顾客的促进、维系和开发对销

25、售人员而言要有顾客的促进、维系和开发对销售人员而言要有创创意意您是否已经养成了良好的销售习惯您是否已经养成了良好的销售习惯:l每天我要寄发？封每天我要寄发？封DMl每天我要发放？个短信每天我要发放？个短信l每天我要打？个电话给各级顾客每天我要打？个电话给各级顾客l每天下班前我必须完成有关报表的填写并计划次日的工每天下班前我必须完成有关报表的填写并计划次日的工作作l月工作检讨项目月工作检讨项目客户管理客户管理【一】客源方面：【一】客源方面：(一)来店客数(一)来店客数(一)开拓、夹报、寄DM工作检讨(一)开拓、夹报、寄DM工作检讨(一)辖区开拓、夹报(一)辖区开拓、夹报(二)来店产A数(二)来店

26、产A数(二)来厂客值班、蓝单取回工作检讨(二)来厂客值班、蓝单取回工作检讨(二)已购客售后服务执行(二)已购客售后服务执行(三)非来店产A数(三)非来店产A数(三)已购客售后服务执行工作检讨(三)已购客售后服务执行工作检讨(三)来厂客关怀促进(三)来厂客关怀促进(四)顾问、桩脚经营工作检讨(介绍客)(四)顾问、桩脚经营工作检讨(介绍客)(四)顾问、桩脚拜访(四)顾问、桩脚拜访有望客产A状况有望客产A状况(五)营业员活动力(五)营业员活动力(五)?个月前来店客再过滤促进(五)?个月前来店客再过滤促进(六)?个月前未成交客再促进(六)?个月前未成交客再促进检上月成效指标本月工作计划检讨上月工作计划

27、月工作检讨项目月工作检讨项目HA级客户管理级客户管理管理者的职能支援销售人员激励、指导销售人员 市场（销售方针、供需、活动企划等等）A卡C卡卡的优点（销售人员）有利于设计活动计划有利于明确洽谈目的有利于提供准确咨询服务有利于进行定期的、有计划地追 踪活动有利于防止退单有利于得到上司的支持和协助有利于提高成交率/签订订单的速度卡的优点（管理者）有利于了解洽谈过程，对部下提供 准确的建议有利于以卡为基础培养部下有利于报告联系商量的习惯化有利于把握全店的销售活动有利于把握市场动向、客户的需求吸引客户的个重点和顾客熟悉了没有 和决定权人见上3次面以上了吗？顾客可以叫出你的名字了吗？打听出其现有车经销店

28、的跟踪状况了吗 客户从事什么工作？和客户可以进行日常对话和开玩笑吗？补充吸引客户的个重点能抓住客户的需求吗 请客户看商品目录了吗？向客户提交报价单了吗？客户提出关于车的问题了吗（价格、配置）？进行店头邀请，请客户来展厅参观了吗？请客户试乘了吗？补充吸引客户的个重点11谈到客户希望的车型、等级和颜色了 吗12对我们给出的条件表示感兴趣吗13谈到支付方法了吗14谈到其他经销店给出的条件了吗15决定人以外的人也参加商谈了吗可以判断何时购买吗？补充PDCA运作要点运作要点P.P.为何要做为何要做 最终目标最终目标 全员共识全员共识 资源整合资源整合 具体可行具体可行A.A.关心指导关心指导 修正方向修

29、正方向C.C.工作记录工作记录 检核工具检核工具 差异检讨差异检讨 要因分析要因分析D.D.标准化标准化 教育训练教育训练 落实执行落实执行 行动记录行动记录為何要做為何要做 最終目標最終目標 全員共識全員共識 資源整合資源整合 具體可行具體可行改改 善善品品 質質效效 率率谢谢谢谢本PPT为可编辑版本，您看到以下内容请删除后使用，谢谢您的理解【解析】【解答】（1）氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；金刚石是由碳原子构成的；干冰是由二氧化碳分子构成的；（2）质子数为11的是钠元素，钠元素原子的最外层电子数1，在化学反应中容易失去一个电子形成阳离子；（3）化学变化是生成新分子的变化，其实质是分子分解

30、成原子，原子重新组合形成新的分子，故该反应中没有变的是碳原子和氧原子。故答案为：氯化钠；失去；D。【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。在化学变化中，原子种类、质量、数目保持不变。26.用微粒的观点解释下列现象：（1）今年我国要求“公共场所全面禁烟”非吸烟者往往因别人吸烟而造成被动吸烟。（2）夏天钢轨间的缝隙变小。【答案】（1）分子是在不断的运动的.（2）夏天温度高，铁原子间的间隔变小.【考点】物质的微粒性 【解析】【解答】（1）吸烟生成烟雾，烟雾分子因为运动，扩散到空气中，使非吸烟者被动吸入烟雾分子，造

31、成被动吸烟；（2）钢轨由铁原子构成.每两根钢轨间都有一定的间隙，夏天由于气温高，使得钢轨中铁原子的间隔变大，表现为钢轨的体积膨胀，则钢轨间的间隙变小.故答案为：（1）分子是在不断运动的；（2）夏天高温，铁原子间的间隔变小.【分析】微粒观点的主要内容：物质是由分子（或原子构成），分子间有间隔，分子处于永停息的运动状态中.（1）烟雾分子属气体分子，在空气中扩散较快，使非吸烟者被动吸烟；（2）铁原子间有一定的间隔，温度升高，则铁原子间间隔变大，反之则变小，夏天高温状态下，铁原子间间隔变大，使得钢轨体积膨胀，则钢轨间的缝隙变小.【考点】物质的微粒性 【解析】【解答】（1）铁属于金属单质，是由铁原子直接

32、构成；氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；二氧化碳是由二氧化碳分子构成的（2）当质子数=核外电子数，为原子，a=2+8=10，该粒子是原子原子序数=质子数=10当a=8时，质子数=8，核外电子数=10，质子数核外电子数，为阴离子。故答案为：原子；离子；分子；10；10；阴离子。【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。当核电荷数等于核外电子数，表示原子，小于时表示阴离子，大于时表示阳离子。25.初中化学学习中，我们初步认识了物质的微观结构。（3）升高温度分子运动速度就加快，只要能说明温度高了运动速度快了的例子都可

33、以，例如阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；（4）由于注射器装入的药品少，现象明显，又是封闭状态，所以可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等故答案为：（1）固体；（2）分子的质量大小或者相对分子质量大小（合理即给分）；（3）阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；（4）可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等【分析】（1）根据实验现象判断氯化铵的状态；（2）根据它们的相对分子质量的区别考虑；（3）根据温度与运动速度的关系考虑；（4）根据注射器的特点考虑【解析】【解答】A、向一定质量的盐酸和氯化

34、钙的混合溶液中逐滴加入碳酸钠溶液至过量的过程中，生成氯化钠的质量不断增大，当碳酸钠与盐酸和氯化钙完全反应时，氯化钠的质量不再增大，A符合题意；B、向稀硫酸中加水，溶液的pH逐渐增大至接近于7，B不符合题意；C、向一定质量的稀硫酸中逐滴加入氢氧化钡溶液至过量的过程中，氢氧化钡不断和硫酸反应生成硫酸钡沉淀和水，溶质的质量减小，质量分数也减小，当氢氧化钡和稀硫酸完全反应时，继续滴加氢氧化钡溶液时，质量分数应该由小变大，C不符合题意；D、加热高锰酸钾时，当温度达到一定程度时，高锰酸钾开始分解生成锰酸钾、二氧化锰和氧气，随着反应的进行，剩余固体的质量不断减少，当高锰酸钾完全反应时，剩余固体的质量不再变化

35、，D符合题意。【解析】【解答】A、可燃物的在着火点是一定的，不会降低，故说法错误，可选；B、爆炸是物质在有限的空间内，发生急剧燃烧，短时间内聚集大量的热，使周围的气体的体积膨胀造成的可见爆炸需要氧气的参与，可使燃烧处于暂时缺氧状态，达到灭火的目的故说法正确，不可选；【解析】【解答】燃烧需要同时满足三个条件：一是要有可燃物，二是可燃物要与氧气接触，三是温度要达到可燃物的着火点；以上三个条件都能满足时，可燃物才能发生燃烧。灭火的原理就是破坏燃烧的条件。根据描述，自动灭火陶瓷砖会喷出氦气和二氧化碳，故灭火的原理是隔绝氧气。【解析】【解答】解：A、从题目中表格知，H2体积分数为10%70%的H2和空气

36、混合气体，点燃时会发生爆炸，故A正确；B、收集的H2能安静燃烧，说明H2的纯度大于等于80%，故B项错误；C、用向下排空气法收集H2 ，保持试管倒置移近火焰，如果没有听到任何声音，表示收集的H2纯度大于等于80%，故C项错误；D、氢气和空气的混合气体点燃不一定发生爆炸，只有在爆炸极限范围内才会发生爆炸，故D项错误故选A【分析】可燃物质（可燃气体、蒸气和粉尘）与空气（或氧气）在一定的浓度范围内均匀混合，遇着火源可能会发生爆炸，这个浓度范围称为爆炸极限可燃性混合物能够发生爆炸的最低浓度和最高浓度，分别称为爆炸下限和爆炸上限，在低于爆炸下限时不爆炸也不着火，在高于爆炸上限同样不燃不爆因此可燃性气体在

37、点燃前需要先检验气体的纯度，以防发生爆炸【解析】【解答】A、通过实验可以知道烧杯中的白磷没有燃烧，说明烧杯中的白磷虽然温度达到着火点，但没有与氧气接触，所以不能燃烧，从而可以判断烧杯中的热水不仅仅是只起到加热的作用，故A说法正确；B、铜片上白磷燃烧是温度达到了着火点且与氧气接触，满足燃烧的条件，故B说法正确；C、铜片上的红磷没有燃烧是温度过低没有达到其着火点，没有满足燃烧的条件，故C说法正确；D、烧杯中的白磷通入空气（氧气）就会燃烧，出现“水火相容”的奇观，故D说法错误故选D24.能源、环境、安全已成为人们日益关注的问题 （1）三大化石燃料包括煤、_、天然气等；它们都是_（填“可再生”或“不可

38、再生”）能源 （2）控制反应的条件可使燃料充分燃烧燃煤发电时，将煤块粉碎成煤粉的目的是_ （3）天然气主要成分为甲烷，写出甲烷充分燃烧的化学方程式_ 下列有关天然气（或甲烷）的说法正确的是_（填字母）A沼气中的主要成分是甲烷B甲烷气体不会产生温室效应C用天然气代替煤作燃料，有利于减少酸雨形成 You and your friends are leaving a concert on a Friday night.When you get outside,your ears are ringing.You have to shout to be heard.36 So no harm doner

39、ight?Not quite.Temporary buzzing may be easy to ignore,but repeated exposure to loud noise will eventually cause serious-and irreversible(无法治愈的)-hearing loss.A new study conducted by researchers at Brigham and Womens Hospital in Boston shows that one in five people between the ages of 12 and 19 are

40、experiencing slight hearing loss,and one in 20 have mild hearing loss.37 But the good news is that there plenty of ways you can protect your ears from further damage and still listen to the music you love:Ask around.Ask around.Put your earbuds in or your headphones on,and then ask a friend next to you whether or not he or she can hear what youre listening to.38 Turn it down.Buy noise-canceling headphones.Buy noise-canceling headphones.A pair of earbuds or headphones that fits comfortably will limit outside noise so that you can hear your music better at lower volumes.