汽车服务礼仪篇课件.ppt
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1、1VW 服务顾问基础培训服务顾问基础培训网络培训科网络培训科 (Dealers TrainingDealers Training)上海大众汽车有限公司上海大众汽车有限公司 版权所有版权所有20072007年年1212月版月版 服务礼仪篇2目录礼仪对服务工作的重要性礼仪对服务工作的重要性从顾客期望角度认识礼仪的重要性服务核心过程中的礼仪服务核心过程中的礼仪预约礼仪维修接待礼仪交车结算礼仪从个人角度认识礼仪的重要性如何保证服务礼仪工作开展的持续性如何保证服务礼仪工作开展的持续性回访跟踪礼仪从员工角度从经销商角度商务礼仪常识3礼仪对服务工作的重要性礼仪对服务工作的重要性4成功者或魅力领袖的基本要素:
2、性格、能力、形象性格、能力、形象伦敦商学院行为心理学家尼克森事业的长期发展优势中,视觉效应是能力的九倍事业的长期发展优势中,视觉效应是能力的九倍哈佛事业发展管理研究1.1从个人角度认识礼仪的重要性51.1从个人角度认识礼仪的重要性社会角色每个人一生中都要承担多种角色,每种角度的意识和行为不可能一样,有可能产生协调统一,也可能产生矛盾(角色冲突)晕轮效应第一印象晕轮效应就是一种以偏概全的倾向,即人们在对一个人的某种特征形成好的或坏的印象后,倾向于据此推论该人的其他方面的特征。平时说的“爱屋及乌”就是晕轮效应的一个突出表现。首因效应在人际交往中对人的影响较大,是交际心理中较重要的名词。人与人第一次
3、交往中给人留下的印象,在对方的头脑中形成并占据着主导地位,这种效应即为首因效应。我们常说的“给人留下一个好印象”,一般就是指的第一印象,这里就存在着首因效应的作用。6顾客期望的三个层次p 车子要修好 对该修的地方进行合理的修理 不强行推销 车子能修好p 价格要公道 事先报价 遵守价格承诺 物有所值p 服务要友好 环境整洁舒适 服务流程方便顾客 人员礼仪令顾客愉悦1.2 从顾客期望的角度认识服务礼仪顾客期望就是我们的工作!7卓越服务礼仪可增加顾客对经销商的信任医疗诊断汽车修理汽车修理法律服务电视维修照顾婴儿理发度假餐馆的菜肴汽车房子家具珠宝衣服大多数商品大多数服务搜索属性高经验属性高信任属性高1
4、.2 从顾客期望的角度认识服务礼仪8 搜索属性:消费者在购买之前通过搜索就能知道的产品(或服务)的性质。消费者在购买之前通过搜索就能知道的产品(或服务)的性质。经验属性:消费者只有在购买后或消费后才能感觉到产品(或服务)的性质或特征。:消费者只有在购买后或消费后才能感觉到产品(或服务)的性质或特征。信任属性:消费者在购买后或消费之后也不可能评价的性质。消费者在购买后或消费之后也不可能评价的性质。“搜索”、“经验”、“信任”三种属性的定义汽车维修属于信任属性成份较高的服务,顾客难以凭自己的知识和经验来评价服务质量。信任成了影响顾客评价服务质量的重要因素。怎么样赢得顾客的信任?1.2.1 服务礼仪
5、可增加顾客对经销商的信任9服务礼仪服务礼仪是怎么样影响顾客的信任?是怎么样影响顾客的信任?A.A.搜索信息搜索信息卓越服务礼仪有利于品牌树立好的口碑,比广告更有可信性卓越服务礼仪给顾客感觉到服务购买风险在降低B.替代物评价替代物评价“第一印象”会使顾客“爱屋及务”评价服务是件困难的事,消费者可能简单选择第一个可接受的替代物而不是进一步寻找更多的替代物C.服务的购买和消费服务的购买和消费服务是一种体验,顾客的心情和感情会影响其对服务的感知,而服务礼仪会影响顾客的心情服务是“戏剧”,经销商场地是“舞台”,员工是“演员”,顾客是“观众”。而服务礼仪则是“表演”D.服务消费后评价服务消费后评价对车辆维
6、修很难进行技术方面的评价,消费者只好用其他有形的证据来评价服务质量的好坏。服务礼仪就是一种有形证据卓越服务礼仪一旦让顾客形成顾客对品牌的忠诚,顾客就很难转换品牌。1.2.1 服务礼仪可增加顾客对经销商的信任10p 顾客对服务价格不太容易了解p -服务的异质性限制了顾客对服务价格的了解p-顾客的需求的不同,导致多种报价p-服务价格很难“货比三家”p 顾客接受服务价格时要考虑更多的非货币成本p-时间成本p-搜索成本p-便利成本p-精神成本p 服务价格是服务质量的指标p-顾客不能利用品牌知名度或广告来推测服务质量时,就只好利用价格信息来衡量服务质量p-价格高意谓着高质量p-服务定价时应特别小心-因为
7、价格对质量有了预期。定得过低,会导致对服务质量不准确的推断;定价过高,会形成在服务过程中难以达到的期望1.2.2 服务礼仪有利于顾客接受较高的价格顾客对服务价格与商品价格的感知区别顾客对服务价格与商品价格的感知区别11p 顾客会认为得到的是较高质量的服务(服务的异质性)-与店头修理厂相比p 顾客会认为得到的是较多数量的服务(修车实际上得到许多附加服务)-电话预约的顾客可得到优先安排-接待时送一杯饮料-有报纸杂志电视可供打发时间p 顾客会认为经销商使用高素质的员工会增加工资成本,所以定价高也在情理之中(顾客对成本的认识只是定性的)p 顾客会认为这样的维修服务才是他们真正需要的得到的东西服务礼仪是
8、怎样影响顾客对价值的感受?服务礼仪是怎样影响顾客对价值的感受?1.2.2 服务礼仪有利于顾客接受较高的价格12概念概念:将服务产品实体化,以顾客用感官可感知的有形物体即一切可以传达服务企业形象、服务特色及优点有利建立顾客信任和专业形象的有形组成部分。1.2.3 服务礼仪有利于改善经销商的形象13展厅布置 服务设施 服务人员 家俱 介绍资料 收费单据 声音、空气质量、温度 广告 价目表、表格 销售服务标准及流程 标志 文具 公司简介1.2.3 服务礼仪有利于改善经销商的形象14服务人员的礼仪是重要“有形展示”1.2.3 服务礼仪有利于改善经销商的形象152.商务礼仪商务礼仪16序礼仪的内涵17面
9、部面部u不蓄胡须u鼻毛不外现u干净整洁u口无异味(烟草味)手部手部u清洁(指甲清洁)u不蓄长指甲发部发部u清爽卫生u发型:前不覆额,后不及领 侧不掩耳u不做夸张挑染职场仪表礼仪男士其他其他u腋毛不外现u不佩戴夸张饰品u保持清新体味18面部面部u化妆上岗穿职业套装,化妆是必须的u淡妆上岗-自然,符合职业角色u远看似无,近看却有u禁忌:浓妆艳抺,当众表演职场仪表礼仪女士发部发部u清爽卫生u发型:中短发最适宜 长发在工作中必须束扎u色彩:自然,不做夸张挑染手部手部u清洁卫生u服务顾问不留长指甲,不做夸张彩甲其他其他 不配戴超过三件以上的首饰 不使用过度浓郁香水19职场着装礼仪男士西装是目前全球最流行
10、的商界男士首选服装在商务活动中,领带仅适合男士佩带领带是商界男士的基本标志之一。带领带的人,会给人一种严肃守法、有理性、有责任感的印象。三色原则:全身色彩控制在三种颜色以内三一原则:三种重要的配饰要保持色彩一致,体现专业和素养皮鞋、皮带、皮包20职场着装礼仪男士西装系扣方法:起身系扣,坐下解扣。尤其是需要面对他人之时,则应当将西装上衣的衣扣系上。双排扣西装上衣的衣扣,应当全部系上。单排两粒扣西装上衣的衣扣,应当只系上边的那粒衣扣。单排三粒扣西装上衣的衣扣,则应当系上的两粒衣扣,或者单系中间的那粒衣扣穿西装背心时,最下边的那粒衣扣,一般可以不系。领带衬衫色彩的选择:正式场合比较适宜的领带:有规则
11、图案,颜色不超过三种,级别越高越不选择单色衬衣的选择:浅色为宜,更适合东方人肤色,衬衣色彩最适宜是领带中的一种21职场着装礼仪男士男士服装选择的几项注意点和三大禁忌:服装的选择要符合场合和身份西装穿着讲究套系,不和其他款式如夹克进行任意搭配,商标要拆除袜子色彩的选择,袜子材质的选择和袜筒的长短度。服装面料的选择,正规场合尽量不选择反光带或闪片的质地面料注意服装细节和保养,不掉扣不脱线领带衬衫色彩的选择:正式场合比较适宜的领带:有规则图案,颜色不超过三种,级别越高越不选择单色衬衣的选择:浅色为宜,更适合东方人肤色,色彩是领带中的一种22职场着装礼仪女士商界人士约定俗成的认为:套裙是商界女士在正式
12、场合的首选服装。穿着裙装比裤装更能体现女性的柔美,并表示对对方的尊重 上帝赋予女性更多上帝赋予女性更多 选择色彩的机会选择色彩的机会23职场着装礼仪女士女士裙装的选择裙子的长度到膝盖为宜,不宜着皮裙不穿无袖无领单色连衣裙裙装面料的选择服装面料的选择,正规场合尽量不选择丝绒面料,缎料,反光面料,金银线注意服装细节和保养,不掉扣不脱线24职场着装礼仪女士女士皮鞋的选择不适宜:不适宜:25职场着装礼仪女士女士服装选择的几项注意点:服装的选择要符合场合和身份禁忌:过于杂乱,过于鲜艳,过于暴露,过于透视,过于短小,过于紧身禁忌:过于杂乱,过于鲜艳,过于暴露,过于透视,过于短小,过于紧身禁忌光脚,三截腿色
13、彩搭配禁忌:冷色暖色冷色暖色亮色亮色亮色亮色暗色暗色暗色暗色杂色杂色杂色杂色图案图案图案图案26仪态分类仪态分类u积极体态语u消极体态语u无意义体态语仪态语言仪态语言信息=(7%)你在说什么+(38%)你是怎么说的+(55%)你的身体语言职场仪态礼仪27仪姿仪态仪姿仪态u站姿u坐姿u行姿u表情-眼神-面部表情-手势语成功沟通涉及因素成功沟通涉及因素 面部表情凝视行为站姿走姿头势语言空间领域坐姿手势职场仪态礼仪28仪态的信息传递轻快的直立行走信心站立时双手放在臀部准备就绪,进攻性双腿交叉的坐姿,脚微微的踢厌倦双臂交叉于胸前防御双手放在脸颊上评价,思考双手放在口袋里行走,弯腰驼背沮丧触摸,轻轻揉鼻
14、子拒绝,怀疑,撒谎揉眼睛怀疑,不信任双手在背后紧握愤怒,受挫,忧虑脚踝交叉忧虑用手支住头,眼睛往下看厌倦摩擦双手期待29p称呼礼仪A.A.行政职务行政职务u只称职务,如“董事长”u职务前加上姓氏,如:“王总经理”u职务前加上姓名,如:“王*总经理”B.B.技术职务技术职务u只称职称,如“教授”u职称前加上姓氏,如:“张医生”u职务前加上姓名,如:“张*教授”职场会面礼仪30C.C.泛称呼泛称呼u男性称“先生”u女性未婚者称“小姐”u女性已婚者或婚否不明者称“女士”p称呼礼仪不适当的称呼!不适当的称呼!不称呼对方就直接开始谈话不适当的俗称。“兄弟”、“哥们儿”不适当的简称地方性称呼。山东人称爱“
15、伙计”,在南方认为是打工仔职场会面礼仪31p介绍礼仪A.A.自称介绍自称介绍u单位u部门u职务,从事的具体工作u姓名B.B.介绍他人介绍他人u先确定双方地位的尊卑u先介绍位卑者u后介绍位尊者职场会面礼仪C.C.介绍集体介绍集体u介绍双方时,先卑后尊u介绍其中各自一方时 自尊而卑32p名片的使用A.A.交换名片的顺序交换名片的顺序u由近而远u由尊而卑B.B.名片的索取名片的索取u交易法u联络法u谦恭法u激将法职场会面礼仪33C.C.名片的递交名片的递交u见面之初递交u郑重其事u起身站立,上前,使用双手或右手,将名片正面对着对方后递给对方u同时,应说“多多关照”“常联系”等话语,或是先做一下自我介
16、绍D.D.名片的接受名片的接受u起身站立,面含微笑,目视对方u双手捧接,或右手接过u接过名片后,认真默读一遍,意在表示重视u接受时,使用谦词敬语职场会面礼仪p名片的使用34握手A.A.基本要求基本要求u目视对方u面带笑容u稍事寒喧u稍许用力B.B.伸手的顺序伸手的顺序u尊者先伸手u女士先伸手u社交场合:先至者先伸手u主人待客时:主人先伸手u客人告辞时:客人先伸手职场会面礼仪握手的质量表现了你对别人的态度握手会决定别人对你的喜欢程度35p握手握手时的六大禁忌:握手时的六大禁忌:三心二意戴着墨镜戴着手套只用左手交叉握手与异性握手使用双手职场会面礼仪36p文明待客有声有声u来有迎声u问有答声u去有送
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