模块一酒店服务心理学概述课件.pptx

1、模块一心理学概述模块一心理学概述主要任务主要任务n任务一任务一n认识心理学认识心理学n任务二任务二n认识酒店服务心理学认识酒店服务心理学n任务三任务三n如何研究酒店服务心理学如何研究酒店服务心理学任务一任务一 认识心理学认识心理学一、什么是心理学一、什么是心理学n心理学是研究心理现象及其活动规律的科心理学是研究心理现象及其活动规律的科学。学。图图1-1 心理现象心理现象人的心理活动重点一重点一感觉感觉-记忆记忆-思维思维-想象想象-认识认识气质、性格、能力气质、性格、能力需要、兴趣、动机需要、兴趣、动机感受心理过程感受心理过程 注意、心境、激情、犹豫和灵感等。还有心理状态比如：有的人善于概括，

2、有的人长于分析，有的比如：有的人善于概括，有的人长于分析，有的人记忆力好，有的人具有丰富的想像力。这是人记忆力好，有的人具有丰富的想像力。这是表现在表现在能力方面能力方面的特征。的特征。比如：有的人精力充沛，有的人行动迟缓，有的比如：有的人精力充沛，有的人行动迟缓，有的人锋芒毕露，有的人喜怒哀乐不形于色，沉于人锋芒毕露，有的人喜怒哀乐不形于色，沉于内心。这些差异属内心。这些差异属气质方面气质方面的特征。的特征。比如：有的人勤奋，有的人懒惰；有的人见义勇比如：有的人勤奋，有的人懒惰；有的人见义勇为，有的人胆小怕事；有的人谦虚谨慎，有的为，有的人胆小怕事；有的人谦虚谨慎，有的人目空一切。这是表现在

3、人目空一切。这是表现在性格方面性格方面的特征。的特征。拓展知识：心理学历史拓展知识：心理学历史心理学是一门既古老又年轻的学科。心理学是一门既古老又年轻的学科。心理学英文心理学英文“Psychology”，源于古，源于古希腊语，意思是希腊语，意思是“灵魂之科学灵魂之科学”。二、心理学的起源与发展二、心理学的起源与发展n源源起于古希腊哲学家对生命本质的阐述。起于古希腊哲学家对生命本质的阐述。n亚里士多德的亚里士多德的灵魂轮灵魂轮是世界上第一步是世界上第一步心理学拙作。心理学拙作。n1879年德国心理学家冯特在莱比锡大学创年德国心理学家冯特在莱比锡大学创立了世界上第一个心理学实验室。立了世界上第一个

4、心理学实验室。三三、心理学的主要流派、心理学的主要流派心理学三大流派心理学三大流派 精神分析学派精神分析学派代表人物弗洛伊德、荣格，着重代表人物弗洛伊德、荣格，着重精神分析和治疗，并提出人的心理和人格的独精神分析和治疗，并提出人的心理和人格的独特解释；特解释；行为主义行为主义代表人物华生、斯金纳，认为环境决代表人物华生、斯金纳，认为环境决定人的行为模式，查明了环境刺激与行为反应定人的行为模式，查明了环境刺激与行为反应之间的规律性关系，就能根据刺激预知反应，之间的规律性关系，就能根据刺激预知反应，达到预测并控制人的行为的目的。达到预测并控制人的行为的目的。人本主义人本主义代表人物马斯洛、罗杰斯，

5、认为人类代表人物马斯洛、罗杰斯，认为人类行为的驱动力是人的需要，关心人的价值和尊行为的驱动力是人的需要，关心人的价值和尊严。严。四四、心理的本质、心理的本质n是脑的机能是脑的机能n是客观现实的反映是客观现实的反映n具有主观能动性和个体差异性具有主观能动性和个体差异性1.心理是人脑的机能心理是人脑的机能如果大脑受到损伤，人的正常心理活动就会如果大脑受到损伤，人的正常心理活动就会受到影响。受到影响。例如：例如：因车祸导致大脑视觉受到损伤的人，尽管眼因车祸导致大脑视觉受到损伤的人，尽管眼睛外形完好，但视觉模糊甚至失明。睛外形完好，但视觉模糊甚至失明。喝醉酒的客人喜欢胡言乱语，行为不能自控，喝醉酒的客

6、人喜欢胡言乱语，行为不能自控，做出一些荒唐的举止。做出一些荒唐的举止。2.心理是客观现实的反映心理是客观现实的反映 没有了大脑就不能产生心理活动，然而如没有了大脑就不能产生心理活动，然而如果没有现实环境的作用，大脑也是不能凭果没有现实环境的作用，大脑也是不能凭空产生出心理活动。空产生出心理活动。例如：例如：只有当红色的事物出现在眼前被我们看到时，只有当红色的事物出现在眼前被我们看到时，我们才产生红色的视觉。我们才产生红色的视觉。天生的肓人，对色彩是没有感觉的。天生的肓人，对色彩是没有感觉的。印度狼孩印度狼孩 1920年，在印度加尔各答附近的一个山村年，在印度加尔各答附近的一个山村里，人们在打死

7、大狼后，于狼窝里发现了两个由里，人们在打死大狼后，于狼窝里发现了两个由狼抚育过的女孩，其中大的年约狼抚育过的女孩，其中大的年约7、8岁，被取名岁，被取名为卡玛拉；小的约为卡玛拉；小的约2岁岁,被取名为阿玛拉。后来她被取名为阿玛拉。后来她们被送到一个孤儿院去抚养。阿玛拉于第们被送到一个孤儿院去抚养。阿玛拉于第2年死年死去去,卡玛拉一直活到卡玛拉一直活到1929年。年。3.人的心理具有主观能动性人的心理具有主观能动性 心理是客观现实在实践活动中积极、主动的心理是客观现实在实践活动中积极、主动的反映。反映。尽管是同一事物，各人的反映是有差别的；尽管是同一事物，各人的反映是有差别的；同一个人，不同的时

8、间、环境和主观状态同一个人，不同的时间、环境和主观状态下，反映也会大不同。下，反映也会大不同。如果你是画家，你看到青松会如果你是画家，你看到青松会*想？想？如果你是诗人，你看到青松会如果你是诗人，你看到青松会*想？想？如果你是植物家，你看到青松是如果你是植物家，你看到青松是*想？想？如果你是木材商人，你看到青松会如果你是木材商人，你看到青松会*想？想？n大雪压青松大雪压青松,青松挺且直。青松挺且直。要知松高洁，待要知松高洁，待到雪化时。到雪化时。n咬定青山不放松，任尔东西南北风咬定青山不放松，任尔东西南北风”n人生不得为松树，却遇秦封作大夫人生不得为松树，却遇秦封作大夫。任务二任务二 认识酒店

9、服务心理学认识酒店服务心理学一、酒店服务心理学研究什么一、酒店服务心理学研究什么n消费者的心理消费者的心理n员工的心理员工的心理n管理管理人员的心理人员的心理二、为什么要研究酒店服务心理二、为什么要研究酒店服务心理n更好地为客人提供服务更好地为客人提供服务n有利于酒店员工队伍的稳定及素质的有利于酒店员工队伍的稳定及素质的提高提高n促进酒店的长远发展促进酒店的长远发展n提升我国酒店业的经营管理水平提升我国酒店业的经营管理水平任务三任务三 如何研究酒店如何研究酒店 服务心理学服务心理学案例分析：案例分析：错在哪里？错在哪里？服务员小刘第一天上班，被分在酒服务员小刘第一天上班，被分在酒店主楼店主楼1

10、2层做值台，由于她刚经过三层做值台，由于她刚经过三个月的岗位培训，对做好这项工作充个月的岗位培训，对做好这项工作充满信心，一个上午的接待工作也颇为满信心，一个上午的接待工作也颇为顺利。顺利。午后，电梯门打开，走出两位客人，小刘立午后，电梯门打开，走出两位客人，小刘立刻迎上前去，微笑着说：刻迎上前去，微笑着说：“先生，您好！先生，您好！”然后然后接过他们的行李，一边说：接过他们的行李，一边说：“欢迎入住本酒店，欢迎入住本酒店，请跟我来。请跟我来。”一边领他们走进客房，随手给他们一边领他们走进客房，随手给他们沏了两杯茶放在茶几上，说道：沏了两杯茶放在茶几上，说道：“先生，请用先生，请用茶。茶。”接

11、着她又用手示意，一一介绍客房设备设接着她又用手示意，一一介绍客房设备设施：施：“这这 床头控制柜，这是空调开关床头控制柜，这是空调开关”这时，这时，其中一位客人用粤语打断她的话头，说：其中一位客人用粤语打断她的话头，说：“知道知道了。了。”小刘仍然继续说：小刘仍然继续说：“这是电冰箱，桌子上这是电冰箱，桌子上文件夹内有文件夹内有“入住须知入住须知”和和“电话指南电话指南”未未等她说完，另一位客人掏出一张等她说完，另一位客人掏出一张10元港币不耐烦元港币不耐烦地给她。地给她。这时，小刘愣住了。一片好意被拒绝甚至这时，小刘愣住了。一片好意被拒绝甚至误解，使她感到既沮丧又委屈，她红着脸对客误解，使她

12、感到既沮丧又委屈，她红着脸对客人说：人说：“对不起，先生，我们不收小费，谢谢对不起，先生，我们不收小费，谢谢您！好果没有别的事，那我先告退了。您！好果没有别的事，那我先告退了。”说完说完便退出房间回到服务台。便退出房间回到服务台。此刻，小刘心里乱极了，她实在想不通：此刻，小刘心里乱极了，她实在想不通：自己按着服务规程给客人耐心介绍客房设备设自己按着服务规程给客人耐心介绍客房设备设施，为什么不受客人欢迎呢？施，为什么不受客人欢迎呢？同学们：对你有什么启示？同学们：对你有什么启示？一、研究原则一、研究原则n客观性客观性n系统性系统性n发展发展性性n伦理性伦理性二、研究方法二、研究方法n观察法观察法

13、n调查法调查法n实验实验法法n个案法个案法1.观察法观察法根据观察的时间长短，可分为长期观察和定期观察；根据观察的内容，可分为全面观察与重点观察。当研究的心理现象不能直接观察时，通过搜集有关资料，间接了解被试者的心理活动，这种方法叫调查法。调查法的途径和方法是多种多样的，常用的是谈话法与问卷法两种。图图1-4 常用的调查法常用的调查法 2.调查法谈话法问卷法调查法谈话法问卷法 自然实验法是指在酒店服务过程中，适当控制某些条件，结合经常的服务工作而进行研究的方法。3.实验法实验法 收集单个被试各方面的资料以分析其心理活动的方法。收集的资料通常包括个人的生活史、家庭关系、生活环境和人际关系等特点的资料。4.个案法个案法【逆向思维故事逆向思维故事】一天一大爷拿卡到工行取钱一天一大爷拿卡到工行取钱-1000元。元。营业员：大爷，营业员：大爷，3000元以下请到自动取款机上取。元以下请到自动取款机上取。大爷：我不会用啊！大爷：我不会用啊！营业员：营业员：3000元以下柜台不办理的。元以下柜台不办理的。大爷好话说了半天营业员还是不同意。大爷好话说了半天营业员还是不同意。大爷：那我取大爷：那我取5000元！元！营业员：早说嘛！给您钱！营业员：早说嘛！给您钱！大爷：我存大爷：我存4000元！元！营业员：营业员：.