模块九-客户服务信息管理课件.ppt
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- 关 键 词:
- 模块 客户 服务 信息管理 课件
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1、客户服务实务 模块九 客户服务信息管理 1.了解客户信息与客户信息管理的 含义2.掌握客户信息收集业务流程3.掌握客户信息管理业务流程4.了解客户信息分析内容5.熟悉客户信息管理制度知识目标知识目标1.熟练应用客户基本资料收集及存储 的方法2.熟练应用客户资料处理、分析方法3.熟练使用客户数据的分析应用能力目标能力目标客户服务信息管理客户服务信息管理目录1 客户信息与收集2客户信息存储与处理3客户信息分析与应用4客户信息管理制度建设5 客户服务信息管理实务具体文字性说明补充内容一、一、客户信息与收集客户信息与收集9.1.1 客户信息及客户档案客户信息及客户档案9.1.1.1 客户信息客户信息一
2、、客户信息与收集客户信息与收集9.1.1.2 客户档案客户档案一、客户信息与收集客户信息与收集01顾客(个人客户)信息02普通企业客户信息9.1.1.3 客户信息管理客户信息管理 1.客户信息库建设前的考虑客户信息库建设前的考虑 2.客户信息数据库建设的步骤客户信息数据库建设的步骤一、客户信息与收集客户信息与收集具体文字性说明补充内容一、客户信息与收集客户信息与收集9.1.2 客户信息收集客户信息收集9.1.2.1 客户信息收集的办法客户信息收集的办法一、客户信息与收集客户信息与收集统计资料法观察法购买法会议现场收集法阅读法视听法多向沟通法网络收集法数据库收集法9.1.2.2 客户信息收集业务
3、流程设计客户信息收集业务流程设计一、客户信息与收集客户信息与收集1 流程目的2流程设计要点3流程所用文件4流程常见问题9.1.2.3 客户信息采集渠道客户信息采集渠道一、客户信息与收集客户信息与收集01企业内部渠道02企业外部渠道9.1.2.4 客户信息质量评估客户信息质量评估一、客户信息与收集客户信息与收集使用频繁性01有效性02一致性03相关性04准确性05适时性069.1.2.5 客户信息收集业务流程设计实例客户信息收集业务流程设计实例一、客户信息与收集客户信息与收集具体文字性说明补充内容二、二、客户信息存储与处理客户信息存储与处理9.2.1 客户信息数据库建设客户信息数据库建设9.2.
4、1.1 客户数据存储客户数据存储 数据仓库是一个信息提供平台,其从业务数据仓库是一个信息提供平台,其从业务处理系统获得数据,主要以星型模型和雪花模型处理系统获得数据,主要以星型模型和雪花模型进行数据组织,并为企业用户提供各种手段从数进行数据组织,并为企业用户提供各种手段从数据中获取信息和知识。据中获取信息和知识。二、二、客户信息存储与处理客户信息存储与处理二、二、客户信息存储与处理客户信息存储与处理9.2.1.2 客户数据挖掘客户数据挖掘9.2.1.3客户数据管理客户数据管理 1.分析客户数据价值分析客户数据价值 2.企业根据数据的价值不同或重要性不同,对数据企业根据数据的价值不同或重要性不同
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