模块九-客户服务信息管理课件.ppt

1、客户服务实务 模块九 客户服务信息管理 1.了解客户信息与客户信息管理的 含义2.掌握客户信息收集业务流程3.掌握客户信息管理业务流程4.了解客户信息分析内容5.熟悉客户信息管理制度知识目标知识目标1.熟练应用客户基本资料收集及存储 的方法2.熟练应用客户资料处理、分析方法3.熟练使用客户数据的分析应用能力目标能力目标客户服务信息管理客户服务信息管理目录1 客户信息与收集2客户信息存储与处理3客户信息分析与应用4客户信息管理制度建设5 客户服务信息管理实务具体文字性说明补充内容一、一、客户信息与收集客户信息与收集9.1.1 客户信息及客户档案客户信息及客户档案9.1.1.1 客户信息客户信息一

2、、客户信息与收集客户信息与收集9.1.1.2 客户档案客户档案一、客户信息与收集客户信息与收集01顾客（个人客户）信息02普通企业客户信息9.1.1.3 客户信息管理客户信息管理 1.客户信息库建设前的考虑客户信息库建设前的考虑 2.客户信息数据库建设的步骤客户信息数据库建设的步骤一、客户信息与收集客户信息与收集具体文字性说明补充内容一、客户信息与收集客户信息与收集9.1.2 客户信息收集客户信息收集9.1.2.1 客户信息收集的办法客户信息收集的办法一、客户信息与收集客户信息与收集统计资料法观察法购买法会议现场收集法阅读法视听法多向沟通法网络收集法数据库收集法9.1.2.2 客户信息收集业务

3、流程设计客户信息收集业务流程设计一、客户信息与收集客户信息与收集1 流程目的2流程设计要点3流程所用文件4流程常见问题9.1.2.3 客户信息采集渠道客户信息采集渠道一、客户信息与收集客户信息与收集01企业内部渠道02企业外部渠道9.1.2.4 客户信息质量评估客户信息质量评估一、客户信息与收集客户信息与收集使用频繁性01有效性02一致性03相关性04准确性05适时性069.1.2.5 客户信息收集业务流程设计实例客户信息收集业务流程设计实例一、客户信息与收集客户信息与收集具体文字性说明补充内容二、二、客户信息存储与处理客户信息存储与处理9.2.1 客户信息数据库建设客户信息数据库建设9.2.

4、1.1 客户数据存储客户数据存储 数据仓库是一个信息提供平台，其从业务数据仓库是一个信息提供平台，其从业务处理系统获得数据，主要以星型模型和雪花模型处理系统获得数据，主要以星型模型和雪花模型进行数据组织，并为企业用户提供各种手段从数进行数据组织，并为企业用户提供各种手段从数据中获取信息和知识。据中获取信息和知识。二、二、客户信息存储与处理客户信息存储与处理二、二、客户信息存储与处理客户信息存储与处理9.2.1.2 客户数据挖掘客户数据挖掘9.2.1.3客户数据管理客户数据管理 1.分析客户数据价值分析客户数据价值 2.企业根据数据的价值不同或重要性不同，对数据企业根据数据的价值不同或重要性不同

5、，对数据进行等级划分进行等级划分 3.规划数据质量规划数据质量二、二、客户信息存储与处理客户信息存储与处理具体文字性说明补充内容二、二、客户信息存储与处理客户信息存储与处理9.2.2客户信息处理客户信息处理9.2.2.1 客户信息管理对企业的作用客户信息管理对企业的作用二、二、客户信息存储与处理客户信息存储与处理提高收入、降低成本提高客户满意度改善销售效率9.2.2.2 客户信息存储时效客户信息存储时效 客户信息的存储是将获得的货加工后的客户信息客户信息的存储是将获得的货加工后的客户信息按照一定的格式和顺序存储在特定的载体中，以备将按照一定的格式和顺序存储在特定的载体中，以备将来应用。客户信息

6、存储不是一个孤立的环节，它始终来应用。客户信息存储不是一个孤立的环节，它始终贯穿于信息处理工作的全过程。贯穿于信息处理工作的全过程。二、二、客户信息存储与处理客户信息存储与处理9.2.2.3 客户信息管理流程设计的注意事项客户信息管理流程设计的注意事项二、二、客户信息存储与处理客户信息存储与处理1流程目的2流程设计要点3流程所用文件4流程常见问题9.2.2.4 客户信息处理业务流程客户信息处理业务流程二、二、客户信息存储与处理客户信息存储与处理9.2.2.5 客户信息管理业务流程设计实例客户信息管理业务流程设计实例二、二、客户信息存储与处理客户信息存储与处理具体文字性说明补充内容三、客户信息分

7、析与应用三、客户信息分析与应用9.3.1 客户信息分析内容客户信息分析内容基本基本信息信息分析分析01客户客户来源来源分析分析02您想要说的话03经营经营状况状况分析分析04商业商业行为行为分析分析客户客户信誉信誉分析分析忠诚忠诚度分度分析析05 06具体文字性说明补充内容三、客户信息分析与应用三、客户信息分析与应用9.3.2 客户信息分析方法客户信息分析方法具体文字性说明补充内容四、四、客户信息管理制度建设客户信息管理制度建设9.4.1 客户信息分析制度客户信息分析制度具体文字性说明补充内容四、四、客户信息管理制度建设客户信息管理制度建设9.4.2 客户信息保密制度客户信息保密制度具体文字性

8、说明补充内容五、客户服务信息管理实务五、客户服务信息管理实务9.5.1客户基本资料收集及存储客户基本资料收集及存储9.5.1.1建立客户基本信息库建立客户基本信息库五、客户服务信息管理实务五、客户服务信息管理实务工作要点工作关键点客户基本信息库表现形式9.5.1.2建立客户消费数据信息库建立客户消费数据信息库五、客户服务信息管理实务五、客户服务信息管理实务工作要点工作关键点客户消费信息库表现形式五、客户服务信息管理实务五、客户服务信息管理实务9.5.2 客户资料处理、分析客户资料处理、分析9.5.2.1客户等级分类客户等级分类五、客户服务信息管理实务五、客户服务信息管理实务9.5.2.2 不同等级客户数量、销售额统计不同等级客户数量、销售额统计五、客户服务信息管理实务五、客户服务信息管理实务五、客户服务信息管理实务五、客户服务信息管理实务9.5.3 客户数据分析应用客户数据分析应用客客户关怀计划的设置户关怀计划的设置谢谢大家！