标准作业程序(SOP)课件.ppt
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- 标准 作业 程序 SOP 课件
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1、.1標準作業程序標準作業程序(SOP)-製作方法及實務課程製作方法及實務課程人事室人事室2010.09.24.2課程內容課程內容導論一一二二流程管理SOP之內涵SOP流程圖流程圖結構說明流程圖繪製原則個案解析問題討論三三四四五五六六七七八八.3一、導論一、導論(1)(1)學校行政是對學校教與學以外的事務作系統化的管理,以求有效而經濟地達成教育目標。行政旨在支援教與學活動、服務教與學、引導教與學。學校行政本身是一種手段,教與學的改進才是目的;沒有教與學,行政就沒有存在的必要。.4一、導論一、導論(2)(2)行政效能要提升,需先建置標準作業程序(Standard Operation Procedu
2、re;SOP)。效率(efficiency)只指將事情做得很快;效能(effectiveness)不但將事情做得快,而 且做得好。本校SOP應該在10年前就要建置,為因應內部稽核之評鑑,現在要趕快做。.5二、流程管理二、流程管理 最初只應用在製造業生產線之作業程序分析及改良。IBM於1984年提出企業流程品質改善(Quality Focus on Business Process;QFBP),應用在白領工作者之流程管理。1988年更名為企業流程管理(Business Process Management;BPM);1991年再更名為流程管理(Process Management)。.6二、流程
3、管理:流程之分類二、流程管理:流程之分類 工作流程(work process)作業流程(operational process)管理流程(administrative process)行為流程(behavior process)決策流程(decision-making process)溝通流程(communication process)組織學習流程(organizational learning process)變革流程(change process).7二、流程管理:工作流程二、流程管理:工作流程 工作流程:在不同時段、不同地點之工作加以串聯,工作流程有起始點、有終點,並且可以清楚的定義輸
4、入與輸出,是一種行動的結構。工作流程之管理目的:(1)品質改善:屬小規模、漸進式之改善方法。(2)流程改造:屬大規模、革命性之徹底變革。.8二、流程管理:工作流程二、流程管理:工作流程 作業流程:指創造、生產、遞送顧客所需 之產品或服務的流程。管理流程:指並不直接生產顧客所需之產 品或服務,但為企業或機構經 營所不可或缺,如策略規劃、預算規劃、績效評估均屬之。.9二、流程管理:行為流程二、流程管理:行為流程 行為流程 行為流程是完成認知與人際方面工作之 一連串步驟,難以具體描述,屬內隱行為。此流程為工作人員個人根深蒂固之工作 行為模式,會影響工作流程之設計與執行,無法與工作流程切割,二種流程同
5、時進行。.10二、流程管理:行為流程二、流程管理:行為流程 內隱行為:行為流程受到工作人員個人之工 作態度及工作習慣之養成。不同 的人處理相同的問題,採用相同 工作流程,卻產生不同的結果。內隱外顯行為流程 工作流程.11二、流程管理:行為流程二、流程管理:行為流程 決策流程:是一種分散化的行動,常被分 散在不同的時段或不同的人來 執行。溝通流程:溝通隱藏在日常事務之中,並 不如工作流程般清晰可見。好 的溝通流程未必有好的溝通結 果,因整個資訊的傳遞變化無 窮而且複雜。.12二、流程管理:行為流程二、流程管理:行為流程 組織學習流程:是一種探索與矯正的過程,不只是要獲得新知識,員 工的信念與行為
6、也必須獲 得同步的調整。組織能否學習,關係到組織是否建立健 全甚至能否存活。信念是組織學習流程 的關鍵。.13二、流程管理:行為流程二、流程管理:行為流程 組織學習流程區分為知識的獲取、解釋、傳播及保留四類,每一組織會選擇適合自己組織文化的作法:杜邦採用腦力激盪法來激發新知識。AT&T採用標竿法(Benchmarking)與競爭 者或世界級的領導企業比較,以獲 得技能的提升。.14二、流程管理:變革流程二、流程管理:變革流程 變革流程 此為組織及組織中的個人與團體,在萌芽、發展、成長或終結過程中一連串事件之描述。(有如歷史大事紀般)在變革過程中,不只是所執行之變革活動改 變,工作流程與行為流程
7、均將改變。.15三、三、SOP之內涵之內涵 標準作業流程的意義 標準作業流程(SOP)是企業界常用的一種作業方法,其目的在使每一項作業流程均能清楚呈現,任何人只要看到流程圖,便能一目了然,有助於相關作業人員對整體工作流程的掌握。.16三、三、SOP之內涵之內涵 SOP之重要性 建標準化作業程,是創造穩定一致績效的最重要關鍵。當工作是可重複的時候,SOP就好比是已然經過驗證的最佳實務,可以確保獲致穩定、出錯的成果。SOP就是將工作know-how歸納,整合成書面化的規範,讓即使熟悉作業方法的人,也能快速進入況,以正確的方式,做出正確的事,在有限的時間與資源內,執複雜的事務。.17三、三、SOP之
8、內涵之內涵 SOP之需求性 SOP敘述關於處工作的程序(程與步驟)所被認知的需求。此一程序須指出 麼樣的能是此SOP所提供的?麼是被認知的需求?是否已存在著任何的一致意於相關反應者之間?誰將會使用此SOP?為何此議題必須被點明?.18三、三、SOP之內涵之內涵 SOP之功用 明確地區分權責 SOP在規範工作程時,指明工作的擔當負責人,將人的分配明確化,使職責的範圍得以重疊。有效地找出具價值的作業 建SOP,組織能有效地掌握業務程,從中發掘出對組織具價值或效的程序。.19三、三、SOP之內涵之內涵 SOP之副作用 僵化的SOP,造成員工應變能變差,喪 失創新性。錯誤及合時宜的SOP,只會變成形式
9、,失去功用。.20三、三、SOP之內涵之內涵 人為易錯誤 人的因素是造成錯誤失敗的最大單一 可控的原因。多問題是由人的為所造成。錯誤預防與缺失消除,應確保工作在首 次執時即可正確無誤的進。.21三、三、SOP之內涵之內涵 人為錯誤十大:1.健忘 2.因誤解所造成的錯誤 3.別錯誤 4.專業足 5.無心之過 6.疏忽的錯誤 7.因遲緩造成的錯誤 8.缺乏標準/管造成的錯誤 9.意外的錯誤 10.故意的錯誤 十項保障措施:1.預先警告操作員工、定期檢查 2.訓與標準化 3.培訓、意、警惕 4.技能建、標準化 5.基礎教育、經驗 6.意、紀、標準化 7.技能建、標準化 8.工作指導、標準化 9.全面
10、生産性維護 10.紀、基礎知教育 人為錯誤之類型.22三、三、SOP之內涵之內涵 SOP的制定步驟 PDCA 循環(Plan,Do,Check,Action)組織規劃 作業設計 SOP編寫與實施 檢視是否符合現況 調整及新.23三、三、SOP之內涵之內涵 製作SOP的原則 1.架構應由宏觀到詳細,由上而下。2.文字陳述清楚。3.程步驟割清楚,定義明白。SOP經常會牽涉到跨部門的業務程。詳細步驟應考實務,由下而上。4.容管。5.防錯設計。.24三、三、SOP之內涵之內涵 SOP之內容 清楚敘述的標題。負責執SOP的擔當者。版本的生效日期。合乎輯的編碼、歸檔及可追溯新。硬體、材、訊息及工具等相關要
11、項。安全警示。程序本體。.25四、四、SOP流程圖流程圖 流程圖規範 為建立本校標準化作業流程(SOP)之流程圖具可 讀性及一致性,參考美國ANSI(American National Standard Institute)系統流程圖標準符號,及道勤企業管理顧問有限公司效率會議標準流程,製作符號及範例。本規範流程圖繪製,採用由上而下結構化程式設計(Top-down Structured Programming)觀念。對於製作流程圖共通性目標,本規範亦列出流程圖繪 製原則。.26四、四、SOP流程圖流程圖 製作流程圖的優點:所有流程一目了然,工作人員能掌握全局。更換人手時,按圖索驥,容易上手。所
12、有流程在繪製時,很容易發現疏失之處,可適時予以調整更正,使各項作業更為嚴謹。.27四、四、SOP流程圖流程圖 流程圖選取圖示 電腦的Word 軟體中,工具列插入圖片快取圖案流程圖 流程圖繪圖軟體。.28四、四、SOP流程圖流程圖 流程圖符號 符號名稱意義準備作業(Start)流程圖開始處理(Process)處理程序決策(Decision)不同方案選擇終止(END)流程圖終止路徑(Path)指示路徑方向文件(Document)輸入或輸出文件已定義處理(Predefined Process)使用某一已定義之處理程序頁內連接(on-page connector)在該頁內流程圖向另一流程圖之出口或入口
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