某物业管理有限公司6s管理和标准规范示范课件.ppt

1、6s管理和标准规范荣荣康康物业管理有限公司物业管理有限公司目录处理问题方法6S实施6S管理精品欣赏Contents01020304服务理念05处理问题方法method一、5W1H5W1H工作法（工作法（解析解析分分析析法法/六何六何法）法）1.Why-为什么干这件事？（目的）2.What-怎么回事？（对象）3.Where-在什么地方执行？（地点）4.When-什么时间执行？什么时间完成（时间）5.Who-由谁执行？（人员）6.How-怎样执行？采取哪些有效措施（方法）处理问题方法method二、PDCAPDCA（戴明循环法）（戴明循环法）P：计划 D:实施 C:检查 A:处置6S管理Metho

2、d推行6S的理由Why没有最好，只有更好No best,only better目的purpose6S概念和原理Concept and principle1955年，日本企业对工作现场提出了整理、整顿2S，后来因管理水平的提高陆续增加了后3个S。现在企业中不断推出新的S如：6S、7S、8S、9S13S等随着管理的不断完善和精细，5S管理的内容也不断地被扩充，已经逐步发展到13S，即在5S的基础上增加安全、节约、服务、满意、坚持、共享、效率、学习。其实，无论怎么变化，5S其实是一种管理思想和文化。5S被广泛应用、推动，从品质环境扩展到安全、行动、卫生、效率、品质及成本管理等诸多方面；起源发展企业推

3、动、创新思想和文化6S起源、思想Management Thought6S哲学思想Philosophical Thought整理Seiri整顿Seitoni1.黄色（实线）：一般通道线、区划线、固定物品定位线2.黄色（虚线）：移动台车、工具车等停放定位线3.绿色：合格区、成品区4.红色：不合格区、废品区、危险区5.红色斑马线：不得放置、不得进入.(配电装置、消防栓处、升降梯下等）6.黄色斑马线：警告、警示 （地面突起物、易碰撞处、坑道、台阶等）1.参考线宽:4-10CM。2.通道线用于人车物料的通行,通常用实线,采用刷油漆或贴胶带的方法。3.区划线用于工作区域内的功能细分,一般也用实线.有时出于

4、美观与灵活 考虑,可以使用虚线另外功能不确定的区域也可考虑用虚线。4.建议通道线和区划线使用明黄色线条。5.对不合格品区域或危险区域,应使用红色线条。定位-颜色的区域标准地面通道线区划线整顿技巧Seitoni-Skill1.定位线用于地面物品的定位,视实际情况可以采用实线、虚线或四角定 位线等形式，线宽3-6CM。2.定位线通常采用黄色线条；某些物品为了特别区分（如清洁工具、垃 圾箱、凳椅等），可使用白色。3.对消防器材或危险物品的定位（如乙炔气瓶），为达到警示效果，应使用红色线条，前方禁止摆放的区域（如消防栓前、配电柜前）应 使用红色斑马线。定位线定位线整顿技巧Seitoni-Skill4.

5、位置变动类物品定位时，常采用虚线定位法：位置变动类物品定位时，常采用虚线定位法：5.形状规则的小物品定位时，可采用四角定位法，其中物品角和定位角线间距应在2-4CM定位线定位线整顿技巧Seitoni-Skill清扫Seiso清扫-禁忌Seiso-taboo1只在规定的时只在规定的时间清扫，平时间清扫，平时见到污渍和脏见到污渍和脏物也不当一回物也不当一回事。事。2 清扫对象过高、清扫对象过高、过远，手不容过远，手不容易够着，于是易够着，于是死角很少或干死角很少或干脆就不打扫。脆就不打扫。3清扫工具太简清扫工具太简单，许多脏物单，许多脏物无法清除。无法清除。清洁Seiketsu清洁-禁忌Seike

6、tsu-taboo1出于小团体的出于小团体的荣誉，为了应荣誉，为了应付检查评比经付检查评比经常搞突击性卫常搞突击性卫生打扫。生打扫。2简单地停留在扫简单地停留在扫干净的认识上，干净的认识上，以为只要扫干净以为只要扫干净就是清洁了，结就是清洁了，结果除了干净之外，果除了干净之外，其他方面并没有其他方面并没有多大的改善多大的改善。素养Shitsuke素养-禁忌Shitsuke-taboo1只是按照规章只是按照规章制度的要求去制度的要求去做，不动脑筋做，不动脑筋想办法，如何想办法，如何做得好。做得好。2认为只要做认为只要做好本职工作好本职工作就可以了，就可以了，没有必要再没有必要再花时间学习花时间学

7、习业务知识。业务知识。6S 素养安全Safety火灾事故机械事故电器事故化学品泄露事故安全-事故分类 Classify爆炸事故跌、碰伤事故中毒事故劳保事故产品事故其它事故6S实施-流程implement建立6S活动小组建立6S管理标准开展6S培训与宣传全面执行6S6S评比综合分析与改进6S实施-成立小组 implement组长标准组宣传与培训推行组检查与评比作业区办公区辅助区域外围作业区1作业区n办公室会议室仓库休息室岗亭停车场6S实施 implement6S实施-标准 implement6S实施 implement区域责任划分进行清扫并自检整修在清扫中发现有问题的地方查明问题源，从根本上解决

8、问题6S实施 implement6S实施 implement6S实施 implement6S精髓 implement精品欣赏Showing未执行5S执行5S精品欣赏Showing精品欣赏Showing精品欣赏Showing精品欣赏Showing精品欣赏Showing精品欣赏Showing精品欣赏Showing精品欣赏Showing精品欣赏Showing精品欣赏Showing精品欣赏Showing精品欣赏Showing精品欣赏Showing精品欣赏Showing精品欣赏Showing精品欣赏Showing精品欣赏Showing精品欣赏Showing精品欣赏Showing精品欣赏Showing仪容

9、仪表仪容仪表Our Team物业保洁人员标榜的就是干净整洁，如果自己的外表邋里邋遢，是没人相信你的服务质量的。仪表包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌外在表现。良好的仪表可以体现公司气氛、气氛、档次、规格档次、规格，员工必须讲究仪表，举止姿态和风度。着装要清洁整齐保持良好的精神状态仪容要大方仪容、仪表标准Service1、着装要清洁整齐，上班要穿工作服，并且保持整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整不洁，工号牌要戴在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起，女员工穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子。系领带时要将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保持光亮。2、仪容要大方，指甲要常修剪，不留指甲

10、、不涂有色的指甲油，发式按公司的规定要求，男员工留寸发，发角不盖耳部为宜，女员工不留怪异发型，头发要梳洗整齐，不披头散发。3、注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男员工坚持每天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口。勤洗澡防臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。4、注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。5、女员工要淡妆打扮，但不准佩戴怪异首饰及夸张的头饰，戴项链不外露，男女均不准戴有色眼镜。6、每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间和工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面在公共场所整理。微笑服务微笑服务Our T

11、eam服务行业是离不开微笑的，微笑服务能提升你的亲和力，拉近与客户的距离，以便更好的满足客户的需求。最美微笑微笑标准练习发自内心的微笑微笑服务Smile1、微笑的内涵。微笑是自信的象征,一个人充分尊重自己,重视自己,有理想,有抱负,充分看到自身存在的价值,必须重视强化自我形象,青春常驻,笑脸常开。2、微笑是礼仪修养的充分展现,一个有知识、重礼仪、懂礼貌的人必然十分尊重别人,即使陌路相逢,也不吝啬把微笑当作礼物,慷慨地奉献给别人。3、微笑是和睦相处的反映。现实生活丰富多彩,即有风和日丽、鲜花盛开的暖春,也有风雪交加、百花凋谢的寒冬,人生旅途,既有坦道,也有坎坷。但是只要我们脸上充满微笑,乐此忘忧

12、,就会使身处人生这个大舞台的人们都感到愉快、安祥、融洽、平和。4、微笑是心理健康的标志。一个心理健康的人,定能将美好的情绪、愉快的心境、温暖的盛意、善良的心地、水乳交融、交成微笑。5、微笑是一种资本。能够创造经济价值和社会效益。6、微笑是对别人的尊重也是对爱心和诚心的一种礼赞，是社会生活中美好而无声的语言。仪态仪态要求要求Our Team人们在交往交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。最美微笑仪态标准练习发自内心的微笑仪态要求Manners1、员工应对业主时，行为举止应端庄、稳重、落落大方,表情自然(略带微笑)、诚恳、和蔼可亲，同时应精神振奋,服务情绪饱满。2、

13、除特殊情况外，员工接待和应对对方应采取站式服务，站立时不得双手插入衣裤包内或随意乱放，不得敲桌子或玩弄其它物品。3、正确的站姿有：侧放式-双手放在腿部两侧，双手与肩齐宽自然下垂分开，挺胸、收腹、两眼平视前方(男女皆可,以男员工为宜)。前腹式-双手相交放在小腹部(男女皆可,以女员工为宜)。4、面对业主或有业主在场时，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩;不得打喷嚏、打哈欠、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸咽口水、吹口哨、哼歌曲、吸烟、嚼口香糖、吃零食。5、坐姿要端正，腰部挺起,胸前挺，双肩平正放松，坐时只应坐满椅子的2/3，手自然放于膝上，双膝并拢。不能坐在椅子上前

14、俯后仰，摇腿、跷腿或跨在椅子上。仪态要求Manners6、员工行走：上身正直不动，肩平不摇，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步幅适中均匀，两脚落地一线;男员工行走时，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展;女员工宜走一字步，切忌行走时晃头晃肩,左右摇摆。严禁相互搂腰、搭背、牵手。7、恰当的手势：与业主交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，介绍某人或为业主引路指示方向时,应掌心向上，四指并拢，大拇指张开，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直，鼓掌时，应用右手手掌拍左手掌心，但不要过分用力,时间过长：在谈到自己时，可用手掌轻按自己的左胸。8、取拿低处物品时，两脚稍分，屈膝下蹲,慢慢弯腰拿起。递交给业主的物件应双

15、手奉上。9、行鞠躬礼时，应停步，躬身1530，眼往下看，双手交叉放于小腹部。10、业主或领导对面走过应点头致意，并侧身让路或慢步随后。仪态要求Manners11、为业主服务时，不得流露出厌烦、冷谈、愤怒、僵硬的表情，不得扭捏作态、吐舌、做鬼脸等，不得因私人的情绪不佳而影响工作。12、注意做到走路轻、说话轻、操作轻,打喷嚏时要背向业主或用手帕掩住口鼻。13、工作时书、看报、打磕睡、吃东西、喝酒、听收音机、办私事；不得聊天、开玩笑、讲粗话、脏话、大声喧哗或窃窃私语。14、不准随地吐痰。礼礼貌用貌用语语Our Team人们在交往交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。最

16、美微笑仪态标准练习发自内心的微笑团队愿景Vision我们的服务团队有丰富经验，有极强责任心的领导队伍。我们一直在努力打造一支：专业、周到、和谐的团队。同时，我们追求员工和企业的共同成长，实现企业与员工，企业与业主的和谐共荣。THANK YOU1.产品调研包括对新产品的设计、开发和试验，定价，产品的需求程度、市场潜力及销售潜力，产品与竞争者产品的市场周期，舍弃、转达产和新产品投入情况，对现有产品进行改进，以及对消费者对于产品的款式、性能、包装、材料的质量等方面的偏好趋势进行预测等。2.顾客是上帝。顾客调研包括对购买行为的调查，即研究社会、经济、文化、心理因素对购买决策的影响，并研究这些因素在消费

17、环节、分配环节还是在生产领域发生作用。3.销售调研通常是在销售量、销售范围、销售结构等等方面对公司进行销售调查。不仅应该对当前功尽弃销售趋势进行调查，还必须就企业相对于竞争对手的优势进行评价。促销调研是对公司在商品或服务的促销过程中所采用的各种促销方法的有效性进行测试和评价4.市场调研可以通过信息，把经营者同消费者、供应商和公众连接起来，经营借助这些信息可以发现和确定经营机会及问题，进而进行正确的决策。5.而营业员作为销售终端的营销人员，他们面对的是消费者和公众，能及时反馈第一手信息于公司，使公司做出快速迅捷的反应。6.图形信息：图形是信息量较大的一种信息表达方式，它可以将复杂和抽象的信息直观地表达出来，也为制作美观的界面提供了必要的手段，在节目软件制作工具中，主要调试其支持图形的缩放、裁剪和拼接程度。7.显示屏是显示系统中的关键设备，视其上位控制计算机能对其显示内容、显示方式全面控制，同时控制软件提供界面实现对其运行状态的监视。8.销售任务和生产任务冲突很大。生产指标是总公司年初根据目标利润指标制定的，有些脱离市场的容量，造成各地乐凯部为完成销量，互相压价，或跨地区销售，引起销售量上升，而销售收入下滑的现象发生。