第7章电子商务与现代企业管理课件.ppt

1、2022-12-141电子商务与现代企业管理电子商务与现代企业管理电子商务概论2引例引例:“零库存零库存”要求选择要求选择“神州数码神州数码”n东南汽车公司简介东南汽车公司简介n东南汽车公司的东南汽车公司的“零库存零库存”n东南汽车公司导入的背景东南汽车公司导入的背景n东南汽车公司导入的效果东南汽车公司导入的效果电子商务概论3 企业资源计划（）企业资源计划（）的形成与发展的形成与发展 的含义的含义 （，企业资源计划）。，企业资源计划）。从狭义上说，是指企业内部信息系统。从狭义上说，是指企业内部信息系统。从广义上说，是一个将企业内部和外部资源从广义上说，是一个将企业内部和外部资源有机整合的经营管

2、理系统。通过软件把企业的人、有机整合的经营管理系统。通过软件把企业的人、财、物、产、供、销及相应的物流、信息流、资金财、物、产、供、销及相应的物流、信息流、资金流、管理流、增值流等紧密地集成起来，实现资源流、管理流、增值流等紧密地集成起来，实现资源优化和共享。它实现了企业内部资源和企业相关外优化和共享。它实现了企业内部资源和企业相关外部资源的优化配置和整合，提高了资源的利用效率。部资源的优化配置和整合，提高了资源的利用效率。电子商务概论4 企业资源计划（）企业资源计划（）.的形成和发展的形成和发展 的形成和发展大致经过了以下五个阶段。的形成和发展大致经过了以下五个阶段。()()订货管理阶段订货

3、管理阶段 ()()基本阶段基本阶段 ()()闭环阶段闭环阶段 ()()阶段阶段 ()()阶段阶段 电子商务概论5 企业资源计划（）企业资源计划（）系统的基本功能模块系统的基本功能模块 (b)生产控制管理模块(a)财务管理模块电子商务概论6 企业资源计划（）企业资源计划（）(c)物料管理模块(d)人力资源管理模块系统的基本功能模块系统的基本功能模块电子商务概论7 企业资源计划（）企业资源计划（）的主要功能的主要功能 .基本功能基本功能 （）生产控制。的核心部分，是以计划为导向（）生产控制。的核心部分，是以计划为导向的先进的生产、管理方法。的先进的生产、管理方法。（）财务管理。企业管理中重要的组成

4、部分，（）财务管理。企业管理中重要的组成部分，是中必不可少的。是中必不可少的。（）（）物料管理。包括采购、库存管理、仓储物料管理。包括采购、库存管理、仓储管理、发票验证、库存控制、采购信息系统等。主管理、发票验证、库存控制、采购信息系统等。主要功能是协助企业有效地控管材料，以降低存货成要功能是协助企业有效地控管材料，以降低存货成本。本。电子商务概论8 企业资源计划（）企业资源计划（）（）销售、分销管理。包括销售管理、订单管理、发货（）销售、分销管理。包括销售管理、订单管理、发货运输、发票管理、业务信息系统。主要是协助企业迅速地运输、发票管理、业务信息系统。主要是协助企业迅速地掌握市场信息，以便

5、对客户需求做出最快速的反应。掌握市场信息，以便对客户需求做出最快速的反应。（）人力资源管理。主要包括人力资源规划的辅助决（）人力资源管理。主要包括人力资源规划的辅助决策、招聘管理、工资核算、工时管理、差旅核算等功能。策、招聘管理、工资核算、工时管理、差旅核算等功能。电子商务概论9 企业资源计划（）企业资源计划（）.扩展功能供应链管理()。客户关系管理()。销售自动化()电子商务(，)给企业带来的效益 直接效益 间接效益 电子商务概论10 企业资源计划（）企业资源计划（）系统的实施系统的实施 .项目的前期准备阶段项目的前期准备阶段 ()()分析需求分析需求 ()()企业诊断企业诊断 ()()前期

6、前期培训培训 ()()软件选型软件选型 .项目的实施准备阶段项目的实施准备阶段 ()()项目组织项目组织 ()()数据准备数据准备 ()()系统安系统安装调试装调试 ()()软件原型测试软件原型测试 .模拟运行及用户化阶段模拟运行及用户化阶段 ()()模拟运行及用户化模拟运行及用户化 ()()制定工作准则与工作规程制定工作准则与工作规程 ()()验收验收 ()()切换运行切换运行 ()()新系统运行新系统运行 电子商务概论11 企业资源计划（）企业资源计划（）的发展趋势的发展趋势 发展方向发展方向 ()()与的进一步整合与的进一步整合 ()()与电子商务、供应链、协同商务、协同作业管与电子商务

7、、供应链、协同商务、协同作业管理等的进一步整合理等的进一步整合 ()()与产品数据管理与产品数据管理()()的整合的整合 ()()与制造执行系统与制造执行系统()()的整合的整合 ()()与工作流管理系统的进一步整合与工作流管理系统的进一步整合 ()()加强数据仓库和联机分析处理加强数据仓库和联机分析处理()()功能功能 ()()系统动态可重构性系统动态可重构性 ()()软件系统实现技术和集成技术软件系统实现技术和集成技术 ()()专业化专业化 电子商务概论12 企业资源计划（）企业资源计划（）新一代新一代 的概念的概念 简单地说就是协同商务简单地说就是协同商务()()。是通过支持和优化。是通

8、过支持和优化公司内部和公司之间的协作运作和财务过程，以创造公司内部和公司之间的协作运作和财务过程，以创造客户和股东价值的一种商务战略和一套面向具体行业客户和股东价值的一种商务战略和一套面向具体行业领域的应用系统。领域的应用系统。对对 的描述：的描述：“”“”电子商务概论13 企业流程重组（）企业流程重组（）的概念的概念 的含义的含义 (企业流程重组或业务流程重组企业流程重组或业务流程重组)是世纪年代由美国是世纪年代由美国教授和管理顾问公司董事长钱皮提出的教授和管理顾问公司董事长钱皮提出的 。的基本思想：强调以业务流程为改造对象和中心、的基本思想：强调以业务流程为改造对象和中心、以关心客户的需求

9、和满意度为目标、对现有的业务流程进行以关心客户的需求和满意度为目标、对现有的业务流程进行根本的再思考和彻底的再设计，利用先进的制造技术、信息根本的再思考和彻底的再设计，利用先进的制造技术、信息技术以及现代化的管理手段、最大限度地实现技术上的功能技术以及现代化的管理手段、最大限度地实现技术上的功能集成和管理上的职能集成，以打破传统的职能型组织结构，集成和管理上的职能集成，以打破传统的职能型组织结构，建立全新的过程型组织结构，从而实现企业经营在成本、质建立全新的过程型组织结构，从而实现企业经营在成本、质量、服务和速度等方面的巨大改善。量、服务和速度等方面的巨大改善。电子商务概论14 企业流程重组（

10、）企业流程重组（）的模式的模式 （）以作业流程为中心，打破金字塔状的组织结构并（）以作业流程为中心，打破金字塔状的组织结构并使之扁平化。使之扁平化。（）使企业适应信息社会的高效率和快节奏，适合员（）使企业适应信息社会的高效率和快节奏，适合员工参与企业管理。工参与企业管理。（）实现企业上下左右的有效沟通。（）实现企业上下左右的有效沟通。（）使企业具有较强的应变能力和较大的灵活性。（）使企业具有较强的应变能力和较大的灵活性。电子商务概论15 企业流程重组（）企业流程重组（）的特性的特性 （）强调顾客满意。（）强调顾客满意。（）使用业绩改进的量度手段。（）使用业绩改进的量度手段。（）关注于更大范围的

11、、根本的、全面的业务流程；（）关注于更大范围的、根本的、全面的业务流程；强调团队合作。强调团队合作。（）对企业的价值观进行改造，注重高层管理者的（）对企业的价值观进行改造，注重高层管理者的推动。推动。（）在组织中降低决策的层级。（）在组织中降低决策的层级。电子商务概论16 企业流程重组（）企业流程重组（）【例】【例】流行于世纪年代的流程再造（）的管理思想一经流行于世纪年代的流程再造（）的管理思想一经出台，立即被、沃尔玛、宝洁、通用汽车、福特汽车出台，立即被、沃尔玛、宝洁、通用汽车、福特汽车等大公司付诸于实践，并取得了巨大成功，使许多企业等大公司付诸于实践，并取得了巨大成功，使许多企业获得了新生

12、。据有关资料报道，目前在多家欧美大型企获得了新生。据有关资料报道，目前在多家欧美大型企业中，有的企业在推行计划，有的企业表示正在积极考业中，有的企业在推行计划，有的企业表示正在积极考虑。企业界把它视为获得竞争优势的重要战略，人们希虑。企业界把它视为获得竞争优势的重要战略，人们希望运用这一新的思想来加速企业自身的发展，提高企业望运用这一新的思想来加速企业自身的发展，提高企业的核心竞争能力。的核心竞争能力。电子商务概论17 企业流程重组（）企业流程重组（）与的关系与的关系 实施中进行业的必要性实施中进行业的必要性 （）软件的设计背景要求企业进行相应的（）软件的设计背景要求企业进行相应的业务流程重组

13、业务流程重组 （）软件的功能实现要求企业必须进行一（）软件的功能实现要求企业必须进行一定的业务流程重组定的业务流程重组 （）软件的应用目的要求企业实施业务流（）软件的应用目的要求企业实施业务流程重组程重组 因此，企业在系统导入之前要进行改造，因此，企业在系统导入之前要进行改造，由企业管理层事先确定企业的经营策略及改革目由企业管理层事先确定企业的经营策略及改革目标，通过流程改善和相应的组织变革，再选择并标，通过流程改善和相应的组织变革，再选择并导入适合企业使用的系统，才能使系统事半功倍，导入适合企业使用的系统，才能使系统事半功倍，最终获得成功。最终获得成功。电子商务概论18 企业流程重组（）企业

14、流程重组（）.实行是应用的基础实行是应用的基础 在企业应用系统的进程中，一定要注意研究和分析在企业应用系统的进程中，一定要注意研究和分析业务流程，并改造不合理的地方。只有这样，实施才能收到业务流程，并改造不合理的地方。只有这样，实施才能收到管理上的实效，否则就会遇到重重阻力，陷入困境。国内外管理上的实效，否则就会遇到重重阻力，陷入困境。国内外大量实践表明，实行是应用的基础。大量实践表明，实行是应用的基础。.和应用结合的必然和应用结合的必然 人们在企业管理模式和管理手段改造的实践和失败人们在企业管理模式和管理手段改造的实践和失败的经验教训中找到了问题的答案：进行企业管理模式改造的的经验教训中找到

15、了问题的答案：进行企业管理模式改造的离不开系统的应用，并通过系统应用支撑新的业务流程。要离不开系统的应用，并通过系统应用支撑新的业务流程。要想靠应用改善经营，需要对企业原有业务流程进行重组，不想靠应用改善经营，需要对企业原有业务流程进行重组，不做，应用也很难达到预期效果。做，应用也很难达到预期效果。电子商务概论19 企业流程重组（）企业流程重组（）实施的方法实施的方法 .的观念重建的观念重建 组建小组组建小组 前期的宣传准备工作前期的宣传准备工作 设置合理目标设置合理目标 的流程重建的流程重建 业务流程分析与业务流程分析与 诊断业务流程的再设计诊断业务流程的再设计 业务流程重组的实施业务流程重

16、组的实施 的组织重建的组织重建 组织重建的目的是要给业务流程重组提供组织重建的目的是要给业务流程重组提供制度上的维护和保证，并追求不断改进。具体包括：制度上的维护和保证，并追求不断改进。具体包括：评估实施的效果、建立长期有效的组织保障和文化评估实施的效果、建立长期有效的组织保障和文化与人才建设三个方面的工作。与人才建设三个方面的工作。电子商务概论20 企业流程重组（）企业流程重组（）【例】【例】美国福特汽车公司北美货款支付处有多名雇员，美国福特汽车公司北美货款支付处有多名雇员，其业务量大而繁杂。公司通过建立系统，从而减轻劳动强其业务量大而繁杂。公司通过建立系统，从而减轻劳动强度，提高工作效率，

17、减少员工。然而，当福特公司发现在度，提高工作效率，减少员工。然而，当福特公司发现在他们拥有股份的日本马自达汽车公司在完成同样的业务只他们拥有股份的日本马自达汽车公司在完成同样的业务只需名雇员时，他们感到非常惊讶，即使福特公司的规模和需名雇员时，他们感到非常惊讶，即使福特公司的规模和业务量比马自达公司大，那最多也只应有余名雇员。于是，业务量比马自达公司大，那最多也只应有余名雇员。于是，他们通过业务集成、调整业务处理的程序和方式，减少中他们通过业务集成、调整业务处理的程序和方式，减少中间环节，从而极大地提高了工作效率，并相应减少了的员间环节，从而极大地提高了工作效率，并相应减少了的员工。工。电子商

18、务概论21 企业流程重组（）企业流程重组（）与电子商务与电子商务 企业运营的流程需要加以再造，才能适应电子商企业运营的流程需要加以再造，才能适应电子商务的环境。务的环境。企业内部管理与外部管理之间关系的调整。按照电子企业内部管理与外部管理之间关系的调整。按照电子商务的要求实行，根据用户的需要进行生产，调整商务的要求实行，根据用户的需要进行生产，调整企业的内部管理与外部管理之间的关系。企业的内部管理与外部管理之间的关系。企业内部的流程再造。通过实行，对企业的经营机制、企业内部的流程再造。通过实行，对企业的经营机制、管理体制、业务流程进行重新的调整或构建，对整管理体制、业务流程进行重新的调整或构建

19、，对整个企业制度加以根本的改造创新，使企业适应于电个企业制度加以根本的改造创新，使企业适应于电子商务的运行环境。子商务的运行环境。物流体制方式的改造。企业需要很好地研究应当如何物流体制方式的改造。企业需要很好地研究应当如何加以改造自身已形成的销售网络，看它是否能很好加以改造自身已形成的销售网络，看它是否能很好地与电子商务结合起来。地与电子商务结合起来。电子商务概论22 供应链管理（）供应链管理（）供应链管理概述供应链管理概述 的基本概念的基本概念供应链（供应链（）：是一种业务流程，它在核心企业、供）：是一种业务流程，它在核心企业、供应商、供应商的供应商、用户和用户的用户之间构应商、供应商的供应

20、商、用户和用户的用户之间构造了一个网络，完成由消费者需求到给消费者提供造了一个网络，完成由消费者需求到给消费者提供商品与服务的整个过程。如图所示。商品与服务的整个过程。如图所示。图图7.2 7.2 供应链的概念供应链的概念电子商务概论23 供应链管理（）供应链管理（）n供应链管理供应链管理(，)：对供应链中的信息流、物流和资金流对供应链中的信息流、物流和资金流进行设计、规划和控制，从而增强竞争实力，提高供应链进行设计、规划和控制，从而增强竞争实力，提高供应链中各成员的效率和效益。中各成员的效率和效益。n实质上就是以现代信息技术为支撑，对供应链所涉及的物实质上就是以现代信息技术为支撑，对供应链所

21、涉及的物流、信息流及资金流进行合理优化和管理，以期达到最佳流、信息流及资金流进行合理优化和管理，以期达到最佳组合，发挥最大的效率，迅速以最小的成本为客户提供最组合，发挥最大的效率，迅速以最小的成本为客户提供最大的附加值，并使一个松散连接着的独立企业群体变为一大的附加值，并使一个松散连接着的独立企业群体变为一种致力于提高效率和增加竞争力的合作力量。种致力于提高效率和增加竞争力的合作力量。电子商务概论24 供应链管理（）供应链管理（）的三个层次的三个层次 （）企业内部（）企业内部这是基于企业内部范围的管理。它将企业内部经营所有的这是基于企业内部范围的管理。它将企业内部经营所有的业务单元，如订单、采

22、购、库存、计划、生产、质量、业务单元，如订单、采购、库存、计划、生产、质量、运输、市场、销售、服务等以及相应的财务活动、人事运输、市场、销售、服务等以及相应的财务活动、人事管理均纳入一条供应链内进行统筹管理。管理均纳入一条供应链内进行统筹管理。企业内部重点在于企业内部与流程上的改善。例如丰田汽企业内部重点在于企业内部与流程上的改善。例如丰田汽车、海尔家电等采用的是车、海尔家电等采用的是“按订单生产按订单生产”，因此可以实，因此可以实现现“零库存零库存”，这与，这与(，及时响应，及时响应)的及时化生产系统的及时化生产系统的核心思想是相符合的。的核心思想是相符合的。电子商务概论25 供应链管理（）

23、供应链管理（）（）企业间（）企业间企业间就是一般所指的，也是价值链与价值链的整合。在企业企业间就是一般所指的，也是价值链与价值链的整合。在企业间的概念里，将其他合作厂商视为公司的一个部门，例如，间的概念里，将其他合作厂商视为公司的一个部门，例如，当客户对某企业下订单时，该企业就会通过对其供应链上的当客户对某企业下订单时，该企业就会通过对其供应链上的上、下游厂商全部下订单。通过有效的信息交流与系统的功上、下游厂商全部下订单。通过有效的信息交流与系统的功能，确保的产品在天内送到客户手上，的产品在天内送到客能，确保的产品在天内送到客户手上，的产品在天内送到客户手上。户手上。企业间使多个企业能在整体的

24、管理下实现协作经营和和协调运企业间使多个企业能在整体的管理下实现协作经营和和协调运作，实现资源和信息共享，从而大大增强了该供应链在整个作，实现资源和信息共享，从而大大增强了该供应链在整个市场中的整体优势，并增强每个企业的核心竞争力。市场中的整体优势，并增强每个企业的核心竞争力。电子商务概论26 供应链管理（）供应链管理（）（）全球市场间扩展的（）全球市场间扩展的全球市场间扩展的是指企业通过与其在全球范围内的客户和供全球市场间扩展的是指企业通过与其在全球范围内的客户和供应商之间进行沟通，有效地进行供应链管理。应商之间进行沟通，有效地进行供应链管理。企业要在电子商务全球化竞争环境中取得核心竞争优势

25、，不仅企业要在电子商务全球化竞争环境中取得核心竞争优势，不仅要协调企业计划、采购、制造、销售的各个环节，还要与全要协调企业计划、采购、制造、销售的各个环节，还要与全球各地的包括供应商、承销商等在内的上下流企业紧密配合。球各地的包括供应商、承销商等在内的上下流企业紧密配合。全球市场间扩展的是供应链管理的发展趋势。全球市场间扩展的是供应链管理的发展趋势。电子商务概论27 供应链管理（）供应链管理（）的基本思想的基本思想合作型竞争的思想。合作型竞争的思想。系统观念的思想。系统观念的思想。共同目标的思想共同目标的思想 开发核心竞争力的思想开发核心竞争力的思想 以客户满意度作为目标的服务化管理思想以客户

26、满意度作为目标的服务化管理思想 借助信息技术实现目标管理的思想借助信息技术实现目标管理的思想 电子商务概论28 供应链管理（）供应链管理（）的基本内容及最佳模式的基本内容及最佳模式 的基本内容的基本内容 计划计划 采购采购 制造制造 配送配送 退退货货 的最佳模式的最佳模式 所谓供应链最佳化，就是运用一些数学模所谓供应链最佳化，就是运用一些数学模式，使供应链参与者之间的距离、速度、成本达到式，使供应链参与者之间的距离、速度、成本达到最佳化。例如原料供应商、制造商、物流中心和零最佳化。例如原料供应商、制造商、物流中心和零售商，供应链的最佳化就是使四者之间的供应链路售商，供应链的最佳化就是使四者之

27、间的供应链路径达到最佳化。径达到最佳化。电子商务概论29 供应链管理（）供应链管理（）的计划与执行过程的计划与执行过程 的计划和执行过程如图所示。的计划和执行过程如图所示。图图 的计划与执行的计划与执行电子商务概论30 供应链管理（）供应链管理（）电子商务环境下的电子商务环境下的 .电子商务对的影响电子商务对的影响 （）对供应链角色的影响（）对供应链角色的影响 （）消除了供应链上不必要的中间环节（）消除了供应链上不必要的中间环节 （）企业的组织边界趋于模糊化（）企业的组织边界趋于模糊化 （）企业销售模式由生产者推动型转变为消费者（）企业销售模式由生产者推动型转变为消费者拉动型拉动型 （）实现经

28、营的网络化（）实现经营的网络化 电子商务概论31 供应链管理（）供应链管理（）.电子商务环境下的电子商务环境下的电子商务模式弥补了传统供应链的不足，它不再局限电子商务模式弥补了传统供应链的不足，它不再局限于企业内部，而是延伸到供应商和客户，甚至供应于企业内部，而是延伸到供应商和客户，甚至供应商的供应商和客户的客户，建立的是一种跨企业的商的供应商和客户的客户，建立的是一种跨企业的协作，覆盖了从产品设计、需求预测、外协和外购、协作，覆盖了从产品设计、需求预测、外协和外购、制造、分销、储运和客户服务等全过程。处于同一制造、分销、储运和客户服务等全过程。处于同一个供应链的厂商之间不再是零和，而是双赢。

29、个供应链的厂商之间不再是零和，而是双赢。电子商务概论32 供应链管理（）供应链管理（）【例】【例】惠普设计了独一无二的供应链，能够帮助每一种产惠普设计了独一无二的供应链，能够帮助每一种产品进行优化，同时进入不同的市场。目前惠普有五个不同品进行优化，同时进入不同的市场。目前惠普有五个不同的供应链，每一个都足以超越最强大的竞争对手。第一个的供应链，每一个都足以超越最强大的竞争对手。第一个是直接供应链；第二个是打印机业务独一无二的低接触率是直接供应链；第二个是打印机业务独一无二的低接触率模式；第三个是所有简单配置的供应方式；第四个供应链模式；第三个是所有简单配置的供应方式；第四个供应链涉及高附加值的

30、复杂系统和解决方案；第五个是供应链管涉及高附加值的复杂系统和解决方案；第五个是供应链管理服务业务。这五种优化的供应链，满足了产品的领先要理服务业务。这五种优化的供应链，满足了产品的领先要求，同时能够实现库存优化，降低了总拥有成本，成为惠求，同时能够实现库存优化，降低了总拥有成本，成为惠普的制胜之道。普的制胜之道。电子商务概论33 客户关系管理（）客户关系管理（）概述概述 的概念的概念 （，即客户关系管理）。是指通过对，即客户关系管理）。是指通过对客户信息资源的计算机化管理，向客户提供满意的客户信息资源的计算机化管理，向客户提供满意的产品和服务，并与客户建立稳定、相互信任的密切产品和服务，并与客

31、户建立稳定、相互信任的密切关系的动态过程。关系的动态过程。这个概念最初由这个概念最初由 提出来，近年来开始在提出来，近年来开始在企业电子商务中流行。主要是通过对客户详细资料企业电子商务中流行。主要是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。的竞争力的一种手段。电子商务概论34 客户关系管理（）客户关系管理（）n在不同场合下有不同的理解。通常所指的，是指用计算机在不同场合下有不同的理解。通常所指的，是指用计算机对上述（）分析流程自动化的软件系统，其中涉及销售、对上述（）分析流程自动化的软件系统，其中涉及销售、市场

32、营销、客户服务以及支持应用等软件。它的目标是缩市场营销、客户服务以及支持应用等软件。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、营利性和忠新市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、营利性和忠实度。实度。n 的发展历程的发展历程n自动销售系统（自动销售系统（）n电话计算机集成（）电话计算机集成（）n网络环境下的客户关系管理（）网络环境下的客户关系管理（）电子商务概论35 客户关系管理（）客户关系管理（）的基本理念的基本理念理念正是基于对客户的尊重，要求企业完整地认识整个理念正是基于对客户的尊

33、重，要求企业完整地认识整个客户生命周期，提供与客户沟通的统一平台，提高员客户生命周期，提供与客户沟通的统一平台，提高员工与客户接触的效率和客户反馈率。以客户为中心的工与客户接触的效率和客户反馈率。以客户为中心的管理正是应用之处，也是被越来越多的企业所关注的管理正是应用之处，也是被越来越多的企业所关注的原因。原因。的目标是一方面通过提供更快速、周到和准确的优质服的目标是一方面通过提供更快速、周到和准确的优质服务吸引和保持更多的客户，达到个性化的服务；另一务吸引和保持更多的客户，达到个性化的服务；另一方面通过对业务流程的全面管理来降低企业的成本。方面通过对业务流程的全面管理来降低企业的成本。既是一

34、种理念，也是一套管理软件和技术。既是一种理念，也是一套管理软件和技术。电子商务概论36 客户关系管理（）客户关系管理（）的功能及效益的功能及效益 的基本功能的基本功能 （）客户数据管理（）客户数据管理 （）客（）客户价值管理户价值管理 （）客户服务管理（）客户服务管理 （）（）客户沟通管理客户沟通管理 .现代应具备的基本能力现代应具备的基本能力 （）信息分析能力（）信息分析能力 （）对（）对客户互动渠道进行集成的能力客户互动渠道进行集成的能力 （）支持网络应用的能力（）支持网络应用的能力 （）建设（）建设集中的客户信息仓库能力集中的客户信息仓库能力 （）对工作流进行集成的能力（）对工作流进行集

35、成的能力 （）与功能的（）与功能的集成集成 电子商务概论37 客户关系管理（）客户关系管理（）的效益的效益提高效率。新技术手段提高业务处理流程的自动化程度，提高效率。新技术手段提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高员工的工作能力，使实现企业范围内的信息共享，提高员工的工作能力，使企业内部更高效地运转。企业内部更高效地运转。拓展市场。借助系统对市场活动、销售活动的分析能力，拓展市场。借助系统对市场活动、销售活动的分析能力，企业可以对整个市场活动进行全方位的透视、规划、评企业可以对整个市场活动进行全方位的透视、规划、评估；对各种销售活动进行追踪；扩大企业经营活动范围，估；对各

36、种销售活动进行追踪；扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会。及时把握新的市场机会。保留客户。系统方便客户获取信息，加强与客户的交流和保留客户。系统方便客户获取信息，加强与客户的交流和业务往来，为客户提供更好的服务；帮助企业全面了解业务往来，为客户提供更好的服务；帮助企业全面了解客户，巩固旧客户，赢得新客户，提高客户的忠诚度，客户，巩固旧客户，赢得新客户，提高客户的忠诚度，增进客户的贡献度。增进客户的贡献度。电子商务概论38 客户关系管理（）客户关系管理（）技术技术信息搜集信息搜集()()信息存储信息存储()()信息分析信息分析()()信息应用和呈现信息应用和呈现()()的新发展的新发展由部

37、门级应用转为企业级应用由部门级应用转为企业级应用 和、的紧密结合和、的紧密结合 将与信息技术特别是网络技术高度融合将与信息技术特别是网络技术高度融合 电子商务概论39案例研讨：沃尔玛供应链管理中的信息技术案例研讨：沃尔玛供应链管理中的信息技术 n沃尔玛公司简介沃尔玛公司简介n沃尔玛信息化建设历程沃尔玛信息化建设历程n沃尔玛的网络营销沃尔玛的网络营销n沃尔玛的数据中心沃尔玛的数据中心n沃尔玛的供应链管理沃尔玛的供应链管理电子商务概论40案例研讨：沃尔玛供应链管理中的信息技术案例研讨：沃尔玛供应链管理中的信息技术问题及要求：问题及要求：n分析沃尔玛成功的原因，写出简单分析报告，分析沃尔玛成功的原因，写出简单分析报告，不超过不超过300300字。字。n对沃尔玛供应链管理的应用情况进行评价，不对沃尔玛供应链管理的应用情况进行评价，不超过超过200200字。字。n有人说：有人说：“信息技术始于战略，而不是系统信息技术始于战略，而不是系统”。结合沃尔玛的成功事例，你对此如何理解？结合沃尔玛的成功事例，你对此如何理解？