集团客户部年中工作汇报材料0722定稿课件.ppt

1、认清形势，理清思路迎接集团客户市场新挑战-集团客户部年中工作汇报集团客户部2009072目录下半年工作计划上半年工作进展情况q KPI完成情况q 重点工作进展3KPI完成情况09年上半年集团客户KPI完成情况p 各项指标均超额完成半年指标要求。p 09年6月信息化收入累计为3.2亿元，较去年同期增长89%，全国排名第四。p 09年6月集团客户目标市场保有率99.91%，全国排名第四。p 集团信息化收入占运营收入比为3.7%，全国排名第二。20092009年年KPIKPI指标指标单位单位年度目标值年度目标值6 6月完成值月完成值半年指标半年指标完成率完成率全年指标全年指标完成率完成率集团信息化收

2、入集团信息化收入万元6000031991110%53%集团客户目标市场保有率集团客户目标市场保有率%88%99.91%106%114%集团客户到达数集团客户到达数家145000109381106%75%转型业务到达家数转型业务到达家数家700195135%28%TDTD数据卡数据卡部199958030161%40%回家工程回家工程部200009957141%50%服务满意度服务满意度%85%91%107%107%KPI完成情况 各分公司上半年均取得满分。按平均指标完成率综合得分排名，其中：一类分公司中朝阳完成最好，二类分公司中西区完成最好，三类分公司中怀柔完成最好。09年上半年各分公司指标完成

3、率综合排名4104.2%105.5%125.7%153.3%106.0%109.9%108.7%105.3%127.7%106.4%149.8%136.6%135.9%133.8%朝阳海淀南区中心区西区大兴顺义通州房山昌平怀柔密云平谷延庆一类分公司二类分公司三类分公司KPI完成情况信息化收入上半年集团信息化收入累计完成3.2亿，同比增长93%，各部门均完成指标进度要求。信息化产品中增幅最多的为企信通DIY、企信通专业版、BLACKBERRY，月收入分别较年初增长123.7、83.3、77.3 万元。一类分公司中中心区分公司指标完成率最高，为111%，海淀分公司收入较年初增长幅度最大，上半年增幅

4、为22%；二类分公司中大兴分公司指标完成率和增长率最高，分别为116%、47%；三类分公司中平谷分公司指标完成率和增长率最高，分别为134%、56%。5KPI完成情况信息化收入上半年各前端部门在专有APN产品、Blackberry产品以及农信通、校讯通的用户发展上取得了较好的进展。6专有APN产品上半年共新增53438部。其中：一类分公司中心区增长最多；二类分公司中大兴增长最多；三类分公司中密云增长最多。Blackberry产品上半年共新增3560部。其中：一类分公司中朝阳增长最多；二类分公司中大兴增长最多；三类分公司中怀柔增长最多。截止6月底，校讯通用户数(家校互动)累计达到34.5万部，超

5、额完成6月用户发展目标。一类分公司中，朝阳完成最好；二类分公司中，昌平完成最好；三类分公司中，怀柔、延庆完成最好。截止6月底，农信通套餐(12582)订购数累计达到110万，新增40万；收费用户数到达39.12万，新增12.22万。上半年拍照客户流失共计16家，保有率为99.9%，指标完成率为114%，各部门均完成半年指标。在流失的客户中，14家客户因成员离网超过20%，占流失总数的87.5%，2家由于月收入下滑超过50%三次以上，占12.5%。南区、西区、怀柔、密云4个部门未出现客户流失情况。KPI完成情况客户保有7上半年集团客户家数到达109381家，新增31141家，同比增长44.9%。

6、各部门均完成半年指标，上半年新增客户家数和增长幅度最大的均为中心区，新增8264家，较年初增长了74.8%。KPI完成情况客户到达数809年上半年各部门转型业务完成情况 (单位：家)118651129239454420125432172326295444534250%100%100%100%180%183%300%100%115%116%128%200%200%200%海淀朝阳南区中心区西区大兴顺义昌平房山通州怀柔密云平谷延庆本年新增专线指标完成率 上半年转型业务签约到达195家，新增162家，较年初增长了491%。各部门均完成半年指标，上半年新签约转型业务家数最多的为海淀，新增29家；西区、

7、怀柔分公司指标完成率最高，分别达到300%、250%。新签约的各项转型产品中，综语126家（78%），呼叫中心直联8家（5%），互联网接入17家（10%），电路租用11家（7%）。9一类分公司二类分公司三类分公司KPI完成情况转型业务KPI完成情况服务满意度各分公司均较好的完成服务满意度指标，该指标有效的牵引了集团客户服务水平的整体提升。其中：海淀、房山分公司上半年服务满意度均达到99%。1011目录下半年工作计划上半年工作进展情况q KPI完成情况q 重点工作进展客户竞争初战告捷重要客户无一流失上半年共有96家重要客户、230余家中小客户受到竞争对手攻击，竞争手段涉及低资费、终端捆绑、固移融

8、合等各个方面。为应对竞争，我们建立了竞争客户分层分级应对机制、竞争信息收集及发布体系，共发布竞争简报56期，周报23期，话务分析月报3期，审批紧急应对方案122个，75个已签约，30个已实施完毕。开展了蓝盾1号劳动竞赛，竞赛期间累计新增7.4万部集团套餐、34万部VPMN，拍照成员捆绑率提升了近20个百分点，达到75%。通过这些手段，有效地阻击了竞争对手攻击，重要集团客户稳定保有，一家未失（受到攻击的96家重要客户中，50%的客户未办理竞争对手方案）；拍照客户高危占比较年初下降了16个百分点，达到5.4%，集客竞争初战告捷。12客户竞争初战告捷客户回挖效果显著 截至7月上旬共回挖客户55家，回

9、挖号码约7000部，其中分公司完成回挖34家、4600余部。回挖客户家数最多的为朝阳分公司（共16家），回挖号码总量最多的为海淀分公司（2000余部）。回挖家数家数占比回挖部数部数占比朝阳1647%45310%海淀515%204044%中心区515%86018%顺义26%4109%昌平13%301%房山13%49811%密云13%802%南区13%1293%平谷13%401%延庆13%1152%09上半年各分公司回挖情况南区分公司北京京丰燃气发电有限责任公司转型业务带动回挖海淀分公司北京权金城金沙洗浴公司，回挖1300余部连锁企业一点出击整体回挖医疗行业利用安康通整体回挖约800部行业客户规模

10、回挖典型案例13转型业务取得突破多部门协同发挥了积极作用，上半年集中针对售前、售中、售后流程进行了制定与优化，重点解决了14个制约业务发展的业务支撑问题以及SLA标准。重点出台的保障流程包括：客户侧资源勘测流程（缩短客户侧资源勘测时长）、客户侧设备投入及实施流程（解决客户侧设备投入问题）、转型业务售后服务支撑流程（解决售后故障处理问题）。各前端部门积极拓展业务，在重点项目上取得重大突破。通州分公司签约世纪星城项目，成为北京公司驻地网项目第一单；政府1中心与集团公司合作签约公安部消防局电路租用项目，成为覆盖全国31省市转型业务项目第一单。综合语音：北京昌平区市政管理委员会项目（昌平分公司）依托综

11、语业务，成功搭建城市数字化管理系统，为城市信息化建设及管理提供有力基础。电路租用：公安部消防局电路租用项目（政府1中心）、人保财险（金融中心）在重大招标项目中成功击败对手，竞争中取胜，业务覆盖全国呼叫中心直联：泰康人寿项目（金融中心）、新华社对外监督号码项目（金融中心）成功树立项目典范，对内形成优秀模板，对外创造积极社会影响互联网接入：中纺集团互联网项目（公共事业中心）、北京交通大学互联网项目（海淀分公司）百兆宽带接入的先行尝试14文化营销彰显实力通过开展多样化的服务营销活动，与客户零距离接触，打造文化营销平台和体验营销平台，为客户稳定保有以及业务商机的赢得奠定基础。走近客户贴心服务请来客户用

12、心沟通高层拜访上半年，公司一级领导走访客户近60家，集客及分公司二级经理平均每月拜访客户20余家。上门服务上半年开展上门现场服务近2000场，办理入网2.5万部，集团套餐近5万部。集团业务体验与客户来访上半年集团业务体验馆、菜市口3G展示区、东直门通信办公楼等共接待国家、市政府领导以及国资委、发改委、外交部等客户参观近150场1000多人，其中部级以上领导5人，局级以上领导50多人，处级以上近150人。行业推介会上半年行业中心与分公司共计召开教育、金融、媒体、医疗行业推介会93场，发展家校互动、转型业务共计70余家，TD数据卡600余张。15渠道能力有效提升上半年集团客户代理渠道业务贡献显著提

13、升，6月渠道BB收入较年初增长77.7%，集团短信增长104.7%，中小企业客户家数拓展较年初增长了17%，6月份新增CD类客户中代理渠道拓展的比例已达到35.7%。代理渠道家数由年初的28家拓展到6月底的189家，增长了5倍多，南区、顺义、大兴等分公司均超进度完成了代理渠道拓展目标，集团客户代理渠道两级管理体系已基本成形。代理渠道管理体系日益完善，业务类型进一步丰富，增加了移动用友通、健康互动、转型业务等产品；基础管理进一步规范，发布了渠道拓展、业务发展、合作协议框架、保证金管理等一系列渠道管理制度；系统支撑持续加强，渠道管理系统一期已上线应用，实现了代理商进入与退出的系统管理。130127

14、231260BB集团短信09年上半年渠道收入变化情况1月收入6月收入单位：万元3112155111179917258317163%150%150%125%122%122%100%100%100%94%89%89%89%78%南顺大延房通平西密中朝昌海怀09年上半年渠道数量发展情况渠道数量半年指标完成率16支撑能力大幅提升 GCM系统得到全面应用，覆盖5个中心和14个分公司654名客户经理，169名管理者和职能管理人员，客户经理的使用率为100%，该系统已经成为客户经理和管理者日常工作的重要支撑工具。GCM系统应用有效的实现了客户关系沉淀，重要客户联系人数量由8000余人增至4.4万余人，集团资

15、料逻辑核查准确度达93.6%，较08年12月上升7个百分点。236182239176312265518109323435842884468826405350650175 23343233269302418749305918949224309924493258246238667253245政府1政府2IT制造金融服务公共事业朝阳海淀南区中心区昌平大兴房山顺义通州西区怀柔密云平谷延庆3月人均点击次数6月人均点击次数各部门的人均点击次数的对比情况（各部门的人均点击次数的对比情况（3 3月和月和6 6月）月）18目录下半年工作计划上半年工作进展情况q 下半年环境分析q 下半年工作思路与举措q 近期工作

16、部署 北京移动集团客户数份额为32%，比年初增长7个百分点，但客户数绝对值较联通少约8万家；北京移动集团客户收入份额为43%，略低于北京联通，收入份额差距小于客户数份额差距。外部环境集团客户市场总体情况集团客户数份额（单位：万家）注：收入统计截止5月份，含固网与移动收入。集团客户收入份额（单位：亿元）19 北京联通和北京电信集团客户收入中固网部分占绝大多数，分别为96.0%和85.5%。其中：联通收入贡献最高的前5项固网业务为固定电话、互联网专线、互联网增值、宽带接入和数据通信，电信收入贡献最高的为数据专线、互联网专线、IDC、固定电话和固话增值业务。北京联通北京电信发力大部委、大型企业，推广

17、固移融合及全国性组网项目；对大企业客户推广基于WCDMA的行业应用，带动语音业务的增长。在原有集团客户争夺方案的基础上，继续推广行业信息化；面向中小客户广泛推广“无线商话”。外部环境竞争对手主要工作方向 从外部环境来看，下半年的竞争形势将更为严峻，如果说上半年的竞争是“热身”，那么下半年真正的“比赛”即将开始，全面争夺战将吹响号角！20内部环境全面完成指标压力较大 客户拓展：客户拓展：全年指标14.5万家（挑战指标16万家），上半年完成10.9万家，其中新增3.1万家，平均每月新增约5190家；下半年需要新增约5万家，按此推算，平均每月需新增8300余家，是上半年的1.6倍。信息化收入：信息化

18、收入：全年指标6亿（挑战指标6.5亿），上半年完成3.2亿，平均每月完成5300万，但1-5月份逐月下降，5月份不足4800万元，如果不能保证每月信息化收入高于5000万，则难以完成全年指标。转型业务：转型业务：全年指标700家（挑战指标1100家），上半年完成签约195家，未达到时间进度，下半年还需新增505家，指标压力很大。另外，上半年开通的客户只有73家，且业务开通流程较长，在此情况下，下半年此项工作的目标完成将更具挑战性。从内部环境来看，下半年指标进度要求明显高于上半年，在客户拓展、信息化收入以及转型业务发展上，指标完成存在较大压力。21内部环境客户经理服务负荷较大客户经理的服务支撑能

19、力客户规模和服务需求的增长 伴随客户规模的增长，客户服务需求日益增多，客户经理的服务负荷和维护能力面临较大挑战。客户经理维护压力大：客户经理维护压力大：l 北京公司客户经理共计654人；l 人均维护167家客户；l 最多维护客户数600家。ABAB类客户难以达到维护要求：类客户难以达到维护要求：l 6月AB类客户服务量为6227次，占全部客户总服务量的35%；l 6月面访AB类客户1821家，占全部客户总面访量的22%。2223目录下半年工作计划上半年工作进展情况q 下半年环境分析q 下半年工作思路与举措q 近期工作部署下半年工作思路 下半年集团客户工作将延续年初提出的“攻守拓”思路，并进一步

20、细化，具体工作思路可以概括为：聚焦一个重要做保有，瞄准两个方向做回挖，紧抓三个领域做拓展，夯实四项基础做提升，1守、2攻、3拓、4提升。以此确保各项集团客户工作目标顺利完成。重要客户重点客户重点行业转型业务中小企业信息化渠道能力服务能力支撑能力团队能力守守攻攻拓拓提提升升1234241守：聚焦一个重要做保有重要客户保有拍照集团拍照集团l保有率不低于88%拍照集团客户成员拍照集团客户成员总体捆绑率提升至85%深度捆绑率提升至35%拍照集团客户核心成员深度捆绑率 提升至44%优化推广方式优化推广方式全球通预存返充值卡计划7月开通自助办理方式；拍照客户成员通过外呼/短信推介办理深度捆绑方案开展开展“

21、蓝盾二号蓝盾二号”工程工程时间：7月12月目标：拍照客户、非拍照A+类客户方案：集团套餐叠加VPMN0折、家庭计划、公户在网返 全球通预存赠礼、预存分期返话费、预存返充值卡 动感地带充值赠礼、充值分期返话费、预存返充值卡关键点：与家庭计划捆绑 大力推广深度捆绑方案开展“蓝盾二号”工程，持续提升重要客户主动保有效果，强调对目标客户核心成员硬捆绑率的提升以及对集团成员推广家庭计划的工作要求，保障重要客户稳定。252攻：瞄准两个方向做回挖重点客户回挖重点行业回挖圈定回挖范围：建立竞争对手重点客户“双100”回挖清单。“收入100”客户，即“100家”竞争对手收入重点客户，由集团客户部按照竞争对手收入

22、占比圈定；“区域“100”客户，即“100家”竞争对手区域重点客户，由分公司根据收入、人员规模等规定维度自行圈定。落实回挖依据：客户归属部门对圈定客户，对客户移动号码占比进行针对性调研，针对竞争对手移动号码占比不足50%的集团客户，开展语音回挖；针对竞争对手移动号码占比超过50%的集团客户，开展转型业务回挖。统一回挖标准：针对语音回挖目标客户，累计回挖比例不低于客户总人数的10%，且回挖后客户移动号码占比超过50%；针对转型业务回挖的目标客户，成功签约并实施完成一项（含）以上有业务收入的转型业务。明确回挖目标：截至09年12月，由集团客户部圈定的“一百家”收入重点客户总体回挖率不低于20%，由

23、分公司自行圈定的“一百家”区域重点客户总体回挖率不低于25%。“收入收入100100”客户分布客户分布“区域区域100100”客户分布客户分布分公司类别分公司类别圈定数量圈定数量一类分公司区域前5注：一类分公司均已有部分重点客户包含在收入百分客户名单中。二类分公司区域前10三类分公司区域前5 锁定竞争对手重点客户，开展集团客户“双100”回挖行动，重点出击，回挖竞争对手优质客户资源，在核心客户层面对竞争对手形成竞争压力。“区域区域100100”客户圈定标准客户圈定标准商业客户商业客户人员规模营业收入或纳税总额政府客户政府客户行政级别人员规模26重点客户回挖重点行业回挖2攻：瞄准两个方向做回挖具

24、体执行并深化对军队、医疗行业的深覆盖策略 医疗：低端套餐+终端捆绑方案+健康互动 军队：军信通方案+总参渠道+7/8月现场活动（军信通方案：士兵地带低端套餐+军信通80套餐）7月引入调研公司，集中开展行业调研 对餐饮、娱乐等服务性行业展开重点调研 掌握移动通信业务的行业需求立足已有产品、进行产品的行业包装 具有普遍推广潜力 完善客户化包装在军队、医疗行业开展深度覆盖专项活动，其中医疗行业覆盖200家医疗机构，军队行业计划在1年内军V专网用户到达3万，新增近1万，8月底前开展75场现场办公、办理900个入网、1800个集团套餐、5400个全品牌VPMN、180个TD卡。积极开展针对其他重点行业的

25、分析调研，锁定目标行业，掌握客户需求，确定推广手段。利用行业性解决方案，对目标行业客户实施规模覆盖。273拓：紧抓三个领域做拓展转型业务中小企业信息化针对不同业务采取差异化营销策略，同时在现有竞争性资费政策基础上，通过下半年推出的阶段性开通赠礼、预存赠礼方案，快速推进转型业务发展。重点突破：综合语音目录营销：呼叫中心直联创新思路：互联网接入以点带面：电路租用营销目标：营销目标：下半年新增下半年新增400400家家营销策略营销策略：已梳理出呼入量较大的固定电话号码1000余个，针对性开展目录营销。营销目标：营销目标：下半年新增下半年新增150150家家营销策略营销策略：已梳理出呼出量较大的固定电

26、话号码800余个，针对性开展目录营销。营销目标：营销目标：下半年新增下半年新增5050家家营销策略营销策略：以银行、证券公司等拥有大规模网络用户及自有机房的集团客户为突破点，开拓互联网接入上游客户市场。营销目标：营销目标：下半年新增下半年新增3535家家营销策略营销策略：针对重点行业客户，深入了解客户现有专线合同期限及扩张线路计划，以提供备份线路为切入点，辅以优惠资费促进业务推广。283拓：紧抓三个领域做拓展转型业务中小企业信息化建立有效的代理渠道酬金激励体系，提升代理渠道在各部门中小企业客户的拓展比例，从目前的35.7%提升到50%以上。开展在南区、朝阳、通州、西区分公司的中小企业维系新模式

27、试点工作，通过网站、热线、代理渠道的协同，根据客户不同需求实现业务分流。拓 展以动力100通信动力、营销动力、办公动力业务包为主打，以签约奖励、折扣、叠加优惠、免费体验为手段，以酬金激励提升区域代理渠道积极性，以网站、热线电子等渠道建设增强商机捕获能力，以流程优化实现代理渠道与营业厅、客户经理等自有渠道的协同，完成客户家数到达16万目标。维 系推行“电子渠道与实体渠道相结合”，“代销渠道与直销渠道”相结合的维护模式，充分利用代理渠道资源，大力整合营业厅台、热线等自有资源，实现多触点整合的维护模式，实现客户经理对重要客户的专注维护。293拓：紧抓三个领域做拓展转型业务中小企业信息化“家校互动”充

28、返活动方案：保有老用户7.5万/补增新生家长2万/重点学校家长2万。“教师积分计划”促业务活跃度多渠道多触点推广“亲子教育”及商用“亲情电话”推行重点行业阶段通报制，完善工作沟通及考核机制扩大联合工作范围：联合集团产品部进行行业产品定义研发面向分公司组织6场行业培训。加大行业专项媒介行业成功方案/项目案例的宣传强度搜集行业信息、竞争情报、技术方案等重点资源，为行业发展决策提供支持建立共享知识库，规范文档管理开展信息机、农信机预存返活动，有效拉动业务使用量。信息机信息机下半年新增400家校讯通农信通重点行业联合工作机制客户型行业：公安/医疗/银行/能源/电力/邮政/M2M市场性行业：无线城市/电

29、子商务/双跨：TDTD梳理公户随E行及竞争对手数据卡存量用户，充分利用针对集团客户的0预存0押金换上网卡/上网本等营销政策，大力推促进TD推广。目录营销 要求：新增目录客户100%拜访，20%客户达成销售；补增目录客户平均开通数量提高到5部/家。体验营销要求：每月邀请15%以上新增目录客户参与体验BlackBerryBlackBerry下半年新增5600部挑战7600部多种促销手段：折扣优惠、开通奖励（充值卡、TD上网本）、赠送语音优惠包、大批量开通优惠促销方案：500元套餐政策延续、开通赠礼、预存返还要求：充分利用上述营销方案，大力推促进产品推广。下半年将聚焦Blackberry、信息机、T

30、D三项重点产品，通过多种促销手段促进产品规模销售。继续加大校讯通、农信通用户发展力度，推进“9+1”重点行业联合工作机制，开拓重点行业深度应用。304提升：夯实四项基础做提升渠道能力服务能力支撑能力团队能力在持续拓展代理渠道规模的同时，将通过酬金与激励体系完善、营销方式创新、系统支撑加强等方面，重点提升中小企业客户拓展、转型业务、BLACKBERRY方面的营销能力。目 标举措 中小客户拓展，代理渠道下半年新增5万，较上半年增加77%；转型业务，代理渠道拓展客户400家；BB，代理渠道拓展4500部，较上半年增加50%；代理渠道，各分公司下半年新拓展200家。完善酬金与激励体系，持续完善客户拓展

31、酬金、维护酬金，增加商务宝、无线商话、移动400、企业建站等产品；推进协同营销，促进直销与代销的配合，施行渠道/客户经理1+1的协同营销；强化系统支持，完成渠道管理系统二期开发工作，建设酬金管理、业务管理、保证金管理等模块，提高渠道运营和管理效率。314提升：夯实四项基础做提升渠道能力服务能力支撑能力团队能力以动力100俱乐部为抓手，集团业务体验厅/体验区为平台，电子渠道为重要服务触点，通过多资源整合提升集团客户服务能力。计划8月份正式开展会员卡/手册发放工作，覆盖800家A+客户；提供基础服务与差异化服务：基础服务：按照全球通VIP银卡会员标准提供；差异化服务：开展网球、羽毛球等活动，组建媒

32、体、金融、医疗、校长、秘书、要客等子俱乐部；建立联系人积分制度，实施积分回馈要求：所有行业与区域集团客户俱乐部均统一冠名动力100俱乐部 客户经理积极协助开展会员发卡工作，并大力宣传推广俱乐部服务完成集团业务体验馆二期建设，同时以南区菜市口厅为试点，启动4个城区（朝阳、海淀、中心区、南区）集团业务体验区建设。要求：充分利用此项营销资源，积极邀请重要客户体验移动业务与服务一类分公司：每月不低于3场；二类、三类分公司，每月不低于1场。加强集团客户网站功能建设，提高服务与业务自助办理能力1、业务办理：7月份为集团客户成员开通全品牌VPMN套餐自助办理；9月份为集团客户联系人开通移动CRM、集团彩铃等

33、业务增、删、改自助办理2、客户服务：8月起为集团客户提供公户账单在线查询服务要求：加强集团网站主动，积极引导客户通过电子渠道享受自助服务324提升：夯实四项基础做提升渠道能力服务能力支撑能力团队能力开展集团客户服务内外部满意度调研：挖掘服务问题、整合支撑资源、优化工作流程、形成快速响应机制；建立并完善涵盖重点产品、重点客户的集团客户服务管理体系。l上半年，完成了调研方案设计及调研公司确定。l自7月起，立足于客户感知，从产品和行业信息化解决方案两个维度进行三期满意度调研；针对客户不满意环节，制定和实施优化方案。l调研结果和优化工作纳入数据业务部战略绩效考核。l请分公司积极配合协调客户参与满意度调

34、研。开展集团开展集团业务满意业务满意度调研度调研建立重要建立重要客户售后客户售后服务绿色服务绿色通道通道l开展重点客户售后问题专项调研，梳理服务流程各环节现状及面临问题，进行服务诊断。l与相关支撑部门密切配合，制定重要客户服务标准，优化投诉处理流程，建立公司级应急保障绿色通道，提升对重要集团客户的服务响应能力。l请分公司定期梳理重点客户售后严重故障问题以及保障名单，并积极参与流程优化与标准制定工作。334提升：夯实四项基础做提升渠道能力服务能力支撑能力团队能力支撑能力团队能力下半年将正式上线端到端电子工单系统、GCM系统二期等新的支持工具提升对前端的支撑能力。端到端电子工单的上线将在系统层面保

35、障前后端联动、固化支撑流程，改善客户接触点多系统、多环节又相互割裂的局面，提升业务支撑效率；GCM系统二期将完善客户经理工作过程管理、提升对客户经理所辖客户成员管理的支撑，完善其客户管理与客户经理管理的功能与能力。团队能力提升将以客户经理团队为核心，以能力提升、效率提升和意愿提升为抓手，打造和谐的高效一线团队。能力提升将以业务能力培训为基础，积极创新形式，开展案例交流及实战模拟培训；效率提升以客户经理工作过程管理为切入点，简化操作、合理授权、完善流程，提升客户经理工作效率；意愿提升以职业发展结合激励完善为依托，实现客户经理的及时有效激励和职级动态调整。3435目录下半年工作计划上半年工作进展情况q 下半年环境分析q 下半年工作思路与举措q 近期工作部署按照集团客户三季度营销方案工作部署，落实相关工作，切实保障客户保有、信息化收入提升目标的达成；在试点分公司（朝阳、南区、西区、通州）开展中小企业客户维护新模式运行；加快中小企业客户拓展；提升代理渠道能力，分流业务发展与客户维系的工作压力；全面启动动力100标识宣传，8月底前完成19场巡展。36近期工作部署结束语37回首上半年，竞争风云涌动，公司上下齐心赢得了集团客户市场竞争的首轮胜利；展望下半年，形势愈演愈烈，还需各位同袍同心同德迎接更加惊心动魄的铁马金戈。沧海横流方显英雄本色！