第九章商务谈判中的语言技巧1课件.ppt

1、导入 有个皇帝梦到有人拔掉了他所有的 牙齿，醒后，要相为他解梦，丞相说“：陛下全家将比陛下先死”.皇帝大怒，把丞相杀掉了。皇帝又要阿凡提为他解梦，阿凡提说“陛下将比你所有的家属都长寿”。皇帝高兴起来，赐给阿凡提一件 锦袍。俄国伟大的诗人普希金年轻时，有一次在彼得堡参加 一个公爵的家庭舞会，他邀请一位小姐跳舞，这位小姐傲慢地说：“我不能和小孩子一起跳舞！”普希金灵机一动，微笑着说“：对不 起，我亲爱的小姐，我不知道你正怀着孩子。”说完，他很有礼貌地 鞠了躬后离开了，而那位小姐无言以对，脸上绯红。商务谈判中典型的语言形式军事语言军事语言文学语言文学语言商业商业法律语言法律语言外交语言外交语言典型的

2、典型的语言形式语言形式一种具有一种具有模糊性、缓冲性和圆滑性模糊性、缓冲性和圆滑性等特等特征的弹性语言。征的弹性语言。具有明显的文学特征的具有明显的文学特征的优美动优美动人人的修辞性语言的修辞性语言 带有命令性特带有命令性特征的军事术语，征的军事术语，简明坚定简明坚定刻板严谨刻板严谨的的与交易与交易有关的行有关的行业习惯用业习惯用语和条例语和条例法规法规外交语言：直言快语，虽属坦诚，然常为外交家所忌。直言快语，虽属坦诚，然常为外交家所忌。多边外交所使用的语言，更注意含蓄和婉转。多边外交所使用的语言，更注意含蓄和婉转。联合国文件使用的语言，多采用中性名词，如联合国文件使用的语言，多采用中性名词，

3、如不说不说“敌人敌人”而说而说“对手对手”。例如，例如，“本代表团对这个建议有着最大的同情，本代表团对这个建议有着最大的同情，但是愿意指出但是愿意指出”，“我对某国杰出的代表我对某国杰出的代表怀有深深的敬意，但是我认为怀有深深的敬意，但是我认为”等等，其等等，其实这些都是实这些都是“拒绝拒绝”、“否定否定”、“不同意不同意”的委婉表述。的委婉表述。典型的外交语言有典型的外交语言有:“很荣幸能与您共同谈判该项目”“有关 谈判议程悉听尊便”、“愿我们的工作能为扩大双方合作做出贡 献”此事可以考虑 有待研究“请恕我授权有限”、“可以转达贵方要求”此事无可奉告”“既然如此，深表遗憾”、“贵方做法不像我

4、们两国政府所提倡的行动准则 周恩来总理使用外交语言的艺术是很值得推崇的。1972年美国前总统尼克松访华。下飞机后尼克松主动同周总理握手。周总理对尼克松说：“你的握手跨过了世界上最遥远的距离跨过了没有交往的25年。”这句话给尼克松留下了深刻的印象。商务谈判语言表达的原则：语言表达原则客观性原则针对性原则逻辑性原则灵活性原则隐含性原则规范性原则说服性原则适应性原则 客观性原则客观性原则在商务谈判中运用语言艺术表达思想、传递信息时，必须以客观事实为依据，并且运用恰当的语言为对方提供令其信服的证据。针对性原则针对性原则谈判语言的针对性是指语言运用要有的放矢，对症下药。逻辑性原则逻辑性原则在商务谈判过程

5、运用语言艺术要概念明确、判断恰当，证据确凿，推理符合逻辑规律，具有较强的说服力。灵活性原则灵活性原则谈判者要及时、灵活的根据实际情况调整语言，设定说话内容、说话方式等 隐含性原则隐含性原则谈判人员在运用语言时要根据特定的环境与条件，委婉而含蓄地表达思想，传递信息。规范性原则规范性原则谈判过程中的语言表述要文明、清晰、严谨、精确。说服性原则说服性原则谈判人员在谈判沟通过程中无论语言表现形式如何，都应该具有令人信服的力量和力度。适应性原则适应性原则谈判人员在运用谈判语言时一定要注意适应特定的语言环境。注意：语言环境主要指语言活动赖以进行的时间和场合、地点等因素案例 某公司经理曾接待过一个客户某公司

6、经理曾接待过一个客户,后者怒气冲冲地质问经理后者怒气冲冲地质问经理:为什么该公司财务部门给他发信催还为什么该公司财务部门给他发信催还4 4万元债款，而他记得已经万元债款，而他记得已经把钱还清了。当时经理冷静而有礼貌地接待了这位客户并不断把钱还清了。当时经理冷静而有礼貌地接待了这位客户并不断聚精会神地听完他冗长而激愤的申述，中间并不插嘴，并不时聚精会神地听完他冗长而激愤的申述，中间并不插嘴，并不时点头表示理解。等客户发泄完了，经理首先向客户表示道谢，点头表示理解。等客户发泄完了，经理首先向客户表示道谢，因为客户指出了公司可能存在的一个错误，并表示一定会查清因为客户指出了公司可能存在的一个错误，并

7、表示一定会查清此事。这位客户没有料到经理对他的恼火会如此认真地聆听，此事。这位客户没有料到经理对他的恼火会如此认真地聆听，冷静下来后决定回去查一下账目，结果发现果然欠了该公司冷静下来后决定回去查一下账目，结果发现果然欠了该公司4 4万万元未还。元未还。问题问题:客户能自己查出欠了钱的原因是什么客户能自己查出欠了钱的原因是什么?案例分析分析:经理在与客户沟通中认真聆听，站在客户的角度充分理解客户，通过认错缓冲顾客意见，认真解决问题取得客户的充分信任，使客户愿意共同解决问题。商务谈判关键1、商务谈判中的怎样听？、商务谈判中的怎样听？“倾听倾听”2、商务谈判中的如何问？、商务谈判中的如何问？“善问善

8、问”3、商务谈判中的如何答？、商务谈判中的如何答？“巧答巧答”4、商务谈判中的如何辫？、商务谈判中的如何辫？“巧辩与说服巧辩与说服”商务谈判倾听技巧 倾听倾听完整地、准确地、正确地、及时地理解对方说话的内容和含义。倾听的倾听的障碍障碍倾听的倾听的技巧技巧倾听的障碍听的练习（1）打断对方的讲话）打断对方的讲话（2）不注意去听）不注意去听（3）心中有先入为主的印象）心中有先入为主的印象（4）有意避免听取自己认为难以理解的话。）有意避免听取自己认为难以理解的话。（5）在听他人讲话时常会分心思考别的事情。）在听他人讲话时常会分心思考别的事情。（6）受外界的干扰而不能仔细地去听。）受外界的干扰而不能仔细

9、地去听。（7）有选择性的决定是否听对方讲话）有选择性的决定是否听对方讲话（8）急于记住每件事情，反而忽略了重要的内容。）急于记住每件事情，反而忽略了重要的内容。（9）当听到自己所不乐意听的话，拒绝再听下去。）当听到自己所不乐意听的话，拒绝再听下去。（10）定式思维。）定式思维。倾听的技巧（1）耐心地、专心致志地倾听）耐心地、专心致志地倾听（2）主动地倾听）主动地倾听（3）注意对方的说话方式）注意对方的说话方式（4）倾听过程中，谈判者还应学会使用）倾听过程中，谈判者还应学会使用一些倾听的技巧一些倾听的技巧（5）给自己创造倾听的机会）给自己创造倾听的机会商务谈判中的问与答技巧 提问的功能37：10

10、-39 引起他人注意引起他人注意 为了取得自己不知道的情报为了取得自己不知道的情报向对方传达己方的感受和信息向对方传达己方的感受和信息引导对方思绪的活动引导对方思绪的活动证实对方的意图证实对方的意图以提问做为结论以提问做为结论注意：注意：1.避免提问不应发问的问题避免提问不应发问的问题 2.把握提问的时机把握提问的时机探寻的主要方式类类 型型特特 点点适适 宜宜 范范 围围启发式提启发式提问问开放性开放性适合于畅所欲言的议题适合于畅所欲言的议题选择式提选择式提问问限制性限制性适合于需要对方明确回答的议适合于需要对方明确回答的议题题证实式提证实式提问问证明性证明性适合于需要证实我方理解准确适合于

11、需要证实我方理解准确与否的议题与否的议题探索式提探索式提问问扩散性扩散性适合于需要进一步探求对方信适合于需要进一步探求对方信息的议题息的议题引导式提引导式提问问可控性可控性适合于需要对方认同的议题适合于需要对方认同的议题 商务谈判中的提问商务谈判中的提问 启发式提问启发式提问：通过提问在广泛的领域内引出：通过提问在广泛的领域内引出的广泛答复，通常无法以的广泛答复，通常无法以“是是”或或“否否”等等简单字句答复。例如，简单字句答复。例如，“您的意思您的意思是是”“您对当前市场销售状况有什么看法您对当前市场销售状况有什么看法?”等等 -选择式提问选择式提问：例如，：例如，“只有今天可以，你说只有今

12、天可以，你说上上 午还是下午午还是下午?”“现在只是接贷方式还没定下现在只是接贷方式还没定下 来，您愿意空运还是陆运来，您愿意空运还是陆运?”商务谈判中的提问商务谈判中的提问-证实式提问证实式提问：针对对方的答复重新措辞，通过提：针对对方的答复重新措辞，通过提问使对方证实或补充原先的答复。例如，问使对方证实或补充原先的答复。例如，“根根据总经理的叙述，我可得出据总经理的叙述，我可得出您看是否正您看是否正确确?”“根据您刚才的陈述，我理解根据您刚才的陈述，我理解是这样是这样吗吗?”-探索式提问探索式提问：探索式提问是针对双方所讨论的问题要求进一步引申或说明的一种方法。它不仅起到探测、发掘更多信息

13、的作用，而且还显示出发问者对问题的重视。例如，“我们负责运输，贵方在价格上是否再考虑考虑?”“我们想增加订货，您能否在价格上更优惠些?”商务谈判中的提问商务谈判中的提问-引导式提问引导式提问：引导式提问对答案具有强烈的暗示：引导式提问对答案具有强烈的暗示性，是反意疑问句的一种。它具有不可否认的性，是反意疑问句的一种。它具有不可否认的引导性，几乎使对方没有选择的余地，只能产引导性，几乎使对方没有选择的余地，只能产生与发问者观念一致的反应。例如，生与发问者观念一致的反应。例如，“说到现说到现在，我看这样在，我看这样您一定会同意的，是吗您一定会同意的，是吗?”“在在交货时，难道我们不考虑人境的问题交

14、货时，难道我们不考虑人境的问题?”无效提问、有效提问及延伸提问举例无效提问、有效提问及延伸提问举例A、“不知各位对此有何高见？请发表！”B、“这香烟发霉吗？”C、“伟伟，给叔叔、阿姨唱一首歌！”A1、“不知各位意下如何，愿意交流一下吗？”B1、“香烟是刚到的货，对吗？”C1、“我家伟伟会唱许多歌，还上了电视，叔叔、阿姨没看到，给叔叔、阿姨唱一首歌好吗？”D、“为什么会这样的？”，“您是如何想方设法的？”提问的技巧：把握发问的时机把握发问的时机别逼对方，给对方足够的时间别逼对方，给对方足够的时间因人而异，抓住关键。因人而异，抓住关键。说话速度保持正常速度说话速度保持正常速度不要以法官的态度来询问

15、对方，也不要问不要以法官的态度来询问对方，也不要问起问题来接连不断。起问题来接连不断。避免使用盘问式或审讯式的语气避免使用盘问式或审讯式的语气注意提出问题的句式应尽量简短。注意提出问题的句式应尽量简短。提出问题后应保持沉默、闭口不言、专心提出问题后应保持沉默、闭口不言、专心致志地等待对方做出回答。致志地等待对方做出回答。巧妙回答 回答问题之前，要给自己留有思考时间回答问题之前，要给自己留有思考时间 把握对方提问的目的和动机，再决定怎样回答把握对方提问的目的和动机，再决定怎样回答 部分回答部分回答 重申和打岔重申和打岔 答非所问答非所问 拖延答复拖延答复 模糊答复模糊答复 以问代答（反问）以问代

16、答（反问）沉默不答沉默不答 对于不知道的问题不要回答对于不知道的问题不要回答应答技巧举例应答技巧举例 问：“这种新产品的价格与老产品的价格相差多少？”答：“我相信产品的价格会令你们满意的，请允许我先把这种新产品的几种性能作一个说明，。”-（答非所问）（答非所问）问：“新产品的价格为什么比老产品高出这么多？”答：“新产品的价格是高了点儿，但是新产品在关键部位使用了优质进口零件，大大延长了产品的使用寿命。”-（部分回答）（部分回答）问：“请问贵司采用的进口零件是用什么材料生产的？”答：“很抱歉，对您所提及的问题，我没有具体的资料可答复，您叫我怎么说呢。”-（拖延回答）（拖延回答）问：“您刚才说价格

17、问题还可商量，到底能降多少？”答：“在没有谈妥订货数量和回款期之前，我无法谈这个问题。”-（对于不知道的问题不（对于不知道的问题不去回答）去回答）“在答复您的问题之前，我想听听贵方的观点。”-以问代答以问代答“很抱歉，对您所提及的问题，我并无第一手资料可作答复，但我所了解的粗略印象是”“我不太清楚您所说的含义是什么，请您把这个问题再说一下。”“贵公司的要求是可以理解的，但是我们公司对价格一向采取铁腕政策。因此，实在无可奈何！”1935年，巴黎大学的博士论文答辩会上，法国主考官在例行了正常的考试之后，突然向我国年轻的博士生陆侃如提出了一个奇怪的问题“：孔雀东南飞这首诗里，为什么不说孔雀西北飞？”

18、陆侃如应声而答“：西北有高楼”。这一问题提得突然又意外，而且提得刁钻古怪，还真难回答，如果陆侃如拘于常理，即使费尽口舌也不能尽如人意。因此他便来个怪答，但又有根有据“，西北有古诗十九高楼，上与浮云齐。”既然西北有高耸入云的高楼，孔雀飞不过去了，只好东南首飞了。他的这种怪答，歪打正着，回答得天衣无缝，恰到好处。有一年，香港选美大赛进入决赛阶段。主持人为了测试参赛者杨小姐的谈吐技巧，便面对台下观众问道“：杨小姐，你听着，假如要你在两个人中选择一个作你的终生伴侣，你会选择谁？这两个人，一个是波兰音乐家肖邦，一个是德国法西斯头子希特勒！”如果你是杨小姐，怎么回答？漂亮聪颖的杨小姐不慌不忙，语出惊人“：

19、我要嫁给希特勒！”台下观众顿时骚动起来，追问原因，杨小姐微笑着回答“：我希望自己能感化希特勒。如果我嫁给希特勒，第二次世界大战就不会死那么多人，也肯定不会让他发动第二次世界大战！”杨小姐知道，肖邦和希特勒都是历史人物，嫁给谁都是不可能的，是假的。因为条件假，所以他可以随意进行选择而不需兑现。答嫁给肖邦会落入俗套，回答嫁给希特勒却能使人耳目一新，再加上她对自己选择的巧妙解释，终于博得了全场观众的热烈掌声。课堂讨论职来职往（1）请总结行业达人尚涛对于1号求职者的提问方式？（2）刘同对于1号总结所涉及的谈判语言类型？（3）对于3号求职者林源在做职业测评中的回答有哪些缺陷?36:00-38:00商务谈

20、判中的叙述技巧 叙述应简洁，独立进行叙述应简洁，独立进行 叙述应具体而生动叙述应具体而生动 叙述应层次清楚，分清叙述的主次及其叙述应层次清楚，分清叙述的主次及其层次。层次。叙述应客观真实叙述应客观真实 叙述的观点要准确叙述的观点要准确 叙述时发现错误要及时纠正叙述时发现错误要及时纠正 有时可以重复叙述有时可以重复叙述 事实陈述事实陈述 如何进入话题：迂回入题、先如何进入话题：迂回入题、先细节后原则、先原则后细节、细节后原则、先原则后细节、从具体议题入手从具体议题入手 如何阐述自己的观点：开场阐如何阐述自己的观点：开场阐述、谁先谈的选择、坦诚相见述、谁先谈的选择、坦诚相见获得对方的信任、有助于帮

21、助获得对方的信任、有助于帮助双方建立关系或摆脱困境的表双方建立关系或摆脱困境的表达达 商务谈判中辩论的技巧以势压人喋喋不休本末倒置不以事实为依据歧视揭短辩论注意辩论注意的问题的问题辩论技巧观点明确观点明确逻辑严密逻辑严密态度要客观公正态度要客观公正不纠缠枝节不纠缠枝节适可而止适可而止处理好优劣势处理好优劣势注意举止气度注意举止气度谈判的第一项任务是给对方谈判的第一项任务是给对方一个资讯或信息，改变他的一个资讯或信息，改变他的价值观，这就是说服。价值观，这就是说服。某专家来到北京一古玩店，灯光灰暗的店铺充满了神秘色彩。专家看中了一个唐三彩的盘子，准备谈价时，同行的朋友告诉他，这样的东西可能是假的

22、，即使是真的也是陪葬品，台湾的女作家三毛就是因为迷恋这些东西搞得人怪怪的，最后上吊自杀。专家听到后立即改变主意，决定不再购买这个古盘。商务谈判中说服的技巧说服的基本要求：说服的基本要求：态度要真诚，动机要良好 不要直截了当地反驳对方 说服的方式要灵活 要舍身处地的体谅、理解对方 不要随心所欲地提出个人的看法 答复问题要简明扼要、紧扣谈判主题 不要过多地纠缠某一问题色彩性格学说色彩性格学说说服的技巧 1）说服他人的基本要诀 2)说服“顽固者”的方法 3）说服的具体技巧说服他人的基本要诀取得他人的信任设身处地地谈问题创造出良好“是”的氛围说服用语要推敲对于顽固者对于顽固者：“下台阶”法、等待法、迂

23、回法、沉默法 说服的具体技巧 要先讨论容易解决的问题要先讨论容易解决的问题 多向对方提出问题多向对方提出问题先谈好的信息、好的情况，再谈坏先谈好的信息、好的情况，再谈坏的信息、坏的情况。的信息、坏的情况。待听取对方意见后，再提出你的意待听取对方意见后，再提出你的意见。见。要注意精心设计开头和结尾，以便要注意精心设计开头和结尾，以便给对方留下深刻印象。给对方留下深刻印象。结论要由你明确地提出，不要让对结论要由你明确地提出，不要让对方去揣摩或自行下结论，否则可能方去揣摩或自行下结论，否则可能背离说服的目标。背离说服的目标。多次重复某些信息、观点，可促进多次重复某些信息、观点，可促进对方对这些信息和

24、观点的理解和接对方对这些信息和观点的理解和接纳。纳。谈判者要明确，桌上只能有一个笨蛋，那就是自己。如果让对方觉得他自己是笨蛋，谈判也就失败了。所以谈判桌上一定要让对方获得了赢的感觉，但不能让他赢得利益。商务谈判语言技巧怀疑型怀疑型 思考型思考型 魅力型魅力型 追随型追随型 根据自己或其所信任根据自己或其所信任的人士过去成功的决的人士过去成功的决策模式来下决策策模式来下决策 此种类型的决策者个性此种类型的决策者个性外向，具有冒险犯难的外向，具有冒险犯难的精神精神 少提效益、多提风险 此种类型的决策者，天生就对此种类型的决策者，天生就对任何新信息抱着怀疑的态度任何新信息抱着怀疑的态度表现出专业 非

25、常善于发现非常善于发现问题与进行条问题与进行条理分析，凡事理分析，凡事都要追根究底都要追根究底 乐嘉FPA色彩性格说J最大的长处：最大的长处：其乐融融其乐融融D最大的短处：最大的短处：三心二意三心二意%基本动机：基本动机：快乐快乐 赞美赞美 受欢迎受欢迎e对外界的需求：对外界的需求：声望声望 友好的人际关系友好的人际关系 影响鼓舞他人的机会影响鼓舞他人的机会红红 色色4蓝 色C最大的长处：最大的长处：追求完美追求完美D最大的短处：最大的短处：过于苛刻过于苛刻%基本动机基本动机:卓越卓越 价值价值 高质量高质量e对外界的需求：对外界的需求：明确的解释明确的解释 有限的风险有限的风险 要求计划性和

26、精确性的任务要求计划性和精确性的任务 6C最大的长处：最大的长处：让任何人贯彻自己的意图让任何人贯彻自己的意图D最大的短处：最大的短处：忽视过程和他人感受忽视过程和他人感受%基本动机基本动机:挑战挑战 选择选择 控制控制e 对外界的需求对外界的需求:权威权威 艰巨的任务艰巨的任务 进取的机会进取的机会黄 色8C最大的长处：最大的长处：易于相处易于相处D最大的短处：最大的短处：怯懦怯懦%基本动机基本动机:安全感安全感/欣赏欣赏/保障保障e对外界的需求：对外界的需求：群体认同群体认同 既定的工作模式既定的工作模式 稳定的情况稳定的情况绿绿 色色10四种基本性格色彩描述四种基本性格色彩描述“没有最好

27、没有最好,只有更好只有更好”“没有越不过的障碍！没有越不过的障碍！能者为先。能者为先。”“不求快，但求稳不求快，但求稳。”“让我使你高兴！让我使你高兴！”3红色典型人物21蓝色典型人物22黄色典型人物邱吉尔邱吉尔永不放弃！永不放弃！永不放弃！永不放弃！永不放弃！永不放弃！23绿色典型人物24减少耗费在人际关系上的精力减少耗费在人际关系上的精力,迈向有效的解决问题之道。迈向有效的解决问题之道。FPA沟通18课堂实践角色模拟 按照性别将男生和女生分开。分别选出三个男性和女性扮演即将新婚的夫妻。假设这对准新人正要筹备自己的婚礼，请对自己的婚礼作出策划，如果夫妻双方对婚礼的策划不一致，请说服对方接受各

28、自的方案。商务谈判中拒绝的技巧要有说不要有说不的勇气的勇气要懂得拒要懂得拒绝的艺术绝的艺术对 话 男青年：我想问问你，你是不是喜欢 女青年：我喜欢你给我借的那本公关书，我都看了两遍了。男青年：你看不出来我喜欢 女青年：我知道你也喜欢公共关系学，以后咱们一起交换学习心得吧？男青年：你有没有 女青年：有哇！互相切磋，向你学习，我早就有这个想法。男青年：巧妙说巧妙说“不不”问题法问题法 借口法借口法 补偿法补偿法 条件法条件法 不说理由法不说理由法 幽默法幽默法 例如，在一次中国关于某种农业加工机械的贸易谈判中，中方主谈面对日本代表高得出奇的报价，巧妙地采用了问题法来加以拒绝。中方主谈一共提出了四个

29、问题：不知贵国生产此类产品的公司一共有几家?不知贵公司的产品价格高于贵国某某脾的依据是什么?不知世界上生产此类产品的公司一共有几家?不知贵公司的产品价格高于某某牌(世界名牌)的依据又是什么？补偿法补偿法 有一个时期，市场上钢材特别紧张。有有一个时期，市场上钢材特别紧张。有个专门经营成批钢材的公司生意非常兴个专门经营成批钢材的公司生意非常兴隆。一天，公司经理的好朋友来找他，隆。一天，公司经理的好朋友来找他，说急需一吨钢材，而且希望价格特别优说急需一吨钢材，而且希望价格特别优惠，要求比市场上的批发价还低百分之惠，要求比市场上的批发价还低百分之十。公司经理因为过去的亲密友谊，实十。公司经理因为过去的

30、亲密友谊，实在无法毫不留情地加以拒绝。在无法毫不留情地加以拒绝。条件拒绝法 例如，日本某著名医院的院长在创办该医院时，是个一贫如洗的医学院毕业生。他去向银行借贷时，银行的主管对他说：“如果你能从亲戚朋友那里获得一些不动产或有价证券作担保，或者有著名的大公司作担保的话，我一定批准你的贷款要求。”美国前国务卿万斯早就领教过葛罗米美国前国务卿万斯早就领教过葛罗米柯的柯的“不不”战术。战术。1979年，他在维也纳年，他在维也纳同葛罗米柯谈判时，出于好奇在谈判中同葛罗米柯谈判时，出于好奇在谈判中记录了葛罗米柯说记录了葛罗米柯说“不不”的次数，一次的次数，一次谈判下来竟然有谈判下来竟然有12次之多。平心而

31、论，次之多。平心而论，葛罗米柯之所以历经四位苏联领导人的葛罗米柯之所以历经四位苏联领导人的变换而不倒，先后同九位美国总统谈判变换而不倒，先后同九位美国总统谈判而不败，这种不说明理由的而不败，这种不说明理由的“不不”战术，战术，是他众多法宝中的重要法宝之一。是他众多法宝中的重要法宝之一。幽默拒绝法 某洗发水公司的产品经理，在抽检中发现有份量不足的产品，对方趁机以此为筹码不依不饶地讨价还价，该公司代表微笑着娓娓道来：“美国一专门为空降部队伞兵生产降落伞的军工厂，产品不合格率为万分之一，也就意味着一万名士兵将有一个在降落伞质量缺陷上牺牲，这是军方所不能接受和容忍的，他们在抽检产品时，让军工厂主要负责

32、人亲自跳伞。据说从那以后，合格率为百分百。如果你们提货后能将那瓶份量不足的洗发水赠送给我，我将与公司负责人一同分享，这可是我公司成立8年以来首次碰到使用免费洗发水的好机会哟。”小动作大学问小动作大学问26：00-27 心理学家认为，肢体语言对政治家有心理学家认为，肢体语言对政治家有至关重要的作用，因为它们可以巧妙至关重要的作用，因为它们可以巧妙地帮助政治家们解决既显示出自己的地帮助政治家们解决既显示出自己的强势同时又不会因此惹人生厌的难题。强势同时又不会因此惹人生厌的难题。无论哪儿，人们都会有意的借组于展开的手掌表示自己的坦率和真诚 借助手掌传达：手心向上、手心朝下一根手指在外的握拳状手心向上

33、手心向下 妥协、服从、善意=无恶意 权威性纳粹敬礼手臂升直；手掌出于水平位置；手心朝下夫妻牵手散步 男性一方稍微走在前面，他的手掌自然而然的压在跟在后方的妻子的手的上方，手心自然面朝后方，妻子的手心自然向前迎合丈夫的手掌。处于支配 手握成一个拳头，只留出一个手指。-灵长类动物攻击对方的前奏 马来西亚和菲律宾指的是侮辱 演讲者使用手心向上这一手势频率较高的演讲者获得了观众84%的支持 用手心朝下-52%握拳手势28%比尔克林顿在面对大陪审团，回答他们所提出的关于莫妮卡莱温斯基的问题.40:00-41:00 07年度盘点国内事务时的布什，抹鼻子，掩饰性动作说谎的手势 摸鼻子-皮诺基奥效应 当人们撒

34、谎的时候，一种名为儿茶酚胺的化学物质就会被释放出来，从而引起鼻腔内部的细胞肿胀。因此，说谎的人往往非常喜欢触摸自己的鼻子 球王贝利被谈及再度离婚时，抚鼻，出于掩饰情景一：张丽和姚芳正在公司休息室聊天姚芳：这个季度的奖金终于发了张丽：这个季度咱们部门人的奖金说是差不多，是不是都是2000？姚芳（惊讶地）：啊？（下意识地遮住嘴巴，随之点点头）好像是吧？（转话题）这次买的新咖啡比上次的好喝是吧？其实，姚芳的奖金是3000元，而且她知道的几个同事都是3000元，姚芳下意识地遮住嘴巴，是因为这个事实不能让张丽知道。用手遮住嘴巴传达的信号 17:00-18:00当人们遮住嘴巴时，它传达的是“非礼勿言”的信

35、号，这个动作的潜台词是：“不能让他看出我说了谎”或者“差点说出我的真心话”。虚拟场景张敏和潘岳：张敏无意当中说了潘岳男朋友的一个秘密，通过恰当的肢体语言表示其懊悔，不该说这个秘密。判断他是眼病还是心病？一个人在摩擦眼睛时，就说明他正在撒谎吗？-17:15 说谎的人往往不敢直视别人的眼睛，因此，打算说谎或正在说谎的人往往会用手摩擦眼睛的动作来下意识地去挡住自己不自然的眼神 Mary将一份重要的文件交给了同事Linda，后来主管向Mary要这份文件时，Mary来到Linda办公桌前向Linda要文件，Linda在办公桌上翻了一遍没找到。后来，Linda想了一会儿，如恍然大悟似地说：“对了，我当时用

36、完就给你了，你当时在打电话，我就放在你桌子上了。”Mary一听，就知道Linda在睁眼说瞎话，因为自从她把文件给Linda的这三天来，她一直在忙着做策划案，根本没有工作上的电话可打，而私人电话都是在办公室外打的。而且Mary注意到，Linda在思考文件的去向时，下意识地摩擦了几下眼睛 抓挠耳朵代表什么意思？-焦虑、紧张 假设你是一个电脑销售人员，你对一个顾客说：“这款电脑配置高，双核的，2G的内存，300G的硬盘，而且只要9000多块钱”这位顾客看了一眼电脑，下意识地用手指摩擦了一下耳郭背后，把头转向一侧，说：“我再考虑一下。”拉拽衣领：隐藏谎言后的恐慌 英国著名动物学家和人类行为学家德斯蒙德

37、莫里斯观察发现，人们在撒谎时拉拽衣领原因之一：撒谎使敏感的颈部神经产生刺痒感觉。会在敏感的面部和颈部产生刺痒的感觉，因此他们会下意识地通过摩擦或者抓挠的动作来消除这种不适。男士和女士，谁更爱拉男士和女士，谁更爱拉拽衣领？拽衣领？什么样的微笑代表他在撒谎？当人们撒谎时，左侧脸庞的微笑看起来会显的比右侧明显 科学研究发现，控制面部表情的神经元大都集科学研究发现，控制面部表情的神经元大都集中在右半脑的大脑皮层中，而这部分大脑只能中在右半脑的大脑皮层中，而这部分大脑只能向我们的左半身发送指令。因此，在我们自我向我们的左半身发送指令。因此，在我们自我意识的控制下，我们左侧脸庞和右侧脸庞的表意识的控制下，

38、我们左侧脸庞和右侧脸庞的表情并不完全相同，左侧脸部的笑容会比右侧脸情并不完全相同，左侧脸部的笑容会比右侧脸部的笑容更加明显。部的笑容更加明显。如何甄别谎言？27：49-31：151撒谎者的面部会出现迟疑的表情，连语言都会出现很多停顿。撒谎者的面部会出现迟疑的表情，连语言都会出现很多停顿。2撒谎者常常喜欢触摸自己的鼻子，因为鼻腔内部细胞会在撒谎过程撒谎者常常喜欢触摸自己的鼻子，因为鼻腔内部细胞会在撒谎过程中由于血液流量上升而增大，进而引发鼻腔的神经末梢传递出刺痒中由于血液流量上升而增大，进而引发鼻腔的神经末梢传递出刺痒的感觉。的感觉。3用手遮住嘴巴，说明撒谎者试图抑制自己说出那些谎话。用手遮住嘴

39、巴，说明撒谎者试图抑制自己说出那些谎话。4大部分用手接触嘴唇的动作都与欺骗有关，但是将手指放在嘴唇之大部分用手接触嘴唇的动作都与欺骗有关，但是将手指放在嘴唇之间是一种内心渴望安全感的外在表现。间是一种内心渴望安全感的外在表现。5摩擦眼睛的动作企图阻止眼睛目击欺骗、怀疑和令人不愉快的事情。摩擦眼睛的动作企图阻止眼睛目击欺骗、怀疑和令人不愉快的事情。6抓挠耳朵表示出听话人抓挠耳朵表示出听话人“非礼勿听非礼勿听”的企图，即通过该动作来阻止的企图，即通过该动作来阻止谎言的进入。谎言的进入。7抓挠脖子是由撒谎者撒谎后产生的脖颈刺痒的生理反应所导致的。抓挠脖子是由撒谎者撒谎后产生的脖颈刺痒的生理反应所导致

40、的。8当人们将手掌摊开，手心向上放置时，他们说的大多是真言。当人们将手掌摊开，手心向上放置时，他们说的大多是真言。9真笑时人们的眼角会出现真笑时人们的眼角会出现“鱼尾纹鱼尾纹”，只是面部肌肉运动的笑容不，只是面部肌肉运动的笑容不是发自内心的微笑。是发自内心的微笑。10很多撒谎者都会目光坚定地看着对方，因为他们想采取反其道而很多撒谎者都会目光坚定地看着对方，因为他们想采取反其道而行之的方法避免被识破。行之的方法避免被识破。11一些多余的小动作会透露谎言信息，例如摇头否认前下意识地点一些多余的小动作会透露谎言信息，例如摇头否认前下意识地点头、说话时下意识地吞咽唾沫等。头、说话时下意识地吞咽唾沫等。

41、12撒谎者无法对自己编造的计划倒背如流。撒谎者无法对自己编造的计划倒背如流。布什爱抿嘴布什爱抿嘴 当布什感到紧张有压力当布什感到紧张有压力时，他就会咬嘴唇。时，他就会咬嘴唇。英国首相布莱尔在表示英国首相布莱尔在表示同意时会上扬眉毛。同意时会上扬眉毛。布莱尔通常用上扬的眉布莱尔通常用上扬的眉毛表示自己同意并很在毛表示自己同意并很在意别人的意见，同时也意别人的意见，同时也表示自己并不构成威胁。表示自己并不构成威胁。商务谈判中的行为语言 眼睛的语言眼睛的语言 眉毛的语言眉毛的语言 嘴的语言嘴的语言 上肢的语言上肢的语言 腰部的语言腰部的语言 下肢的语言下肢的语言 其他姿态的语言其他姿态的语言不会撒谎

42、的瞳孔 瞳孔变化可以反映内心世界的某些心理活动，凡在出现强烈兴趣或追求动机时，瞳孔会迅速扩大。人们处于兴奋的状况，瞳孔就会放大；而处于生气或者其他消极情绪时瞳孔就会缩小。有一名间谍被抓后始终拒绝说出同谋的名字，于是调查机构采用了一个办法：他们向这个间谍展示了很多张卡片，每张卡片上都写着与他一起工作过的人的名字，然后调查人员仔细观察了这个间谍在看这些照片时眼部的非语言信息。结果发现，当间谍在看到两个人的名字时，他的眼睛突然睁大，然后瞳孔迅速收缩，眼睛轻轻地眯了一下。经过审问，这两个人确实是被抓间谍的同党。显然，在看到同伙的名字时，间谍出现了紧张情绪，所以眼睛下意识地睁大了，但是他不想让别人发现他

43、的反应，于是他的瞳孔迅速收缩，眼睛变成了眯缝状 当一个男人被一个女人吸当一个男人被一个女人吸引时，他身上哪个部位的引时，他身上哪个部位的尺寸会增大到三倍呢？尺寸会增大到三倍呢？眼睛的语言眼睛的语言 1、从视线的不同方向看人、从视线的不同方向看人 2、从视线的移动看人、从视线的移动看人 3、从视线的集中度看人、从视线的集中度看人 1、从视线的不同方向看人、从视线的不同方向看人 仰视说话人，是表示尊敬和信任；俯视说话人，有自我防范的意识；面带微笑直视说话人，是融洽的流露；皱眉头直视说话人，表示担忧和同情对方；面无表情地斜视说话人这是一种鄙视；横扫一眼说话人后不自然地发笑，这是讥讽的表现；突然瞪大眼

44、睛看一下说话人，表示警告或制止对方；对说话人上下打量一番，是对对方不信任，有审视心理；平和的直视对方的目光，往往表示友好 下巴内收，视线上扬注视你，表明下巴内收，视线上扬注视你，表明对方有求于你，成交的希望程度比对方有求于你，成交的希望程度比你高，让步幅度大；下巴上扬，视你高，让步幅度大；下巴上扬，视线向下注视你，表明对方认为比你线向下注视你，表明对方认为比你有优势，成交的欲望不强，让步幅有优势，成交的欲望不强，让步幅度小度小 2、从视线的移动看人 当一个人心有愧疚或有不好的隐私时，当一个人心有愧疚或有不好的隐私时，才会产生这种现象。无法将视线集中在才会产生这种现象。无法将视线集中在对方身上，

45、并很快收回视线的人，大都对方身上，并很快收回视线的人，大都属于内向性格，不善于交际。属于内向性格，不善于交际。对方时时躲避与你视线相交或者视线闪对方时时躲避与你视线相交或者视线闪烁不定时，企图掩饰什么。烁不定时，企图掩饰什么。对方的视线经常停留在你的脸上或与你对方的视线经常停留在你的脸上或与你对视，说明对方对谈判内容很感兴趣对视，说明对方对谈判内容很感兴趣.3、从视线的集中度看人、从视线的集中度看人-两眼和嘴之间两眼和嘴之间的三角区域的三角区域 60%-70%听别人讲话时，一面点头，一面却不将视听别人讲话时，一面点头，一面却不将视线集中在谈话者身上，表示对说话人或所线集中在谈话者身上，表示对说

46、话人或所说的话题不感兴趣，想制止对方说下去。说的话题不感兴趣，想制止对方说下去。听对方说话时，将视线集中在对方的眼部听对方说话时，将视线集中在对方的眼部和面部，是真诚的倾听，表示尊重和理解。和面部，是真诚的倾听，表示尊重和理解。初次见面谈话，不集中视线者，性格较为初次见面谈话，不集中视线者，性格较为主动；主动；行为学家亚宾行为学家亚宾高曼通过研高曼通过研究认为究认为：对异性瞄上一眼：对异性瞄上一眼之后，闭上眼睛，即是一之后，闭上眼睛，即是一种种”我相信你，不怕你我相信你，不怕你”的体态语。所以，当看异的体态语。所以，当看异性时，并不是把视线移开，性时，并不是把视线移开，而是闭上眼后，再翻眼望而

47、是闭上眼后，再翻眼望一望，如此反复，就是尊一望，如此反复，就是尊敬与信赖的表现。尤其当敬与信赖的表现。尤其当女性这样看男性的时候，女性这样看男性的时候，便可认为有交往的可能。便可认为有交往的可能。男人看女人时，视线的男人看女人时，视线的顺序是顺序是：1，脸；，脸；2，发，发型；型；3，胸部；，胸部；4，服装；，服装；5，腿；，腿；6，腰部；，腰部；7，臀部；臀部；8，拎包、手袋，拎包、手袋之类东西；之类东西；9，鞋子；，鞋子；10，背部。，背部。女人看男人的顺序是：女人看男人的顺序是：1，脸；，脸；2，发型；，发型；3，上衣；上衣；4，领带；，领带；5，衬，衬衫；衫；6，鞋子；，鞋子；7，腹部

48、；，腹部；8，皮带；，皮带；9，手表；，手表；10，前半身，前半身。眉 毛 轻抬眉毛轻抬眉毛对对方出现首对对方出现首肯的态度肯的态度 全世界通用全世界通用 猴子和猩猩都会猴子和猩猩都会 除了日本除了日本不合礼仪粗鲁、不合礼仪粗鲁、含明确的性暗示含明确的性暗示眉毛的语言 人们处于惊喜或惊恐状态时，眉毛上耸，人们处于惊喜或惊恐状态时，眉毛上耸，“喜喜上眉梢上眉梢”。处于愤怒或气恼状态时，眉角下拉或倒竖。处于愤怒或气恼状态时，眉角下拉或倒竖。眉毛迅速地上下运动，表示亲近、同意或愉快。眉毛迅速地上下运动，表示亲近、同意或愉快。紧皱眉头，表示人们处于困惑、不愉快、不赞紧皱眉头，表示人们处于困惑、不愉快、

49、不赞同的状态。同的状态。眉毛高挑，表示询问或疑问。眉毛高挑，表示询问或疑问。眉宇舒展，表示心情舒畅。眉宇舒展，表示心情舒畅。双眉下垂，表示难过和沮丧双眉下垂，表示难过和沮丧 眼睛向上看的姿势，眉毛上扬，下巴内收-顺从嘴的语言 嘴巴张开，嘴角上翘，常表示开心、喜悦。嘴巴张开，嘴角上翘，常表示开心、喜悦。撅起嘴，常表示生气和赌气，是不满意和准备攻击对撅起嘴，常表示生气和赌气，是不满意和准备攻击对方的表现。方的表现。撇嘴，常表示讨厌、轻蔑。撇嘴，常表示讨厌、轻蔑。咂咂嘴，常表示赞叹或惋惜。咂咂嘴，常表示赞叹或惋惜。努努嘴，常表示暗示或怂恿。努努嘴，常表示暗示或怂恿。嘴角稍稍向后拉或向上拉，表示听者是

50、比较注意倾听嘴角稍稍向后拉或向上拉，表示听者是比较注意倾听的。的。嘴角向下拉，是不满和固执的表现。嘴角向下拉，是不满和固执的表现。紧紧地抿住嘴，往往表现出意志坚决。紧紧地抿住嘴，往往表现出意志坚决。遭受失败时，人们往往咬嘴唇，这是一种自我惩罚的遭受失败时，人们往往咬嘴唇，这是一种自我惩罚的动作，有时也可解释为自我嘲解和内疚的心情。动作，有时也可解释为自我嘲解和内疚的心情。注意：吸烟动作的语言注意：吸烟动作的语言 烟圈的方向表明了吸烟者的态度 1、向上方吐烟：自信、乐观、骄傲 2、向下方吐烟：悲观、隐秘、猜疑 垂下眼皮、抬起眉毛、目光向上、嘴唇微张上肢动作的语言 手势语言手势语言手指、手掌、拳头