汽车客户接待的技巧课件.ppt
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- 关 键 词:
- 汽车 客户 接待 技巧 课件
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1、汽车维修业务接待汽车维修业务接待 汽车维修业务接待汽车维修业务接待 接待客户的准备 一 接待客户的准备 汽车维修业务接待汽车维修业务接待 接待客户的准备。一般来说,客户有以下三个方面的需求:1信息的需求 2环境的要求 3情感的需求 做好以下几个方面的工作:1职业化的第一印象 2欢迎的态度 3关注客户的需求 4以客户为中心 汽车维修业务接待汽车维修业务接待 言谈的技巧 二 言谈的技巧 汽车维修业务接待 言谈的技巧 言谈的技巧言谈的技巧 言谈的原则 交谈的内容 交谈的方式 汽车维修业务接待汽车维修业务接待 言谈的原则 (一)言谈 的原则 2言语有度的原则 1充分聆听的原则 3准确运用肢体语言的原则
2、 5保持正确的礼仪距离的原则 4避讳隐私的原则 6经常使用基本的礼仪用语的原则 汽车维修业务接待汽车维修业务接待 交谈的内容(二)交谈 的内容 2谈话要看客户 定内容;3多谈客户感兴趣 的话题 1交谈内容要“就地取材”、“随机应变;汽车维修业务接待汽车维修业务接待 交谈的方式 1直言 2委婉 3含蓄(三)交谈的 方式 4 模糊 5自言 6沉默 7反语 8幽默 9提问 汽车维修业务接待汽车维修业务接待 倾听的技巧 三 倾听的技巧 汽车维修业务接待汽车维修业务接待 倾听的目的 (一)倾听的目的 在服务的工作有项技巧需要不断练习和提高,就是倾听的技巧。倾听的基础是听清楚别人讲什么。我们要听什么呢?要
3、听两个方面的内容:事实和情感。听事实和听情感。这是两个不同的层面。1听事实 2听情感 汽车维修业务接待汽车维修业务接待 倾听的注意事项 (二)倾听的注意事项 2复述已确定准确理解 3肯定对方谈话的价值 4提问的技巧 5观看客户,表示兴趣 6对客户观点加以设想 1不要有意打断客户 7在倾听时,不急于做判断和批评 汽车维修业务接待汽车维修业务接待 与客户沟通的技巧 四 与客户沟通的技巧 汽车维修业务接待汽车维修业务接待 与客户沟通的技巧与客户沟通的技巧 (一)与客户沟通的原则(二)与客户沟通的要点(二)与客户沟通的要点 与客 户沟 通的通的 技巧 1勿呈一时的口舌之能;2顾全客户的面子;3不要太“
4、卖弄”你的专业术语;4维护公司的利益 1抓住客户的心;2记住客人的名字;3不要吝啬你的“赞美的语言”;4学会倾听;5付出你的真诚与热情;6因地制宜,随机应变;7培养良好的态度。汽车维修业务接待汽车维修业务接待 处理异议的技巧 五 处理异议的技巧 汽车维修业务接待汽车维修业务接待 处理异议的技巧处理异议的技巧 6直接反驳法 5“是的如果”法 4询问法 1忽视法 2补偿法 3太极法 汽车维修业务接待汽车维修业务接待 处理客户投诉的技巧 六 处理客户投诉的技巧 汽车维修业务接待汽车维修业务接待 接待客户投诉 1投诉客户的期望 2客户投诉的危害 3产生客户投诉的原因(一)接待客户投诉 4客户投诉的种类
5、 5处理客户投诉的标准 6处理投诉的基本程序 7客户投诉的一般流程 8特殊客户投诉的处理 9投诉处理原则 汽车维修业务接待 投诉客户的期望 接待客户投诉 1投诉客户的期望 (1)希望有人聆听;(2)希望被认同、被尊重;(3)希望得到认真的对待;(4)希望有反应,有行动;(5)希望得到补偿等。1 投诉 客 户的期望 2客户投诉的危害 3产生客户投诉的原因 4客户投诉的种类 5处理客户投诉的标准 6处理投诉的基本程序 7客户投诉的一般流程 8特殊客户投诉的处理 9 投 诉 处 理 原则 汽车维修业务接待 客户投诉的危害 接待客户投诉 2客户投诉的危害 (1)对生产厂造成的危害:产生负面影响,影响品
6、牌形象(2)对经销商的危害:影响企业的正常工作;降低经销商的利润(3)对客户的影响:增加客户心理和经济负担 1 投 诉 客 户的期望 2客户投诉的危害 3产生客户投诉的原因 4客户投诉的种类 5处理客户投诉的标准 6处理投诉的基本程序 7客户投诉的一般流程 8特殊客户投诉的处理 9 投 诉 处 理 原则 汽车维修业务接待 产生客户投诉的原因 接待客户投诉 3产生客户投诉的原因 (1)销售时遗留的问题:(2)服务态度:(3)维修质量:(4)时间过长:(5)服务承诺没有履行:(6)客户不正确的理解:(7)客户对产品操作不当:(8)客户的期望值过高:1 投 诉 客 户的期望 2客户投诉的危害 3产生
7、客户投诉的原因 4客户投诉的种类 5处理客户投诉的标准 6处理投诉的基本程序 7客户投诉的一般流程 8特殊客户投诉的处理 9 投 诉 处 理 原则 汽车维修业务接待 客户投诉的种类 接待客户投诉 4客户投诉的种类 客户的抱怨和投诉,大概可以分为下列四种情况:(1)维修厂修理工作没做好。(2)客户自己的不正确操作导致的问题。(3)车辆或更换零部件制造的缺陷。(4)双方都有不当的失误,这是最困难的状况,是要费非常大的心血去解决的问题。1 投 诉 客 户的期望 2客户投诉的危害 3产生客户投诉的原因 4客户投诉的种类 5处理客户投诉的标准 6处理投诉的基本程序 7客户投诉的一般流程 8特殊客户投诉的
8、处理 9 投 诉 处 理 原则 汽车维修业务接待 处理客户投诉的标准 接待客户投诉 5处理客户投诉的标准 (1)指派有能力的接待员去接待投诉中的客户。(2)诚挚的态度是解决客户投诉的前提,态度要自信,但不可傲慢。(3)接触之前,要先试图了解客户的精神状况。(4)让客户完全说出他的投诉,这样他才能消除心中的怒气,恢复平静地说话。(5)行动要快,从你解决问题的行动和态度中,客户可以判断出你是否有诚意。另外,还得注意“三变”技巧原则的应用:变当事人、场所与时间。1 投 诉 客 户的期望 2客户投诉的危害 3产生客户投诉的原因 4客户投诉的种类 5处理客户投诉的标准 6处理投诉的基本程序 7客户投诉的
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