提问式销售技巧特别训练课件.ppt

1、提问式销售技巧训练问问题很简单，但拥有正确询问的思想才能问问题很简单，但拥有正确询问的思想才能解决问题。解决问题。爱德华爱德华豪丹尼特（美国诗人）豪丹尼特（美国诗人）零售行业零售行业门市版门市版课程说明 对象：所有导购人员及销售管理者 目的：全面提升客户接待和洽谈能力，赢得更多的客户。形式：教练式（学员参与互动，以学员为中心）（学员参与互动，以学员为中心）时间：3天，必要时可加长深入 场地：工作现场 资料：大白纸、白板笔准备好自己（自信+知识+技能）确定你是适合从事销售工作的。你只能在自己喜欢的领域创造出令自己骄傲和使别人欣赏的成就。调整好自己的情绪，使自己处于自信和激情状态。体验体验自己的情

2、绪：“我体验到我的思维思维。我体验到我的情绪情绪。我体验到我的身体身体。”积极的自我对话积极的自我对话：提升内在力量：代入法；洒金粉法代入法；洒金粉法 提升自己的沟通能力，特别是提问能力。能力微弱终究无法提升自信。没有能力为基础的“自信”则是自大和自负。熟悉产品，体现出专业品质。没有专业性你自然会心虚，而你还一味使用技巧的话会使技巧蜕变为伎俩和手段，将得不到客户的认同和欣赏。积极的自我对话 我愿意 我可以 事情本来就是这样 这是一种挑战 生活就是我造就的 我是一个会出错的人 我自信我能把握住 誰这样说？证据在哪里？我能够 我想要 真的很遗憾 也许我能 我打算 我希望 不能仅仅因为我在失败，就认

3、为自己是一个失败者；我能掌握自己 请记住，要对理想中的自己说话，而不要和现在请记住，要对理想中的自己说话，而不要和现在的自己说话。你要说真话，但是提前说！的自己说话。你要说真话，但是提前说！你和客户之间的互动情况。你是否在销售中处于不断地回答客户的问题？回答问题使你有怎样的感受？你的回答使你轻松地赢得客户了吗？为什么不从回答问题回答问题转变为问问题问问题呢？案例分析 一位女士回家路上进入一家面包房买蛋糕，她要买巧克力蛋糕。那家店恰巧没有了，女士又不愿意等，于是来到了不远处的另一家面包房。恰巧这家店也没有巧克力蛋糕。但是不久这位女士拿着蛋糕走出了这家蛋糕店。怎么回事呢？如果你是接待这位女士的营业

4、员，你会怎么做呢？营业员的有效应对这家蛋糕店的营业员问了这位女士：这家蛋糕店的营业员问了这位女士：“这位太太，我冒昧地问一这位太太，我冒昧地问一句：您一定要买巧克力蛋糕有什么特殊的原因吗？句：您一定要买巧克力蛋糕有什么特殊的原因吗？”这位女士回答说：这位女士回答说：“哦，我儿子喜欢吃巧克力蛋糕。今天是他生哦，我儿子喜欢吃巧克力蛋糕。今天是他生日。日。”营业员继续问：营业员继续问：“是每年过生日都是买巧克力蛋糕吗？是每年过生日都是买巧克力蛋糕吗？”“是是的。的。”女士回答说。女士回答说。“哦，我理解您对孩子的那份爱心。不过，我的意思是为什么不哦，我理解您对孩子的那份爱心。不过，我的意思是为什么不

5、尝试一下其他口味的呢？比如苹果蛋糕、草莓蛋糕，或者其他的？尝试一下其他口味的呢？比如苹果蛋糕、草莓蛋糕，或者其他的？生活在变化，我们吃的为什么不可以变化呢？您说是不是？生活在变化，我们吃的为什么不可以变化呢？您说是不是？”营营业员用问题提出了建议。业员用问题提出了建议。这位妈妈一想也是，为什么一定要认准巧克力的呢？于是就说：这位妈妈一想也是，为什么一定要认准巧克力的呢？于是就说：“那就来个苹果蛋糕吧，我儿子也喜欢吃苹果的。那就来个苹果蛋糕吧，我儿子也喜欢吃苹果的。”就这样，营业员促成了这位女士的服务。就这样，营业员促成了这位女士的服务。销售是什么？销售不只是卖出东西，而是用产品或服务去满足客户

6、的需求需求。可是你知道客户的需求是什么吗？未必未必吧！吧！如何知道呢？办法只有一个，就是问问。谁问得多，谁就学得多，那么他拥有的谁问得多，谁就学得多，那么他拥有的就更多。就更多。培根（英国哲学家）培根（英国哲学家）你在导购中曾经提过什么问题？请导购员回忆自己在导购中曾经问过的问题，以此检视导购员的发问情况。记录在挂纸上。循序渐进“问”得客户答案不能给人启示，给人启示的是问题。尤金尤涅斯库诊断性发问练习：水草 一个年轻男子在一个湖边徘徊了好几次，然后去问湖边一个小屋里的一位老人家，问他这个湖里有没有水草。老头回答说没有水草，然后这个男人在自己身上绑上石头跳进水塘自杀了。请你提问，我的回答只会是“

7、是”、“不是”、“与本案无关”三种。教练式销售四步流程建立关系建立关系；了解情况；了解情况；恰当赞美；恰当赞美；发现顾虑；发现顾虑；明确需求；明确需求；把握标准；把握标准；施加影响；施加影响；强调特色；强调特色；消除担心；消除担心；促进决策；促进决策；教练式教练式销售销售模式模式1、融洽关系阶段的三件事情 建立服务关系 了解客户情况 恰当给予赞美为什么要了解顾客的情况？显示出专业性，有利于提供建议显示出专业性，有利于提供建议 发现赞美点，适时适当地给予赞美，发现赞美点，适时适当地给予赞美，增进亲切感增进亲切感 针对性地进行宣传针对性地进行宣传：高雅别致享受生活荣耀：觉得有品位、荣耀：觉得有品位

8、、有个性。有个性。安心：在这里购买是安心：在这里购买是放心的；不希望以后放心的；不希望以后有很多麻烦。有很多麻烦。舒心：住进去是舒服舒心：住进去是舒服的；不想被光污染影的；不想被光污染影响生活环境。响生活环境。称心：谈起这件事是称心：谈起这件事是满意的；不希望有后满意的；不希望有后悔的现象。悔的现象。使用安全价格合理尊贵一族成功人士购物体验舒服服务响应及时客户的需求是什么？客户有哪些顾虑？你曾经是怎么回应的？探询肯定 客户顾虑的方面客户顾虑的方面：诚信度、款式、价格、服务、诚信度、款式、价格、服务、后续问题及服务响应。后续问题及服务响应。您对我们店的灯饰有怎样的感觉？您对我们店的灯饰有怎样的感

9、觉？你以前买过灯具吗？。有怎样的感受你以前买过灯具吗？。有怎样的感受和和想法？想法？在装修方面，您最关心的是什么？。为什么特别重在装修方面，您最关心的是什么？。为什么特别重视这一点？视这一点？以您目前的了解，我们的服务有哪些方面让您觉得还可以您目前的了解，我们的服务有哪些方面让您觉得还可以的？。其他方面您有什么看法？以的？。其他方面您有什么看法？您能具体地说一下您的想法好吗？您能具体地说一下您的想法好吗？您所说的。是指什么具体的问题呢？您所说的。是指什么具体的问题呢？除了关心这个，还有其他方面吗？除了关心这个，还有其他方面吗？3、影响选择阶段 把握客户的标准：影响客户的感觉：强调自己的特色：顾

10、客为什么要选择我们？选择我们的标准是什么？我们公司的满足程度怎样？如何改变？我们公司的满足程度怎样？如何改变？信誉度？口味？质量？价格？认知和认知和重视程度重视程度高中低重视程度：对我们的评价：服务？影响客户感觉3F技巧：感觉-感到-发现 feel：重复顾客的感觉：您是说.是吗？您的意思是.我可以这么理解吗？felt：说出客户曾经的感觉及其变化：确实我们也有老顾客提出这样的看法，感到.确实有一些顾客一开始也有这样的感觉.found：提供改变客户感觉的正确处理信息：一它的的价值取决于好几个因素：口感是否好？质量是否优质？安全性是否可靠？售后服务是否有保障？影响客户的感觉1：信誉度信誉度 顾客：顾

11、客：“你们的店倒是装修得很漂亮，就是不知道信你们的店倒是装修得很漂亮，就是不知道信誉怎样？誉怎样？”导购员：导购员：“谢谢您对我们店装修布置的肯定。我知道谢谢您对我们店装修布置的肯定。我知道您现在不可能对我们有很大的信任感，我们也不能这您现在不可能对我们有很大的信任感，我们也不能这样要求您，因为信誉是靠我们做出来的。虽然我们已样要求您，因为信誉是靠我们做出来的。虽然我们已经服务过的客户对我们有很好的评价，但那也只是他经服务过的客户对我们有很好的评价，但那也只是他们的评价，不能代表您的看法。我们希望给您的是实们的评价，不能代表您的看法。我们希望给您的是实实在在的您自己切身体验到的好感。您说呢？实

12、在在的您自己切身体验到的好感。您说呢？.所以，所以，至少您要给我们机会为您服务啊！就象我们都想中头至少您要给我们机会为您服务啊！就象我们都想中头彩，但至少要先买张彩票，是不是？彩，但至少要先买张彩票，是不是？”影响客户的感觉3：质量质量 顾客：顾客：“你们的灯好看是蛮好看的，但好看的灯具质量不你们的灯好看是蛮好看的，但好看的灯具质量不一定好。一定好。”导购员：导购员：“您的想法有道理。人不可貌相，灯饰自然也一您的想法有道理。人不可貌相，灯饰自然也一样。确实我们被很多中看不中用的东西害得有点怕了。您样。确实我们被很多中看不中用的东西害得有点怕了。您现在有这样的担心也是正常的。您是担心你买到的产品

13、质现在有这样的担心也是正常的。您是担心你买到的产品质量不能令您满意，是吗？量不能令您满意，是吗？.质量是产品的生命，也体现出质量是产品的生命，也体现出我们的责任。您觉得我们会做我们的责任。您觉得我们会做“一锤子买卖一锤子买卖”吗？吗？.谁都知谁都知道现在市场竞争很激烈，要想生存必须重视产品和服务质道现在市场竞争很激烈，要想生存必须重视产品和服务质量，否则根本没有立足之地。我们之所以能生存下来并有量，否则根本没有立足之地。我们之所以能生存下来并有所发展，重视质量是我们的一个法宝。如果我们欺骗客户，所发展，重视质量是我们的一个法宝。如果我们欺骗客户，你认为我们还能发展吗？你认为我们还能发展吗？.您

14、现在还有什么不放心吗？您现在还有什么不放心吗？.”影响客户的感觉4：服务服务 顾客：顾客：“不知道你们的服务怎样？不知道你们的服务怎样？”导购员：导购员：“您是担心自己有服务需求时得不您是担心自己有服务需求时得不到及时的服务？到及时的服务？.您听说过我们的顾客有抱您听说过我们的顾客有抱怨过我们的售后服务吗？怨过我们的售后服务吗？.我们是非常重视我们是非常重视顾客的售后服务的。顾客的售后服务的。强调自己的特色我们门店的特色是什么？我们门店的特色是什么？我们产品的特色是什么？我们产品的特色是什么？我们自己的特色是什么？我们自己的特色是什么？“我们不是规模最大的，但是我们是脚踏实我们不是规模最大的，

15、但是我们是脚踏实地在工作的人；地在工作的人；我们不是价格最低的，但是我们是视质量为我们不是价格最低的，但是我们是视质量为生命的人；生命的人；我们不想说自己是服务最好的，但是我们是我们不想说自己是服务最好的，但是我们是尽自己最大努力在用心做事的人。您觉得尽自己最大努力在用心做事的人。您觉得呢？。呢？。”4、促进决定阶段 重视客户的担心：化解客户的担心：促进客户的决定：客户的成交信息：客户的成交信息：第一次有看中的灯饰第一次有看中的灯饰 第二次来看灯第二次来看灯 允许上门帮助设计配允许上门帮助设计配置置 进入真正的价格谈判进入真正的价格谈判阶段阶段重视并化解客户的担心疑虑与犹豫不决“确实，要作出一

16、个决定不是件容易的事情。看得出来，您确实，要作出一个决定不是件容易的事情。看得出来，您是一个非常谨慎的人。这是一个很好的优点。您现在还对是一个非常谨慎的人。这是一个很好的优点。您现在还对什么存有担心？什么存有担心？”“您对这个问题的担心确实是有道理的。我们的一些客户当您对这个问题的担心确实是有道理的。我们的一些客户当初也有这样的担心。但是最后他们还是选择了我们。您知初也有这样的担心。但是最后他们还是选择了我们。您知道是为什么吗？（道是为什么吗？（引起好奇引起好奇）.因为我们的因为我们的重视、用心和承重视、用心和承诺诺使他们感到放心。使他们感到放心。”“到现在为止，您还没有决定接受到现在为止，您

17、还没有决定接受A（竞争对手），（竞争对手），A的产的产品和服务还有哪些地方不能满足您的要求？品和服务还有哪些地方不能满足您的要求？”“我知道您也在考虑我们，您觉得我们的产品和服务有哪些我知道您也在考虑我们，您觉得我们的产品和服务有哪些优点让您比较欣赏？优点让您比较欣赏？”。把价格问题留到最后来解决。把价格问题留到最后来解决。遭遇投诉时怎么办？我们不是神，总会不经意地出差错。只要我们不以此作为借口，我们总能做得更好。在接待投诉前，我们可以通过问自己一下问题来定向：如果站在客户的立场，我会怎样想呢？如果站在客户的立场，我会怎样想呢？处理这次投诉想要达到的目标和结果是什么？处理这次投诉想要达到的目标

18、和结果是什么？我们的反应是让客户舒服些，还是更气愤些？我们的反应是让客户舒服些，还是更气愤些？我们是想尽快摆脱他，还是使他愿意继续成为我们是想尽快摆脱他，还是使他愿意继续成为我们的客户甚至为我们正面宣传？我们的客户甚至为我们正面宣传？现在我的反应应该怎样？现在我的反应应该怎样？处理投诉时的提问“张先生，确实谁都不愿意出现这样的事张先生，确实谁都不愿意出现这样的事情。您遇到这样的事情很失望，我们能情。您遇到这样的事情很失望，我们能理解，并且真的感到很抱歉理解，并且真的感到很抱歉（情绪援助情绪援助）。关于这件事，确切地讲，您希望我们做关于这件事，确切地讲，您希望我们做些什么来对您有所弥补呢？些什么

19、来对您有所弥补呢？”“张先生，如果我是您，我也会很失望的。张先生，如果我是您，我也会很失望的。我想告诉您的是那不是我们的本意，我我想告诉您的是那不是我们的本意，我们并非存心要让您失望们并非存心要让您失望（情绪援助情绪援助）。是否。是否这样（这样（提供一些选择提供一些选择）.，您看哪个好？，您看哪个好？”一定要赢得客户的口碑！那么该怎么办呢？那么该怎么办呢？兑现自己的承诺！兑现自己的承诺！象为父母做一样！象为父母做一样！告诉客户你所做！告诉客户你所做！请求客户转介绍！请求客户转介绍！真正能赢得真正能赢得一个客户，一个客户，就会赢得更就会赢得更多的客户！多的客户！提问技巧总结有的放矢 提问技巧提问

20、技巧1：在对的时间、对的环境问对的在对的时间、对的环境问对的人。人。自我检视：“现在是合适的提问时间吗？现在是合适的提问时间吗？”“这里是询问的最佳场合？这里是询问的最佳场合？”“谁是这家真正的决策者？谁是这家真正的决策者？”展现专业 提问技巧提问技巧2：诊断性提问显示专业性。：诊断性提问显示专业性。“是。，还是。？是。，还是。？”“要不要。？要不要。？”“。是不。是不是？是？”“是不是。是不是。”“您希望。，是吗？您希望。，是吗？”激发好奇 提问技巧提问技巧3：诱惑性提问激发好奇。：诱惑性提问激发好奇。“你想知道我们的服务跟别人有什么不一样你想知道我们的服务跟别人有什么不一样吗？吗？”“您知

21、道我们最想得到的是什么吗？。就您知道我们最想得到的是什么吗？。就是您的口碑，就是您发自内心地在别人面前肯是您的口碑，就是您发自内心地在别人面前肯定我们的服务。当然，我们会努力给你这个理定我们的服务。当然，我们会努力给你这个理由的。由的。”强调原因 提问技巧提问技巧4：问一个：问一个“因为因为”的问题。的问题。“你确定了是要什么你确定了是要什么.？因为因为我们需要安排。我们需要安排。”。适度追击 提问技巧提问技巧7：渗透性提问获得更多信息。：渗透性提问获得更多信息。“是什么原因您这样说呢？是什么原因您这样说呢？”“还有呢？还有呢？”“然后呢？然后呢？”“还有其他看法吗？还有其他看法吗？”施加压力

22、 提问技巧提问技巧9：提问后保持沉默，千万不要自：提问后保持沉默，千万不要自问自答。问自答。沉默会给对方压力觉得必须说些什么。沉默会给对方压力觉得必须说些什么。熟悉产品、提升专业形象 提问法则：永远先问自己：提问法则：永远先问自己：“别人能怎样别人能怎样从我这里受益？从我这里受益？”你的客户能从你这里得到什么好处？你的客户能从你这里得到什么好处？FAB(特点特点Feature作用作用Advantage购买利购买利益益Benefit)烦恼、困境（烦恼、困境（Trouble）1.抓住导线将加热丝从加热腔垂直拿出，小心不要将腔内壁的绝缘片带出或划破。2.将备用加热丝原样垂直装回。注意：加热腔内壁贴有

23、绝缘片，安装时请保证绝缘片紧贴腔体内壁。3.确定加热丝已安放后，旋紧固定螺丝，再将导线固定到接线柱上。4.上盖帽子原样安放好，先将三颗内六角螺丝分别旋上，在确定三颗螺丝都旋上后，均匀将螺丝旋紧。5、禁止使用河豚鱼、毒蘑菇、发芽马铃薯等含有毒有害物质的食品及原料，餐饮业禁止使用亚硝酸盐。6、豆浆、四季豆等生食有毒食物，应按要求煮熟焖透，谨慎提供贝类、海螺类以及深海鱼的内脏，有效预防豆浆、四季豆、瘦肉精、雪卡毒素等中毒。7.严防发生投毒事件。外部人员不得随意进入食品加工出售间，注意炊事人员的思想建设，及时化解矛盾，以免发生过激行为。8.工作结束后，调料加盖，工具、用具洗刷干净，定位存放；灶上、灶下地面清洗冲刷干净，不留残渣、油污，不留卫生死角，及时清除垃圾