店员服务技巧课件.ppt

1、店员服务技巧店员服务技巧人人 力力 服服 务务i差别化i满足顾客的需求，才能脱颖而出成功店员基本的条件成功店员基本的条件 创造性 易于亲近 敏感性 忍耐性自信心 上进心 诚实 亲切感 冷静 洞察力 不屈的精神 积极性 具有爱心 做事的干劲 充沛的体力 参与的热忱 明朗的个性 勤勉性 谦虚 责任感成功店员三大基本条件成功店员三大基本条件1.干劲干劲2.体力体力3.热忱热忱 商品知识活用技巧商品知识活用技巧i应用于提供消费者咨询时应用于提供消费者咨询时i销售销售i进货及商品管理进货及商品管理充实商品知识方法充实商品知识方法h从商店前辈学得从商店前辈学得h从专业书本专家们从专业书本专家们h参观工厂，

2、展销会参观工厂，展销会h厂商业务员厂商业务员h报纸，杂志报纸，杂志h自己使用，研究自己使用，研究h顾客顾客如何拥有丰富的商品知识如何拥有丰富的商品知识i从基础开始，一步步迈向更高度的从基础开始，一步步迈向更高度的 领域，做有计划性的增加领域，做有计划性的增加商品知识的学习和灵活运用商品知识的学习和灵活运用i商品本身的特性商品本身的特性i使用商品时的相关特性使用商品时的相关特性i利用该商品而得到的好处利用该商品而得到的好处熟熟 练练 用用 语语 技技 巧巧i使用正确词句使用正确词句i使用易于明确的词句使用易于明确的词句i正确使用敬语正确使用敬语i不要使用新的流行语不要使用新的流行语i使用适当词句

3、使用适当词句i不要使用低俗的词句不要使用低俗的词句i不要使用他人忌讳词句不要使用他人忌讳词句商品知识的发挥技术商品知识的发挥技术i接洽的阶段接洽的阶段i被客人询问的时候被客人询问的时候i在客人有所求的时候，或者是客人在客人有所求的时候，或者是客人 找你商量的时候找你商量的时候待客用语要用心待客用语要用心i不要伤他人自尊心不要伤他人自尊心i以诚心说话设身处地以诚心说话设身处地销售服务的心理准备及仪态销售服务的心理准备及仪态i一定给客人一个良好的第一印象，所以一定给客人一个良好的第一印象，所以 外表修饰是很重要的外表修饰是很重要的i清洁，看来舒服得体清洁，看来舒服得体i以诚恳和感谢的心来接待客人以

4、诚恳和感谢的心来接待客人被问及有关商品的问题时被问及有关商品的问题时.面露难色.发挥平日充实自我的成果，信心十足地一一问答SOS求救于其他同仁。一般销售员一般销售员 优秀销售员优秀销售员 恶劣销售员恶劣销售员 销售服务人员平时就要充实商品知识，才能在接待客人或提供服务销售服务人员平时就要充实商品知识，才能在接待客人或提供服务 时，很有信心地向顾客具体的进行说明。时，很有信心地向顾客具体的进行说明。如如 何何 取取 悦悦 顾顾 客客i明朗表情或笑容明朗表情或笑容i注意口臭注意口臭i嘴部保持清洁嘴部保持清洁i声音控制声音控制配合气氛配合气氛语调语调清晰清晰 良好店员态良好店员态度度i设身处地为顾客

5、设身处地为顾客着想着想i使顾客心情愉快使顾客心情愉快服务的效率及重要性服务的效率及重要性 给客人感到迅速及准确的服务给客人感到迅速及准确的服务 而且有效地建立顾客对店员的信心而且有效地建立顾客对店员的信心现代成功店员的基本条件现代成功店员的基本条件i诚以待客诚以待客i表现出健康与活力表现出健康与活力i培养良好记忆力培养良好记忆力i注意自己装扮注意自己装扮店员应有的基本训练店员应有的基本训练i对行业具备专门对行业具备专门知识知识i熟悉店铺应对销熟悉店铺应对销售常识售常识i懂得商品展示陈懂得商品展示陈列基本技巧列基本技巧 店员工作责任店员工作责任i为顾客作有效的商品组合i为顾客选择合适的商品i将商品情报提供给顾客i创造舒适、便利的购物环境i使顾客对商店产生依赖、认同感 顾客购买心理阶段的了解顾客购买心理阶段的了解购买心理过程八阶段 注意注意顾客购买心理阶段的了解顾客购买心理阶段的了解购买心理过程八阶段 注 意 兴兴 趣趣