《会展服务与管理》课件第7章 会展服务礼仪.ppt

1、案例导入 会展服务礼仪中的“是的效应”案例分析v在会展服务礼仪中，说服技巧是会展服务人员在与客户打交道时经常使用的一种技巧。人与人之间存在观点上的分歧是正常的，会展服务人员应当利用各种心理说服技巧使客户愉快地接受建议。v运用“是的效应”时，可以先指出一些双方都相信的事实，提出一些双方都希望得到圆满解决的问题，然后再说明这些问题，介绍掌握的有关这些问题的确凿证据，使对方无意识地产生顺从，最终动心，接受你的建议。教学目标v熟知会展服务礼仪的概念v掌握会展礼仪服务的原则v明确会展服务礼仪人员的素质要求v掌握会展服务礼仪的基本规范v熟知会展服务礼仪接待技巧基本概念v会展礼仪(Exhibition pr

2、otocol)v身体语言(body language)v肢体礼仪(body protocol)v司仪礼仪(protocol of the master of ceromonies)71 会展服务礼仪概述711 会展服务礼仪的概念v会展服务礼仪是主办方或承办方在会展前的策划和准备、会展期间的实施以及会展后续服务过程中展现出的一种行业规范。v会展服务礼仪是会展服务人员在会展服务活动中所表现出来的律己、敬人的良好品行、涉及穿着、交往、言谈、沟通、情商等内容。会展服务礼仪也是会展人员修养和素质的外在表现。712 会展礼仪服务的原则坦诚相待，守时守信专业扎实，积极努力以人为本，礼貌先行热情周到，观察入微

3、主题突出，目标明确准备充分，有备无患节俭高效，确保安全会展礼仪服务的原则713 对会展服务礼仪人员的素质要求1）知识渊博2）团队精神3）自信4）有进取心5）精力充沛6）热情7）诚实守信8）创造性9）刻苦工作的意愿10）解决问题能力强72 会展服务礼仪的基本规范721 常见的会展服务礼仪1）交际礼仪2）称呼的礼仪3）握手礼仪（1）年轻者对长者、身份低的对身份高的，应稍稍欠身，也可用双手握住对方的右手以示尊敬。（2）一般应由主人、年长者、身份高者、女士先伸手，客人、年轻者、身份低者、男子应先问候对方，待对方伸手后再与其握手。（3）男子与女士握手时，轻轻握及手指部分即可。（4）男子在握手前应脱下帽子

4、和手套，女士则不必。（5）当多人同时向你伸手时，不要用双手交叉与人握手。（6）握手时应注视对方，微笑致意，或者致以欢迎和问候。（7）军人应先行军礼，然后再与与对方握手。4）谈话礼仪5）约会和拜访礼仪6）举止礼仪规范722 会议服务礼仪的基本规范1）场内服务2）主席台服务3）主席台座位安排223 招展艺术与技术723 展览服务礼仪的基本规范1）展台礼仪（1）殷勤接待顾客（2）巧妙设计开场白（3）学会倾听，深入谈话内容（4）提供给客户有用的信息2）展台工作人员礼仪（1）展台工作人员的十大戒律：（2）语言沟通要求（3）其他3）展览会模特礼仪展览会的模特儿可以说是一道亮丽的风景线73 会展服务礼仪接待

5、技巧731 会议中的礼仪接待技巧1）肢体礼仪2）就座礼仪3）会场礼仪4）发言礼仪5）餐桌礼仪732 展览服务中的礼仪接待技巧1）现场各环节迎接礼仪2）司仪礼仪3）演讲礼仪4）国际展会礼仪案例参考 出展服务技术漫谈案例解析v会展服务礼仪渗透于会展的各个环节会展的议题选择、会场的选择、会展的筹备、会展策划、会展报名、日程安排、与会者的膳宿，会展布置，现场服务以及会后的后续工作等。v出国展出对服务的要求则更高，本案例作者以“慕尼黑体育用品和运动时装国际博览会(ispo)”的服务为例，从招展服务、服务沟通、应急预案、后续服务等方面对会展服务技巧作了较全面地阐释，值得借鉴。本章小结v会展服务礼仪是在会展

6、实践中形成的人与人之间、组织与组织之间、国家与国家之间互相互相表示友好与敬意的外在行为规范和准则。从修养的角度来看，会展服务礼仪是从业人员内在修养和综合素质的外在表现。从交际角度看，会展服务礼仪是会展相关活动中人际交往中适用的交际艺术。v从企业传播的角度讲，会展服务礼仪是会展企业、参展企业及其他相关组织塑造品牌、提升价值的方法与技巧。会展服务礼仪是具体而外显的，它要求会展从业人员要在穿着、交往、言谈等细节中表现出律己、敬人的良好品性。会展服务礼仪在具体的会展活动以及会展行业的发展中都是非常重要的。作业指导1模拟展会某一场景（接待、见面、会谈），虚拟身份，做介绍与自我介绍练习。2阅读下列案例，分

7、组讨论，拟定迎接礼仪方案：在一次博览会即将举办之际，迎接宾客的小组迎接一个一行4人的越南商贸代表团。在接到宾客后，迎接人员引导宾客走下楼梯，当大家拉着行李走了很久，才发现原来有直达电梯到达停车场。没想到迎接车辆不在原来通知的位置。接待人员急忙打了若干个电话才联系上司机，由引领代表团终于到达了停车处。这时，虽然迎接人员反复道歉，但代表团成员已经怨声载道。讨论主题：（1）案例中展览会的代表在埋怨什么？（2）如果你是迎接人员，请你为接待这个越南代表团拟定一个迎接礼仪的方案。3阅读下列材料，试分析“第四届中国国际数码互动娱乐产品及技术应用展览会”（简称Chinajoy）的服务礼仪手段与效果：展会应该为

8、谁服务？（略）参考答案1模拟展会某一场景（接待、见面、会谈），虚拟身份，做介绍与自我介绍练习。（略）2阅读下列案例，分组讨论，拟定迎接礼仪方案：在一次博览会即将举办之际，迎接宾客的小组迎接一个一行4人的越南商贸代表团。在接到宾客后，迎接人员引导宾客走下楼梯，当大家拉着行李走了很久，才发现原来有直达电梯到达停车场。没想到迎接车辆不在原来通知的位置。接待人员急忙打了若干个电话才联系上司机，由引领代表团终于到达了停车处。这时，虽然迎接人员反复道歉，但代表团成员已经怨声载道。讨论主题：（1）案例中展览会的代表在埋怨什么？（2）如果你是迎接人员，请你为接待这个越南代表团拟定一个迎接礼仪的方案。讨论题，在教师的指导下进行，可围绕“沟通”展开，不要求答案唯一，言之成理即可。3阅读下列材料，试分析“第四届中国国际数码互动娱乐产品及技术应用展览会”（简称Chinajoy）的服务礼仪手段与效果：展会应该为谁服务？讨论题，在教师的指导下进行，可围绕“以客户为中心”展开，不要求答案唯一，言之成理即可。