《会展服务与管理》课件第10章会展跟踪服务.ppt

1、案例导入 2012中国国际工业博览会统计数据分析 案例分析E 展会结束后，展会的主办机构除了收集整理展会数据供发布外，还需要展开调查访问，对展会的举办效果进行总结和评估。有关的调查数据和结果应及时反馈给客户。E 2012中国国际船舶工业博览会展后数据分析教学目标E 熟知会展客户跟踪服务的概念E 了解会展客户跟踪服务的要求E 了解会展客户信息数据库的建立E 熟悉会展评估的一般程序E 掌握会展评估的内容与总结 基本概念E 会展客户(exhibition clients)E 跟踪服务(tracking service)E 信息数据库(information database)E 会展评估(exhib

2、ition assessment)E 会展总结(exhibition summary)101 会展客户跟踪服务概述1011 会展客户跟踪服务的概念 展会结束后，各种服务工作不应该也结束。许多发达国家，在展会结束后仍主动、积极为参展者提供信息、做好服务，值得借鉴。概括地说，会展客户跟踪服务其实就是在展会结束之后一如既往地为客户提供方便和解决问题。1012 会展客户跟踪服务的内容E 一是为展会实施期间的未了事宜服务，如展会参与人员的洽谈与参观安排、海外展品留购的手续、一些没结清费用的了解等。E 二是展会信息，如展会期间的相关数据汇总、展客商新的需求和市场信息收集等。E 三是解答疑问，如对展客商要求

3、展会进出馆时间安排充裕、展位费价格国内外一致等各种问题进行解答。E 四是整理展会的资料，包括对展客商名录、媒体的宣传报道以及征询意见等资料进行汇总、整理，并编印成册。E 五是与客户建立良好的沟通合作关系。1013 会展客户跟踪服务的要求1）真诚 对客户处于顺境时表示祝贺，处于逆境时也不能忘记对客户的鼓励与支持，真诚可以赢得客户的长久支持与信任。2）连贯性 要与展会期间的要求相一致，不能出现前后矛盾现象。3）统一性 在会展客户跟踪服务过程中，应对所有涉展人员一视同仁，不能亲此疏彼，尤其是对观众和虽然没有参加展会但仍希望了解信息的展商要做好服务。4）主动性 把所掌握的新情况、新信息，主动告知，对询

4、问者耐心地做好应答。5）及时性 对涉展人员的后续跟踪服务要及时、快捷，不能拖拖拉拉。6）人性化与个性化 会展客户跟踪服务务必做到亲切、自然、有人情味，使客户乐于接受，避免公式化；追求个性化使服务能独树一帜，让客户印象深刻，从而能拥有稳定的客户群并且不断赢得更多的新客户，为成功举办展会奠定良好的客户基础。102 建立客户信息数据库1021 参展客户信息数据1）提出数据分类标准并按标准对数据进行分类2）确定数据库基本字段3）选择合适的软件4）输入目标参展商信息1022 参观客户信息数据1）现场实时取样2）登记表登记3）网络注册取样4）展会身份识别信息管理软件1023 会展客户关系管理 会展客户关系

5、管理（Exhibition Customer Relationship Exhibition Customer Relationship ManagementManagement，简称ECRMECRM）是一种借助于现代计算机技术和电子商务技术，通过最有效的客户关系管理来实现企业的核心竞争力的经营战略。会展客户关系管理的大致流程会展客户跟踪服务的流程103 信息反馈与展会评估1031 会展信息反馈机制E 反馈机制就是建立在会展主办方与客户之间的桥梁。所以，主办方应及时提供和反馈展会信息，以便吸引和鼓励他们积极参展，同时做好参展的各项准备。E 主办方应主动联系媒体这一反馈信息的渠道，向他们提供各种

6、资料，供他们选择发表，争取他们的支持。媒体报道可以进一步扩大展会的影响。1032 会展评估的一般程序 会展评估与其他营销活动的评估是类似的，即按照一定标准，对统计数据和观察资料进行分析和研究，最后得出判断和结论。因此，会展评估一般按照选择标准、收集资料、统计分析、得出结论的程序进行运作。1）选择标准（1）权威 评估标准必须为主办者、参展商及会展主管部门认可，否则难以保证评估结果为各方接受。（2）客观 评估标准要符合客观实际，不至于过高或者过低。因为评估标准对会展主办者有较强的引导作用，合理的标准可以促进会展业的发展又不至于造成浪费。（3）明确 :评估指标必须清楚，说明评估工作的进行方法。（4）

7、具体 :评估标准必须易量化、可操作性强，能有效减少评分时的主观随意性。2）收集信息（1）收集历史资料（2）现场观察记录（3）问卷调查（4）会议座谈3）统计分析4）评估结果1033 会展评估的内容与总结 会展评估是会展工作的重要组成部分，一般包括对会展前台工作和后台工作两方面的评估。评估后台工作主要是对会展环境以及会展筹备和组织工作进行评估，在会展结束时完成。评估前台工作主要是对会展人员工作水平和会展效果进行评估，需要在会展结束时以及后续时间跟踪调查评估。1）会展工作评估（1）展出目标评估 （2）展台人员评估（3）展台评估 （4）展品工作评估（5）设计工作评估 （6）宣传工作评估（7）管理工作评

8、估 （8）费用评估2）会展效果评估（1）展位效果 若接待了70%以上的潜在客户，而客户接触的平均成本低于其它展台平均成本，则展台效果是优秀的。（2）成本效益 目前比较常用的评估办法有以下两种：（3）成本利润平均成本=展会总开支/成交笔数利润=成交总额-（展览总开支+产品总成本）成本利润率=利润/展览成本（4）成交评估 具体内容主要有：销售目标是否达到，成交额多少、成交笔数多少，实际成交额多少，意向成交额多少及新客户成交额多少、老客户成交额多少、新产品成交额多少、老产品成交额多少、展期成交额多少、预计展后成交额多少等。（5）客户接待 主要是参展商对其展位实际接待的客户数量、质量进行评估。具体评估

9、指标由参展商设计、选择、决定。3）会展总结 总结是会展工作的最后一个环节，它可以是一份会展评估工作的分析报告，也可以是会展整体工作的回顾、分析、研究，会展总结最后要形成一份总结文件，需上报主管单位，抄送合作单位，经审查无误后还可以作为会展跟踪服务的一项内容发给目标客户，以供借鉴、参考。案例参考 “2017汉诺威工业博览会”展后总结 案例解析E 展会总结时展会管理工作的一个重要组成部分，总结的功能是统计整理工作资料，研究分析以作的工作，为未来工作提供数据、资料、经验和建议。E“2017汉诺威工业博览会”总结出展会的主题、参展企业的突出表现等，对展会进行了较全面的总结，为下一届展会目标的确立提供了

10、参考和指南。本章小结E 做好展会的客户跟踪服务是赢得回头客的重要原因。展会的客户跟踪服务的内容十分广泛，比如为客户整理展会的会后总结、收集该行业今后的发展信息等，不要忽视这些看似无关紧要的小事情，细节决定成败，只要能够在合同项目列表上为客户多付出一份努力，都将奠定今后展会的收效。E 开展会展评估工作的目的从大的方面讲，在于促进会展业健康发展，减少重复办展、无序竞争，达到规范市场秩序和保证行业竞争的效果。从参展企业的角度说，关注会展评估，目的在于测量会展效果，为以后的会展活动和其他营销活动提高效率和效益提供经验和建议。目前，各地都有加大会展评估工作力度的趋势。作业指导1简述会展客户跟踪服务的重要

11、性。2阅读下列材料，分析第七届高交会电子展获得成功的原因。（略）3阅读下列材料上海会议和展览服务业统计报表制度，指出如何在展会客户跟踪服务过程中应用该统计报表。上海推出会展业统计报表制度（略）参考答案1简述会展客户跟踪服务的重要性。参考P219-220页相关内容进行讨论。可围绕展会营销手段、目的等要点展开讨论。2阅读下列材料，分析第七届高交会电子展获得成功的原因。（略）参考P205-207页相关内容进行讨论。可围绕就参展商的反馈等要点展开讨论。3阅读下列材料上海会议和展览服务业统计报表制度，指出如何在展会客户跟踪服务过程中应用该统计报表。上海推出会展业统计报表制度（略）参考P221-222页相关内容进行讨论。本系列教材仍将补充大量选题，有教材编写意向的老师可随时联系策划编辑010-62515912