销售的过程及聆听的技巧课件.ppt

1、卓越销售技巧卓越销售技巧Accelerated Sales Action Programme打破僵局课程内容1.课程目标与介绍只用口述只用口述：100%是老师要讲的是老师要讲的!大约大约 80%说了出来；说了出来；大约大约 60%被听到；被听到；大约大约 40%3小时后被记住；小时后被记住；大约大约 20%3天后还被记住；天后还被记住；大约大约 5%3个月后还被记住；个月后还被记住；口述视觉口述视觉 大约大约 60%-70%3天后还被记住；天后还被记住；大约大约 50%-60%3个月后还被记住；个月后还被记住；口述视觉笔记口述视觉笔记 大约大约 70%-80%3天后还被记住；天后还被记住；大约

2、大约 60%-70%3个月后还被记住；个月后还被记住；1.课程目标与介绍(What/Why)KnowledgeResults(How)Skills1.1.改善改善/加强我们的销售技巧加强我们的销售技巧2.2.学习如何建立一些销售工具，做好销售管理学习如何建立一些销售工具，做好销售管理3.3.制造实用的销售工具制造实用的销售工具1.课程目标与介绍1.课程目标与介绍2.1.销售的概念(广义)2.2.销售的概念(狭义)基于买卖双方互相持久满意基于买卖双方互相持久满意的利益的利益,用金钱来交换货品、用金钱来交换货品、服务及思想。服务及思想。2.3.销售的目的Relationship客情关系客情关系Kn

3、owledge&Skill知识与技巧知识与技巧Attitude态度，热情，积极性和干劲态度，热情，积极性和干劲2.4.销售的三角形2.4.服务三角形2.5.销售人员的素质3.销售的过程及销售的技巧15Accelerated Sales Action Programme3.销售的过程及销售的技巧3.2.销售的技巧 Selling Skills3.2.1探寻及斟酌-目的 Prospecting&Qualifying3.2.1探寻及斟酌-设定销售目标 Prospecting&QualifyingAccelerated Sales Action Programme193.2.1探寻及斟酌-建立销售契机

4、 Prospecting&QualifyingAccelerated Sales Action Programme203.2.1探寻及斟酌-建立销售契机 Prospecting&Qualifying3.2.销售的技巧 Selling Skills3.2.2认定需求-客户有哪些需求 Identifying Needs忠诚度忠诚度效率效率增加增加销量销量降低降低成本成本利润利润基本需求基本需求第二需求第二需求策略驱动源策略驱动源商商业业需需求求3.2.2认定需求-客户有哪些需求 Identifying Needs利润利润增加增加销量销量降低降低成本成本 购买购买忠诚度忠诚度效率效率抓住抓住现现有顾

5、有顾客客争取争取新新顾客顾客EDIEDI订货订货/降降低成本低成本供应链供应链行动行动改善购改善购物感受物感受对的品项对的品项减少减少浪费浪费条件改进条件改进对的对的价格价格促销促销活动活动客单价客单价合理化合理化增加增加供应供应商的商的贡献贡献在不影响在不影响销售的情销售的情况况下增加商下增加商场场面积面积10%10%优惠优惠政策政策其它服务其它服务培养忠培养忠诚度计划诚度计划减少办事减少办事费用费用1%1%减少人员减少人员变动变动10%10%减少供减少供应商应商10%10%基本需求基本需求第二需求第二需求策略驱动源策略驱动源业业务务业业务务个个人人 为你们的客户着想为你们的客户着想 了解他

6、们在做什么？了解他们在做什么？为什么这么做？为什么这么做？这些策略选择会这些策略选择会 如何影响他的品类？如何影响他的品类？它们怎样影响它们怎样影响 你的采购和品类？你的采购和品类？提问提问3.2.2认定需求-客户有哪些需求 Identifying Needs一个讯息的总一个讯息的总效果效果100%7%语言语言38%方法方法55%身体语言身体语言需要考虑的地方需要考虑的地方1.1.事实：事实：_2.2.感觉：感觉：_3.3.期望：期望：_3.2.2认定需求-有效沟通的重要性 Identifying Needs提问提问 与与 聆听聆听3.2.2认定需求-获取销售的信息 Identifying N

7、eeds3.2.2认定需求-获取销售的信息 Identifying Needs3.2.2认定需求-获取销售的信息 Identifying Needs3.2.2认定需求-获取销售的信息 Identifying Needs3.2.2认定需求-获取销售的信息 Identifying Needs3.2.2认定需求-获取销售的信息 Identifying Needs因素因素具体的信息具体的信息一般性信息一般性信息 开放式问起开放式问起 “有关免费品尝的促销有何效果有关免费品尝的促销有何效果?探寻式问起探寻式问起“你为什么认为是。你为什么认为是。封闭式问起封闭式问起引导式提问引导式提问“所以如你所说所以如

8、你所说.?”汇总汇总倾听倾听倾听倾听确认因素确认因素3.2.2认定需求-获取销售的信息 Identifying Needsn介绍介绍n大的开放式问题大的开放式问题(需求需求)对于供应商的期望是什么？对于供应商的期望是什么？n探寻式提问探寻式提问(需求需求)什么对你最重要什么对你最重要?什么是你的首选什么是你的首选?你是如何衡量的你是如何衡量的?你认为自有品牌会有什么发你认为自有品牌会有什么发展？展？你认为这个品类在两年后的你认为这个品类在两年后的发展会是怎样？发展会是怎样？n总结总结-检查理解检查理解(检查对需求的检查对需求的理解理解)反问反问所以你正在寻求的是所以你正在寻求的是.所以接下来的

9、事对你很重要所以接下来的事对你很重要.n检查检查n是是/不是不是.如果不是如果不是,提问并使提问并使之明确之明确n如果是如果是,进入进入“同意进行交易同意进行交易”n介绍介绍n大的开放式问题大的开放式问题(需求需求)生意如何生意如何?业务量为什么上升业务量为什么上升/下降下降?你正在做什么你正在做什么?我们能做什么我们能做什么?n探寻式回答探寻式回答n提出上次的拜访提出上次的拜访(需求需求)检查有何变化检查有何变化上次这里你说上次这里你说XXXX是很重要是很重要的，的，现在还是如此码现在还是如此码,?n检查检查n是是/不是不是.如果不是如果不是,询问变化询问变化变化的重要程度如何变化的重要程度

10、如何?如果十分重要，就要立刻如果十分重要，就要立刻应付应付如果不重要如果不重要,克服并继续克服并继续n如果是，进入如果是，进入“同意进行交易同意进行交易”n寒喧寒喧n提出上次拜访提出上次拜访(需求需求)检查有何变化检查有何变化.上次这里我们对上次这里我们对XXXX已达成共识，已达成共识，现在还是这样吧现在还是这样吧?n检查检查n是是/不是不是.如果不是如果不是,询问询问变化变化变化的重要程度变化的重要程度如何如何?如果十分重要，如果十分重要，就要立刻应付就要立刻应付如果不重要如果不重要,克克服并继续服并继续n如果是，进入如果是，进入“同意同意进行易进行易”3.2.2认定需求-获取销售的信息 I

11、dentifying Needs3.2.2认定需求-获取销售的信息 Identifying Needs3.2.2认定需求-获取销售的信息 Identifying Needs3.2.2认定需求-获取销售的信息 Identifying Needs3.2.销售的技巧 Selling Skills3.2.3提供解决办法-做好销售呈现方案 Providing Solutions3.2.3提供解决办法-做好销售呈现方案 Providing Solutions3.2.3提供解决办法-做好销售呈现方案 Providing Solutions3.2.3提供解决办法-做好销售呈现方案 Providing Solu

12、tions3.2.3提供解决办法-做好销售呈现方案 Providing Solutions3.2.3提供解决办法-做好销售呈现方案 Providing Solutions3.2.3提供解决办法-做好销售呈现方案 Providing Solutions3.2.3提供解决办法-做好销售呈现方案 Providing Solutions特征特征优势优势利益利益3.2.3.4小组练习(案例分析)3.2.3提供解决办法-做好销售呈现方案 Providing Solutions3.2.销售的技巧 Selling SkillsNo!No!Why?Why?3.2.4提供解决办法-处理及克服异议 Providin

13、g Solutions3.2.4提供解决办法-处理及克服异议 Providing Solutions所有买家基本是一样的所有买家基本是一样的3.2.4提供解决办法-处理及克服异议 Providing Solutions3.2.4提供解决办法-处理及克服异议 Providing Solutions3.2.4提供解决办法-处理及克服异议 Providing Solutions3.2.4提供解决办法-处理及克服异议 Providing Solutions3.2.4提供解决办法-处理及克服异议 Providing Solutions1.别急，慢慢来别急，慢慢来2.先把异议分门别类先把异议分门别类;-找

14、出异议的原因找出异议的原因;-异议原因的由来异议原因的由来;-找出处理异议的找出处理异议的 时刻及方法时刻及方法;3.肯定顾客再没有其他异议肯定顾客再没有其他异议;4.避免无谓的对峙避免无谓的对峙;5.寻求顾客的认同寻求顾客的认同;6.顾客有时是对的顾客有时是对的.3.2.4提供解决办法-处理及克服异议 Providing Solutions3.2.销售的技巧 Selling Skills为了达成协议，为了达成协议，令谈判后双方都觉得自己的需求已在令谈判后双方都觉得自己的需求已在最大程度上得到满足，最大程度上得到满足，因此得到鼓励继续与对方交往因此得到鼓励继续与对方交往,谈判不代表要公司或个人

15、损失，而是作成生意的一种方法！谈判不代表要公司或个人损失，而是作成生意的一种方法！让对方认为也赢了让对方认为也赢了3.2.5提供解决办法-有效的谈判技巧Providing Solutions-Negotiation Skills3.2.5提供解决办法-有效的谈判技巧Providing Solutions-Negotiation Skills卖方的开价卖方的开价双方谈判范围双方谈判范围买方愿意成交的底买方愿意成交的底线线卖方愿意成交的底线卖方愿意成交的底线买方的开价买方的开价3.2.5提供解决办法-有效的谈判技巧Providing Solutions-Negotiation Skills谈判后谈

16、判后3.2.5提供解决办法-有效的谈判技巧Providing Solutions-Negotiation Skills3.2.5提供解决办法-有效的谈判技巧Providing Solutions-Negotiation Skills周全的谈判纲领应包括以下事项：周全的谈判纲领应包括以下事项：1.订立理想的目标订立理想的目标(在我们来说，最理想的解决方在我们来说，最理想的解决方 案是什么？案是什么？)2.订立谈判底线订立谈判底线(我们的底线是什么？我们的底线是什么？)3.分析我们的：分析我们的：“底牌底牌”(我们有什么选择方案？我们有什么选择方案？需要付出什么代价？需要付出什么代价？)4.列出可

17、以让步的情况列出可以让步的情况(在理想的目标与谈判底线之间，在理想的目标与谈判底线之间，我可以作出多少让步？我可以作出多少让步？)5.制定谈判策略制定谈判策略(我会采取怎样的谈判手法？我会采取怎样的谈判手法？何进行谈判？何进行谈判？)3.2.5提供解决办法-有效的谈判技巧Providing Solutions-Negotiation Skills1.1.你以及对方的你以及对方的“购物清单购物清单”有哪些？有哪些？有什么东西是我有而对方想要的？有什么东西是我有而对方想要的？有什么东西是对方有而我想要的？有什么东西是对方有而我想要的？2.2.你以及对方的谈判底线你以及对方的谈判底线-“底牌底牌”是

18、什么？是什么？3.3.我对他们有什么假设？我对他们有什么假设？3.2.5提供解决办法-有效的谈判技巧Providing Solutions-Negotiation Skills3.2.5提供解决办法-有效的谈判技巧Providing Solutions-Negotiation Skills包括你/你的客户想要得到的你和你的客户应该在清单上列出:基本的基本的-必须达成的/最坏的情况渴望的渴望的-希望达成的/最好的情况可能的可能的-如果进展顺利的话可以达成的有个清晰、完整的购物清单是很关键关键的知道客户购物清单的具体内容很关键关键彻底地评估和分析双方的购物清单3.2.5提供解决办法-有效的谈判技巧

19、Providing Solutions-Negotiation Skills“如果你给我X,我会给你YX 和 Y 是被交易过交易过的交易变量交易变量3.2.5提供解决办法-有效的谈判技巧Providing Solutions-Negotiation Skills包括你/你的客户想要得到的你和你的客户应该在清单上列出:基本的基本的-必须达成的/最坏的情况渴望的渴望的-希望达成的/最好的情况可能的可能的-如果进展顺利的话可以达成的有个清晰、完整的购物清单是很关键关键的知道客户购物清单的具体内容很关键关键彻底地评估和分析双方的购物清单3.2.5提供解决办法-有效的谈判技巧Providing Solu

20、tions-Negotiation Skills有些交易变量是固定的有些提议中的要素是你不能改变的；如：产品的成份其它是可交易的有些提议中的要素是你可以改变的；如：送货日期你的交易变量哪些是固定的，哪些是可交易的?你客户的交易变量哪些是固定的，哪些是可交易的?3.2.5提供解决办法-有效的谈判技巧Providing Solutions-Negotiation Skills认清你和你客户的交易变量，哪些是固定的，哪些是可交易的你不能交易固定的交易变量在你的提议中找出哪些是你可以决定的/在你客户的提议中找出哪些 是你客户可以决定的评估哪些交易变量对你来说是高、中、低成本，对你客户来说是高、中、低价

21、值对你客户来说是高、中、低成本，对你来说是高、中、低价值进行变量交易是很困难的!绝不能白白付出让你的交易变量有价值-这样让你和你的客户知道给/拿了多少考虑一下回报的多少如果你能轻松搞定一个异议，你就不用进行变量交易了3.2.5提供解决办法-有效的谈判技巧Providing Solutions-Negotiation Skills3.2.5提供解决办法-有效的谈判技巧Providing Solutions-Negotiation Skills我的他的底线需要目的交易变量计划 1计划 2计划 33.2.5提供解决办法-有效的谈判技巧Providing Solutions-Negotiation S

22、kills解释为何你认为自己的立场或提案是合理解释为何你认为自己的立场或提案是合理 的或比对方更明智的或比对方更明智让对方有机会陈述其论据找出共同的理据让对方有机会陈述其论据找出共同的理据避免用刺激对方的言辞多用比喻，不要感情用事细心聆听，避免用刺激对方的言辞多用比喻，不要感情用事细心聆听，表示自表示自己清楚对方的意思，但不要表态促使对方认同共通的理据辨己清楚对方的意思，但不要表态促使对方认同共通的理据辨识关键识关键的意见分歧并寻求共识，从宏观的角度分析问题的意见分歧并寻求共识，从宏观的角度分析问题(谋求可令双方合作的解决方案谋求可令双方合作的解决方案)3.2.5提供解决办法-有效的谈判技巧P

23、roviding Solutions-Negotiation Skills3.2.5提供解决办法-有效的谈判技巧Providing Solutions-Negotiation Skills3.2.5提供解决办法-有效的谈判技巧Providing Solutions-Negotiation Skills 同一时间只由一位组员发言。Only one person should speak at a time 每位组员应该清楚知道自己担当的角色,随时准备在需要时发言。All members of the team should know and understand their role and b

24、e prepared to speak when called on.首席谈判员应让组员知道何时应由谁人发言。The lead negotiator should indicate when someone from the team is to speak.在对方面前,切勿显示己方意见分歧。Never disagree as a team in front of the other side.3.2.5提供解决办法-有效的谈判技巧Providing Solutions-Negotiation Skills 有疑问时应暂时休会.When in doubt have an adjournment

25、.预先建立一套组员互相沟通的方法,例如打暗号、笔谈等.Create a way of communicating to one another non-verbally,e.g.signals,notes,etc.无论对手的行为如何，切勿让对方影响自己的行为或 全组人员的行为 No matter how the other side behaves,do not let them influence your behavior as individuals or as a team.紧记己方表达的信息与行为必须一致,无论这种息是有言词或身体语言表达.Remember the message f

26、rom your team needs to be consistent-both verbally and non-verbally.团结就是力量 Pull together3.2.5提供解决办法-有效的谈判技巧Providing Solutions-Negotiation Skills1.双方都觉得有价值.Both parties feel that it was worthwhile.2.双方觉得谈判之后有所得,虽然只是在原则上达成协议.Both parties feel that they gained something from it,even if this was only a

27、greement in principle.3.双方都觉得可以得到更多.Both parties feel that they could have obtained a bit more.4.谈判者觉得保持了自尊.The negotiators have their self-respect intact.5.双方都觉得目标大致上达到了,包括“所要的”和“实证”(即双赢)Both sides feel that they achieved the majority of their objectives-both the ets?and the roves?(win/win)3.2.5提供解

28、决办法-有效的谈判技巧Providing Solutions-Negotiation Skills 6.双方都觉得从对方那里学到一点东西(谈判的手腕),Each party feels that it learned from the other(about the negotiation process).7.双方都不反对日后再与对方谈判.Both parties would not object to negotiating with the other again.8.双方都想出一些创新的念头和可交换的条件,并且将这些用于谈 判中 Both parties have come up wi

29、th creative ideas and exchange items,and used them in the negotiation.9.双方都觉得谈判可以在更短时间内结束.Each side feels that the negotiation could have been concluded in less time.10.双方都觉得所达成的协议已经落实,并且可以执行.Both parties feel that the agreement reached is stable and can be lived with.3.2.5提供解决办法-有效的谈判技巧Providing So

30、lutions-Negotiation Skills这些策略有三个共通点：都是些短期目的的策略,为达到特定的交易目标而使出。那就是说，顾客可能没有想到长远的含义，也可能没想到“赢得”这次谈判的后果其实可能对顾客有损。这些策略是用来向你施压，要令你担心如果不“屈服”，生意可能做不成。这些策略是要即时取得你的反应,因此时间的压力是策略的一个部分3.2.5提供解决办法-有效的谈判技巧Providing Solutions-Negotiation Skills沉默“还有其他问题吗?”“是不是价格太高?”竞争对手“XX给了我你做得到吗?”时间压力“我需要你现在回答我”更高权力范围“这事情得我老板批准”好

31、人-坏人你会渐渐贴近好人 顺便提一件小事“对了,我忘了一件小事”选择记忆永远拿你曾经犯过的错误说事所谓的退步“OK,那我不提了,你能付多少”恶语“你有两个选择,”“远远不够.”小金额的要求“你每个KITKAT让我0.07分,对你根本是小事”假设“如果你没有其他我就当你答应了”石头墙“我们不做”“我们经理不会见你”个人攻击激怒你是我的本意创造问题永远有“从这里扯到那里”的问题3.2.5提供解决办法-有效的谈判技巧Providing Solutions-Negotiation Skills谈判时切忌谈判时切忌谈判时切忌谈判时切忌3.2.5提供解决办法-有效的谈判技巧Providing Soluti

32、ons-Negotiation Skills3.2.5提供解决办法-有效的谈判技巧Providing Solutions-Negotiation Skills谈判者的主要通病谈判者的主要通病1.互不信任-互不信任是谈判的障碍.谈判者互相猜疑对方,作出错误的假设,是引致互不信任的主要原因.Mistrust can jeopardize many negotiations.(Mistrust is often related or due to false assumptions that negotiators have about each other)2.感情用事-感情用事会影响谈判进展,导

33、致互相对抗和冲突.Emotions can get into the way and lead to confrontations,as well as conflicts3.欠缺忍耐力-谈判者忍耐力不够;急于完成谈判.他们没有清楚 了解情况和互相的立场就仓促约对价还价.结果忽进忽退,令谈 判过程变得复杂.Impatience can make negotiators move too quickly through the negotiation process(they bargain without having a clear picture of what the situation

34、 and positions are)and force them to“spiral”back and forth which complicates the interaction between the parties involved3.2.5提供解决办法-有效的谈判技巧Providing Solutions-Negotiation Skills达成交易达成交易千万不可过早达成交易Be sure not to close prematurely有没有更好的交易条件双方都有利?Is there a better deal for both sides?只有立约双方都遵守协议,合约(不论那

35、一种)才有效.Contract(whatever form)only as good as the contractors?commitments.谈判的目的,是为要达成协议,令谈判各方都觉得自己的需求已在最大程上得到满足,因此得到鼓励,继续不断的与对方做生意.The purpose of NEGOTIATION is to reach an AGREEMENT so that all parties have their NEEDS satisfied to the best possible way,causing them to be motivated,so that they wil

36、l continue to do business again and again and again.3.2.销售的技巧 Selling Skills3.2.6谈妥交易-令客户接纳与同意你的建议令客户接纳与同意你的建议Closing Sales Call货能及时送到吗？货能及时送到吗？促销的条件是什么？促销的条件是什么？价格是否可以价格是否可以.呢？呢？你们的售后服务如何？你们的售后服务如何？等！等！3.2.6谈妥交易-令客户接纳与同意你的建议令客户接纳与同意你的建议Closing Sales Call我需要多一点时间考虑这件事情我需要多一点时间考虑这件事情谈话时不时的看手表谈话时不时的看手

37、表已经开始收拾桌子上的文件已经开始收拾桌子上的文件在办公同你交谈时不请你坐下在办公同你交谈时不请你坐下一边笑一边不断的摇头说一边笑一边不断的摇头说“不不”3.2.6谈妥交易-令客户接纳与同意你的建议令客户接纳与同意你的建议Closing Sales Call 从客户的口中得到承诺。从客户的口中得到承诺。抓住时机立即总结你们所讨论抓住时机立即总结你们所讨论 的要点，试图结束你的销售。的要点，试图结束你的销售。道谢及定好下一次的拜访。道谢及定好下一次的拜访。3.2.6谈妥交易-令客户接纳与同意你的建议令客户接纳与同意你的建议Closing Sales Call停止停止你的销售工作。分析是哪里存在问

38、题？并不断的你的销售工作。分析是哪里存在问题？并不断的问自己以下问题问自己以下问题:我是否已经非常清楚,客户真正需要什么?我目前提供的.是客户所需要的吗?我是否已经满足了客户的需求?是否客户还有其他的需求,而我不知道?如果你的回答是如果你的回答是NO!此时你要怎样做此时你要怎样做?3.2.6谈妥交易-令客户接纳与同意你的建议令客户接纳与同意你的建议Closing Sales Calllwayselosing因为我们要问客户的决定，所以最后阶段是销售中的因为我们要问客户的决定，所以最后阶段是销售中的关键关键部分部分,因为客户有可能说不！因为客户有可能说不！所以许多销售人员在最所以许多销售人员在最后阶后阶段都很紧张结局可能是段都很紧张结局可能是你的计划你的计划你建议的行动你建议的行动你的你的“下一步下一步”会会,因此因此4.总结 SMART目标目标-BATNA 了解客户的需求了解客户的需求 清晰的沟通清晰的沟通 找到共同点克服异议找到共同点克服异议 交易变量交换的技巧达成交易交易变量交换的技巧达成交易 时机的掌控时机的掌控