酒店沟通技巧教学课件.ppt

1、酒店沟通技巧Communication Skill1为什么要学习为什么要学习沟通沟通22020/2/18学习沟通必要性3社会生存需要职业发展的需要人是高级动物，无法脱离社会而单独存在。通过沟通实现人与人交往，才能保证学习、生活、工作、社交的需要?沟通力是一项关键能力，决定了个人的工作业绩、职业生涯乃至整个人生的成功与否；?在酒店业，与客户的沟通能力2020/2/18职业人士决定业绩好坏的三方面职业人士决定业绩好坏的三方面态度知识技能Attitude Knowledge Skill 42020/2/18沟通的技能。管理的技能。团队合作的技能。职业人士所需要的三个最基本的技能职业人士所需要的三个最

2、基本的技能52020/2/18沟通的目的沟通的目的表达情感激励及改善表现控制行为流通信息62020/2/18一、沟通涵义一、沟通涵义1.沟通是信息的传递、被理解、互动反馈，是发送者通过某种渠道将信息发送给既定对象，并寻求反馈以达到相互理解的过程，最终目的是达成一致意见。第一章第一章沟通认识沟通认识72020/2/18意义上的传递理解意义而非达成协议沟通的内涵传递的是符号意义的被理解82020/2/18沟通的种类亲身沟通自我沟通人际沟通组织沟通大众传播非社会沟通社会沟通沟通学心理学人类沟通大众沟通1.依据手段：2.依据对象：3.依据性质：4.依据学科：92020/2/18施拉姆的环形沟通模式施拉

3、姆的环形沟通模式?沟通是一个信息传递和接受循环过程：编码过程解码过程信息与通道打算发送的信息感受到的信息编码过程反馈解码过程发送者接受者102020/2/18拉斯韦尔的5W模式WHO谁（发送者）Which Channel渠道（媒介）SAY WHAT说了什么（信息）To Whom对谁（接收者）沟通模式沟通模式With What Effect取得什么效果112020/2/18?沟通的八大要素沟通要素沟通要素反馈噪音通道信息122020/2/181.发送者与接受者发送者需考虑：传递信息的目的；发送者需考虑：传递信息的目的；技术保证。接受者需考虑：接受信息的动机；态度。132020/2/182.2.编

4、码与解码编码与解码?编码：发信者将信息翻译成可以传送的语言、图表或其他的符号。?解码：收信者将这些传输符号翻译成可以理解的信息。理解的信息。142020/2/183.3.信息信息发信者传递给收信者的刺激物（思想、观点、情感、意见、建议）。4.通道信息传递的途径和手段。信息传递的途径和手段。152020/2/185.噪音妨碍信息沟通的任何干扰因素。6.反馈接收者把信息返回给发送者，并对接收者把信息返回给发送者，并对信息是否被理解进行核实。162020/2/18影响人际沟通的障碍？172020/2/18一、客户沟通一、客户沟通1.沟通的种类的种类（根据客户类型划分）面对业务客户销售员对业务客户开展

5、业务洽谈的沟通销售沟通面对酒店客人服务员向客人提供食宿、休闲等服务的沟通服务沟通多人对多人多人对多人的业务谈判谈判沟通182020/2/182 2、各类沟通方式的利与弊、各类沟通方式的利与弊1.口头沟通2.书面沟通3.电话沟通4.网络沟通5.会议沟通6.演讲7.谈判192020/2/183.语言信息种类文字语言声音语言肢体语言肢体语言202020/2/18二、酒店沟通二、酒店沟通1.酒店客户沟通的种类2.酒店客户沟通的方式3.酒店客户沟通中的语言信息212020/2/18三、有效沟通技巧三、有效沟通技巧222020/2/18障碍的产生有效的沟通是双向沟通，沟通的信息必须对双方都是清楚的。有时，

6、由于某种沟通障碍使信息产生扭曲或阻塞，这时沟通就会失败。232020/2/18常见的沟通障碍?信息过量?身体不适(疲劳生病)?环境干扰(噪音，活动)?信息杂乱无章-无组织、无条理?信息模糊不具体?语言难懂(外国腔调、词汇不熟、土话太多)?接受接受信息的人记为已经理解，但实际上并未理解?信息接受者受到强烈的感情刺激(惧怕、担心、不安、愤怒、激动等)?信息发出者认为信息接受者具备某些实际上并不具备的知识。242020/2/18人际沟通的要求沟通中，信息内容、情感关系、表达方式三者互为关联1.沟通应以情感为重，先通情，再论理内容表达须准确到位，条理清晰，恰当促成合作并有效化解异议。252020/2/18客户沟通程式客户沟通程式有效表述促成促成知人亲和力262020/2/18客户沟通金字塔客户沟通金字塔亲和关系建设了解客户心理促成有效表述40%30%20%10%272020/2/18客户沟通力结构客户沟通力结构亲和力知人力表述力促成力服务力282020/2/18ASK素质模型素质模型AAttitude认真、积极、乐观、自信的态度，核心SSkill客户沟通力结构，关键因素KKnowledge专业产品知识、对市场的熟知及把握，基础292020/2/18实训：传口令实训：传口令302020/2/18谢谢！谢谢！312020/2/18