工业品大客户业务公关与销售技巧提升教材课件.ppt
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1、专注成就专业,实效提升价值!主讲:诸强华专注成就专业,实效提升价值!专注成就专业,实效提升价值!2022-12-132课程目录课程目录工业品销售概述大客户是如何做决策的?如何判断客户的真实意图?市场信息收集内容与方法如何建立你的内线?客户高层公关“七剑下天山”找对人烧香不能拜错佛初次拜访客户成功的销售会谈产品方案呈现技巧双赢谈判策略与技巧项目销售中的收场白专注成就专业,实效提升价值!专注成就专业,实效提升价值!2022-12-133视频观摩:观察与判断视频观摩:观察与判断专注成就专业,实效提升价值!专注成就专业,实效提升价值!2022-12-134客户采购流程客户采购流程/项目推进流程项目推进
2、流程/销售里程碑销售里程碑发现发现问题问题使用使用部门部门提出提出需求需求项目项目可行性可行性 研究研究确定确定预算预算项目项目立项立项,组建组建项目项目采购采购小组小组建立建立项目项目采购采购的的技术技术标准标准对外对外进行进行招标招标初步初步技术技术筛选筛选项目项目评标评标确立确立首选首选供应供应商商合同合同 审核,审核,商务商务谈判谈判增加增加附件附件签定签定 协议协议,确保确保实施实施客户规划客户规划电话邀约电话邀约上门拜访上门拜访提交初提交初步方案步方案技术交流技术交流框架性需框架性需求调研与求调研与方案确认方案确认项目评估项目评估商务谈判商务谈判成交成交专注成就专业,实效提升价值!
3、专注成就专业,实效提升价值!2022-12-135小组讨论小组讨论 请设计项目型销售每个阶段成功标准和任务清单。请设计项目型销售每个阶段成功标准和任务清单。专注成就专业,实效提升价值!专注成就专业,实效提升价值!2022-12-136专注成就专业,实效提升价值!2022-12-137一、分析一、分析客户采购流程客户采购流程 1 3 4 5 6 7 2内部需求项目立项收集信息技术筛选项目评估最终决策后续服务专注成就专业,实效提升价值!专注成就专业,实效提升价值!2022-12-138销售人员对应的工作流程与目的销售人员对应的工作流程与目的 步骤 内部采购流程 销售人员的计划与安排 期望达成的目的
4、 1需求计划的产生接触客户,挖掘需求激发需求,扩大销售 2确立采购方案参与制订采购标准确定项目优势 3采购部门收集信息提供信息,在客户内部培养“情报员”建立客户关系,了解竞争对手及客户内部关系 4技术部门筛选积极参与,建立技术优势利用采购标准,设立门槛 5项目小组评估关系渗透与项目谈判建立评估优势,排除竞争对手 6校长决策树立信心,高层互动确定项目,赢得订单 7执 行实施项目与跟踪服务实现承诺,提升忠诚度专注成就专业,实效提升价值!专注成就专业,实效提升价值!2022-12-139二、二、分析客户组织架构分析客户组织架构案例案例 B B公司购买了一批电脑,各个部门对电脑非常满意,但对公司购买了
5、一批电脑,各个部门对电脑非常满意,但对IBMIBM键盘有些争议。键盘有些争议。D D键盘生产厂键盘生产厂家的销售人员张三得知这一消息后,决定向这家企业推销键盘。客户为此召开了一次会议,家的销售人员张三得知这一消息后,决定向这家企业推销键盘。客户为此召开了一次会议,专门讨论更换键盘的事。参加会议的有总经理办公室主任、技术部门的工程师、市场部的专门讨论更换键盘的事。参加会议的有总经理办公室主任、技术部门的工程师、市场部的小李、财务部的小黄和销售部的小王。小李、财务部的小黄和销售部的小王。各个部门表态如下:各个部门表态如下:办公室主任:办公室主任:大家每天都要用键盘工作,我们要争取让每一个人满意。大
6、家每天都要用键盘工作,我们要争取让每一个人满意。技术部门:技术部门:这两种键盘都不好。根据我们的维修报告,联想公司键盘的故障率是最低的。这两种键盘都不好。根据我们的维修报告,联想公司键盘的故障率是最低的。市场部小李:市场部小李:D D键盘声音太大,市场部人多,烦也烦死了。键盘声音太大,市场部人多,烦也烦死了。HPHP键盘不错,声响很小。键盘不错,声响很小。财务部小黄:财务部小黄:无论要哪家的键盘,最重要的是价格不能超过预算。无论要哪家的键盘,最重要的是价格不能超过预算。销售部小王:销售部小王:D D公司的键盘手感非常光滑,摸上去非常舒服,而且声音比较好听。公司的键盘手感非常光滑,摸上去非常舒服
7、,而且声音比较好听。在讨论中,大家各抒己见,争执不下。最后,总经理办公室主任无奈地宣布:在讨论中,大家各抒己见,争执不下。最后,总经理办公室主任无奈地宣布:“算了,我算了,我们不要换了,还是用们不要换了,还是用IBMIBM键盘吧。键盘吧。”专注成就专业,实效提升价值!专注成就专业,实效提升价值!2022-12-1310 客户采购组织分析图客户采购组织分析图专注成就专业,实效提升价值!专注成就专业,实效提升价值!2022-12-1311客户项目小组架构客户项目小组架构项目的前期工作一般由副组长负责统一指挥安排,项目到后期招投标阶段会由组长直接负责。专注成就专业,实效提升价值!专注成就专业,实效提
8、升价值!2022-12-1312专注成就专业,实效提升价值!2022-12-1313马斯洛需求层次理论马斯洛需求层次理论生理学的安全社会责任尊敬自我实现专注成就专业,实效提升价值!专注成就专业,实效提升价值!2022-12-1314 客户组织架构与动态客户组织架构与动态序号序号职位职位马斯洛需求理论马斯洛需求理论客户适用能力改变客户适用能力改变客户决策方向定位客户决策方向定位联系频率定位联系频率定位客户态度客户态度1总经理自我实现有远见者生意本身无联系中立2营销副总尊敬有远见者生意本身无联系支持者3销售部经理社会责任实用主义者关系简单联系参谋4市场部经理自我实现创新者关系无联系参谋5生产副总自
9、我实现保守者生意本身无联系无帮助6研发部经理尊敬创新者技术深入联系参谋7生产部经理尊敬保守者生意本身简单联系支持者8基层操作人员生理需求落后者生意本身简单联系支持者9行政副总尊敬有远见者生意本身无联系中立10采购部经理安全需求保守者关系多方位联系中立/敌人11采购人员生理需求创新者财务深入联系支持者12办公室主任社会责任实用主义者关系深入联系参谋13设备部经理社会责任实用主义者技术深入联系参谋14文秘生理需求保守者关系简单联系中立15门卫保安生理需求落后者关系简单联系中立16首席财务总监社会责任实用主义者财务无联系中立17财务经理社会责任有远见者技术简单联系参谋18会计出纳社会责任落后者财务无
10、联系敌人专注成就专业,实效提升价值!专注成就专业,实效提升价值!2022-12-1315三、三、明确各个部门的职能明确各个部门的职能买家经济型(拍板人)技术型使用型财务型教练型买家分析 1.握有购买的财务决策权力2.有最后拍板权3.位居高位,难以掌控1.通常是技术部门的人 2.对技术方面的问题把关负责 3.对商务条件不怎么关心 4.在技术上有否决权、建议权1.最终使用产品的人 2.他们的意见会给最终是否采购带来一定的影响1.希望预算不超过标准 2.通常是客户内部的财务主管 3.价格谈判的主角之一1.希望你拿到生意的人 2.通常是客户内部的人 3.可能具有多重身份的人 4.必须及早与其搞好关系的
11、人关心重点1.利益2.性价比1.可行性 2.技术 3.效果1.使用方便 2.可操作性1.价格 2.付款形式1.满足组织机构的利益2.同时满足个人的利益角色职能1.总经理 2.项目决策人1.技术部主管 2.建议权 3.否决权1.生产部主管 2.使用部门 3.使用权 1.财务部主管 2.参与权 1.采购部 2.办公室角色分析办公室主任技术部生产部车间主任财务部 总经理办公室主任专注成就专业,实效提升价值!专注成就专业,实效提升价值!2022-12-1316思考:思考:您所在的行业客户您所在的行业客户 决策人?决策人?影响人?影响人?教练?教练?使用人?使用人?专注成就专业,实效提升价值!专注成就专
12、业,实效提升价值!2022-12-1317销售人员需注意的几点销售人员需注意的几点分类/特点考虑重点公司内角色经济买家利益平衡最大化总经理技术买家可行性、技术、效果、建议权、否决权技术测量中心/质检部使用买家应用方便、可操作性、使用权生产部财务买家付款方式、预算、参与权财务部教练买家符合公司采购标准、内部催化剂业务部/计划部/采购部影响力买家推荐和否决权来影响最后决策者负责人亲戚、秘书、爱人等专注成就专业,实效提升价值!专注成就专业,实效提升价值!2022-12-1318四、主动出击,获取有效信息四、主动出击,获取有效信息 信息孤岛信息孤岛 主动出击,寻求新突破口主动出击,寻求新突破口专注成就
13、专业,实效提升价值!专注成就专业,实效提升价值!2022-12-1319 使用者 采购者 影响者 决策者 控制者客户决策链五者的需求分析五、找到关键人物,一锤定音五、找到关键人物,一锤定音专注成就专业,实效提升价值!专注成就专业,实效提升价值!2022-12-1320客户决策链五者有效应对之策客户决策链五者有效应对之策案例案例1 1:宝钢集团是国内一家著名的钢铁企业,国内行业排名第一,市场份额为宝钢集团是国内一家著名的钢铁企业,国内行业排名第一,市场份额为29%29%左右,生产的钢铁主要供应国内的企业。最近,总公司以及财务部门提出降左右,生产的钢铁主要供应国内的企业。最近,总公司以及财务部门提
14、出降低成本的口号,准备计划购买低成本的口号,准备计划购买1010辆车。辆车。金龙客车的项目顾问金龙客车的项目顾问“张大嘴张大嘴”准备拿下这个项目,于是找采购部进行洽谈,准备拿下这个项目,于是找采购部进行洽谈,因为采购部门负责公开招标。但是当他找到宝钢集团采购部门经理的时候,因为采购部门负责公开招标。但是当他找到宝钢集团采购部门经理的时候,经理却说,目前已经有经理却说,目前已经有5 5家客车企业及经销商进行洽谈,基本上确立了两家合家客车企业及经销商进行洽谈,基本上确立了两家合作意向,其他客车厂希望不大。作意向,其他客车厂希望不大。如果一定要参与,必须先通过车队技术维修部门的测定,最后鉴定的结果发
15、如果一定要参与,必须先通过车队技术维修部门的测定,最后鉴定的结果发现,与其他厂家的产品质量基本上没有差异,可以试用。但是,当现,与其他厂家的产品质量基本上没有差异,可以试用。但是,当“张大嘴张大嘴”拿到报告找采购部经理时,经理却推说,知道了,忙于敷衍,甚至还说,如拿到报告找采购部经理时,经理却推说,知道了,忙于敷衍,甚至还说,如果车队技术维修部门认可,那就去找车队技术维修部门好了。果车队技术维修部门认可,那就去找车队技术维修部门好了。专注成就专业,实效提升价值!专注成就专业,实效提升价值!2022-12-1321案例案例2 2最近,长运商务汽车出租公司部分职工被调整下岗了,其中最近,长运商务汽
16、车出租公司部分职工被调整下岗了,其中8 8名下岗职工计划名下岗职工计划各买一辆中档客车,挂靠公司作为运输服务之用。各买一辆中档客车,挂靠公司作为运输服务之用。情况之一:情况之一:8 8名下岗职工计划买名下岗职工计划买8 8辆客车,资金主要由职工自己负责筹措,但辆客车,资金主要由职工自己负责筹措,但需要公司担保才能向银行贷款,他们已经比较了许多厂家的客车,感到金龙需要公司担保才能向银行贷款,他们已经比较了许多厂家的客车,感到金龙客车价格比较高、档次比较低,不会作为重点考虑的客车之一,宇通集团即客车价格比较高、档次比较低,不会作为重点考虑的客车之一,宇通集团即将下线的两款新车也在他们的重点考虑之列
17、;将下线的两款新车也在他们的重点考虑之列;情况之二:情况之二:8 8名职工中的名职工中的“领头羊领头羊”曾经与长运公司的副总经理一起去过金龙曾经与长运公司的副总经理一起去过金龙客车集团,但是金龙客车集团当时不知道情况,接待比较一般,长运公司的客车集团,但是金龙客车集团当时不知道情况,接待比较一般,长运公司的副总经理对此抱怨比较大,反对购买金龙客车集团的客车。副总经理对此抱怨比较大,反对购买金龙客车集团的客车。思考与讨论思考与讨论 金龙客车集团的王兴现在非常想拿下这个项目,他应该如何做?金龙客车集团的王兴现在非常想拿下这个项目,他应该如何做?专注成就专业,实效提升价值!专注成就专业,实效提升价值
18、!2022-12-1322工具表格工具表格客户内部采购流程表客户内部采购流程表客户内部与采购有关人的角色与态度客户内部与采购有关人的角色与态度专注成就专业,实效提升价值!专注成就专业,实效提升价值!2022-12-1323重点回顾重点回顾找对人找对人分析项目所处的采购阶段分析项目所处的采购阶段;建立采购分析图建立采购分析图;了解竞争对手的信息并分析其优劣势,同时客观分析了解竞争对手的信息并分析其优劣势,同时客观分析自身自身的优劣势;的优劣势;与关键决策人建立客户关系与关键决策人建立客户关系;项目成功的三个关键因素:项目成功的三个关键因素:满足客户公司组织机构的利益满足客户公司组织机构的利益;满
19、足个人的利益满足个人的利益;与客户尤其是关键决策人有良好的人情关系。与客户尤其是关键决策人有良好的人情关系。专注成就专业,实效提升价值!专注成就专业,实效提升价值!2022-12-1324课程目录课程目录工业品销售概述大客户是如何做决策的?如何判断客户的真实意图?市场信息收集内容与方法如何建立你的内线?客户高层公关“七剑下天山”找对人烧香不能拜错佛初次拜访客户成功的销售会谈产品方案呈现技巧双赢谈判策略与技巧项目销售中的收场白专注成就专业,实效提升价值!专注成就专业,实效提升价值!2022-12-1325一、初次拜访礼仪一、初次拜访礼仪专注成就专业,实效提升价值!专注成就专业,实效提升价值!20
20、22-12-1326视频观摩:视频观摩:公主日记公主日记蜜亚改头换面蜜亚改头换面人靠衣裳马靠鞍,重新梳妆打扮则改头换面。人靠衣裳马靠鞍,重新梳妆打扮则改头换面。专注成就专业,实效提升价值!2022-12-1327 微笑微笑专业形象先入为主专业形象先入为主微笑则是表情中最能赋予人好感,增加友善和沟通,愉悦心情的表现微笑则是表情中最能赋予人好感,增加友善和沟通,愉悦心情的表现方式。方式。阳光灿烂的微笑标准阳光灿烂的微笑标准 专注成就专业,实效提升价值!2022-12-1328仪表仪表展示整体形象展示整体形象专注成就专业,实效提升价值!2022-12-1329仪表仪表展示整体形象展示整体形象专注成就
21、专业,实效提升价值!2022-12-1330仪态仪态体现自尊与尊重体现自尊与尊重站姿 站姿的基本要求是挺直、舒展,站得直,立得正,线条优美,精神焕发。头部抬起,面部朝向正前方,双眼平视,下颌微微内收,颈部挺直。双肩放松,保持水平,腰部直立。身体的重心放在两脚之间。女性双臂自然下垂,处于身体两侧,右手搭在左手上,贴在腹部。女性两腿呈“V”字形立正时,双膝与双脚的跟部靠紧,两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时,右脚后跟靠在左足弓处。男性双手相握,可叠放于腹前,或者相握于身后。双脚叉开,与肩平行。专注成就专业,实效提升价值!2022-12-1331视线视线目光凝视区域:目光凝视区域:
22、A A、公务凝视区域:以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。、公务凝视区域:以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。B B、社交凝视区域:以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。、社交凝视区域:以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。C C、亲密凝视区域:从双眼到胸部之间。、亲密凝视区域:从双眼到胸部之间。目光的运用:目光的运用:要做到要做到“散点柔视散点柔视”,即应将目光柔和地照在别人的整个脸上,而不是聚焦,即应将目光柔和地照在别人的整个脸上,而不是聚焦于对方的眼睛。于对方的眼睛。当双方沉默不语时,应将目光移开。当双方沉默不语时,应将目光移开。目光运用中的忌讳:目光运用中的忌讳:盯视、
23、眯视。盯视、眯视。视线视线向下向下表现表现权威权威感和感和优越优越感,感,视线向视线向上表现上表现服从与服从与任人摆任人摆布。布。视线水视线水平表现平表现客观和客观和理智。理智。专注成就专业,实效提升价值!2022-12-1332坐姿坐姿不美的坐姿正确的坐姿专注成就专业,实效提升价值!2022-12-1333蹲姿蹲姿适用情况适用情况整理工作环境;整理工作环境;给予客人帮助;给予客人帮助;提供必要服务;提供必要服务;捡拾地面物品;捡拾地面物品;自我整理装扮。自我整理装扮。动作要领动作要领一脚在前,一脚在后,两腿向一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于
24、地面垂直于地面,后腿跟提起,脚掌后腿跟提起,脚掌着地,臀部向下。着地,臀部向下。注意事项注意事项:不要突然下蹲;不要突然下蹲;不要距人过近;不要距人过近;不要方位失当;不要方位失当;不要毫无遮掩;不要毫无遮掩;不要蹲着休息。不要蹲着休息。练习拾钥匙练习拾钥匙专注成就专业,实效提升价值!2022-12-1334握手握手动作要领动作要领伸手的先后顺序是伸手的先后顺序是上级在先、主人在上级在先、主人在先、长者在先、女先、长者在先、女性在先。性在先。握手时间一般在握手时间一般在2 2 、3 3秒或秒或4 4、5 5秒之秒之 间为宜。间为宜。握手力度不宜过猛或握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视毫无力度。
25、要注视对方并面带微笑。对方并面带微笑。交叉握手与第三者说话(目视他人)摆动幅度过大戴手套或手不清洁专注成就专业,实效提升价值!专注成就专业,实效提升价值!2022-12-1335接名片礼仪:接名片礼仪:l身体微倾,恭敬接过身体微倾,恭敬接过l认真浏览一遍,确认认真浏览一遍,确认l看不清或不会念的地方要看不清或不会念的地方要及时请教及时请教l小心收藏,不可随意丢放小心收藏,不可随意丢放乱置乱置 递名片:递名片:拇指和食指夹住两角拇指和食指夹住两角,余四指托起正面朝,余四指托起正面朝上,字朝对方身体微上,字朝对方身体微倾,微笑示意,倾,微笑示意,双手递出双手递出“请多指教!请多指教!”“认识你很高
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