非常经典的沟通技巧训练课件.ppt

1、2022-12-131讲师：李庆远讲师：李庆远2 讲师简介:中国10大培训师,硕士,中山大学兼职教授，广东领亚电子科技公司独立董事 从事企管工作13年，企业培训工作13年（培训场次上千场，学员近10万人）。担任过各类企业的不同中高级职务，既是一名成功的职业经理人，又是一个资深的企管专家和资深讲师，拥有丰富的企管和培训经验。在企管组织发展理论与实务方面有深厚的造诣。出版影像/书:人生五商修炼(社会版/学生版)跨部门沟通 高效组织内部沟通中高层干部管理技能特训 制造企业中高层干部管理技能特训滚动式目标管理与绩效考核5S与TPM实务 精益生产之JIT如何发现与解决生产问题工厂一线成本管控全员设备保养

2、(TPM)PDCA循环在工厂管理中的应用3讲师人生经历:3-5岁幼儿园3年；6-11岁小学6年；12岁休学1年;13-14岁初中2年；15-21岁建筑工人7年；22-24岁大专3年；25-27岁中专教师3年；28-29岁专升本2年；30-32岁硕士生3年；33-35岁大学教师3年；36-47岁6家不同企业职业经理人(研发、HR、厂务、制造部经理、研究中心、新材料中心、培训中心主任、总经理助理供应中心总监,副总经理、总经理、集团副总裁)12年（43岁-47岁兼职企业讲师4年）；48-50岁企业讲师3年,51岁广东领亚电子科技公司总经理1年；52-57岁企业讲师7年。2022-12-134“不会拍

3、马屁的人不能成为职业经理人”此话正确与否？问题一2022-12-135“拍马屁拍马屁”即是向上沟通，若一个人连向上沟通即是向上沟通，若一个人连向上沟通 都学不会，更不可能向左右沟通和向下沟通。都学不会，更不可能向左右沟通和向下沟通。所以，不会所以，不会“拍马屁拍马屁”的人不可能成为的人不可能成为 一名优秀的职业经理人。一名优秀的职业经理人。“拍马屁拍马屁”是处理人际关系沟通的最高技巧之一。是处理人际关系沟通的最高技巧之一。2022-12-1361 1）以暴力、威胁、欺骗等操纵手段，从别人身上以暴力、威胁、欺骗等操纵手段，从别人身上强取所需。强取所需。2 2）以奉承、依赖强者、苦肉计等手段来以奉

4、承、依赖强者、苦肉计等手段来 争取同情、关心，以获得自己所欲求的东西。争取同情、关心，以获得自己所欲求的东西。3 3）“站在公平、对待条件上的站在公平、对待条件上的”与人交往，既能与人交往，既能给予对方所需要的，亦能从对方获得自己所需。给予对方所需要的，亦能从对方获得自己所需。4 4）所谓良好的人际关系，就是指能与别人和乐相所谓良好的人际关系，就是指能与别人和乐相处而无损于自己和他人的自我管理的一种艺术。处而无损于自己和他人的自我管理的一种艺术。2022-12-137是我们都有好恶之心是我们都有好恶之心中国人很好恶是一个感中国人很好恶是一个感性的民族性的民族和防人之心。和防人之心。不能与别人同

5、流，与人同流是随缘与认同的最不能与别人同流，与人同流是随缘与认同的最好表现。好表现。一个不认同别人的人，一般也不能认同自己一个不认同别人的人，一般也不能认同自己.不能同流，如何交流？不能交流，如何交心不能同流，如何交流？不能交流，如何交心?2022-12-138认识自我情绪的能力妥善管理自己情绪的能力了解别人情绪的能力自我启发和激励的能力人际关系互动管理能力 IQ EQ AQ FQ HQ 财商 健商2022-12-139尊重个别差异尊重个别差异;了解对方需求了解对方需求懂得激励别人懂得激励别人;积极做人处事积极做人处事保持参与互动保持参与互动G凡事从自己做起凡事从自己做起反省反省G凡事替别人着

6、想凡事替别人着想宽容宽容G凡是都有感恩之心凡是都有感恩之心惜缘惜缘G凡事都想帮助别人凡事都想帮助别人服务服务2022-12-1310二、沟通的重要性及意义二、沟通的重要性及意义2022-12-1311良好的人际关系者良好的人际关系者,可使工作成功与个人可使工作成功与个人幸福获得率达幸福获得率达85%85%以上以上针对针对1000010000人的记录进行分析人的记录进行分析,成功的因素成功的因素中中85%85%决定于人际关系决定于人际关系,而知识、技术、经而知识、技术、经验只占验只占15%15%某年度某地区被解雇的某年度某地区被解雇的40004000人中，不称职人中，不称职的占的占10%10%，

7、人际关系不好者则占，人际关系不好者则占90%90%根据根据5 5年的跟踪调查，人际关系好的人平年的跟踪调查，人际关系好的人平均年薪比优等生高均年薪比优等生高15%15%，比劣等生高，比劣等生高33%33%2022-12-1312 传达要清楚、具体、实际传达要清楚、具体、实际 清楚具体地接受清楚具体地接受 巧妙运用身体语言巧妙运用身体语言 若对某事耿耿于怀就应坦诚若对某事耿耿于怀就应坦诚讨论讨论 建设性批评，勿吹毛求疵建设性批评，勿吹毛求疵 耐心说出决定或结论的理由耐心说出决定或结论的理由 承认每件事情皆有多方面看承认每件事情皆有多方面看法接受并承认事实法接受并承认事实 主动积极的倾听，以鼓励对

8、主动积极的倾听，以鼓励对方充分表达意见方充分表达意见 使对方所讲话题不偏主题太使对方所讲话题不偏主题太远远 不要让讨论变成恶言的争吵不要让讨论变成恶言的争吵 不要说教，最好能以发问方式不要说教，最好能以发问方式 错了或不小心伤害对方，须坦错了或不小心伤害对方，须坦 诚道歉诚道歉 委婉有礼的尊重对方和他的感委婉有礼的尊重对方和他的感 受受 对于对于“不合理要求不合理要求”能指出其能指出其与行为的矛盾与行为的矛盾 进行好的沟通：多称赞、鼓励进行好的沟通：多称赞、鼓励 避免不当的沟通技巧避免不当的沟通技巧2022-12-1313统一团体内成员的想法，使产生共识，以统一团体内成员的想法，使产生共识，以

9、达成团体目标达成团体目标提供资料，以掌握工作的过程与结果，使提供资料，以掌握工作的过程与结果，使管理工作更顺利管理工作更顺利相互交换意见，使相互交换意见，使“知知”的范围扩大，的范围扩大，“不知不知”的部份缩小，以利问题的解决。的部份缩小，以利问题的解决。强化人际关系，鼓动工作情绪。强化人际关系，鼓动工作情绪。2022-12-1314自我限制自我限制-我天生就不善于处理人际关系我天生就不善于处理人际关系把人际关系当成对立的：你好，我不好；把人际关系当成对立的：你好，我不好；我要成功就要打垮别人我要成功就要打垮别人自尊心强的人，面子不能轻微受损自尊心强的人，面子不能轻微受损人善被人欺人善被人欺-

10、真善待人，反而被人欺压真善待人，反而被人欺压对付蛮横者，最好使其在大庭广众对付蛮横者，最好使其在大庭广众“泄气泄气”善于表面功夫善于表面功夫-认为卑贱谗媚者才能搞好认为卑贱谗媚者才能搞好 人际关系人际关系2022-12-1315增进家庭和谐增进家庭和谐 婚前的心心相印不一定保证婚后的幸福婚前的心心相印不一定保证婚后的幸福 造成婚姻上的不愉快，经常是由于一些造成婚姻上的不愉快，经常是由于一些 细琐小事，但通过良好沟通可有效解决细琐小事，但通过良好沟通可有效解决 增进心理健康增进心理健康没有人完全心理健康没有人完全心理健康促进心理健康是沟通的目标促进心理健康是沟通的目标2022-12-1316问题

11、三：企业中有哪些常见的沟通障碍？2022-12-13171正式沟通 渠道（会议、文书）不畅1员工沟通的心态与观念不正确1企业文化中没有鼓励沟通的内容1员工缺乏一些企业中常用的沟通技巧2022-12-1318语言障碍：表达不清，使用不当，造成理解困难语言障碍：表达不清，使用不当，造成理解困难或产生歧义。或产生歧义。过滤障碍：过滤障碍：“过滤作用过滤作用”例：报喜不报忧。例：报喜不报忧。心理障碍：个性特征和个性倾向造成的沟通困难。心理障碍：个性特征和个性倾向造成的沟通困难。时间压力障碍：只有很短时间理解后接受的信息。时间压力障碍：只有很短时间理解后接受的信息。信息过多障碍：管理者从上、下、左、右接

12、受的信息过多障碍：管理者从上、下、左、右接受的信息不一致。信息不一致。地位障碍：由于地位差别造成的。地位障碍：由于地位差别造成的。2022-12-13191)1)、观点讲清楚，理由讲明白。、观点讲清楚，理由讲明白。必须清楚表达你的观点必须清楚表达你的观点“界定概念界定概念”观点只有建立在理由和根据上才是可行的观点只有建立在理由和根据上才是可行的 必须提供支撑自己观点成立的理由和根据必须提供支撑自己观点成立的理由和根据2)2)、了解对方的意思，、了解对方的意思，作出思考的反应。作出思考的反应。暂缓下结论暂缓下结论 适时表明你的观点适时表明你的观点 认真的聆听认真的聆听 批判性的思考批判性的思考。

13、有效讨论的技巧有效讨论的技巧2022-12-13203)3)、学会提问、学会提问 通过对重要问题进行提问的方式，就通过对重要问题进行提问的方式，就能逐渐揭示出支持各个观点的理由和根据。能逐渐揭示出支持各个观点的理由和根据。4)4)、增进了解、共同探讨、增进了解、共同探讨 努力地从不同的角度看问题，特别是努力地从不同的角度看问题，特别是站在与你有不同观点的人的立场上看问题。站在与你有不同观点的人的立场上看问题。2022-12-13211)1)、积极的参与、积极的参与2)2)、具备有效讨论的能力、具备有效讨论的能力 清楚表达你的观点清楚表达你的观点 认真聆听他人意见认真聆听他人意见 提一些相关问题

14、提一些相关问题3)3)、尊敬团队的每一位成员、尊敬团队的每一位成员4)4)、鼓励他人提出多样化的观点，不要、鼓励他人提出多样化的观点，不要过早地对观点作判断过早地对观点作判断5)5)、客观的评价观点，不意气用事、客观的评价观点，不意气用事2022-12-1322简捷、清楚、用最简单的词句，最易让人理解。伪专家：将简单的问题复杂化。真专家：将复杂的问题简单化。三分钟自动断线的电话设置三分钟自动断线的电话设置美资企业的一页纸规则美资企业的一页纸规则2022-12-1323最重要的：5个字：我以你为荣我以你为荣；4个字：你的看法你的看法？3个字：是否请是否请；2个字：谢谢谢谢！2022-12-132

15、4A 自己B 与自己最亲的人C 自己最爱的人2022-12-1325人对自己的兴趣远胜于世界上任何事物人认为自己的存在很重要，同时常希望 自己的存在能更有价值人希望透过别人的赞赏以满足自己人的自我没有满足就不会主动考虑关心别人人的自我满足了就不会对人采取敌对态度人常有意或无意的保护、满足“自我”2022-12-1326微笑，发自内心的微笑态度殷勤有礼，礼多人不怪，切记三字经：谢谢，对不起，请！待人热诚，热诚是能感染人和环境的表现充满自信的行动，自信的人才能获得别人的信任注视对方，并于心中认为他是最重要的人在言语行为上使对方感受（你对他有好印象）2022-12-1327z真心诚恳地称赞，称赞是多

16、多益善，百听不厌z勿自夸，“谦受益，满招损”z真诚关心别人z勿喜欢批评别人z保持从容不迫的态度z正面肯定对方：接纳，激励，重视2022-12-1328发问是最好控制对方的技巧第一个问句，第二个问句以后，对方会顺着你的思路走“善于发问”可扳回客户的思路反问：EX：贵司的质量怎样？不知你指的质量是哪一方面？反问会引导对方通过发问、倾听和观察，了解对方的真实想法、疑虑和问题2022-12-1329问题四：能否对上司说“不”？怎样对上司说“不”？2022-12-1330 一名不对上司说“不”的人不可能成为优秀的职业经理人 对上司说“不”前一定要深思熟虑，力求正确 对上司每说一次正确的“不”，你晋升的台

17、阶便上升一步 对上司每说一次错误的“不”，你晋升的台阶便退后一步 上司即使暂不采纳你正确的意见也会对你欣赏有加2022-12-1331 最优秀的向上沟通是想办法将自己的看法变成上司的看法 即使自己的正确意见被采纳获得了成功也要把功劳标在上司的头上，而不是放在自己头上 要理解上司，有时在你的局部范围正确的想法 和作法到了上司的全局范围内，可能会变为不正确 有时因时机不成熟，上司会将你的正确看法“冷藏”，你必须有耐心等待2022-12-1332从“他帮你想”到“你帮他想”“管理期望”管理上司对你的期望多汇报注意上司的不安全感多沟通主动让上司了解你多称赞上司也需要激励2022-12-1333尊重上司

18、，但不怕，事先整理好要谈的内容，以轻重缓急记入笔记要有数据观念，不可乱讲，好好听取上司的暗示作笔记不发牢骚，不要只提出问题，而不提出解决问题的方案与上司意见相左时，问明原因，讨论但不顶嘴见上司时，应选对时机，不宜在上司急忙时进行工作之中，应不断提出进行报告，报告是建立上下级关系的基础2022-12-13342,挨上司骂要领工作挨骂，人之常情表现出应有的气量，不要顶嘴，也不可不在乎的样子低头不语，偶而点头辩论之前，先道歉“对不起”众人前挨骂也不在乎别人的想法了解上司在骂什么，改过就是，把骂当成教导找个倾听对象倾诉一番，不要压在心中上司不讲理时，这边听那边出，心中想着快乐之事，但表面上装出反省的样

19、子次日要早到公司，以最好的精神与上司和同事打招呼，不要有恨意，不要可怜2022-12-1335问题五：你认为部门间横向沟通的障碍为何？2022-12-13361)、非黑即白2)、谁都有理 3)、开放式思维2022-12-1337v强调用被他人所接受的方式进行沟通。v为沟通对象设身处地的着想换位思考。v保持不骄不躁，不卑不亢的原则。v沟通之前，理清角度和定位。v既要有自己处事的原则，也要有清晰的思路和自己的观点，以及被他人所说服的心理准备。2022-12-1338积极帮助别人，关心别人。交往时控制情绪，避免争吵。善于捕捉信息，促进关系深入。不能以自我为中心，好方案也需良好的沟通。多理解，多沟通，

20、注重场合与时机。谦让、严以律己、宽厚待人。2022-12-1339换位思考的关健点。换位思考是克服人性的弱点。换位思考是日常生活常识。换位思考须在企业中形成一种氛围。换位思考须从我做起，从现在做起。2022-12-1340部门间横向沟通要点多了解其他部门的业务运作情况多学习其他部门的业务知识凡事应站在整体利益的立场考虑问题对本部门要求严一些，对其他部门要求松一些从自己做起，从现在做起2022-12-1341多学习各种知识，掌握“广”与“精”的度平时多与其他部门沟通，多倾听在设计个人生涯规划时应考虑变换部门站在自己的职位的角度上行事，但要站更高一个职位的角度上思考部门经理给自己订一个总经理的奋斗

21、目标2022-12-1342问题六：与下属沟通应该注意的要点为何？2022-12-1343 成为优秀职业经理人，一定要能与下属进行有效沟通 应尊重下属并相信他们有朝一日会超过自己 应看到下属的长处，特别是自己不具备的技能 应站在下属的立场去想问题2022-12-1344有效地下达指示有效地下达指示1）给他人的自主权宁多勿少。2）为使员工有机会发挥其主动性，书面指示的规定不应过细。3）如果执行原来的指示，但项目进展并不顺利，那么应尽快重新作指示。2022-12-1345如何责骂下属责骂什么事情要明确指出把事情搞清楚后再责骂不可当众人之面责骂人只就事论事，不搞人身攻击不可骂粗话，不可伤人自尊心暴怒

22、时最好不要责骂下属2022-12-1346X 自信的语气更易说服下属“牧师布道的故事”。X 间接的说服有时更有效，通过“第三者”X 说服必须简单扼要。X 书面批评更有效。X 说服的场合必须舒适和安静。2022-12-1347(让下属了解事情的全局。(命令明确，何时/何种要求。(赞扬下属，每周至少每两周一次。(诚实和值得尊敬“言必行，行必果”。(提出问题，而不是简单的下命令。(以身作则，用实践来管理。2022-12-1348A 不要对下属指手划脚。A 多用礼貌用语，谢谢/对不起/请。A 专心致志倾听员工的建议我。A 对待员工要一视同仁，不被个人感情左右。2022-12-1349I 赞美是最好的鼓

23、励比马龙效应。I 确实看出他人之长处。I 努力从正面的角度去观察别人优势管理。I 让赞扬更具隐蔽性通过“第三方”传递。I 赞扬具体的事情。I 赞扬应发自内心真诚I。2022-12-1350问题七：如何才能让会议更有效率？2022-12-1351成功地主持会议成功地主持会议1）会议开始前分发所有相关资料。2）如果会议旨在制定决策，应确保决策得以制定。3）如果你担任主持人，不应操纵会议来谋取私利。4）恰当地运用幽默有助于双方达成一致意见。5）一定要遵守议事日程上规定的时限。2022-12-13522022-12-1353会议只要相关人员参加，人数越少越好会议前须发资料给与会人员会议应有议题、时间限

24、制会议应有决议，决议的责任人、督导人和完成时间会后应对议题有跟踪2022-12-13542会议前阅读会议资料似出汇报提纲。2会议中有效发言，准确汇报，积极讨论。2会议结束应有决议，每项决议有责任人，跟催人和完成时间。2会议后对每一件决议事项进行跟催，落实。2022-12-1355 为开会作准备时的四个关键性问题：会议内容是什么？开这次会的目的是什么？会议开得成功的标志是什么？应该邀请哪些人参加？这些问题将帮助你判断这次会议有没有必要召开。每次会议都应有其最终目标。即使不能达成最后决议，至少应制定一个行动计划。只有少数重要任务参加的小型会议往往最富有成效。2022-12-1356 必要的介绍之后

25、，应向与会人员讲清开会目的、预期效果与会议结束时间。如有应遵守的基本规则。核实是否每个人手中都有相关资料，还应确保会议议程能被全体与会者接受。如果以前曾经召开过一次有关会议，那么会议记录须提交大家讨论并通过，但不要讨论议事日程上已列出的内容。如这是第一次会议，可以直接开始第一项议程。最好邀请另一与会者发起讨论。2022-12-1357 在会议进行过程中，应在加快讨论进程和让所有人都畅所欲言这两个极端之间保持一种平衡。在一个问题上争论不休的做法既浪费时间又可能造成关系紧张。为避免这种情况，应保证身边有一块表或一个钟，以便计时。对讨论时间加以限定，这样，就可以按原计划结束会议。2022-12-13

26、58 为自己留出充裕时间来结束会议。会议结束前，要总结讨论结果，并检查他人是否赞同你所得出的结论；还应安排好未竟事宜（包括指定专门人员负责此事）；最后应安排实施所制定的决策的步骤，也就是会后应采取的行动。指派有关人员负责各项活动，并对完成时间作出限定。2022-12-1359回馈与肯定改进与发展沟通与激励公正与客观2022-12-1360绩效面谈技巧 倾听、发问、同理心、双向沟通 建立并维持彼此的信赖 负面回馈的技巧 洞察部属的自我防卫 先处理彼此的情绪 给部属来客“三明治”2022-12-1361有书面文件，上下级认可对重要的工作需双方讨论确认对工作的完成标准要有共识对工作的完成时间要有共识对工作的完成方法要有共识2022-12-13628周例会上应检讨上一周工作8对重要工作平时应随时跟踪8下级对重要工作平时应随时汇报8工作出现问题时应及时向上司求助