销售沟通技巧课件.ppt

1、有效沟通！什么是沟通什么是沟通沟通的意义沟通的意义沟通的障碍沟通的障碍沟通的心理需要及特征沟通的心理需要及特征有效沟通的技巧有效沟通的技巧编码过程解码过程信息与通道打算发送的信息感受到的信息编码过程反馈解码过程=噪音发送者接受者将信息传递给对方，对方根据得到的信息做出相应的反应的过将信息传递给对方，对方根据得到的信息做出相应的反应的过程。是人们之间的信息交流即情报、知识、意见、情感的交流。程。是人们之间的信息交流即情报、知识、意见、情感的交流。人人际际沟沟通通的的过过程程 一个人事业上的成功，只有一个人事业上的成功，只有15%15%是由是由于专业技术，另外的于专业技术，另外的85%85%要靠人

2、际关系和处要靠人际关系和处世技巧世技巧 卡耐基卡耐基人际沟通的重要性人际沟通的重要性 信息时代的到来，使沟通信息时代的到来，使沟通能力更加重要。能力更加重要。信信息息爆爆炸炸 沟通是一门生存的技巧，学会它，掌沟通是一门生存的技巧，学会它，掌握它，运用它握它，运用它 拿破仑拿破仑希尔希尔 沟通：成功人生的通行证，即或是上沟通：成功人生的通行证，即或是上帝，也有求于关系的时候。帝，也有求于关系的时候。马克马克吐温吐温 营造一张和谐舒适的人际关系网络，营造一张和谐舒适的人际关系网络，是您打开成功之门的钥匙。是您打开成功之门的钥匙。李嘉诚李嘉诚 一身亮丽的着装，一个灿烂的笑容，一身亮丽的着装，一个灿烂

3、的笑容，一种得体的关怀，便可让您博得异性的青一种得体的关怀，便可让您博得异性的青睐。睐。莎士比亚莎士比亚沟通障碍：沟通障碍：沟通内容与接受内容之间的差别。沟通内容与接受内容之间的差别。|不懂得把握最佳时机。不懂得把握最佳时机。|找不到最佳话题，常常一个话题说了挺找不到最佳话题，常常一个话题说了挺短就谢幕了。短就谢幕了。|虽然有话题，但不擅于选择最佳题材。虽然有话题，但不擅于选择最佳题材。|不擅于将对方的话题延续。不擅于将对方的话题延续。|语言表达能力欠佳。语言表达能力欠佳。|与初次见面的人沟通总感拘谨，无话可与初次见面的人沟通总感拘谨，无话可说。说。造成沟通障碍的原因造成沟通障碍的原因 沟通的

4、漏斗原理沟通的漏斗原理 信息衰减与失真信息衰减与失真 选择性倾听选择性倾听 沟通双方的相对性沟通双方的相对性沟通的漏斗原理沟通的漏斗原理你想要说的你想要说的100%你表达出的你表达出的 80%听众接收到听众接收到 60%听众理解的听众理解的 40%听众记住的听众记住的 20%无论我是否同意无论我是否同意你的观点，你的观点，我都将尊重你，我都将尊重你，给予你说出它的权利，给予你说出它的权利，并且以你的观点并且以你的观点去理解它，去理解它，同时将我的观点同时将我的观点更有效地与你交换。更有效地与你交换。建立良好的心态建立良好的心态有效倾听有效倾听-听听诚挚交谈诚挚交谈-说说用心察看用心察看-看看有

5、效记录有效记录-写写空杯的空杯的心态心态支持性的沟通心态支持性的沟通心态开心金库开心金库成功又受人尊重的态度成功又受人尊重的态度塑造个人品牌：礼仪塑造个人品牌：礼仪坚定的信念坚定的信念请永远牢记|太阳底下没有不能 沟通的事成功又受人尊重的态度：成功又受人尊重的态度：|主动积极的关怀必受信任主动积极的关怀必受信任|心存感激，心存善念，处处受人欢迎心存感激，心存善念，处处受人欢迎|君子爱财，取之有道。君子爱财，取之有道。|凡事尽力，无愧于人。凡事尽力，无愧于人。|大事把握原则，小事把握细节。大事把握原则，小事把握细节。|心中有爱，万事皆美心中有爱，万事皆美 为您锦上添花-您的个人的品牌礼仪礼仪|三

6、秒钟印象三秒钟印象|微笑的价值微笑的价值|学会说：学会说：“您好您好”上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍；我们说的话多两倍；倾听倾听是首要的是首要的沟通技巧沟通技巧去除去除干扰信息接收的障碍；干扰信息接收的障碍；管理自我的情绪；管理自我的情绪；反复思考听到的信息；反复思考听到的信息；转换角色；转换角色；提问；提问；做笔记做笔记聆听是一般人最容易忽聆听是一般人最容易忽聆听是一般人最容易忽聆听是一般人最容易忽略的美德。略的美德。略的美德。略的美德。我们常常习惯滔滔不绝我们常常习惯滔滔不

7、绝我们常常习惯滔滔不绝我们常常习惯滔滔不绝的倾诉，的倾诉，的倾诉，的倾诉，在安静中，让自己的心在安静中，让自己的心在安静中，让自己的心在安静中，让自己的心保持平和，保持平和，保持平和，保持平和，学习聆听天地的声音，学习聆听天地的声音，学习聆听天地的声音，学习聆听天地的声音，内在的声音是微小的，内在的声音是微小的，内在的声音是微小的，内在的声音是微小的，你越平静，聆听的也越你越平静，聆听的也越你越平静，聆听的也越你越平静，聆听的也越多。多。多。多。“鸟不会被自己的双脚绊住，人则会被自己的舌头拖累鸟不会被自己的双脚绊住，人则会被自己的舌头拖累”交谈的类型：交谈的类型：社交谈话；感性谈话；知性谈话；

8、社交谈话；感性谈话；知性谈话；交谈的技巧：交谈的技巧：语音与语速、语调的配合；语音与语速、语调的配合；声音与视觉协调一致；声音与视觉协调一致；使用肢体语言；使用肢体语言；鼓励对方开口；鼓励对方开口；沟通高手从聊天开始沟通高手从聊天开始|从对话中，一窥他人性格。从对话中，一窥他人性格。|人与人之间的缘分有聊天开始缔结。人与人之间的缘分有聊天开始缔结。|聊天能带给你意想不到的收获。聊天能带给你意想不到的收获。|学会对聊天的内容进行分析。学会对聊天的内容进行分析。|成为聊天高手的八大条件成为聊天高手的八大条件成为聊天高手的八大条件成为聊天高手的八大条件|聊天中也有聊天中也有“规矩规矩”可言。可言。|

9、要选择与场合相符的话题。要选择与场合相符的话题。|在能提高聊天效果的会话上下工夫。在能提高聊天效果的会话上下工夫。|做一名擅于倾听的听者。做一名擅于倾听的听者。|要不断地进行状况判断。要不断地进行状况判断。|培养、提高自身素质及能力。培养、提高自身素质及能力。|培养、提升自己的待人能力。培养、提升自己的待人能力。|具有使聊天对象开心的具有使聊天对象开心的“服务精神服务精神”。你知道这些聊天法则吗？你知道这些聊天法则吗？|让在场每个人有一段开心、愉快的让在场每个人有一段开心、愉快的时光时光|聊天三大禁忌：沉闷、单调、冗长。聊天三大禁忌：沉闷、单调、冗长。|尊重对方，莫唱独角戏。尊重对方，莫唱独角

10、戏。|把握住彼此的心理距离。把握住彼此的心理距离。|绝口不提敏感话题。绝口不提敏感话题。|与不擅言者的交往方式。与不擅言者的交往方式。|留心捕捉脸部表情留心捕捉脸部表情|洞察眼睛的变化洞察眼睛的变化从瞳孔见好恶；从瞳孔见好恶；|肢体动作可以增添色彩与气氛肢体动作可以增添色彩与气氛可以：加强、重复、替代；可以：加强、重复、替代；|距离代表亲疏距离代表亲疏密友：密友：0.5M0.5M以下以下;一般：一般：0.5_1.2M;0.5_1.2M;商务：商务：1.2_2.4M;1.2_2.4M;公开演讲：公开演讲：3.6M3.6M以上以上;|暗示地位的非语言信号暗示地位的非语言信号开会时最能体现。干劲不足

11、的人老习惯坐在会议桌的边陲；开会时最能体现。干劲不足的人老习惯坐在会议桌的边陲；|注意你及他人的肢体语言|语言语言+声音声音+肢体语言肢体语言=沟通沟通|语言语言 词汇词汇 语句语句|声音声音 语音语音 语调语调|肢体语言肢体语言 眼神眼神 手势手势 姿态姿态沟通技巧沟通技巧-看看先写下再说。|写的长处：写的长处：可以永久记录；可以永久记录；可以很好地组织复杂的材料，易于理解，可以事后阅读；可以很好地组织复杂的材料，易于理解，可以事后阅读；|如何写？如何写？想清楚，再下笔；想清楚，再下笔；简洁简洁;用字铿锵有力，使用空格、段落、标题、字体、图片等；用字铿锵有力，使用空格、段落、标题、字体、图片

12、等；究竟该如何写？究竟该如何写？解决问题解决问题事实结论分析建议方案沟通解决问题的办法沟通解决问题的办法建议方案行动/步骤/理由事实/分析该做什么？为什么该做这些？如何做？怎么知道这建议方案是完善的？后一种方法更适合沟通时使用，效果更好两种方法的比较写作实际上是一种逻辑思维的反映写作实际上是一种逻辑思维的反映沟通技巧沟通技巧-写写|注意一定要有一个良好的开端|为了生动、清晰，请选用你自己的词汇|6C原则原则|Clear 清楚清楚 Concise 简明简明|Complete 完整完整 Courteous 礼貌礼貌|Correct 正确正确 Concrete 具体具体沟通技巧沟通技巧-写写沟通高手必备素质沟通高手必备素质|从倾听做起。从倾听做起。|听、说转换顺其自然。听、说转换顺其自然。|让谈话人充满成就感。让谈话人充满成就感。|巧妙利用提问来寻找话题的转接点。巧妙利用提问来寻找话题的转接点。|“话题选择话题选择”与与“状况判断状况判断”沟通时别忘记：沟通时别忘记：|情绪可以传染给别人情绪可以传染给别人|沟通需要在状态沟通需要在状态|沟通的效果在对方的脸上沟通的效果在对方的脸上|再完美的言辞也需回应和赞美再完美的言辞也需回应和赞美尾声尾声沟通不仅是一种技巧，更是一门艺术。沟通不仅是一种技巧，更是一门艺术。艺术贵在精艺术贵在精 精存于精存于。