团队沟通技巧-中级店长课件.ppt

1、团队沟通技巧团队沟通技巧课程内容课程内容T 团队沟通的定义T 团队沟通的重要性T 团队沟通的方式T 团队沟通的障碍T 团队沟通的技巧游戏时间游戏时间什么是团队什么是团队团队的定义：团队的定义：团队是由员工和管理层组成的一个共同体，该共同体合理利用每一个成员的知识和技能协同工作，解决问题，达到共同的目标团队团队 TEAM Together Everyone Achieves More一起每个人收获更多团队的构成要素团队的构成要素I目标(Purpose)团队都有一个既定的目标，为团队成员导航，每个团队成员都应该清楚这个目标I人(People)人是构成团队最核心的力量 I团队的定位(Place)*在

2、企业中的定位 *每个人在团队中扮演的角色I权限(Power)*整个团队在组织中拥有什么样的决定权 *组织的基本特征 I计划(Plan)*完成目标的具体工作的程序 *提前按计划进行可以保证团队的顺利进度 什么是团队沟通什么是团队沟通(沟通包含着信息的传递，还包括了对传递信息的理 解，还句话说：沟通是信息经过传递之后接受者感 知到的信息与发送者发出的信息完全一致的过程；(团队沟通则是指在团队这个共同体内部所发生的任 何形式的沟通；团队沟通的构成要素团队沟通的构成要素v团队成员 团队成员在团队中因为分工的不同而扮演着不同的角色v团队内成文或默认的规范 团队成员共同遵守的一套行为规范v团队领导者的个人

3、风格 *领导者在团队中的作用举足轻重 *领导者的性格、管理风格与团队沟通是否有效密切相关 故事时间故事时间沟通的目的沟通的目的如果不进行有效沟通，就会导致各自为政沟通是一件大事，沟通往往决定事情的成败失败的原因是什么？为何不与成功者沟通一下！你心里想的你心里想的100%你嘴上说的你嘴上说的80%别人听到的别人听到的60%别人听懂的别人听懂的40%别人行动的别人行动的20%沟通漏斗沟通漏斗沟通的目的沟通的目的减少工作失误减少无谓的人为消耗搜集和接受信息分摊责任、鼓舞士气疏导人员情绪，消除心理困扰排除误解，凝聚团队情感建立相互间的了解，增进理解建立信任，改善人际关系收集信息，使团队共有使思想一致，

4、产生共识提高个人与团队的生产力激励员工沟通的重要性沟通的重要性v沟通是团队协作的基础v沟通是相互学习的基础v沟通是建立互相信任的基础 v沟通是建立良好人际关系的 基础团队协作与沟通团队协作与沟通团队沟通的目的团队沟通的目的 完成任务和解决问题个人需求和兴趣有活力和凝聚力的团队 沟沟 通通 技技 巧巧团队沟通的好处团队沟通的好处B扩大自己的影响力，进行有效的合作B可以激发合作伙伴的工作意愿与效率B控制与解决冲突如虎添翼团队沟通的方式团队沟通的方式 下达命令式 听取汇报式 商讨问题式 推销建议式团队沟通的方式团队沟通的方式1.1.下达命令式下达命令式优点：优点：+目标明确，任务清晰 +确保让同事知

5、道上级的命令 +时间控制很好不足之处：不足之处：+不了解实际的情况 +不清楚同事的想法 +不能保证沟通的效果 +执行力低下2.2.听取汇报式听取汇报式优点：优点：+能够判断实际的情况 +能够了解同事的想法 +可以权衡将会需要的挑战不足之处：不足之处：+会受到实际情况的影响 +不能有效的传达上级的命令 +不能带给同事清晰的指令 +执行力低下3.3.商讨问题式商讨问题式优点：优点：+公开性 +畅所欲言，集思广益 +大家对于商讨的结果都比较认同不足之处：不足之处：+不能保证对方向的把握 +演变成同事间的相互抱怨 +讨论的结果对事情没有帮助优点：优点：+能够带动同事的主观能动性 +营造成就感，鼓励同事

6、 +建议的可行性不足之处：+忽略了其它的同事 +建议在团队中的认可和执行 +团作的合作4.4.推销建议式推销建议式我们应该采取的方式：我们应该采取的方式：团队沟通的方式团队沟通的方式 科学的团队沟通是应该将上述四种沟通方式综合来运用的，并根据实际的情况作出相应的调整，在确保方向正确的前提下，保证信息传达的准确以及同事能够明白，另外了解同事的想法，并发挥团队成员的主观能动性也是管理者必修的功课，适当的激励能起到意想不到的效果沟通的过程沟通的过程回馈讯息传讯人收讯人干扰/障碍游戏时间游戏时间团队沟通的障碍团队沟通的障碍发信障碍接收障碍理解障碍接受障碍 发信的障碍发信的障碍发信者的表达能力发信者的态

7、度和观念缺乏反馈团队沟通的障碍团队沟通的障碍团队沟通的障碍团队沟通的障碍 接收障碍接收障碍环境刺激接收者的态度和观念接收者的需求和期待团队沟通的障碍团队沟通的障碍 理解障碍理解障碍语言和语意问题接收者的接收和接受的能力信息交流的长度信息传播的方式与渠道地位的影响团队沟通的障碍团队沟通的障碍 接受障碍接受障碍怀有成见传递者与接收者之间的矛盾团队沟通的障碍团队沟通的障碍 发信者发信者信息是传递给谁的我为什么要沟通明确沟通的内容选择最合适的时间、地点和方式沟通与接收者保持联系团队沟通的障碍团队沟通的障碍 接收者接收者设身处地地聆听与发信者保持联系团队沟通的障碍团队沟通的障碍 发信者与接收者发信者与接

8、收者认识到误解是在所难免的不断地反馈和检验建立相互间的信任与真诚克服沟通障碍克服沟通障碍s沟通的内容要确切s沟通要有认真的准备和明确的目的性s提倡直接沟通、双向沟通、口头沟通s提倡平行沟通s设计固定沟通渠道，形成沟通常规s沟通要有诚意，以取得对方的信任并与被沟通者建立感情克服沟通障碍克服沟通障碍 沟通的内容要确切沟通的内容要确切s沟通内容要言之有物，有针对性，语意确切，准确s要避免含糊的语言，更不要讲空话、套话和废话克服沟通障碍克服沟通障碍 沟通要有认真的准备和明确的目的性沟通要有认真的准备和明确的目的性s对沟通的内容有正确、清晰的理解s事先征求他人意见s自己必须详细清楚解决方案，如何达到目的

9、，对于店员的要求，也必须让被沟通者非常清楚s沟通的目的是为了统一思想协调行动克服沟通障碍克服沟通障碍 提倡直接沟通、双向沟通、口头沟通提倡直接沟通、双向沟通、口头沟通s主动询问工作情况，关心下属s能够及时、充分、直接地掌握第一手资料和信息s了解员工的士气和愿望，还可以改善人际关系克服沟通障碍克服沟通障碍 提倡平行沟通提倡平行沟通s同一个层次之间的相互沟通s领导的重要职能是协调s目标的协调、计划的协调s鼓励平级之间进行 克服沟通障碍克服沟通障碍 设计固定沟通渠道，形成沟通常规设计固定沟通渠道，形成沟通常规s定期会议、报表、情况报告、相互交换信息s站在管理理念和价值观的高度，妥善地加以处理克服沟通

10、障碍克服沟通障碍 沟通要有诚意，以取得对方的信任并与被沟通要有诚意，以取得对方的信任并与被 沟通者建立感情沟通者建立感情s沟通的时间约70%左右，其中撰写占9%，阅读占16%，言谈占30%，用于聆听45%s诚心诚意地去倾听对方的意见，这样对方也才能把真实想法说出来团队沟通中我们要团队沟通中我们要 明确目的，充分解释 研究对象，预测沟通的效果 消除隔阂，选择对方感兴趣的话题 不抱成见，不武断 语言简洁明了 抓住要点，循序渐进 听取意见，尊重对方 选择恰当的表达方式团队沟通中的听与说团队沟通中的听与说团队沟通中的聆听技巧团队沟通中的聆听技巧 转述 复述 理解性复述 保持沉默 提出开放式问题团队沟通

11、中的聆听技巧团队沟通中的聆听技巧转述：用你理解后的意思清晰准确的传达给其他人“顾客的意思是让你拿一双的鞋子”团队沟通中的聆听技巧团队沟通中的聆听技巧复述：将对方所说的话整理后说重点并与其确认“你刚才的意思是不是让我把仓库内的货品 按照颜色和尺码区分开来？”团队沟通中的聆听技巧团队沟通中的聆听技巧移情复述：告诉对方，让其知道你了解他们的感受“Rebecca，刚才我听你说话，我觉得你 有些担心，能不能告诉我究竟发生了什 么事？”团队沟通中的聆听技巧团队沟通中的聆听技巧沉默：在等待对方回应时一言不发 短暂沉默，等待对方回答团队沟通中的聆听技巧团队沟通中的聆听技巧开放式问题：提出需要回答的问题，以便更

12、深入的了 解情况，问题包括：What、Who、Why、How、Which、How“Rebecca，我们关于是怎样的？”团队沟通中的听与说团队沟通中的听与说 向对方表示关心和好意,认真听取对方的意见.倾听时适当映射,询问,不破坏谈话的气氛.不随意批评他的观点,不钻牛角尖,挑字眼.不伤害对方自尊心,对于别人的长处要提出表扬.创造愉快的交流气氛,认真听取别人的意见.充分理解别人的意图,同时不要忘记以礼待人.我们应该更倾向于听我们应该更倾向于听团队沟通中的表达技巧团队沟通中的表达技巧1.1.对事不对人对事不对人比一比：下面哪种表达方式比较好？F Rebecca，你的区域不够整洁！F Rebecca，这

13、个区域不够整洁！团队沟通中的表达技巧团队沟通中的表达技巧2.2.给出事实，询问方法给出事实，询问方法比一比：下面哪种表达方式比较好？F Rebecca，顾客们都已经走了，因为你 的工作速度太慢了！F Rebecca，顾客们都离开了，因为他们 等得太久了，你觉得我们应该怎样一起 解决这种情况？团队沟通中的表达技巧团队沟通中的表达技巧3.3.喜欢、关注、建议喜欢、关注、建议F 这个方法恐怕不行吧，现在是销售的黄金 时间，如果不行谁负责啊？F Rebecca，我喜欢你的主动，你也是希望 能解决这件事情，我担心的是这个方法也 许在这里不能完全行得通，我建议试行一 个星期，看看销售量怎样，如果不行，我

14、们再看有没有更好的办法解决比一比：下面哪种表达方式比较好？团队沟通中的责备技巧团队沟通中的责备技巧责备有时也能使人奋发图强责备与发怒的区别 发怒：不考虑别人的感想。一口气地发泄 自己的愤怒，只图一时之快；责备：责备是以理服人，辩明是非，让别 人改正错误，同时还要认真听取别 人的解释，冷静地处理问题，处处 为他人着想；团队沟通中的责备技巧团队沟通中的责备技巧责备时应注意：T 就事论事、客观公正T 控制自身情绪T 不当众责备T 不指桑骂槐T 不推脱责任T 给予鼓励团队沟通中的责备技巧团队沟通中的责备技巧1.首先要了解事情的真相2.责备前要认真倾听对方申诉的事实及看法 3.要讲究责备批评的技巧，最好

15、私下纠正 4.在责备之前要先对其适当之处加以表扬5.切忌人身攻击 6.切忌为对方找好现成的理由 7.责备时要告知避免再犯的方法 团队沟通中的责备技巧团队沟通中的责备技巧不同责备方式的效果对比团队沟通中的鼓励和赞美团队沟通中的鼓励和赞美即使赞扬者忘记了赞美过别人，而被赞扬者却总能记起被赞美时的心情；赞美是一种美德赞美是一种美德 送人玫瑰，收留余香！送人玫瑰，收留余香！团队沟通中的鼓励和赞美团队沟通中的鼓励和赞美E 不要错过E 不能忘记E 当众称赞E 以真正高兴的态度E 可以借助第三者面对团队沟通中的冲突面对团队沟通中的冲突1.面对进攻、威胁或自我保护的行为|立场坚定|降低音调和语速|保持镇定|避

16、免采取同样的行为例：Rebecca，你听起来很不高兴，告 诉我为什么你觉得你需要这样做。面对团队沟通中的冲突面对团队沟通中的冲突2.面对情绪化行为（哭泣、负疚等）|让对方镇定下来，控制情绪|重新控制谈话局面|移情聆听例：Rebecca，看来你很不高兴，我们 可以怎样改进这个情况？面对团队沟通中的冲突面对团队沟通中的冲突3.面对友谊和家庭问题（献媚、赞美、请 求帮助等）|区分工作和友谊|专注与解决手头的工作面对团队沟通中的冲突面对团队沟通中的冲突4.面对责备或人身攻击|专注于解决手头的问题|认可对方的担心，但避免同意其观点例：Rebecca，我会认真思考你提出来 的问题的，现在我们要采取什么措

17、施，才能解决你迟到的问题？团队沟通中的发问方式团队沟通中的发问方式开放式问题开放式问题封闭式问题封闭式问题 征求新点子 尊重不同意见 理解为什么 增强承诺感 鼓励开放讨论 只需回答是或不是 只需证实不必理解 无需征求对方意见 在预期范围内收集 具体信息团队沟通中提供信息的原则团队沟通中提供信息的原则DosDonts 提供事实和相关信息 如果你不清楚，如实 告知 保证给员工解答 不要提供道听途说的 传说或意见 不要传递错误的信息角色扮演角色扮演情况一：员工Rebecca已经连续迟到一个星期了，而且精神状态很不好，上班时经常走神，有几次点数时也出错了情况二：公司这个月的指标很高，但是商场的客流却较少，加上刚上新款，活动的力度也不如上月，同事普遍士气低落，没有信心情况三：这段时间店铺的人员不太稳定，新同事来了没多久又不做了，店铺人手不够，大家都很着急，这时又有一位新同事加入了总结总结 每天有一个良好的开端 控制自己情绪，不拿员工出气 做事得体 支持员工的正确决定 避免不懂装懂 倾听员工意见 建立以尊重为基础的人际关系 经常表扬职员 言必行，行必果作为一个管理者沟通是一门艺术沟通是一门艺术