现代推销理论与技巧-推销沟通讲义课件.ppt

1、现代推销理论与技巧第五章 推销沟通“口”外推销术一个人表达自己的全部意思5555的的表情表情7 7的的言词言词3838的的声音声音 推销是说服的艺术。一些推销员认为，只要推销是说服的艺术。一些推销员认为，只要有好口才就能说服顾客。但是，大量的推销案例有好口才就能说服顾客。但是，大量的推销案例表明，取得推销的成功，仅仅有好口才还不行。表明，取得推销的成功，仅仅有好口才还不行。在推销过程中，顾客有许多真实想法并不会直截在推销过程中，顾客有许多真实想法并不会直截了当告诉推销员。了当告诉推销员。美国一位心理学家提出一个公式：美国一位心理学家提出一个公式：上上人体视觉获取信息的比例人体视觉获取信息的比例

2、%各种身体姿势及情感含义各种身体姿势及情感含义推销要用眼认真观察推销要用耳朵认真倾听推销要用手进行示范推销需要工具提供证明v 第一节第一节 推销沟通方式推销沟通方式v 第二节第二节 推销形象推销形象v 第三节第三节 推销礼仪推销礼仪目录一、一、形体沟通形体沟通二、二、语言沟通语言沟通三、三、推销沟通方式模型推销沟通方式模型第一节 推销沟通方式你应该坐哪里？你应该坐哪里？主人主人DABC司机司机DABC1、沟通原则、沟通原则2、私密原则、私密原则3、安全原则、安全原则v 从推销的角度，沟通是传递和领会推销员与从推销的角度，沟通是传递和领会推销员与购买者形体及口头信息的行为，是强调买卖双方购买者形

3、体及口头信息的行为，是强调买卖双方信息互动及反应的过程。信息互动及反应的过程。v 有人说，成功有人说，成功7575靠沟通，靠沟通，2525靠天才和能靠天才和能力。只有与顾客进行有效沟通，才能促进成交，力。只有与顾客进行有效沟通，才能促进成交，使顾客满意，最大限度地留住顾客。使顾客满意，最大限度地留住顾客。一、形体沟通v 即形体语言沟通，是指有意识和无意识的反即形体语言沟通，是指有意识和无意识的反应、动作和表情等，是除语言以外的表达思想的应、动作和表情等，是除语言以外的表达思想的手段，包括：眼睛和面部的表情、手、胳膊、头手段，包括：眼睛和面部的表情、手、胳膊、头和脚的位置与运动，躯体倾向，人与人

4、之间保持和脚的位置与运动，躯体倾向，人与人之间保持的距离，声音的变化等。的距离，声音的变化等。（一）距离v 人际距离是指一个人在没有得到允许的情况人际距离是指一个人在没有得到允许的情况下不得私自进入的区域。推销员与顾客之间的距下不得私自进入的区域。推销员与顾客之间的距离太近会侵犯、惹怒顾客，离得过远则被认为太离太近会侵犯、惹怒顾客，离得过远则被认为太冷漠和僵硬。冷漠和僵硬。公共区域公共区域社交区域社交区域私人区域私人区域亲密区域亲密区域房间房间v1.1.亲密区域（亲密区域（Intimate SpaceIntimate Space），指为最亲密的），指为最亲密的朋友和爱人预留的区域，在朋友和爱人

5、预留的区域，在6060公分范围内，或一公分范围内，或一只手臂的距离，是最敏感的区域。只手臂的距离，是最敏感的区域。v2.2.私人区域（私人区域（Personal SpacePersonal Space），指一个陌生人），指一个陌生人或商业伙伴可以进入的最近区域，大约是或商业伙伴可以进入的最近区域，大约是0.60.61.21.2米。某些顾客在这个区域仍然感到不自在，经米。某些顾客在这个区域仍然感到不自在，经常用办公桌之类隔离该区域。常用办公桌之类隔离该区域。v3.3.社交区域（社交区域（Social SpaceSocial Space），指新顾客可以接），指新顾客可以接纳推销员进行推销洽谈的区域

6、，大约是纳推销员进行推销洽谈的区域，大约是1.21.23.63.6米的范围，而位置在米的范围，而位置在1.81.82.42.4米处的交谈气氛较米处的交谈气氛较为轻松。为轻松。v4.4.公众区域（公众区域（Public SpacePublic Space），指推销员可以用），指推销员可以用于对一个群体进行推销的区域，大约在于对一个群体进行推销的区域，大约在3.63.6米以上米以上，如教室中老师与学生的距离。这个区域使顾客，如教室中老师与学生的距离。这个区域使顾客感到轻松，不会造成心理威胁。感到轻松，不会造成心理威胁。（二）面部表情v 1.1.下巴松弛并伴有微笑，表示听众赞同和兴趣，可以继续你下巴

7、松弛并伴有微笑，表示听众赞同和兴趣，可以继续你的推销演讲。的推销演讲。v 2.2.下巴绷紧，则表示怀疑和生气。下巴绷紧，则表示怀疑和生气。v 3.3.皱眉、噘嘴、眯眼表示不确定、不同意，甚至完全不相信皱眉、噘嘴、眯眼表示不确定、不同意，甚至完全不相信。v 4.4.咬紧嘴唇意味着不确定。咬紧嘴唇意味着不确定。v 5.5.在考虑问题、评价商品时，扬起眉头表示吃惊。在考虑问题、评价商品时，扬起眉头表示吃惊。（三）眼神v 1.1.短时间的眼神接触，并保持自然的状态，意味着诚实和短时间的眼神接触，并保持自然的状态，意味着诚实和自信。自信。v 2.2.眼睛紧盯潜在顾客，不眨眼，会使顾客感觉不自在，甚眼睛紧

8、盯潜在顾客，不眨眼，会使顾客感觉不自在，甚至有被威胁和不安全感。至有被威胁和不安全感。v 3.3.眼神呆滞，目光环顾左右，则表示对所谈问题不感兴趣眼神呆滞，目光环顾左右，则表示对所谈问题不感兴趣和厌烦。和厌烦。v 4.4.不停地看表，注意力分散，则希望尽快地结束会谈。不停地看表，注意力分散，则希望尽快地结束会谈。（四）体姿v 1.1.身体前倾暗示对问题越来越感兴趣，推销员应停止身体前倾暗示对问题越来越感兴趣，推销员应停止事先准备的推销陈述，直接请求成交。事先准备的推销陈述，直接请求成交。v 2.2.顾客远离推销员，并把双手放在脑后或坐在桌子和顾客远离推销员，并把双手放在脑后或坐在桌子和椅子的扶

9、手上，象征沾沾自喜和优越感。椅子的扶手上，象征沾沾自喜和优越感。v 3.3.僵硬的直立姿势表达不容置疑，随便的姿势意味着僵硬的直立姿势表达不容置疑，随便的姿势意味着对话题不感兴趣。对话题不感兴趣。v 4.4.张开手臂表示坦率、自信与合作，双臂和双脚交叉张开手臂表示坦率、自信与合作，双臂和双脚交叉、清嗓子暗示有心理抵触。、清嗓子暗示有心理抵触。v 5.5.抬头托下巴暗示进行积极的评价与思考，进一步的抬头托下巴暗示进行积极的评价与思考，进一步的点头表示赞同。点头表示赞同。v 6.6.玩手指或轻轻跺脚表示不耐烦的状态。玩手指或轻轻跺脚表示不耐烦的状态。二、语言沟通v 在顾客对推销员的第一印象建立好感

10、之后在顾客对推销员的第一印象建立好感之后，推销员必须与顾客进行有效的语言沟通，使，推销员必须与顾客进行有效的语言沟通，使推销活动顺利开展，促进交易达成。推销活动顺利开展，促进交易达成。（一）提问提提问问的的作作用用 了解购买决策对于顾客的重要性了解购买决策对于顾客的重要性 了解购买者的态度了解购买者的态度 引发顾客的注意和兴趣，引导顾客参与引发顾客的注意和兴趣，引导顾客参与 使购销双方明确可能的解决方案使购销双方明确可能的解决方案 促成顾客作出购买决策促成顾客作出购买决策提提问问的的目目标标 引导参与引导参与 唤起思考唤起思考 收集信息收集信息 推进销售推进销售（二）倾听v 倾听是成功沟通的一

11、半，某些问题的提出是倾听是成功沟通的一半，某些问题的提出是洽谈过程倾听的结果。为了更好地服务于顾客，洽谈过程倾听的结果。为了更好地服务于顾客，识别和响应顾客的需求，推销员必须学会聆听，识别和响应顾客的需求，推销员必须学会聆听，尽量理解顾客所陈述的意思和传递的信息。尽量理解顾客所陈述的意思和传递的信息。（三）表述信息v1.1.利用图片、证书等把文字信息视觉化，使顾客利用图片、证书等把文字信息视觉化，使顾客容易接受，长时间不会淡忘。容易接受，长时间不会淡忘。v2.2.向顾客解释图片等视觉化工具，促进对信息的向顾客解释图片等视觉化工具，促进对信息的理解和记忆。理解和记忆。v3.3.把推销品的效能具体

12、化，尽量不要用专业术语把推销品的效能具体化，尽量不要用专业术语去描述。去描述。v4.4.按照逻辑顺序组织材料，向顾客讲解。按照逻辑顺序组织材料，向顾客讲解。v5.5.将产品优势和概念宣传纳入沟通过程中。将产品优势和概念宣传纳入沟通过程中。三、推销沟通方式模型v 根据人的控制欲望和社交能力，把沟通方式根据人的控制欲望和社交能力，把沟通方式分为四种类型。分为四种类型。v控制欲望控制欲望指希望超越或控制其他人的一种心指希望超越或控制其他人的一种心理倾向。理倾向。v社交能力社交能力指在社会交往中对自身情感表达方指在社会交往中对自身情感表达方面的控制程度。面的控制程度。沟通方式模型社交能力社交能力控制欲

13、望控制欲望反应型反应型领导型领导型情感型情感型 支持型支持型（一）情感型（Emotive Style）v 情感型的人是控制欲和社交欲都非常强的人，情感型的人是控制欲和社交欲都非常强的人，一般热情奔放，在社交场合特别主动、活跃、有很一般热情奔放，在社交场合特别主动、活跃、有很强的鼓动性，愿意花时间维持所有的社交关系。强的鼓动性，愿意花时间维持所有的社交关系。v1.1.显得特别活跃。显得特别活跃。v2.2.讲话节奏很快，伴有手势和动作。讲话节奏很快，伴有手势和动作。v3.3.社交场合表现主动，首先与人打招呼和握手。社交场合表现主动，首先与人打招呼和握手。v4.4.喜欢在非正式的环境中交流。喜欢在非

14、正式的环境中交流。v5.5.不隐瞒自己的情感，强烈得、激动地表达自我。不隐瞒自己的情感，强烈得、激动地表达自我。（二）领导型（Director Style ）v 领导型的人是控制欲强而社交欲弱的人，通常领导型的人是控制欲强而社交欲弱的人，通常非常坦率，敢作敢为，做事果断，富有进取心。非常坦率，敢作敢为，做事果断，富有进取心。v1.1.显得特别忙，喜欢开门见山进入交谈主题。显得特别忙，喜欢开门见山进入交谈主题。v2.2.在许多场合讲的比听的多。在许多场合讲的比听的多。v3.3.表情严肃，缺乏热情。表情严肃，缺乏热情。v4.4.总是希望控制会谈的局面和进程。总是希望控制会谈的局面和进程。（三）反应

15、型（Reflective Style）v 反应型的人是控制欲和社交欲都较弱的人，这反应型的人是控制欲和社交欲都较弱的人，这类人在作出决定前，总是希望掌握所有信息，仔细类人在作出决定前，总是希望掌握所有信息，仔细权衡，较为保守和谨慎。权衡，较为保守和谨慎。v1.1.控制自身的感情，很少公开表现热情。控制自身的感情，很少公开表现热情。v2.2.习惯于按部就班，不喜欢意料之外。习惯于按部就班，不喜欢意料之外。v3.3.表达的观点经过反复思考，不会有过激的言词。表达的观点经过反复思考，不会有过激的言词。v4.4.社交场合显得刻板，过于冷淡，给人以难以接触社交场合显得刻板，过于冷淡，给人以难以接触的感觉

16、。的感觉。（四）支持型（Supportive Style）v 支持型的人是控制欲弱而社交欲强的人，通支持型的人是控制欲弱而社交欲强的人，通常喜欢倾听，很少以强迫的姿态表达自己的观点常喜欢倾听，很少以强迫的姿态表达自己的观点，喜欢在宁静的环境中工作，不是十分自信，容，喜欢在宁静的环境中工作，不是十分自信，容易改变自身的观点。易改变自身的观点。v1.1.容易表达其想法和意见，但不坚定，显得内向容易表达其想法和意见，但不坚定，显得内向和保守。和保守。v2.2.专注地听别人讲话。专注地听别人讲话。v3.3.依靠友好的劝告而不是权利去完成任务。依靠友好的劝告而不是权利去完成任务。v4.4.作决定时，需要

17、较长的时间进行考虑。作决定时，需要较长的时间进行考虑。沟通方式调整v 每个人总存在容易被观察到的占主导地位的每个人总存在容易被观察到的占主导地位的一种沟通方式，且相对保持稳定。推销员面对不一种沟通方式，且相对保持稳定。推销员面对不同沟通方式的顾客，必须主动地改变自己的沟通同沟通方式的顾客，必须主动地改变自己的沟通方式以适应顾客。方式以适应顾客。v 1.1.针对情感型的沟通要点。针对情感型的沟通要点。v 2.2.针对领导型的沟通要点。针对领导型的沟通要点。v 3.3.针对反应型的沟通要点。针对反应型的沟通要点。v 4.4.针对支持型的沟通要点。针对支持型的沟通要点。v 第一节第一节 推销沟通方式

18、推销沟通方式v 第二节第二节 推销形象推销形象v 第三节第三节 推销礼仪推销礼仪目录第二节 推销形象v 推销活动不仅是在推销商品，更是推销自己推销活动不仅是在推销商品，更是推销自己。一种商品要畅销，应注重包装及其营销方式。一种商品要畅销，应注重包装及其营销方式。从广义的角度理解包装，还应包括企业形象及推从广义的角度理解包装，还应包括企业形象及推销员的形象。销员的形象。v 所谓自我推销，即要推销自己的言谈举止，所谓自我推销，即要推销自己的言谈举止，仪表风度，个性品质，态度信心，处事原则和价仪表风度，个性品质，态度信心，处事原则和价值观念等。值观念等。推销人员的整体形象良好的良好的语言语言得体的得

19、体的服装服装迷人的迷人的外表外表恰当的恰当的装饰装饰一、仪表v 修饰仪容要讲究协调，要与销售人员自身的修饰仪容要讲究协调，要与销售人员自身的外貌、气质、身份，以及外部环境相协调，给人外貌、气质、身份，以及外部环境相协调，给人以以“浓妆淡抹总相宜浓妆淡抹总相宜”的感觉。女性化妆应展示的感觉。女性化妆应展示典雅、成熟、干练而又不失亲切的职业形象。典雅、成熟、干练而又不失亲切的职业形象。v 良好的仪表确实能给推销带来方便，但推销良好的仪表确实能给推销带来方便，但推销成功更多是靠推销员的综合能力和推销品本身。成功更多是靠推销员的综合能力和推销品本身。二、服饰v 服饰穿着没有固定的模式，应根据场合和所服

20、饰穿着没有固定的模式，应根据场合和所推销的商品类型灵活处理。如果推销对象在工作推销的商品类型灵活处理。如果推销对象在工作场合，则穿着应较为正规；如果在家庭，则穿着场合，则穿着应较为正规；如果在家庭，则穿着休闲服饰；如果走访的对象是高层管理者，则应休闲服饰；如果走访的对象是高层管理者，则应注意服饰的品牌和质地。注意服饰的品牌和质地。v 一般来说，推销员穿白衬衣，打领带，配深一般来说，推销员穿白衬衣，打领带，配深色西装为宜。色西装为宜。三、举止v1.1.进门前先按门铃或轻轻敲门，然后站在离门稍进门前先按门铃或轻轻敲门，然后站在离门稍远的地方；远的地方；v2.2.看见顾客时，应点头微笑致意；看见顾客

21、时，应点头微笑致意；v3.3.在顾客未坐定之前，推销员不应先坐下；在顾客未坐定之前，推销员不应先坐下；v4.4.不能抚摸或玩弄顾客桌上的物品；不能抚摸或玩弄顾客桌上的物品；v5.5.坐落要端正，身体稍往前倾；坐落要端正，身体稍往前倾；v6.6.不卑不亢，不慌不忙；不卑不亢，不慌不忙；v7.7.站立时上身稳定，双手安放两侧；站立时上身稳定，双手安放两侧；v8.8.顾客起身时，应同时起立示意；顾客起身时，应同时起立示意；v9.9.与顾客告辞时，感谢对方的交谈和指教。与顾客告辞时，感谢对方的交谈和指教。四、谈吐v1.1.发音准确；发音准确；v2.2.条理清晰，逻辑性强，切忌自相矛盾；条理清晰，逻辑性

22、强，切忌自相矛盾；v3.3.有据有力，不能强词夺理；有据有力，不能强词夺理；v4.4.交谈时注视对方，不东张西望，可适当用手势交谈时注视对方，不东张西望，可适当用手势，但幅度不要太大；，但幅度不要太大；v5.5.与顾客保持适当距离；与顾客保持适当距离；v6.6.富有热情活力，有亲切感；富有热情活力，有亲切感；v7.7.交谈中要给对方说话的机会，不要轻易打断和交谈中要给对方说话的机会，不要轻易打断和插话。插话。您的用词用语文雅吗？v“你找谁？你找谁？”v“来不了。来不了。”v“不行就算了！不行就算了！”v“我干不了。我干不了。”v“我现在没有时间。我现在没有时间。”v“请问您找哪一位？请问您找哪

23、一位？”v“真对不起，我确实不能来。真对不起，我确实不能来。”v“如果觉得有困难的话，那就不麻烦你了。如果觉得有困难的话，那就不麻烦你了。”v“我向您推荐另外更合适的人选好吗？我向您推荐另外更合适的人选好吗？”v“不如我们再约另外一个时间。不如我们再约另外一个时间。”推销交际用语初次见面应说：初次见面应说：?请人解答应用：请人解答应用：?看望别人应说：看望别人应说：?赞人见解应用：赞人见解应用：?等候别人应说：等候别人应说：?归还原主应说：归还原主应说：?请人勿送应用：请人勿送应用：?求人原谅应说：求人原谅应说：?对方来信应称：对方来信应称：?欢迎顾客应叫：欢迎顾客应叫：?麻烦别人应说：麻烦别

24、人应说：?老人年龄应叫：老人年龄应叫：?请人帮忙应说：请人帮忙应说：?好久不见应说：好久不见应说：?求给方便应说：求给方便应说：?客人来到应用：客人来到应用：?托人办事应说：托人办事应说：?中途先走应说：中途先走应说：?请人指教应说：请人指教应说：?与人分别应说：与人分别应说：?他人指点应称：他人指点应称：?赠送作品应用：赠送作品应用：?推销交际用语初次见面应说：幸会初次见面应说：幸会请人解答应用：请问请人解答应用：请问看望别人应说：拜访看望别人应说：拜访赞人见解应用：高见赞人见解应用：高见等候别人应说：恭候等候别人应说：恭候归还原主应说：奉还归还原主应说：奉还请人勿送应用：留步请人勿送应用：

25、留步求人原谅应说：包涵求人原谅应说：包涵对方来信应称：惠书对方来信应称：惠书欢迎顾客应叫：光临欢迎顾客应叫：光临麻烦别人应说：打扰麻烦别人应说：打扰老人年龄应叫：高寿老人年龄应叫：高寿请人帮忙应说：烦请请人帮忙应说：烦请好久不见应说：久违好久不见应说：久违求给方便应说：借光求给方便应说：借光客人来到应用：光临客人来到应用：光临托人办事应说：拜托托人办事应说：拜托中途先走应说：失陪中途先走应说：失陪请人指教应说：请教请人指教应说：请教与人分别应说：告辞与人分别应说：告辞他人指点应称：赐教他人指点应称：赐教赠送作品应用：雅正赠送作品应用：雅正v 第一节第一节 推销沟通方式推销沟通方式v 第二节第二

26、节 推销形象推销形象v 第三节第三节 推销礼仪推销礼仪目录第三节 推销礼仪v 古代儒家把礼作为修身的最高境界，同时也古代儒家把礼作为修身的最高境界，同时也把其作为做人的起码要求。在中华文化几千年的把其作为做人的起码要求。在中华文化几千年的历史中，我们的先辈建立起一系列礼仪并逐步完历史中，我们的先辈建立起一系列礼仪并逐步完善。善。v 推销礼仪是指推销人员在从事产品交易和各推销礼仪是指推销人员在从事产品交易和各种经济行为中应遵循的一系列礼仪规范。种经济行为中应遵循的一系列礼仪规范。v一、电话礼仪一、电话礼仪v二、见面礼仪二、见面礼仪v三、信函、三、信函、E-mailE-mail及请柬写作礼仪及请柬

27、写作礼仪v四、接待礼仪四、接待礼仪v五、宴请礼仪五、宴请礼仪v六、餐饮礼仪六、餐饮礼仪v七、舞会礼仪七、舞会礼仪一、电话礼仪v（1 1）尽量在电话铃响两声后拿起听筒，不要让铃）尽量在电话铃响两声后拿起听筒，不要让铃声响过声响过5 5遍。拿起电话应先自报家门，如遍。拿起电话应先自报家门，如“您好，您好，这里是这里是公司公司部部”；v（2 2）对对方的谈话可作必要的重复，重要的内容）对对方的谈话可作必要的重复，重要的内容应简明扼要地记录下来，如时间、地点、联系事应简明扼要地记录下来，如时间、地点、联系事宜、需解决的问题等；宜、需解决的问题等；v（3 3）电话交谈完毕后，应尽量让对方结束对话。）电话

28、交谈完毕后，应尽量让对方结束对话。若需自己结束，应解释、致歉。通话完毕后，应若需自己结束，应解释、致歉。通话完毕后，应等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话。等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话。v 打电话应注意：打电话应注意：v（1 1）选择恰当的时间。）选择恰当的时间。v（2 2）首先通报自己的姓名、身份。必要时，应）首先通报自己的姓名、身份。必要时，应询问对方是否方便，再开始交谈。询问对方是否方便，再开始交谈。v（3 3）电话内容要简明扼要。）电话内容要简明扼要。v（4 4）通话完毕时应道）通话完毕时应道“再见再见”，然后轻轻放下，然后轻轻放下电话。电话。二、见面礼仪v 推销员接洽顾客首先要与

29、顾客见面，恰到好推销员接洽顾客首先要与顾客见面，恰到好处的问候、握手可以使顾客容易接受其推销品。处的问候、握手可以使顾客容易接受其推销品。v 初次与顾客见面，应向顾客作自我介绍，包初次与顾客见面，应向顾客作自我介绍，包括：姓名、职业、单位。自我介绍时要大方爽朗括：姓名、职业、单位。自我介绍时要大方爽朗，决不应使自己卑下。，决不应使自己卑下。（一）自我介绍v 1.1.应聘求职时或应聘求学时；应聘求职时或应聘求学时；v 2.2.在社交场合，与不相识者相处时；在社交场合，与不相识者相处时；v 3.3.在社交场合，不相识者表现出对自己感兴趣时；在社交场合，不相识者表现出对自己感兴趣时；v 4.4.在社

30、交场合，不相识者要求自己作自我介绍时；在社交场合，不相识者要求自己作自我介绍时；v 5.5.在公共聚会，与身边陌生人组成交际圈时；在公共聚会，与身边陌生人组成交际圈时；v 6.6.在公共聚会，打算介入陌生人组成的交际圈时；在公共聚会，打算介入陌生人组成的交际圈时；v 7.7.交往对象因为健忘而记不清自己，或担心这种情况可交往对象因为健忘而记不清自己，或担心这种情况可能出现时；能出现时；v 8.8.有求于人，而对方对自己不甚了解或一无所知时；有求于人，而对方对自己不甚了解或一无所知时；v 9.9.拜访熟人遇到不相识者挡驾，或对方不在，而需要拜访熟人遇到不相识者挡驾，或对方不在，而需要请不相识者代

31、为转告时；请不相识者代为转告时；v 10.10.前往陌生单位，进行业务联系时；前往陌生单位，进行业务联系时；v 11.11.在出差、旅行途中，与他人不期而遇，并有必要与在出差、旅行途中，与他人不期而遇，并有必要与之建立临时接触时；之建立临时接触时；v 12.12.因业务需要在公共场合进行业务推广时；因业务需要在公共场合进行业务推广时；v 13.13.初次利用大众传媒向社会公众进行自我推荐、自我初次利用大众传媒向社会公众进行自我推荐、自我宣传时。宣传时。（二）他人介绍v 他人介绍，是指经第三者为彼此不相识的双他人介绍，是指经第三者为彼此不相识的双方引见的一种介绍方式。遇到下列情况有必要方引见的一

32、种介绍方式。遇到下列情况有必要进行他人介绍：进行他人介绍：v 1.1.与家人外出时，路遇家人不相识的同事或朋友；与家人外出时，路遇家人不相识的同事或朋友；v 2.2.接待彼此不相识的客人或来访者；接待彼此不相识的客人或来访者；v 3.3.打算推荐某人加入某一方面的交际圈；打算推荐某人加入某一方面的交际圈；v 4.4.陪同上司、长者、来宾时，遇见了其不相识者，而对陪同上司、长者、来宾时，遇见了其不相识者，而对方跟自己打了招呼；方跟自己打了招呼；v 5.5.受到了为他人作介绍的邀请。受到了为他人作介绍的邀请。他人介绍的顺序v为他人作介绍时，必须遵循为他人作介绍时，必须遵循“尊者优先尊者优先”规则。

33、规则。v1.1.把年轻者介绍给年老者；把年轻者介绍给年老者；v2.2.把主人介绍给客人；把主人介绍给客人；v3.3.把职务低者介绍给职务高者；把职务低者介绍给职务高者；v4.4.如果双方年龄、职务相当，则把男士介绍给女士如果双方年龄、职务相当，则把男士介绍给女士，把家人介绍给同事、朋友，把未婚者介绍给已婚，把家人介绍给同事、朋友，把未婚者介绍给已婚者，把后来者介绍给先到者。者，把后来者介绍给先到者。（三）握手礼v 初次见面时，通常与对方握手表示友好和尊初次见面时，通常与对方握手表示友好和尊重。握手要注意以下礼节：重。握手要注意以下礼节：v（1 1）一般情况下用右手，应由主人、年长者、身）一般情

34、况下用右手，应由主人、年长者、身份地位高者及女性先伸手；份地位高者及女性先伸手；v（2 2）眼睛应看着对方，主动热情，自然大方，不）眼睛应看着对方，主动热情，自然大方，不要东张西望；要东张西望；v（3 3）力度恰到好处，不能太重也不能太轻；）力度恰到好处，不能太重也不能太轻；v（4 4）时间不超过一到两次呼吸的时间，较长时间）时间不超过一到两次呼吸的时间，较长时间的握手表示对对方的关心和感兴趣；的握手表示对对方的关心和感兴趣；v（5 5）不要戴手套与人握手，这是极不礼貌的行为）不要戴手套与人握手，这是极不礼貌的行为；v（6 6）几个人同时握手时，注意不要交叉，应等别）几个人同时握手时，注意不要

35、交叉，应等别人握完手后再伸手。人握完手后再伸手。（四）名片礼v 初次相识，往往要互呈名片，呈名片可以在初次相识，往往要互呈名片，呈名片可以在交流前或交流结束、临别之际，可视具体情况而交流前或交流结束、临别之际，可视具体情况而定。应注意交换名片的礼节：定。应注意交换名片的礼节：v（1 1）递接名片时最好用双手；）递接名片时最好用双手；v（2 2）递名片时，名片正面朝着对方；）递名片时，名片正面朝着对方；v（3 3）接名片时，要点头致谢，不要立即收起来，）接名片时，要点头致谢，不要立即收起来，也不要随意玩弄和摆放，要轻声认真读一遍，对也不要随意玩弄和摆放，要轻声认真读一遍，对没有把握念的姓名，要向

36、顾客请教，以免念错引没有把握念的姓名，要向顾客请教，以免念错引起难堪；起难堪；v（4 4）将名片放入上衣口袋或名片夹中；）将名片放入上衣口袋或名片夹中；v（5 5）一般不要伸手向别人讨名片，必须讨名片时）一般不要伸手向别人讨名片，必须讨名片时应以请求的口气，如应以请求的口气，如“您方便的话，能否给我一您方便的话，能否给我一张名片，以便日后联系张名片，以便日后联系”或主动递上自己的名片或主动递上自己的名片“很荣幸认识您，请您多加指教。很荣幸认识您，请您多加指教。”（五）脱帽礼v 在西方国家，见面时男士应摘下帽子或举一在西方国家，见面时男士应摘下帽子或举一举帽子，并向对方致意或问好；若与同一人在同

37、举帽子，并向对方致意或问好；若与同一人在同一场合前后多次相遇，则不必反复脱帽。进入主一场合前后多次相遇，则不必反复脱帽。进入主人房间时，客人必须脱帽。在庄重、正规场合应人房间时，客人必须脱帽。在庄重、正规场合应自觉脱帽。自觉脱帽。（六）拥抱礼与亲吻礼v 拥抱礼和亲吻礼流行于欧美国家。拥抱礼多拥抱礼和亲吻礼流行于欧美国家。拥抱礼多用于官方、民间的迎送宾客或祝贺致谢等社交场用于官方、民间的迎送宾客或祝贺致谢等社交场合。两人相对而立，上身稍稍前倾，各自右肩偏合。两人相对而立，上身稍稍前倾，各自右肩偏上，左肩偏下，右手环抱对方左肩部位，左手环上，左肩偏下，右手环抱对方左肩部位，左手环抱对方右腰部位，彼

38、此头部及上身向右相互拥抱抱对方右腰部位，彼此头部及上身向右相互拥抱，最后再向左拥抱一次。，最后再向左拥抱一次。v 行亲吻礼时，伴有一定程度的拥抱，不同关行亲吻礼时，伴有一定程度的拥抱，不同关系、不同身份的人，相互亲吻的部位不尽相同。系、不同身份的人，相互亲吻的部位不尽相同。在公共场合和社交场合，关系亲近的女子之间可在公共场合和社交场合，关系亲近的女子之间可以吻脸，男子之间是拥肩而抱，男女之间一般是以吻脸，男子之间是拥肩而抱，男女之间一般是贴面颊；男子对尊贵的女宾可以吻手指或手背。贴面颊；男子对尊贵的女宾可以吻手指或手背。v 在许多国家的迎宾场合，宾主往往以握手、在许多国家的迎宾场合，宾主往往以

39、握手、拥抱、左右吻脸、贴面颊的连续动作，表示最真拥抱、左右吻脸、贴面颊的连续动作，表示最真诚的热情和敬意。诚的热情和敬意。三、信函、E-mail及请柬写作礼仪v1.1.写清收件人的通讯地址或写清收件人的通讯地址或E-mailE-mail地址，以免邮地址，以免邮件不能传递到目标人手中；件不能传递到目标人手中；v2.2.作为推销预约或销售访问，简明扼要地提炼出作为推销预约或销售访问，简明扼要地提炼出一个主题，让收件人容易判断内容；一个主题，让收件人容易判断内容；v3.3.正文要用适当的称谓，可按长幼、职位、职称正文要用适当的称谓，可按长幼、职位、职称相称；对陌生人可按姓名判断其性别称呼小姐、相称；

40、对陌生人可按姓名判断其性别称呼小姐、女士或先生等，没有把握时就不要称谓；女士或先生等，没有把握时就不要称谓；v 4.4.文字要简练，避免使用晦涩难懂的专业术语；文字要简练，避免使用晦涩难懂的专业术语；v 5.5.语言要诚恳、热情，增加感染力；语言要诚恳、热情，增加感染力；v 6.6.信尾写上祝福语，留下落款和时间；信尾写上祝福语，留下落款和时间；v7.7.如果有相关的表格，如购销合同等可在电子邮如果有相关的表格，如购销合同等可在电子邮件的附件发送；件的附件发送；v8.8.写完后，要仔细检查，确认无误后才能发出，写完后，要仔细检查，确认无误后才能发出，不要给顾客留下不负责任的马虎印象。不要给顾客

41、留下不负责任的马虎印象。四、接待礼仪v 推销员在接待顾客时尽量不要吸烟，因为推销员在接待顾客时尽量不要吸烟，因为吸烟有害身心健康，容易分散双方的注意力，吸烟有害身心健康，容易分散双方的注意力，还可能使不吸烟的顾客及其反感，从而影响推还可能使不吸烟的顾客及其反感，从而影响推销效果。销效果。v 吸烟时要注意一下礼节：吸烟时要注意一下礼节：v1.1.如果推销员自身吸烟而顾客不吸烟，就不要在如果推销员自身吸烟而顾客不吸烟，就不要在交谈时抽烟，以免引起对方反感。交谈时抽烟，以免引起对方反感。v2.2.如果推销员与顾客均吸烟，则推销员应主动递如果推销员与顾客均吸烟，则推销员应主动递烟。当客户首先拿烟招待时

42、，推销员应尽快拿出烟。当客户首先拿烟招待时，推销员应尽快拿出自己的吸烟递给顾客并说自己的吸烟递给顾客并说“先抽我的先抽我的”。如果已。如果已经来不及，应起身双手接烟并致谢。经来不及，应起身双手接烟并致谢。v3.3.抽烟时要把烟灰弹进烟灰缸，不能把烟灰随地抽烟时要把烟灰弹进烟灰缸，不能把烟灰随地乱弹，抽完烟后应把烟蒂熄灭。乱弹，抽完烟后应把烟蒂熄灭。茶和咖啡礼节v1.1.拜访客户时，主人端来茶水，应起身接过杯子拜访客户时，主人端来茶水，应起身接过杯子，并有礼貌地说，并有礼貌地说“谢谢谢谢”，接过杯子，应将其慢，接过杯子，应将其慢慢地放在身前的茶几或桌子上，喝茶水时不要咕慢地放在身前的茶几或桌子上

43、，喝茶水时不要咕咚地猛喝，尽量不要对茶水饮料进行评论，以免咚地猛喝，尽量不要对茶水饮料进行评论，以免产生不快。产生不快。v2.2.招待客人喝水或饮料时，首先要询问客人要喝招待客人喝水或饮料时，首先要询问客人要喝什么，如：白开水、茶、咖啡或饮料，双手递送什么，如：白开水、茶、咖啡或饮料，双手递送到顾客手中。到顾客手中。v3.3.招待客人较多时，应用托盘端送，右手拿抹布招待客人较多时，应用托盘端送，右手拿抹布，以便茶水或咖啡洒在桌面上时，可以立即擦拭，以便茶水或咖啡洒在桌面上时，可以立即擦拭。v4.4.奉茶或咖啡的顺序：客人优先；职位高者在先奉茶或咖啡的顺序：客人优先；职位高者在先。五、宴请礼仪v

44、1.1.正式的宴请要提前一周发请柬，一般的宴请也正式的宴请要提前一周发请柬，一般的宴请也应提前几天告诉客户，以便对方提前做好安排；应提前几天告诉客户，以便对方提前做好安排；v2.2.宴请地点要考虑顾客心理，最好与对方商定，宴请地点要考虑顾客心理，最好与对方商定，一般不要选在顾客投宿的酒店，因为顾客通常把一般不要选在顾客投宿的酒店，因为顾客通常把酒店当成自己的家；酒店当成自己的家；v3.3.席位安排原则：同一桌上，席位高低以距离主席位安排原则：同一桌上，席位高低以距离主人的座位远近而定，右高左低；人的座位远近而定，右高左低；v4.4.菜肴要适合顾客的口味，最好由顾客点菜；菜肴要适合顾客的口味，最

45、好由顾客点菜；v5.5.上菜后，主人应招呼客人进餐，要与同桌的人上菜后，主人应招呼客人进餐，要与同桌的人普遍交谈；普遍交谈；v6.6.陪客人数要适度，一般不能超过顾客人数；陪客人数要适度，一般不能超过顾客人数；v7.7.不能醉酒，劝酒要适度，以客户量为限；不能醉酒，劝酒要适度，以客户量为限；v8.8.最好自己单独去结帐；最好自己单独去结帐；v9.9.宴毕应请顾客走前。宴毕应请顾客走前。六、餐饮礼仪西餐礼仪西餐礼仪中餐礼仪中餐礼仪西式自助餐礼仪西式自助餐礼仪（一）中餐礼仪v1.1.将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可糅成一团。餐后

46、，将餐巾叠好，不可糅成一团。v2.2.照顾他人时，应用公共筷子和汤匙。照顾他人时，应用公共筷子和汤匙。v3.3.喝汤用汤匙，不发出声响。喝汤用汤匙，不发出声响。v4.4.嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。不可留有食物残余。v5.5.剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声声“抱歉抱歉”。v6.6.举杯敬酒时，眼睛注视对方，喝完后再举杯表举杯敬酒时，眼睛注视对方，喝完后再举杯表示谢意。示谢意。v7.7.用完餐

47、离座时，将椅子往内紧靠桌边。用完餐离座时，将椅子往内紧靠桌边。忌讳的情形v1.1.高声谈话，影响他人。高声谈话，影响他人。v2.2.用筷子敲打餐具或桌面。用筷子敲打餐具或桌面。v3.3.说话时挥舞筷子，或把筷子当牙签用。说话时挥舞筷子，或把筷子当牙签用。v4.4.翻覆挑拣，把筷子插到菜盘深处。翻覆挑拣，把筷子插到菜盘深处。v5.5.夹菜时一路滴汤，筷子沾满食物。夹菜时一路滴汤，筷子沾满食物。v6.6.碰杯时，杯子高于对方的杯子。碰杯时，杯子高于对方的杯子。v7.7.以各种理由逼迫对方喝酒。以各种理由逼迫对方喝酒。v8.8.不抽烟，不往地上和桌底扔东西。不抽烟，不往地上和桌底扔东西。（二）西餐礼

48、仪v1.1.左叉固定食物，右刀切割食物。左叉固定食物，右刀切割食物。v2.2.餐具由外向内取用，每个餐具使用一次。餐具由外向内取用，每个餐具使用一次。v3.3.使用完的餐具斜放在餐盘上，刀齿朝内，等待侍使用完的餐具斜放在餐盘上，刀齿朝内，等待侍者来收取。者来收取。v4.4.进食主菜，用刀切割，一次吃一块。不可一次切进食主菜，用刀切割，一次吃一块。不可一次切完再逐一食用。口中有骨头或鱼刺时，用拇指和食完再逐一食用。口中有骨头或鱼刺时，用拇指和食指从紧闭的唇间取出。指从紧闭的唇间取出。v5.5.用小叉食用色拉；用叉子卷妥面条食用；用手用小叉食用色拉；用叉子卷妥面条食用；用手将面包撕成小块放入口中，

49、不可用嘴啃食；用汤将面包撕成小块放入口中，不可用嘴啃食；用汤匙由内往外舀汤，不可将汤碗端起来喝，喝汤时匙由内往外舀汤，不可将汤碗端起来喝，喝汤时不可出生声；用叉子取水果，把嘴里的果核轻轻不可出生声；用叉子取水果，把嘴里的果核轻轻吐在叉子，再放入盘内。吐在叉子，再放入盘内。v6.6.坐姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿起放入坐姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿起放入口中。口中。v7.7.取较远的东西，应请别人递过来，不要离座伸取较远的东西，应请别人递过来，不要离座伸手去拿。手去拿。（三）西式自助餐礼仪v1.1.原则上按照生菜、色拉、主食、甜品、水果顺原则上按照生菜、色拉、主食、甜品、水果顺序取菜，一

50、次取序取菜，一次取2 2至至3 3样。盘子如果堆得太满，既样。盘子如果堆得太满，既不雅观，又混淆原味。不雅观，又混淆原味。v2.2.不要混用专用菜夹，用过的餐盘不可再用。不要混用专用菜夹，用过的餐盘不可再用。v3.3.既不可浪费，又不可抱着既不可浪费，又不可抱着“捞本捞本”和和“不吃白不吃白不吃不吃”的心态，暴饮暴食。的心态，暴饮暴食。七、舞会礼仪v 无论推销员邀请客户还是应邀出席正式的舞无论推销员邀请客户还是应邀出席正式的舞会，都要注意形象，把胡子刮干净，衣服干净整会，都要注意形象，把胡子刮干净，衣服干净整洁，给人以精神的印象。出席舞会前不要吃葱、洁，给人以精神的印象。出席舞会前不要吃葱、姜